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ServiceNow Preguntas y respuestas del examen CIS -CSM, Especialista en implementación certificada - Gestión de servicio al cliente | SPOTO

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Cuestionar #1
¿Cuáles son las características de las categorías de conocimiento?
A. Sharable en KBS: Sí; Multinivel: no
B. Sharable en KBS: No; Multinivel: yes corrección
C. Sharable en KBS: No; Multinivel: no
D. Sharable en KBS: Sí; Multi-nivel: sí
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
¿Cuáles son los tipos de usuarios del foro? (Elija tres.)
A. Admin
B. registrado
C. Public
D. ustom
E. oderator
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Respuesta correcta: BCE
Cuestionar #3
Los agentes de servicio al cliente pueden usar asistencia de agente para buscar información de una interacción. Por defecto, ¿cuáles son las fuentes de búsqueda disponibles? (Elija tres.)
A. Catálogo de servicios
B. Artículos de conocimiento
C. Comunidades
D. Portal de servicio al consumidor
E. Portal de servicio al cliente
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #4
¿Cuál es el propósito de una variable de elemento de catálogo?
A. permite al cliente hacer una pregunta
B. proporciona una pista al usuario en el campo
C. abre una sesión de chat con atención al cliente
D. permite al cliente o al consumidor calificar su respuesta correcta
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
¿Qué debe configurar un administrador del sistema para definir un flujo de trabajo de aprobación diferente para una solicitud de escalada?
A. decisión de escalada
B. Regla de escalada
C. Plantilla de escalada
D. Razón de escalada
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #6
En el espacio de gestión del servicio al cliente, ¿qué significa el término gestión de activos?
A. Información financiera, contractual y de inventario de AssetsCorrect
B. un conjunto de actividades y procesos comerciales utilizados para rastrear activos
C. tablas en la aplicación de activos
D. Seguimiento de productos o servicios que los clientes están utilizando
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
Los elementos de configuración (CIS) son entidades que capturan las configuraciones individuales para cada producto vendido al cliente CIS se almacenan en la base de datos de gestión de configuración (CMDB). Los activos son instancias específicas de productos que son compatibles con un cliente. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta para CIS y activos?
A. El contrato y los derechos de un activo dictan si se almacena o no en el CMDB
B. El CMDB solo rastrea cis, los activos no pueden ser cis
C. Mientras que el CMDB puede rastrear algunos activos como elementos de configuración (cis) no todos los activos son correctos
D. El CMDB rastrea todos los activos como elementos de configuración (CIS)
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
¿Qué papel juega el gerente de compromiso antes del taller? (Elija dos.)
A. Project Managemercorrection
B. actúa como intermediario
C. proporciona respuestas a problemas técnicos
D. Asiste con los requisitos técnicos corrección
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #9
¿Qué canales de redes sociales no están disponibles fuera de caja?
A. Facebook
B. Twitter
C. LinkedInnection
D. todo lo anterior
E. Ninguno de los anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
El marco de búsqueda contextual se utiliza para proporcionar resultados de búsqueda de conocimiento en ¿cuál de estos escenarios?
A. Entrando en la pregunta solo en Portal
B. solo productor de registros
C. Tanto la entrada de preguntas del portal como la producción de registros
D. Ninguno de los anteriores
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
¿Cuál no es una dependencia del complemento de servicio al cliente?
A. Actividades de tareas
B. Gestión de habilidades
C. Marco abierto
D. Comunidades correctas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
¿Qué entidad representa versiones específicas de productos que se venden y se respaldan para los clientes?
A. Productos vendidos
B. Categorías de productos
C. Modelos de productos
D. Productos de cartera
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #13
¿Qué se requiere para habilitar el campo Siguiente en el formulario de caso de servicio al cliente?
A.
B. La propiedad de valor en el formulario debe establecerse en verdadero
C. El complemento "com
D. La propiedad de valor en el formulario debe establecerse en True y el campo agregado al caso FormCorrect
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #14
La inteligencia predictiva mejora la calidad del triaje al eliminar las conjeturas. La inteligencia predictiva respalda cuál de las siguientes decisiones? (Elija dos.)
A. Caso de escalada correcta
B. Estado del caso
C. Categorización de casos corrección
D. Priorización de casos corrección
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #15
La información sobre el contrato de servicio de un cliente se encuentra en el conocimiento.
A. Falso
B. Verdadero
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
¿Qué representan los círculos azules en la línea de tiempo de una forma de caso?
A. nocribido
B. Statecorrecta
C. Activación correcta
D. Comentario
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #17
¿Qué debería ser parte de la garantía previa al compromiso?
A. Preguntas frecuentes (preguntas frecuentes) correctas
B. Guía de alcance
C. Roles de servicio al cliente TemplateCorrect
D. Unidad de mantenimiento de existencias (SKU) y Hoja de precios
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #18
¿Cuál de los siguientes roles no puede actualizar el registro de un consumidor?
A. n_customerservice_agent
B. n_customerservice_manager
C. n_customerservicE
D. Admina
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #19
Los agentes y gerentes no pueden crear artículos de conocimiento a partir de preguntas de la comunidad.
A. verdadero
B. Falso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta cuando el campo 'Contactar la hora local' está habilitada en un formulario de caso?
A. El campo no se basa en la zona horaria del perfil de los clientes
B. El campo está activo en la forma base
C. El campo siempre se basa en la zona horaria del sistema
D. Los agentes pueden usar el campo para identificar si es el momento adecuado para contactar a CustomerCorrect
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #21
¿Por qué el equipo de implementación necesita entregar funcionalidad central al cliente lo más rápido posible?
A. para expandir el alcance técnico
B. para facilitar el requisito de recolección durante los talleres
C. para completar cualquier personalización compleja lo suficientemente temprano
D. para realizar el ROI a corto plazo (retorno de la inversión) correcto
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #22
¿Qué reglas comerciales forman parte de la configuración de línea de base de gestión del servicio al cliente? (Elija dos.)
A. Aplicar el rol por CustomerCorrect
B. Auto EvalsionmentCorrection
C. Cambiar la actualización de CloseCorrect
D. Actualizar el caso de derecho correcto
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Respuesta correcta: ABCD
Cuestionar #23
¿Cuál de las siguientes acciones no se puede tomar de la cinta de forma de espacio de trabajo CSM?
A.
B. Permite a los agentes incluir una línea de tiempo y detalles de SLA
C. Permite a los agentes usar enlaces para colocar llamadas o crear correos electrónicos
D. Puede proporcionar a los agentes una visión general rápida de los detalles del caso
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #24
¿Qué se debe enfatizar al diseñar soluciones? (Elija tres.)
A. Minimizar las personalizaciones correctas
B. Enfoque de la funcionalidad listón fuera de la caja Corrección
C. Diseño para la escalabilidad corrección
D. Funcionalidad amigable para dispositivos móviles corrección
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Respuesta correcta: ABCD
Cuestionar #25
¿Cuál de los siguientes roles no puede actualizar el registro de un consumidor?
A. sn_customerservice_agentcorrect
B. sn_customerservice_manager
C. sn_customerservicE
D. administrador
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #26
Se llama una sola pieza de trabajo para manejar una tarea de trabajo por adelantado:
A. Orden de trabajo
B. interacción
C. Unidad de trabajo
D. Registro de trabajo
E. Artículo de trabajo
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Respuesta correcta: E
Cuestionar #27
Los contactos administradores de socios tienen acceso a los datos de sus cuentas de socios y cuentas de clientes.
A. Truecorrecta
B. Falso
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
¿Qué se requiere para sincronizar los campos de un padre a un caso infantil?
A. l complemento avanzado (com
B. Se debe instalar la gestión del problema y ciertas propiedades habilitadas
C. No se requiere acción, esta es una función de gestión de servicio al cliente estándar
D. El papel de sn_customerservicE
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #29
¿De qué lugares en SN pueden un agente crear un caso? (Elija tres.)
A. Aplicación de servicio al cliente correcta
B. Contact Correct
C. Cuenta correcta
D. Chat
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #30
En la columna de 'Estado de acción' en una lista de casos, ¿qué podría significar un punto indicador rojo? (Elija dos.)
A. bloqueado por aprobación correcta
B. Bloqueado por Case TaskCorrect
C. bloqueado internamente y por el cliente
D. bloqueado por internamente
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Respuesta correcta: AB

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