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Salesforce Service Cloud ConsultantSalesForce CRT-261 Quiz de preparação | SPOTO

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Pergunta #1
A equipe de gerenciamento do Centro de Suporte aos Containers da Universal gostaria de aproveitar a funcionalidade do Salesforce para melhorar a colaboração nos casos. O que um consultor deve recomendar para atender a este requisito? (Escolha 2)
A. Crie regras de escalação para re-atribuir casos após o expiração do SLAs
B. Habilite o Console de Cloud de Serviço e a Barra lateral do Conhecimento para os agentes
C. Crie equipes de casos e introduza enxames para resolver casos
D. Habilite e use rastreamento de alimentação do Chatter no objeto CASE
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Resposta correta: CD
Pergunta #2
Um administrador de conhecimento criou um artigo para uma promoção que começa no início do mês seguinte. Como o administrador garantiria que o artigo esteja disponível no primeiro mês?
A. Crie uma tarefa relacionada ao artigo com um lembrete para a data de início do artigo
B. Crie uma regra de fluxo de trabalho para atualizar o status do artigo a ser publicado na data de início do artigo
C. Defina a data de publicação do artigo para exibir automaticamente o artigo na data de início
D. Envie um lembrete de e -mail para atualizar o status do artigo para publicado na data de início
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Resposta correta: C
Pergunta #3
Os contêineres universais querem agendar técnicos para serviços de reparo quando um agente não conseguir resolver o problema do cliente via call center
A. canal omni
B. solicitações de contato
C. Serviço de campo
D. Mobile Connect
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Resposta correta: C
Pergunta #4
Um gerente gostaria de informações sobre quais artigos de conhecimento são usados com mais frequência por agentes de call center. Qual relatório um consultor deve usar para identificar os artigos de conhecimento que são usados com mais frequência?
A. Artigos de conhecimento com mais revisões
B. Artigos de conhecimento com as classificações mais altas
C. Número de artigos de conhecimento anexados a casos
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Resposta correta: C
Pergunta #5
Os contêineres da Universal desejam atribuir agentes de suporte para lidar com apenas canais de interação específicos com base em um dos seguintes grupos de canais a) telefone b) telefone e e -mail c) mídia social (Facebook e Twitter). O que um consultor deve recomendar para conseguir isso?
A. Crie um console em nuvem de serviço para oferecer suporte a todos os grupos de canais
B. Crie um perfil de agente para cada agrupamento de canais
C. Crie um layout de página de caso exclusivo para cada agrupamento de canais
D. Crie uma função de agente para cada agrupamento de canais
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Resposta correta: C
Pergunta #6
Para qual finalidade um contact center deve usar o fluxo visual?
A.
B. Atribuir automaticamente casos a uma fila específica com base no nível de suporte ao cliente
C. Para aumentar para o gerente de suporte, se estiver aberto por mais de 72 horas
D. para automatizar processos de negócios para agentes que solucionam problemas de suporte ao cliente por telefone
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Resposta correta: D
Pergunta #7
O Cloud Kicks deseja padronizar seus KPIs de serviço para o tempo de resposta e as taxas de fechamento de primeiro caso. Agentes de serviço individuais, líderes de equipe, diretores regionais e vice -presidente de serviço devem ver os mesmos KPIs calculados usando apenas os dados que o usuário pode acessar. O que o usuário em execução recomendado é recomendado para atender aos requisitos?
A. Deixe os espectadores do painel escolher
B. O usuário criando o painel
C. O vice -presidente de serviço
D. o visualizador do painel
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Resposta correta: D
Pergunta #8
O Cloud Kicks usa Einstein Próxima melhor ação para ajudar os agentes de serviço ao trabalhar em um caso de cliente. Vários agentes de serviço funcionam no mesmo caso. O que um consultor deve configurar para mostrar agentes de serviço quando os itens foram iniciados, parados, retomados e concluídos?
A. Lista relacionada ao histórico de casos
B. Componente de Ações e Recomendações
C. guia Analytics de atividade
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Resposta correta: B
Pergunta #9
Qual recurso do Console do Serviço de Lightning deve ser usado para permitir que os representantes de serviço enviem e -mails com anexos aos clientes com base nos detalhes do caso?
A. Construtor de processos
B. Conhecimento de raios
C. macros
D. Fluxo de trabalho visual
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Resposta correta: A
Pergunta #10
Uma pesquisa recente no Cloud Kicks (CK) mostra uma diminuição na satisfação do cliente devido ao tempo que leva para resolver casos. Uma análise de caso mostra muitos casos semelhantes que podem ser resolvidos rapidamente com o mesmo conjunto de etapas. A CK já permitiu o gerenciamento do conhecimento. Qual é o método recomendado para diminuir o tempo necessário para fechar os casos?
A. Crie grupos sinônimos
B. Crie a tradução do artigo
C. Ativar artigos sugeridos
D. Adicionar grupos de categoria de dados
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Resposta correta: C
Pergunta #11
Quais são necessárias duas etapas de configuração antes que ações rápidas possam ser usadas em macros? Escolha 2 respostas
A. A ação rápida específica deve ser adicionada ao feed do caso
B. Ações globais precisam estar no layout do editor
C. A ação rápida específica deve ser adicionada à página de registro do caso
D. Ações rápidas devem ser ativadas na organização
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Resposta correta: AC
Pergunta #12
A Universal Containers está implementando o Salesforce Knowledge e imediatamente quer começar a construir um repositório de perguntas frequentes (FAQ) encontradas pelos agentes do Contact Center. Como isso pode ser realizado?
A. Crie um tipo de artigo de FAQ e configure a opção Ativar artigos sugeridos nas configurações de suportE
B. Crie um tipo de artigo de FAQ e ative o recurso de envio dos artigos no layout da página Fechar o caso
C. Defina uma categoria de dados chamada FAQ e atribua visibilidade da categoria aos usuários na função de contact center
D. Ativar idéias para agentes do Contact Center e peça que enviem artigos de perguntas frequentes no momento em que um caso é fechado
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Resposta correta: B
Pergunta #13
Universal Containers is implementing a CTI solution for its inbound service and support contact center. Atualmente, a empresa lida com apenas clientes existentes com problemas de suporte. The contact center manager has been tasked with improving sales for the premier support offering. What key metrics can be expected to improve following the CTI implementation? (Escolha 2)
A. Dias médios para fechar
B. Tempo médio de manuseio
C. Primeira resolução de chamada
D. Taxa de abandono
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Resposta correta: CD
Pergunta #14
Quando um usuário do portal de auto -serviço adiciona um caso comente as seguintes ações ocorrem:
A.
B. Regras de fluxo de trabalho é ativado
C. Uma regra de atribuição é ativada
D. Nenhuma das opções acima
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Resposta correta: A
Pergunta #15
O Contact Center do Universal Containers possui agentes de suporte ao cliente que falam espanhol e desejam todos os casos em que o espanhol é o idioma preferido a ser tratado por esses agentes em tempo real. Universal Containers allow customers to contact agents through phone and chat.Which solution should be implemented to support this?
A. Omni-Channel
B. Regras de resposta automática do caso
C. Fluxo de trabalho visual
D. Regras de atribuição de casos
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Resposta correta: A
Pergunta #16
Um consultor está trabalhando em uma implementação de nuvem de serviço com um orçamento fixo e uma linha do tempo. A fase de análise do projeto acaba de ser concluída. Foram descobertos requisitos adicionais que resultarão no projeto que excede a linha do tempo e as restrições orçamentárias. Qual é o primeiro passo que o consultor deve dar para resolver o problema?
A. Ajuste as datas no plano do projeto para explicar os requisitos adicionais e comunicar a nova linha do tempo
B. Adicione recursos de desenvolvimento à equipe do projeto para criar os requisitos adicionais
C. Ajuste o escopo do projeto para acomodar novos requisitos e continuar com o cronograma original do projeto
D. Documente a lacuna de requisitos e comunique as opções de desenvolvimento à equipe do projeto
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Resposta correta: D
Pergunta #17
Os contêineres da Universal deseja implantar o agente ao vivo como um novo canal de suporte e deseja que seus agentes de suporte possam responder rapidamente aos bate -papos. Quais são os dois recursos que um consultor deve recomendar? Escolha 2 respostas
A. Configure Livemessage
B. Ative o teste rápido
C. Crie ações rápidas
D. implante o formulário pré-bateu
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Resposta correta: BD
Pergunta #18
Uma empresa recebe solicitações de suporte através de uma variedade de endereços de email e formulários da Web para diferentes partes do negócio. Qual combinação de recursos garantirá que os casos sejam tratados com eficiência pelos representantes mais apropriados?
A. Regras de atribuição de casos, filas, grupos de conversas, agente ao vivo
B. Regras de atribuição de casos, filas, grupos públicos, omni-channel
C. Regras de escalada, filas, grupos de conversas, omni-channel
D. Regras de escalada, filas, grupos públicos, agente ao vivo
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Resposta correta: B

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