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Salesforce Service Cloud ConsultantsAlesForce CRT-261準備クイズ|SPOTO

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質問 #1
ユニバーサルコンテナのサポートセンター管理チームは、Salesforceの機能を活用してケースにおけるコラボレーションを強化したいと考えています。この要件を満たすために、コンサルタントはどのようなことを推奨すべきでしょうか？（2つ選択してください）
A. SLAが失効した後、ケースを再割り当てするためのエスカレーションルールを作成します。
B. ージェントのサービスクラウドコンソールと知識サイドバーを有効にします。
C. ースチームを作成し、群れを導入してケースを解決します。
D. ースオブジェクトでチャターフィードトラッキングを有効にして使用します。
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正解: CD
質問 #2
ナレッジ管理者が、翌月初旬に開始されるプロモーション用の記事を作成しました。管理者は、その記事が月初に利用可能であることをどのように確認すればよいでしょうか？
A. 事の開始日のリマインダーセットを使用して、記事に関連するタスクを作成します。
B. ークフロールールを作成して、記事の開始日に公開された記事ステータスを更新します。
C. 事公開日を設定して、開始日に記事を自動的に表示します。
D. ールリマインダーを送信して、記事のステータスを開始日に公開して更新します。
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正解: C
質問 #3
ユニバーサルコンテナは、エージェントがコールセンター経由で顧客の問題を解決できない場合に、修理サービスのために技術者をスケジュールしたいと考えています。
A. ムニチャンネル
B. 絡先リクエスト
C. ィールドサービス
D. バイルコネクト
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正解: C
質問 #4
マネージャーは、コールセンターのエージェントが最も頻繁に利用するナレッジ記事に関する情報を知りたいと考えています。コンサルタントは、最も頻繁に利用されているナレッジ記事を特定するために、どのレポートを使用すればよいでしょうか？
A. も改訂版の知識記事
B. 高の評価の知識記事
C. ースに添付された知識記事の数
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正解: C
質問 #5
ユニバーサルコンテナーズは、以下のチャネルグループ（a）電話、b）電話とメール、c）ソーシャルメディア（FacebookとTwitter）のいずれかに基づいて、特定のインタラクションチャネルのみを担当するサポートエージェントを割り当てたいと考えています。これを実現するために、コンサルタントはどのようなことを推奨すべきでしょうか？
A. べてのチャネルグループ化をサポートするサービスクラウドコンソールを作成します。
B. チャネルグループのエージェントプロファイルを作成します。
C. チャネルグループのユニークなケースページレイアウトを作成します。
D. チャネルグループのエージェントロールを作成します。
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正解: C
質問 #6
コンタクト センターはどのような目的で Visual Flow を使用すべきでしょうか?
A. ースが閉じられてから1週間後にフォローアップタスクをエージェントに割り当てる。
B. スタマーサポートレベルに基づいて特定のキューにケースを自動的に割り当てる
C. 72時間以上開いている場合は、サポートマネージャーにエスカレートする
D. 話でカスタマーサポートの問題をトラブルシューティングするエージェントのビジネスプロセスを自動化する
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正解: D
質問 #7
Cloud Kicks は、応答時間と初回ケースクローズ率といったサービス KPI を標準化したいと考えています。個々のサービスエージェント、チームリーダー、地域ディレクター、そしてサービス担当 VP は、ユーザーがアクセスできるデータのみを使用して計算された同じ KPI を確認する必要があります。要件を満たすために推奨される実行ユーザーは誰ですか？
A. ッシュボードの視聴者を選択させます
B. ッシュボードを作成するユーザー
C. ービス担当副社長
D. ッシュボードビューアー
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正解: D
質問 #8
Cloud Kicks は、顧客ケースに対応するサービスエージェントを支援するために、Einstein Next Best Action を使用しています。複数のサービスエージェントが同じケースを担当しています。項目の開始、一時停止、再開、完了をサービスエージェントに表示するには、コンサルタントはどのように設定すればよいでしょうか？
A. ース履歴関連リスト
B. クションと推奨コンポーネント
C. クティビティ分析タブ
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正解: B
質問 #9
サービス担当者がケースの詳細に基づいて顧客に添付ファイル付きのメールを送信できるようにするには、どの Lightning サービス コンソール機能を使用する必要がありますか?
A. ロセスビルダー
B. 妻の知識
C. クロ
D. ジュアルワークフロー
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正解: A
質問 #10
Cloud Kicks（CK）の最近の調査では、ケース解決に時間がかかることで顧客満足度が低下していることが明らかになりました。ケース分析では、同様の手順で迅速に解決できる類似のケースが多数あることが分かりました。CKではすでにナレッジマネジメントを有効化しています。ケースのクローズ時間を短縮するための推奨方法は何でしょうか？
A. 義語グループを作成します。
B. 事翻訳を作成します。
C. 奨される記事を有効にします。
D. ータカテゴリグループを追加します。
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正解: C
質問 #11
クイックアクションをマクロで使用する前に必要な 2 つの設定手順はどれですか。2 つの回答を選択してください。
A. 定のクイックアクションをケースフィードに追加する必要があります。
B. ローバルアクションは、パブリッシャーのレイアウトである必要があります。
C. 定のクイックアクションをケースレコードページに追加する必要があります。
D. 織でクイックアクションを有効にする必要があります。
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正解: AC
質問 #12
ユニバーサルコンテナーズはSalesforce Knowledgeを導入しており、コンタクトセンターのエージェントが遭遇するよくある質問（FAQ）のリポジトリの構築をすぐに開始したいと考えています。どのように実現できますか？
A. FAQの記事タイプを作成し、サポート設定でenableの推奨記事オプションを構成します。
B. FAQの記事タイプを作成し、ケースクローズページレイアウトで記事を送信することを有効にします。
C. FAQと呼ばれるデータカテゴリを定義し、コンタクトセンターの役割でユーザーにカテゴリの可視性を割り当てます。
D. ンタクトセンターエージェントのアイデアを有効にし、ケースが閉じられた時点でFAQの記事を提出させます。
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正解: B
質問 #13
ユニバーサル・コンテナーズは、インバウンドサービスおよびサポートのコンタクトセンターにCTIソリューションを導入しています。現在、同社はサポート問題を抱える既存顧客のみに対応しています。コンタクトセンター・マネージャーは、プレミアサポートサービスの売上向上を任務としています。CTI導入により、どのような主要指標の改善が期待できますか？（2つ選択してください）
A. まる平均日
B. 均ハンドル時間
C. 初のコール解像度
D. 棄率
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正解: CD
質問 #14
セルフサービス ポータル ユーザーがケースコメントを追加すると、次のアクションが実行されます。
A. 子メールはケース所有者に自動的に送信されます
B. ークフロールールがアクティブになります
C. り当てルールがアクティブになります
D. 記のいずれでもありません
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正解: A
質問 #15
ユニバーサルコンテナーズのコンタクトセンターにはスペイン語を話すカスタマーサポートエージェントがおり、スペイン語を優先言語とするすべてのケースをこれらのエージェントがリアルタイムで対応することを望んでいます。ユニバーサルコンテナーズでは、顧客が電話とチャットでエージェントに連絡できるようになっています。これをサポートするには、どのようなソリューションを導入すべきでしょうか？
A. ムニチャネル
B. ース自動応答ルール
C. ジュアルワークフロー
D. ース割り当てルール
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正解: A
質問 #16
コンサルタントは、予算とスケジュールが固定されたService Cloudの実装に取り組んでいます。プロジェクトの分析フェーズはちょうど完了したところです。追加要件が見つかり、プロジェクトのスケジュールと予算の制約を超過することになりました。この問題に対処するためにコンサルタントが最初に取るべきステップは何でしょうか？
A. 加の要件を説明し、新しいタイムラインを伝えるために、プロジェクト計画の日付を調整します。
B. ロジェクトチームに開発リソースを追加して、追加の要件を構築します。
C. しい要件に対応するためにプロジェクトの範囲を調整し、元のプロジェクトスケジュールを続行します
D. 件のギャップを文書化し、開発オプションをプロジェクトチームに伝えます
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正解: D
質問 #17
ユニバーサルコンテナーズは、新しいサポートチャネルとしてLive Agentを導入し、サポートエージェントがチャットに迅速に対応できるようにしたいと考えています。コンサルタントが推奨する2つの機能はどれですか？2つ選択してください。
A. livemessageを構成します
B. イックテストをアクティブにします
C. イックアクションを作成します
D. レチャットフォームを展開します
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正解: BD
質問 #18
ある企業は、事業部門ごとに異なるメールアドレスやウェブフォームを通じてサポートリクエストを受けています。どの機能の組み合わせが、最適な担当者による効率的なケース処理を実現するのでしょうか？
A. ース割り当てルール、キュー、チャットグループ、ライブエージェント
B. ース割り当てルール、キュー、パブリックグループ、オムニチャネル
C. スカレーションルール、キュー、おしゃべりグループ、オムニチャネル
D. スカレーションルール、キュー、パブリックグループ、ライブエージェント
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正解: B

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