Salesforce Service Cloud Consultantsalesforce CRT-261 준비 퀴즈 | SPOTO

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질문 #1

Universal Containers 지원 센터 관리팀은 Salesforce 기능을 활용하여 케이스 협업을 개선하고자 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 무엇을 추천해야 할까요? (2개 선택)

A. SLA가 만료 된 후 사례를 다시 할당하기 위해 에스컬레이션 규칙을 만듭니다

B. 에이전트의 서비스 클라우드 콘솔 및 지식 사이드 바를 활성화합니다

C. 사례 팀을 만들고 사례를 해결하기 위해 무리를 소개합니다

D. 케이스 객체에서 채터 피드 추적을 활성화하고 사용하십시오

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정답: CD

질문 #2

지식 관리자가 다음 달 초에 시작하는 프로모션을 위한 게시물을 만들었습니다. 관리자는 이 게시물이 다음 달 1일에 게시되도록 어떻게 해야 할까요?

A. 기사 시작 날짜에 대한 알림이있는 기사와 관련된 작업을 만듭니다

B. 기사 시작 날짜에 게시 된 기사 상태를 업데이트하려면 워크 플로 규칙을 만듭니다

C. 시작 날짜에 기사를 자동으로 표시하려면 기사 게시 날짜를 설정하십시오

D. 시작 날짜에 게시 된 기사 상태를 업데이트하려면 이메일 알림을 보내십시오

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정답: C

질문 #3

Universal Containers는 콜센터를 통해 상담원이 고객 문제를 해결할 수 없는 경우 수리 서비스를 위해 기술자를 예약하려고 합니다.

A. 옴니 채널

B. 연락 요청

C. 현장 서비스

D. 모바일 커넥트

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정답: C

질문 #4

관리자가 콜센터 상담원이 가장 자주 사용하는 지식 문서에 대한 정보를 원합니다. 컨설턴트는 가장 자주 사용되는 지식 문서를 파악하기 위해 어떤 보고서를 사용해야 할까요?

A. 수정이 가장 많은 지식 기사

B. 등급이 가장 높은 지식 기사

C. 사례에 첨부 된 지식 기사의 수

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정답: C

질문 #5

Universal Containers에서 다음 채널 그룹 중 하나를 기준으로 특정 상호작용 채널만 담당하도록 지원 담당자를 배정하려고 합니다. a) 전화 b) 전화 및 이메일 c) 소셜 미디어(페이스북 및 트위터). 이를 위해 컨설턴트는 무엇을 권장해야 할까요?

A. 모든 채널 그룹을 지원하기 위해 서비스 클라우드 콘솔을 만듭니다

B. 각 채널 그룹화에 대한 에이전트 프로파일을 만듭니다

C. 각 채널 그룹에 대한 고유 한 케이스 페이지 레이아웃을 만듭니다

D. 각 채널 그룹화에 대한 에이전트 역할을 만듭니다

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정답: C

질문 #6

콜센터에서는 어떤 목적으로 Visual Flow를 사용해야 합니까?

A. 사례가 닫힌 후 1 주일 후에 에이전트에 후속 작업을 할당합니다

B. 고객 지원 수준에 따라 특정 대기열에 케이스를 자동으로 할당하려면

C. 지원 관리자가 72 시간 이상 열려있는 경우 에스컬레이션합니다

D. 전화를 통해 고객 지원 문제를 해결하는 에이전트의 비즈니스 프로세스 자동화

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정답: D

질문 #7

Cloud Kicks는 응답 시간 및 첫 번째 케이스 종결률에 대한 서비스 KPI를 표준화하려고 합니다. 개별 서비스 상담원, 팀 리더, 지역 디렉터 및 서비스 담당 부사장은 사용자가 액세스할 수 있는 데이터만을 사용하여 계산된 동일한 KPI를 확인해야 합니다. 요구 사항을 충족하기 위해 권장되는 실행 사용자는 누구입니까?

A. 대시 보드 뷰어를 선택하게하십시오

B. 사용자가 대시 보드를 만듭니다

C. 서비스 부사장

D. 대시 보드 뷰어

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정답: D

질문 #8

Cloud Kicks는 Einstein Next Best Action을 사용하여 서비스 담당자가 고객 사례를 처리할 때 도움을 줍니다. 여러 서비스 담당자가 동일한 사례를 처리합니다. 컨설턴트는 서비스 담당자에게 항목의 시작, 일시 중지, 재개 및 완료 시점을 표시하려면 무엇을 설정해야 할까요?

A. 사례 이력 관련 목록

B. 작업 및 권장 사항 구성 요소

C. 활동 분석 탭

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정답: B

질문 #9

서비스 담당자가 사례 세부 정보를 기반으로 고객에게 첨부 파일이 포함된 이메일을 보낼 수 있도록 하려면 어떤 Lightning Service Console 기능을 사용해야 합니까?

A. 프로세스 빌더

B. 번개 지식

C. 매크로

D. 시각적 워크 플로

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정답: A

질문 #10

Cloud Kicks(CK)의 최근 설문 조사에 따르면, 케이스 해결에 걸리는 시간이 길어지면서 고객 만족도가 저하되는 것으로 나타났습니다. 케이스 분석 결과, 동일한 단계로 신속하게 해결할 수 있는 유사한 케이스가 많이 있는 것으로 나타났습니다. CK는 이미 지식 관리를 활성화했습니다. 케이스 종결 시간을 단축하기 위해 권장되는 방법은 무엇입니까?

A. 동의어를 만듭니다

B. 기사 번역을 만듭니다

C. 제안 된 기사를 활성화합니다

D. 데이터 카테고리 그룹 추가

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정답: C

질문 #11

매크로에서 빠른 작업을 사용하려면 어떤 두 가지 구성 단계가 필요합니까? 2개 선택

A. 특정 빠른 조치는 케이스 피드에 추가되어야합니다

B. 글로벌 행동은 게시자 레이아웃에 있어야합니다

C. 특정 빠른 조치는 Case Record 페이지에 추가되어야합니다

D. 조직에서 빠른 조치를 활성화해야합니다

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정답: AC

질문 #12

유니버설 컨테이너는 Salesforce 관련 지식을 구현하고 있으며, 컨택센터 상담원들이 자주 묻는 질문(FAQ) 저장소를 즉시 구축하려고 합니다. 어떻게 하면 이 작업을 수행할 수 있을까요?

A. FAQ 기사 유형을 만들고 지원 설정에서 제안 된 기사 옵션을 구성합니다

B. FAQ 기사 유형을 만들고 케이스 닫기 페이지 레이아웃에서 기사 제출 기능을 활성화합니다

C. FAQ라는 데이터 범주를 정의하고 컨택 센터 역할에서 사용자에게 범주 가시성을 지정합니다

D. 컨택 센터 에이전트에 대한 아이디어를 활성화하고 사례가 닫힐 때 FAQ 기사를 제출하도록하십시오

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정답: B

질문 #13

유니버설 컨테이너즈(Universal Containers)는 인바운드 서비스 및 지원 콜센터를 위한 CTI 솔루션을 구축하고 있습니다. 현재 회사는 지원 문제가 있는 기존 고객만 처리하고 있습니다. 콜센터 관리자는 프리미어 지원 서비스의 매출 증대를 담당하게 되었습니다. CTI 구축 후 어떤 주요 지표가 개선될 것으로 예상하십니까? (2개 선택)

A. 마감일 평균 일

B. 평균 핸들 시간

C. 첫 번째 호출 해상도

D. 포기율

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정답: CD

질문 #14

셀프 서비스 포털 사용자가 사례 의견을 추가하면 다음 작업이 수행됩니다.

A. 이메일이 자동으로 케이스 소유자에게 전송됩니다

B. 워크 플로 규칙이 활성화됩니다

C. 과제 규칙이 활성화됩니다

D. 위의 어느 것도

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정답: A

질문 #15

Universal Containers 컨택센터에는 스페인어를 구사하는 고객 지원 상담원이 있으며, 스페인어가 기본 언어인 모든 문의를 상담원이 실시간으로 처리해 주기를 바랍니다. Universal Containers를 사용하면 고객이 전화와 채팅을 통해 상담원과 연락할 수 있습니다. 이를 지원하기 위해 어떤 솔루션을 구축해야 할까요?

A. 옴니 채널

B. 사례 자동 응답 규칙

C. 시각적 워크 플로우

D. 사례 할당 규칙

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정답: A

질문 #16

컨설턴트가 고정된 예산과 일정으로 서비스 클라우드 구현 작업을 진행하고 있습니다. 프로젝트 분석 단계가 막 완료되었습니다. 그런데 프로젝트가 일정 및 예산 제약을 초과하게 될 추가 요구 사항이 발견되었습니다. 이 문제를 해결하기 위해 컨설턴트가 취해야 할 첫 번째 조치는 무엇입니까?

A. 추가 요구 사항을 설명하고 새로운 타임 라인을 전달하기 위해 프로젝트 계획의 날짜를 조정하십시오

B. 프로젝트 팀에 개발 리소스를 추가하여 추가 요구 사항을 구축하십시오

C. 새로운 요구 사항을 수용하도록 프로젝트 범위를 조정하고 원래 프로젝트 일정을 계속하십시오

D. 요구 사항 격차를 문서화하고 개발 옵션을 프로젝트 팀에 전달합니다

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정답: D

질문 #17

Universal Containers는 Live Agent를 새로운 지원 채널로 구축하고, 지원 담당자가 채팅에 신속하게 응답할 수 있도록 지원하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 기능을 추천해야 할까요? 2개의 답변을 선택하세요.

A. 생계를 구성하십시오

B. 빠른 테스트를 활성화하십시오

C. 빠른 작업을 만듭니다

D. 사전 chat 양식을 배포하십시오

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정답: BD

질문 #18

한 회사가 다양한 이메일 주소와 웹 양식을 통해 사업 부서별로 지원 요청을 받고 있습니다. 가장 적합한 담당자가 효율적으로 문제를 처리하도록 하려면 어떤 기능을 조합해야 할까요?

A. 사례 할당 규칙, 대기열, 채터 그룹, 라이브 에이전트

B. 사례 할당 규칙, 대기열, 공개 그룹, 옴니 채널

C. 에스컬레이션 규칙, 대기열, 채터 그룹, 옴니 채널

D. 에스컬레이션 규칙, 대기열, 공개 그룹, 라이브 에이전트

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정답: B

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