ServiceNow CIS -CSM試験の質問と回答、認定実装スペシャリスト - カスタマーサービス管理|SPOTO

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質問 #1

ナレッジカテゴリの特徴は何ですか?

A. KBS全体で共有可能：はい。マルチレベル：いいえ

B. KBS全体で共有可能：いいえ。マルチレベル：yescorrect

C. KBS全体で共有可能：いいえ。マルチレベル：いいえ

D. KBS全体で共有可能：はい。マルチレベル：はい

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正解: B

質問 #2

フォーラムのユーザータイプは何ですか? (3 つ選択してください)

A. dmin

B. egistered

C. ublic

D. ustom

E. デレーター

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正解: BCE

質問 #3

カスタマーサービスエージェントは、Agent Assist を使用してインタラクションから情報を検索できます。デフォルトでは、どのような検索ソースが利用可能ですか？（3つ選択してください。）

A. ービスカタログ

B. 識記事

C. ミュニティ

D. 費者サービスポータル

E. スタマーサービスポータル

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正解: ABC

質問 #4

カタログアイテム変数の目的は何ですか?

A. 客が質問することを許可します

B. ィールド上のユーザーにヒントを提供します

C. スタマーサポートとのチャットセッションを開きます

D. 客または消費者がnessurcorrectを適格にすることを許可します

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正解: D

質問 #5

エスカレーション要求に対して異なる承認ワークフローを定義するには、システム管理者は何を構成する必要がありますか?

A. スカレーションの決定

B. スカレーションルール

C. スカレーションテンプレート

D. スカレーション理由

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正解: B

質問 #6

顧客サービス管理の分野では、資産管理という用語はどういう意味ですか?

A. AssetsCorrectの財務、契約、在庫情報

B. 産の追跡に使用される一連のビジネスアクティビティとプロセス

C. 産アプリケーションの表

D. 客が使用している製品またはサービスの追跡

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正解: A

質問 #7

構成アイテム（CI）は、顧客に販売される各製品の個々の構成を捉えたエンティティです。CIは構成管理データベース（CMDB）に保存されます。アセットは、顧客向けにサポートされる特定の製品インスタンスです。CIとアセットについて正しい記述はどれですか？

A. 産の契約と資格は、CMDBに保存されているかどうかを決定します

B. CMDBはCISのみを追跡し、資産はCISになることはできません

C. CMDBは構成項目（CIS）として一部の資産を追跡する場合がありますが

D. CMDBはすべての資産を構成アイテムとして追跡します（CI）

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正解: C

質問 #8

エンゲージメントマネージャーはワークショップの前にどのような役割を果たしますか? (2 つ選択してください)。

A. Project Managercorrect

B. 介者として機能します

C. 術的な問題への回答を提供します

D. 術的要件を支援します

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正解: AD

質問 #9

すぐに使用できないソーシャルメディアチャネルはどれですか?

A. Facebook

B. イッター

C. LinkedIncorrect

D. 記のすべて

E. 記のいずれでもありません

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正解: C

質問 #10

コンテキスト検索フレームワークは、次のどのシナリオでナレッジ検索結果を提供するために使用されますか?

A. ータルのみに質問を入力します

B. コードプロデューサーのみ

C. ータルの質問入力と記録の両方のプロデューション

D. 記のいずれでもありません

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正解: C

質問 #11

カスタマーサービスプラグインに依存しないものはどれですか?

A. スクアクティビティ

B. キル管理

C. いたフレーム

D. CommunitiesCorrect

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正解: D

質問 #12

顧客に販売され、サポートされている製品の特定のバージョンを表すエンティティはどれですか?

A. 売製品

B. 品カテゴリ

C. 品モデル

D. ートフォリオ製品

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正解: A

質問 #13

カスタマーサービスケースフォームの Follow the sun フィールドを有効にするには何が必要ですか?

A. も、それは標準フィールドです

B. ォーム上のバリュープロパティはtrueに設定する必要があります

C. ラグイン「com

D. ォーム上の値プロパティはtrueに設定する必要があり、フィールドがケースに追加されている必要がありますformcorrect

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正解: D

質問 #14

予測インテリジェンスは、推測を排除することでトリアージの質を向上させます。予測インテリジェンスは、以下のどの意思決定をサポートしますか？（2つ選択してください。）

A. ースエスカレーションコレクト

B. ースステート

C. ースカテゴリー化コレクト

D. ース優先順位付けCORECT

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正解: ACD

質問 #15

顧客のサービス契約に関する情報は、ナレッジにあります。

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正解: A

質問 #16

ケースフォームのタイムラインにある青い円は何を表していますか?

A. ートコレクト

B. StateCorrect

C. ActivityCorrect

D. メント

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正解: ABC

質問 #17

契約前の資料には何を含めるべきですか?

A. くある質問（FAQ）正しい

B. コーピングガイド

C. スタマーサービスの役割TemplateCorrect

D. トックキーピングユニット（SKU）と価格設定シート

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正解: AC

質問 #18

次のロールのうち、消費者のレコードを更新できないのはどれですか?

A. n_customerservice_agent

B. n_customerservice_manager

C. n_customerservicE

D. dmin

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正解: A

質問 #19

エージェントとマネージャーは、コミュニティの質問からナレッジ記事を作成することはできません。

A. 当

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正解: B

質問 #20

ケースフォームで [連絡先の現地時間] フィールドが有効になっている場合、次の記述のうち正しいものはどれですか。

A. ィールドは顧客プロファイルタイムゾーンに基づいていません

B. ィールドはベース形式でアクティブです

C. ィールドは常にシステムタイムゾーンに基づいています

D. ージェントは、フィールドを使用して、CustomErcorrectに連絡するのに適切な時期かどうかを識別できます

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正解: D

質問 #21

実装チームがコア機能をできるだけ早く顧客に提供する必要があるのはなぜですか?

A. 術的なリーチを拡大する

B. ークショップ中に要件の収集を促進する

C. 雑なカスタマイズを十分に早く完了します

D. 期的なROI（投資収益率）を正しく実現する

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正解: D

質問 #22

顧客サービス管理のベースライン構成に含まれるビジネスルールはどれですか? (2 つ選択してください。)

A. customercorrectで役割を適用します

B. Auto AssessmentCorrect

C. 新をCloseCorrectに変更します

D. ースを更新してください

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正解: ABCD

質問 #23

次のアクションのうち、CSM ワークスペースフォームリボンから実行できないものはどれですか。

A. ージェントが顧客または消費者の記録を追加/削除できるようになります。

B. ージェントがタイムラインとSLAの詳細を含めることができます。

C. ージェントがリンクを使用して通話を配置したり、電子メールを作成したりできます。

D. ースの詳細の簡単な概要をエージェントに提供できます。

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正解: A

質問 #24

ソリューションを設計する際には、何を重視すべきでしょうか? (3 つ選択してください。)

A. スタマイズを最小限に抑えます

B. ぐに焦点を合わせて、furncylativecorrectを使用します

C. ScalabilityCorrectの設計

D. バイルフレンドリーなfunctionalitycorrect

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正解: ABCD

質問 #25

次のロールのうち、消費者のレコードを更新できないのはどれですか?

A. sn_customerservice_agentcorrect

B. SN_CUSTOMERSERVICE_MANAGER

C. sn_customerservicE

D. 理者

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正解: A

質問 #26

事前作業割り当てにおいてエージェントが処理する単一の作業は次のように呼ばれます。

A. 業注文

B. 互作用

C. 業ユニット

D. 業記録

E. ークアイテム

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正解: E

質問 #27

パートナー管理者の連絡先は、パートナーアカウントと顧客アカウントの両方のデータにアクセスできます。

A. TrueCorrect

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正解: A

質問 #28

親ケースから子ケースにフィールドを同期するには何が必要ですか?

A. dvancedプラグイン（com

B. ajorの問題管理をインストールする必要があり、特定のプロパティを有効にする必要があります

C. クションは必要ありません、これは標準的なカスタマーサービス管理機能です

D. N_CUSTOMERSERVICE

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正解: C

質問 #29

エージェントは SN のどの場所からケースを作成できますか? (3 つ選択してください。)

A. スタマーサービスApplicationCorrect

B. ContactCorrect

C. accountcorrect

D. ャット

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正解: ABC

質問 #30

ケースリストの [アクションステータス] 列にある赤いインジケータドットは、何を意味するのでしょうか。(2 つ選択してください。)

A. 認cordによってブロックされています

B. ースでブロックされたtaskcorrect

C. 部および顧客によってブロックされています

D. 部的にブロックされています

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正解: AB

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