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Salesforce服務雲顧問CRT-261準備測驗| SPOTO

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問題 #1
通用容器支持中心管理團隊希望利用Salesforce功能來改善案件的協作。顧問應該建議什麼來滿足這一要求？ （選擇2）
A. SLA到期後，創建升級規則以重新分配案件。
B. 用代理服務雲控制台和知識側邊欄。
C. 建案例團隊並引入蜂群以解決案件。
D. 用並在情況對像上使用Chatter Feed跟踪。
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正確答案: CD
問題 #2
知識管理員為促銷創建了一篇文章，該文章從下個月開始。管理員將如何確保本月第一篇文章可用？
A. 建與文章相關的任務，並為文章開始日期設置提醒集。
B. 建一個工作流規則，以將文章狀態更新為文章開始日期發布。
C. 置文章發布日期以自動在開始日期上顯示文章。
D. 送電子郵件提醒以將文章狀態更新到開始日期發布。
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正確答案: C
問題 #3
通用容器希望在代理商無法通過呼叫中心解決客戶問題時安排技術人員的維修服務
A. Omni頻道
B. 繫請求
C. 場服務
D. 動連接
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正確答案: C
問題 #4
經理希望通過呼叫中心代理商最常使用知識文章的信息。顧問應使用哪個報告來識別最常使用的知識文章？
A. 識文章最多
B. 級最高的知識文章
C. 件附加的知識文章數量
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正確答案: C
問題 #5
通用容器希望分配支持代理，以僅根據以下頻道分組之一處理特定的交互渠道a）電話b）電話和電子郵件c）社交媒體（Facebook和Twitter）。顧問應該推薦什麼來實現這一目標？
A. 建一個服務雲控制台以支持所有頻道分組。
B. 每個通道組創建一個代理配置文件。
C. 每個頻道分組創建一個唯一的案例頁面佈局。
D. 每個通道組創建一個代理角色。
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正確答案: C
問題 #6
聯繫中心應使用視覺流？
A. 閉案件後一個星期，將後續任務分配給代理商。
B. 據客戶支持級別自動將案件分配給特定隊列
C. 果已經開放超過72小時，請升級給支持經理
D. 通過電話解決客戶支持問題的代理商自動化業務流程
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正確答案: D
問題 #7
Cloud Kicks希望將其服務KPI標準化，以獲取響應時間和第一個案例關閉率。單個服務代理，團隊負責人，區域董事和服務副總裁應僅使用用戶可以訪問的數據計算的相同KPI。推薦的運行用戶是什麼來滿足要求？
A. 儀表板觀眾選擇
B. 戶創建儀表板
C. 務副總裁
D. 表板查看器
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正確答案: D
問題 #8
Cloud Kicks使用Einstein的下一個最佳動作來幫助服務代理商在客戶案例工作時。多個服務代理在同一情況下工作。當物品開始，暫停，恢復和完成時，顧問應配置如何顯示服務代理？
A. 史與案例有關清單
B. 作和建議組成部分
C. 動分析選項卡
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正確答案: B
問題 #9
應該使用哪種閃電服務控制台功能來啟用服務代表，以根據案例詳細信息向客戶發送帶有附件的電子郵件？
A. 程構建器
B. 電知識
C.
D. 覺工作流程
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正確答案: A
問題 #10
最近在Cloud Kicks（CK）進行的一項調查顯示，由於解決案件的時間長度，客戶滿意度有所下降。案例分析表明，許多類似的案例可以通過相同的步驟快速解決。 CK已經啟用了知識管理。減少關閉案例所需時間的推薦方法是什麼？
A. 建同義詞組。
B. 建文章翻譯。
C. 用建議的文章。
D. 加數據類別組。
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正確答案: C
問題 #11
在宏中可以使用快速操作之前，需要使用兩個配置步驟？選擇2個答案
A. 須將特定的快速動作添加到案例提要中。
B. 球行動需要在發布者佈局上。
C. 須將特定的快速操作添加到案例記錄頁面。
D. 須在組織中啟用快速操作。
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正確答案: AC
問題 #12
環球容器正在實施Salesforce知識，並立即希望開始建立一個由聯絡中心代理商遇到的常見問題（FAQ）的存儲庫。如何實現？
A. 建一個常見問題解答類型，並在支持設置中配置啟用建議的文章選項。
B. 建一個常見問題解答類型，並啟用Case Close Page佈局上的提交文章功能。
C. 義一個名為常見問題的數據類別，並將類別可見性分配給聯繫中心角色中的用戶。
D. 用聯絡中心代理商的想法，並在關閉案件時提交常見問題解答文章。
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正確答案: B
問題 #13
通用容器正在為其入站服務和支持聯繫中心實施CTI解決方案。目前，公司僅處理具有支持問題的現有客戶。聯絡中心經理的任務是改善銷售額的主要支持產品。 CTI實施後，期望哪些關鍵指標可以改善？ （選擇2）
A. 均天數
B. 均處理時間
C. 一個通話分辨率
D. 棄費率
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正確答案: CD
問題 #14
當自助門戶網站用戶添加案例評論時，採取了以下操作：
A. 封電子郵件自動發送給案件所有者
B. 活工作流規則
C. 配規則被激活
D. 上都沒有
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正確答案: A
問題 #15
通用容器聯絡中心的客戶支持代理人會說西班牙語，並希望所有西班牙語是實時處理的首選語言。通用容器允許客戶通過電話和聊天與代理聯繫。應實施哪些解決方案以支持這一點？
A. 渠道
B. 例自動響應規則
C. 覺工作流程
D. 件分配規則
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正確答案: A
問題 #16
顧問正在研究具有固定預算和時間表的服務雲實施。該項目的分析階段剛剛完成。發現了其他要求，這將導致項目超過時間表和預算限制。顧問應採取的第一步解決該問題？
A. 整項目計劃中的日期以說明其他要求並傳達新的時間表。
B. 項目團隊添加開發資源，以建立其他要求。
C. 整項目範圍以適應新的要求，並繼續執行原始項目時間表
D. 錄要求差距並將開發方案傳達給項目團隊
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正確答案: D
問題 #17
通用容器希望將實時代理部署為新的支持渠道，並希望其支持代理能夠快速響應聊天。顧問應推薦哪個功能？選擇2個答案
A. 置生計
B. 活快速測試
C. 建快速動作
D. 署前塊形式
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正確答案: BD
問題 #18
公司通過各種電子郵件地址和Web表格收到支持請求，以供業務的不同部分。哪種功能組合將確保最合適的代表有效地處理案件？
A. 件分配規則，隊列，聊天組，現場代理
B. 件分配規則，隊列，公共團體，全渠道
C. 級規則，隊列，聊天組，全渠道
D. 級規則，隊列，公共團體，現場經紀人
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正確答案: B

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