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ServiceNow CIS -CSM Perguntas e respostas para exames, especialista em implementação certificada - Gerenciamento de Atendimento ao Cliente | SPOTO

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Pergunta #1
Quais são as características das categorias de conhecimento?
A. compartilhável entre KBS: Sim; Multi-level: não
B. compartilhável entre KBS: Não; Multi-Level: YesCorrect
C. compartilhável entre KBS: Não; Multi-level: não
D. compartilhável entre KBS: Sim; Multi-Level: Sim
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Resposta correta: B
Pergunta #2
Quais são os tipos de usuário do fórum? (Escolha três.)
A. dmin
B. registrado
C. ublic
D. ustom
E. Moderador
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Resposta correta: BCE
Pergunta #3
Os agentes de atendimento ao cliente podem usar o agente assistir para pesquisar informações de uma interação. Por padrão, quais são as fontes de pesquisa disponíveis? (Escolha três.)
A. Catálogo de serviços
B. Artigos de conhecimento
C. Comunidades
D. Portal de Serviço de Consumidor
E. Portal de atendimento ao cliente
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Resposta correta: ABC
Pergunta #4
Qual é o objetivo de uma variável de item de catálogo?
A. permite que o cliente faça uma pergunta
B. fornece dica ao usuário em campo
C. Abre uma sessão de bate -papo com suporte ao cliente
D. permite que o cliente ou o consumidor qualifique sua resposta
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Resposta correta: D
Pergunta #5
O que um administrador do sistema deve configurar para definir um fluxo de trabalho de aprovação diferente para uma solicitação de escalação?
A. Decisão de escalação
B. Regra de Escalação
C. Modelo de Escalação
D. Razão de escalada
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Resposta correta: B
Pergunta #6
No espaço de gerenciamento de atendimento ao cliente, o que significa o termo gerenciamento de ativos?
A. Informações financeiras, contratuais e de inventário do AssetsCorrect
B. Um conjunto de atividades e processos comerciais usados para rastrear ativos
C. Tabelas no aplicativo de ativos
D. Rastreando produtos ou serviços de serviços estão usando
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Resposta correta: A
Pergunta #7
Os itens de configuração (CIS) são entidades que capturam as configurações individuais para cada produto vendido aos CIs do cliente são armazenadas no banco de dados de gerenciamento de configuração (CMDB). Os ativos são instâncias específicas do produto que são suportadas para um cliente. Qual das seguintes afirmações está correta para cis e ativos?
A. O contrato e os direitos de um ativo determinam se ele é ou não armazenado no CMDB
B. O CMDB rastreia apenas CIS, os ativos não podem ser cis
C. Embora o CMDB possa rastrear alguns ativos como itens de configuração (CIS), nem todos os ativos são Ciscorrect
D. O CMDB rastreia todos os ativos como itens de configuração (CIS)
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Resposta correta: C
Pergunta #8
Qual o papel do gerente de engajamento antes do workshop? (Escolha dois.)
A. Gerenciamento de projeto
B. atua como intermediário
C. fornece respostas para problemas técnicos
D. auxilia com requisitos técnicos corretos
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Resposta correta: AD
Pergunta #9
Quais canais de mídia social não estão disponíveis fora da caixa?
A. Facebook
B. Twitter
C. Linkedincorrect
D. Tudo isso acima
E. Nenhuma das opções acima
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Resposta correta: C
Pergunta #10
A estrutura de pesquisa contextual é usada para fornecer resultados de pesquisa de conhecimento em qual desses cenários?
A. inserindo a pergunta apenas no portal
B. Somente produtor de registros
C. Entrada de perguntas do portal e produtercorrect
D. Nenhuma das opções acima
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Resposta correta: C
Pergunta #11
Qual não é uma dependência para o plug -in de atendimento ao cliente?
A. Atividades de tarefas
B. Gerenciamento de habilidades
C. quadro aberto
D. CommunitiesCorrect
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Resposta correta: D
Pergunta #12
Qual entidade representa versões específicas de produtos que estão sendo vendidos e apoiados para clientes?
A. produtos vendidos
B. Categorias de produtos
C. Modelos de produtos
D. Produtos de portfólio
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Resposta correta: A
Pergunta #13
O que é necessário para permitir o seguinte campo Sun no formulário da caixa de atendimento ao cliente?
A. nada, é um campo padrão
B. A propriedade Value no formulário deve ser definida como true
C. O plugin 'com
D. A propriedade Value no formulário deve ser definida como true e o campo adicionado ao caso FormCorrect
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Resposta correta: D
Pergunta #14
A inteligência preditiva melhora a qualidade da triagem, eliminando as suposições. A inteligência preditiva suporta qual das seguintes decisões? (Escolha dois.)
A. Escalação de casosCorrect
B. Estado do caso
C. Categorização de casosCorrect
D. Priorização de casosCorrect
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Resposta correta: ACD
Pergunta #15
Informações sobre o contrato de serviço de um cliente são encontradas no conhecimento.
A. Falso
B. Verdadeiro
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Resposta correta: A
Pergunta #16
O que representam os círculos azuis na linha do tempo de um formulário de caso?
A. NoteCorrect
B. StatCorrect
C. ActivityCorrect
D. Comentário
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Resposta correta: ABC
Pergunta #17
O que deve fazer parte da garantia de pré-engajamento?
A. Perguntas frequentes (FAQ) corretas
B. Guia de escopo
C. Funções de atendimento ao cliente TemplateCorrect
D. Unidade de manutenção de ações (SKU) e folha de preços
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Resposta correta: AC
Pergunta #18
Quais das funções a seguir não podem atualizar o registro de um consumidor?
A. N_CUSTOMERSERVICE_AGENT
B. N_CUSTOMERSERVICE_MANAGER
C. N_CUSTOMERVICE
D. dmin
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Resposta correta: A
Pergunta #19
Agentes e gerentes não podem criar artigos de conhecimento a partir de questões da comunidade.
A. Verdadeiro
B. Falso
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Resposta correta: B
Pergunta #20
Qual das seguintes afirmações está correta quando o campo 'Contato da hora local' está ativado em um formulário de caso?
A.
B. O campo está ativo no formulário base
C. O campo é sempre baseado no fuso horário do sistema
D. Os agentes podem usar o campo para identificar se é o momento certo para entrar em contato com o CustomerCorrect
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Resposta correta: D
Pergunta #21
Por que a equipe de implementação precisa entregar a funcionalidade principal ao cliente o mais rápido possível?
A. Para expandir o alcance técnico
B. para facilitar a coleta de requisitos durante os workshops
C. Para completar quaisquer personalizações complexas com antecedência
D. Para realizar o ROI de curto prazo (retorno do investimento) correto
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Resposta correta: D
Pergunta #22
Quais regras de negócios fazem parte da configuração da linha de base do gerenciamento de atendimento ao cliente? (Escolha dois.)
A. Aplicar a função da CustomerCorrect
B. Avaliação automáticaCorrect
C. Alterar atualização para ClosCorrect
D. Atualização do caso de correção do caso
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Resposta correta: ABCD
Pergunta #23
Quais das seguintes ações não podem ser tomadas do formulário de espaço de trabalho do CSM?
A.
B. Ele permite que os agentes incluam uma linha do tempo e detalhes do SLA
C. Ele permite que os agentes usem links para fazer chamadas ou criar e -mails
D. Pode fornecer aos agentes uma rápida visão geral dos detalhes do caso
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Resposta correta: A
Pergunta #24
O que deve ser enfatizado ao projetar soluções? (Escolha três.)
A. Minimize a Correção de Personalizações
B. Foco FuncionalityCorrect
C. Design para escalabilidadeCorrect
D. Funcionalidade amigável para dispositivos móveis
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Resposta correta: ABCD
Pergunta #25
Quais das funções a seguir não podem atualizar o registro de um consumidor?
A. SN_CUSTOMERSERVICE_AGENTCorrect
B. SN_CUSTOMERSERVICE_MANAGER
C. sn_customerServicE
D. Admin
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Resposta correta: A
Pergunta #26
Um único trabalho a ser tratado por um agente, a tarefa antecipada é chamada:
A. Ordem de serviço
B. interação
C. Unidade de trabalho
D. Registro de trabalho
E. Item de trabalho
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Resposta correta: E
Pergunta #27
Os contatos do administrador do parceiro têm acesso aos dados de suas contas de parceiros e contas de clientes.
A. TrueCorrect
B. Falso
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Resposta correta: A
Pergunta #28
O que é necessário para sincronizar os campos de um pai para um (s) caso (s) filho (s)?
A. O plug -in avançado (com
B. ajor O gerenciamento de problemas precisa ser instalado e determinadas propriedades ativadas
C. ão a ação necessária, este é um recurso de gerenciamento de atendimento ao cliente padrão
D. O papel de Sn_customerServicE
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Resposta correta: C
Pergunta #29
De que lugares no SN um agente pode criar um caso? (Escolha três.)
A. Aplicativo de atendimento ao cliente Correção
B. ContactCorrect
C. AccountCorrect
D. Chat
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Resposta correta: ABC
Pergunta #30
Na coluna 'Status da ação' em uma lista de casos, o que um indicador vermelho pode significar? (Escolha dois.)
A. bloqueado por aprovação
B. bloqueado pelo caso TaskCorrect
C. bloqueado internamente e pelo cliente
D. bloqueado por internamente
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Resposta correta: AB

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