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ServiceNow CIS -CSM考試問題和答案，經過認證的實施專家 - 客戶服務管理| SPOTO

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問題 #1
知識類別的特徵是什麼？
A. KBS之間共享：是的；多層：不
B. 共享KBS：否；多級別：YesCorrect
C. 共享KBS：否；多層：不
D. 共享KBS：是的；多級別：是的
查看答案
正確答案: B
問題 #2
論壇用戶類型是什麼？ （選擇三個。）
A. dmin
B. 冊
C. 共
D. ustom
E. 型
查看答案
正確答案: BCE
問題 #3
客戶服務代理可以使用代理協助從交互中搜索信息。默認情況下，可用的搜索源是什麼？ （選擇三個。）
A. 務目錄
B. 識文章
C. 區
D. 費者服務門戶
E. 戶服務門戶
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正確答案: ABC
問題 #4
目錄項目變量的目的是什麼？
A. 許客戶提出問題
B. 現場用戶提供提示
C. 客戶支持開設聊天會議
D. 許客戶或消費者符合答案的資格
查看答案
正確答案: D
問題 #5
系統管理員必須配置什麼來為升級請求定義不同的批准工作流程？
A. 級決定
B. 級規則
C. 級模板
D. 級原因
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正確答案: B
問題 #6
在客戶服務管理領域，資產管理一詞是什麼意思？
A. 務，合同和庫存信息
B. 組用於跟踪資產的業務活動和流程
C. 產申請中的表格
D. 踪產品或服務客戶正在使用
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正確答案: A
問題 #7
配置項目（CI）是捕獲每種出售給客戶CI的單個配置的實體，存儲在配置管理數據庫（CMDB）中。資產是為客戶提供支持的特定產品實例。以下哪個陳述對CI和資產是正確的？
A. 產的合同和權利決定是否存儲在CMDB中
B. CMDB僅跟踪順式，資產不能為順式
C. 然CMDB可能會跟踪某些資產，因為配置項目（CIS）並非所有資產都是CISCORCT
D. CMDB將所有資產作為配置項目（CIS）跟踪
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正確答案: C
問題 #8
參與經理在研討會前扮演什麼角色？ （選擇兩個。）
A. 目託管更正
B. 當中介
C. 供技術問題的答案
D. 助技術要求正確
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正確答案: AD
問題 #9
哪些社交媒體渠道不可用？
A. Facebook
B. Twitter
C. LinkedIncorcect
D. 上所有
E. 上都沒有
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正確答案: C
問題 #10
上下文搜索框架用於提供知識搜索結果以下哪種情況？
A. 在門戶網站上輸入問題
B. 記錄製作人
C. Portal問題輸入和記錄ProducerCorrect
D. 上都沒有
查看答案
正確答案: C
問題 #11
哪一個不是客戶服務插件的依賴性？
A. 務活動
B. 能管理
C. 開框架
D. 區糾正
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正確答案: D
問題 #12
哪個實體代表要向客戶出售和支持的產品的特定版本？
A. 售產品
B. 品類別
C. 品模型
D. 資組合產品
查看答案
正確答案: A
問題 #13
在客戶服務案例表上啟用遵循陽光場需要什麼？
A. 什麼，這是一個標準領域
B. 格上的值屬性必須設置為true
C. 要激活插件'com
D. 格上的值屬性必須設置為true，並且將字段添加到案例formCorrect中
查看答案
正確答案: D
問題 #14
預測智能通過消除猜測來提高分類質量。預測情報支持以下哪些決定？ （選擇兩個。）
A. 件升級糾正
B. 例狀態
C. 例分類糾正
D. 例優先級正確
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正確答案: ACD
問題 #15
有關客戶服務合同的信息可在知識中找到。
A. 誤
B. 的
查看答案
正確答案: A
問題 #16
案例形式的時間表中的藍色圓圈代表了什麼？
A. 不是正確的
B. 法
C. ActivityCorrect
D. 論
查看答案
正確答案: ABC
問題 #17
參與前抵押品的一部分應該是什麼？
A. 常詢問的問題（FAQ）正確
B. 圍指南
C. 戶服務角色TemplateCorrect
D. 存單位（SKU）和定價表
查看答案
正確答案: AC
問題 #18
以下哪個角色無法更新消費者的記錄？
A. n_customerservice_agent
B. n_customerservice_manager
C. n_customerservicE
D. dmin
查看答案
正確答案: A
問題 #19
代理商和經理無法從社區問題中創建知識文章。
A. 的
B. 誤
查看答案
正確答案: B
問題 #20
當“聯繫本地時間”字段以情況形式啟用時，以下哪個語句正確？
A. 領域不是基於客戶個人資料時區
B. 場以基本形式活躍
C. 字段始終基於系統時區
D. 理可以使用該字段來識別是否適當的時間與Customercorcect聯繫
查看答案
正確答案: D
問題 #21
為什麼實施團隊需要盡快向客戶提供核心功能？
A. 大技術範圍
B. 進研討會期間的要求收集
C. 夠儘早完成任何復雜的自定義
D. 現近期投資回報率（投資回報率）正確
查看答案
正確答案: D
問題 #22
哪些業務規則是客戶服務管理基線配置的一部分？ （選擇兩個。）
A. 過自定義遵循角色
B. 動評估權利
C. 改更新以關閉
D. 新案件應權利糾正
查看答案
正確答案: ABCD
問題 #23
從CSM工作區形成功能區，無法採取以下哪些操作？
A. 使代理商可以添加/刪除客戶或消費者記錄。
B. 使代理商能夠包含時間軸和SLA細節。
C. 使代理商可以使用鏈接放置呼叫或創建電子郵件。
D. 可以為代理提供案例詳細信息的快速概述。
查看答案
正確答案: A
問題 #24
設計解決方案時應該強調什麼？ （選擇三個。）
A. 小化Customizations correct
B. 點外功能糾正
C. 擴展性的設計
D. 動友好功能糾正
查看答案
正確答案: ABCD
問題 #25
以下哪個角色無法更新消費者的記錄？
A. sn_customerService_agentCorrect
B. sn_customerService_manager
C. sn_customerServicE
D. 理員
查看答案
正確答案: A
問題 #26
一項由代理人處理的工作，提前工作稱為：
A. 作訂單
B. 互作用
C. 作單位
D. 作記錄
E. 作項目
查看答案
正確答案: E
問題 #27
合作夥伴管理聯繫人可以訪問其合作夥伴帳戶和客戶帳戶的數據。
A. TRUECTRECT
B. 誤
查看答案
正確答案: A
問題 #28
將從父母同步到子案例的字段需要什麼？
A. 要激活高級插件（com
B. ajor問題管理需要安裝並啟用某些屬性
C. 需採取行動，這是標準的客戶服務管理功能
D. 須分配sn_customerServicE
查看答案
正確答案: C
問題 #29
代理可以從哪些地方創建案例？ （選擇三個。）
A. 戶服務應用程序正確
B. 觸率更正
C. accountCorrect
D. 天
查看答案
正確答案: ABC
問題 #30
在案例列表上的“動作狀態”列中，紅色指示點意味著什麼？ （選擇兩個。）
A. 批准授權阻止
B. 案例任務授權阻止
C. 部和客戶阻止
D. 內部阻塞
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正確答案: AB

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