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Salesforce Service Cloud ConsultantsaleseForce CRT-261 Pregunta de preparación | SPOTO

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Cuestionar #1
El Equipo de Gestión de Centro de Apoyo Universal de Contenedores desea aprovechar la funcionalidad de Salesforce para mejorar la colaboración en los casos. ¿Qué debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito? (Elija 2)
A. Crear reglas de escalada para reasignar casos después de que SLA haya expirado
B. Habilite la consola de la nube de servicio y la barra lateral de conocimiento para los agentes
C. Cree equipos de casos e introduzca el enjambre para resolver casos
D. Habilite y use el seguimiento de la alimentación de Chatter en el objeto del caso
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #2
Un administrador de conocimiento ha creado un artículo para una promoción que comienza a principios del mes siguiente. ¿Cómo se aseguraría del administrador que el artículo esté disponible el primero del mes?
A. Cree una tarea relacionada con el artículo con un recordatorio establecido para la fecha de inicio del artículo
B. Cree una regla de flujo de trabajo para actualizar el estado del artículo en la fecha de inicio del artículo
C. Establezca la fecha de publicación del artículo para mostrar automáticamente el artículo en la fecha de inicio
D. Envíe un recordatorio por correo electrónico para actualizar el estado del artículo en la fecha de inicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
Universal Containers quiere programar técnicos para los servicios de reparación cuando un agente no puede resolver el problema del cliente a través del centro de llamadas
A. Omni Channel
B. Solicitudes de contacto
C. Servicio de campo
D. Conexión móvil
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #4
Un gerente desea información sobre qué artículos de conocimiento son utilizados con mayor frecuencia por los agentes del centro de llamadas. ¿Qué informe debe usar un consultor para identificar los artículos de conocimiento que se usan con más frecuencia?
A. Artículos de conocimiento con la mayor cantidad de revisiones
B. Artículos de conocimiento con las calificaciones más altas
C. Número de artículos de conocimiento adjuntos a casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
Universal Containers quiere asignar agentes de soporte para manejar solo canales de interacción específicos basados en una de las siguientes agrupaciones de canales a) Teléfono B) Teléfono y correo electrónico C) Medias sociales (Facebook y Twitter). ¿Qué debe recomendar un consultor para lograr esto?
A. Cree una consola de Service Cloud para admitir todas las agrupaciones de canales
B. Cree un perfil de agente para cada agrupación de canales
C. Cree un diseño de página de casos único para cada agrupación de canales
D. Crear un rol de agente para cada agrupación de canales
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
¿Para qué propósito debe un centro de contacto usar el flujo visual?
A. Para asignar tareas de seguimiento a un agente una semana después de que se cierre un caso
B. Asignar automáticamente casos a una cola específica basada en el nivel de atención al cliente
C. para intensificar al gerente de soporte si ha estado abierto durante más de 72 horas
D. para automatizar procesos comerciales para agentes que solucionan problemas de atención al cliente por teléfono
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
Cloud Kicks quiere estandarizar sus KPI de servicio para el tiempo de respuesta y las tasas de cierre del primer caso. Los agentes de servicio individuales, los líderes de equipo, los directores regionales y el vicepresidente de servicio deben ver los mismos KPI calculados usando solo los datos al que puede acceder al usuario. ¿Cuál es el usuario que ejecuta el usuario recomendado para cumplir con los requisitos?
A. Deje que los espectadores del tablero elijan
B. El usuario crea el tablero
C. El vicepresidente de servicio
D. el visor del tablero
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
Cloud Kicks utiliza Einstein la siguiente mejor acción para ayudar a los agentes de servicio cuando trabajan en un caso de cliente. Múltiples agentes de servicio trabajan en el mismo caso. ¿Qué debe configurar un consultor para mostrar agentes de servicio cuando se iniciaron los artículos, se detuvieron, reanudaron y completaron?
A. Lista relacionada con el historial de casos
B. Componente de acciones y recomendaciones
C. Pestaña Análisis de actividad
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #9
¿Qué característica de la consola de servicio de rayos debe usarse para permitir que los representantes de servicio envíen correos electrónicos con archivos adjuntos a los clientes en función de los detalles del caso?
A. Constructor de procesos
B. Conocimiento del rayo
C. macros
D. flujo de trabajo visual
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
Una encuesta reciente en Cloud Kicks (CK) muestra una disminución en la satisfacción del cliente debido al tiempo que lleva resolver casos. Un análisis de casos muestra muchos casos similares que se pueden resolver rápidamente con el mismo conjunto de pasos. CK ya ha habilitado la gestión del conocimiento. ¿Cuál es el método recomendado para disminuir el tiempo que lleva cerrar casos?
A. Crear grupos de sinónimos
B. Crear traducción de artículos
C. Habilite artículos sugeridos
D. Agregar grupos de categoría de datos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
¿Qué dos pasos de configuración se requieren antes de que se puedan usar acciones rápidas en macros? Elija 2 respuestas
A. La acción rápida específica debe agregarse a la alimentación del caso
B. Las acciones globales deben estar en el diseño del editor
C. La acción rápida específica debe agregarse a la página de registro del caso
D. Las acciones rápidas deben habilitarse en la org
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #12
Universal Containers está implementando el conocimiento de Salesforce e inmediatamente quiere comenzar a construir un repositorio de preguntas frecuentes (FAQ) encontradas por los agentes del centro de contacto. ¿Cómo se puede lograr esto?
A. Cree un tipo de artículo de FAQ y configure la opción de habilitar artículos sugeridos en la configuración de soportE
B. Cree un tipo de artículo de preguntas frecuentes y habilite la función de Artículos de envío en el diseño de la página de cierre de casos
C. Definir una categoría de datos llamada Preguntas frecuentes y asignar visibilidad de categoría a los usuarios en el rol de centro de contacto
D. Habilite ideas para los agentes del centro de contacto y haga que envíen artículos frecuentes en el momento en que se cierra un caso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
Universal Containers está implementando una solución CTI para su servicio de contacto de servicio y soporte de entrada. Actualmente, la compañía maneja solo a los clientes existentes con problemas de soporte. El gerente del centro de contacto ha tenido la tarea de mejorar las ventas para la oferta de soporte principal. ¿Qué métricas clave se puede esperar que mejore después de la implementación de CTI? (Elija 2)
A. Días promedio para cerrar
B. Tiempo de manejo promedio
C. Primera resolución de llamadas
D. Tasa de abandono
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #14
Cuando un usuario de portal de autoservicio agrega un comentario de caso, se realizan las siguientes acciones:
A.
B. Se activan las reglas de flujo de trabajo
C. Se activa una regla de asignación
D. Ninguno de los anteriores
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #15
El Centro de Contact Contact Contact tiene agentes de atención al cliente que hablan español y desean todos los casos en que el español es el idioma preferido que estos agentes manejan en tiempo real. Los contenedores universales permiten a los clientes contactar a los agentes a través del teléfono y el chat. ¿Qué solución debe implementarse para respaldar esto?
A. omnicanal
B. Reglas de respuesta automática de casos
C. flujo de trabajo visual
D. Reglas de asignación de casos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
Un consultor está trabajando en una implementación de Service Cloud con un presupuesto fijo y una línea de tiempo. La fase de análisis del proyecto acaba de completarse. Se descubrieron requisitos adicionales que darán como resultado que el proyecto exceda las limitaciones de línea de tiempo y presupuesto. ¿Cuál es el primer paso que debe dar el consultor para abordar el problema?
A. Ajuste las fechas en el plan del proyecto para contabilizar los requisitos adicionales y comunicar la nueva línea de tiempo
B. Agregue recursos de desarrollo al equipo del proyecto para construir los requisitos adicionales
C. Ajuste el alcance del proyecto para acomodar nuevos requisitos y continuar con el cronograma original del proyecto
D. Documente la brecha de requisitos y comunique las opciones de desarrollo al equipo del proyecto
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #17
Universal Containers quiere implementar un agente en vivo como un nuevo canal de soporte, y quiere que sus agentes de soporte puedan responder a los chats rápidamente. ¿Qué características deberían recomendar un consultor? Elija 2 respuestas
A. Configurar Livemessage
B. Activar prueba rápida
C. Crear acciones rápidas
D. Implementar el formulario previo al chat
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #18
Una empresa recibe solicitudes de soporte a través de una variedad de direcciones de correo electrónico y formularios web para diferentes partes del negocio. ¿Qué combinación de características asegurará que los casos sean manejados de manera eficiente por los representantes más apropiados?
A. Reglas de asignación de casos, colas, grupos de charlas, agente en vivo
B. Reglas de asignación de casos, colas, grupos públicos, omni-canal
C. Reglas de escalada, colas, grupos de charlas, omni-canal
D. Reglas de escalada, colas, grupos públicos, agente en vivo
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Respuesta correcta: B

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