Salesforce服務雲顧問（Salesforce CRT-261）模擬測試問答| SPOTO

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問題 #1

www.trust.salesforce.com在業務連續性計劃中有哪些用途？（選擇3）

A. 供在線安全威脅信息

B. 供有關係統性能的實時和歷史數據

C. 供信息計劃計劃的維護

D. 系統和數據備份提供實時支持

E. 連續性計劃提供最佳實踐

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正確答案: ABC

問題 #2

在Telesales Contact Center中，Universal容器具有三步和五步訂單的過程，取決於售出的產品類型。應使用哪種方法來優化訂單過程？選擇2個答案

A. 用Visualforce為每個過程創建一個嚮導

B. 織頁面佈局上的字段以匹配每個過程

C. 用Visual Workflow簡化過程

D. 過程中的每個步驟創建一個自定義對象

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正確答案: BC

問題 #3

聯絡中心經理正在實施新的客戶服務計劃，並希望專門衡量客戶忠誠度。哪種措施可以滿足這一要求？

A. 戶滿意度

B. 戶參與分數

C. 啟動子得分

D. 務級別的措施

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正確答案: C

問題 #4

通用容器在兩個月前實施了Salesforce知識。現在，服務台經理想知道代理商是否正確利用了新的知識庫。經理可以使用什麼指標來衡量知識的採用？選擇2個答案。

A. 建一個報告，顯示過去2個月中搜索的文章＃

B. 告顯示過去2個月中與數據類別相關的文章編號

C. 告顯示過去2個月內隨附文章的案件＃

D. 示在過去兩個月中創建的新文章的報告

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正確答案: AC

問題 #5

通用容器已經實施了Salesforce知識，服務經理希望鼓勵代理商使用知識庫。服務管理器應該監視哪個指標？（選擇1個答案）

A. 章票數

B. 戶評級數量

C. 准的文章數量

D. 檔文章的數量

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正確答案: A

問題 #6

通用容器正在使用CTI（計算機 - telephony集成）實現呼叫中心。至少必須實現三個項目以確保成功？選擇3個答案

A. 置呼叫中心定義

B. 署呼叫中心目錄

C. 用開放CTI安裝CTI適配器

D. 置IVR自動響應

E. 用戶分配到呼叫中心

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正確答案: ACE

問題 #7

即使在30天后，案件尚未關閉，但是這些案件可以在7天內關閉。顧問應該做什麼來克服這一點？選擇2個選項

A. 用自動響應規則發送電子郵件

B. 用升級規則發送電子郵件

C. 管調查這些案件

D. 定這些案件並將其分配給關閉團隊

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正確答案: CD

問題 #8

一家公司需要將所有電子郵件保留在防火牆後面，他們有200個代理商。他們應該使用什麼？

A. 區

B. 子郵件到案件

C. 絡到案例

D. 需電子郵件到案件

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正確答案: B

問題 #9

每次用戶執行以下哪項操作時，將重置在最後一次修改上觸發的案例升級規則？

A. 取案件

B. 案件添加了相關評論

C. 加活動或從案例記錄發送電子郵件

D. 輯案件

E. 上所有

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正確答案: D

問題 #10

通用容器已實施KCS。特定的文章類型和類別需要批准，發布文章操作按鈕和提交批准按鈕都可以在頁面佈局上提供。代理商正在忘記提交某些文章類型以供批准。顧問應該建議什麼以自動化批准過程？

A. 作流程

B. 配規則

C. 程構建器

D. 證規則

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正確答案: C

問題 #11

可以利用Salesforce知識的哪個功能來創建面向客戶的產品信息網站？選擇2個答案。

A. 公共知識庫中展示文章。

B. Salesforce答案中顯示文章。

C. 示帶有HTML，圖像和鏈接的文章。

D. 用Salesforce Publisher將文章發佈到網絡上。

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正確答案: AC

問題 #12

自動響應規則在哪些對像上工作？

A. 導和案件

B. 在客戶和帳戶

C. 戶和機會

D. 戶和案件

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正確答案: A

問題 #13

通用容器的支持團隊要求其客戶通過免費表格電子郵件（Outlook，Gmail，Yahoo等）提交支持查詢。下面列出了其他要求：1。每個查詢2最高30 MB的支持附件。每天有10,000多個查詢，顧問應建議解決這些要求的解決方案？

A. emall-to-case

B. 戶聊天組

C. 絡到案例

D. 需電子郵件到庫

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正確答案: A

問題 #14

通用容器（UC）在接觸中心的擴展中僱用了代理。使代理商達到速度和完全富有成效的速度是一種努力。 UC實施了標準化的代理客戶對話框，以協助代理。哪個功能應集成服務控制台的兩個功能？選擇2個答案

A. 務閃電流

B. 互日誌

C. 電過程構建器

D. 例路徑

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正確答案: AB

問題 #15

客戶可以在交付後30天內與通用設備聯繫以報告其電器問題。支持代理需要僅快速查看外部數據庫訪問產品工程師記錄的超過100,000個已知產品錯誤。顧問應該設計哪種解決方案來滿足此要求？（選擇2）

A. 過Visualforce頁面在Salesforce中顯示產品錯誤數據（或使用Lightning Connect）

B. 用Web Services API將外部數據庫與Salesforce集成

C. 建自定義產品錯誤對象並將數據導入Salesforce

D. 用批量API將產品錯誤數據加載到Salesforce

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正確答案: AB

問題 #16

通用容器要求為每個傳入的支持呼叫記錄一個案例。每種情況都可能需要關聯的退貨材料授權（RMA）和/或現場服務請求（FSR）。直到所有RMA和FSR都關閉之前，原始情況才能關閉。通用容器正在考慮是否應將RMA和FSR存儲在兒童案例或相關的自定義對像上。設計解決方案時，通用容器應該考慮什麼？選擇3個答案

A. 均進出案例量

B. 主要接觸的關係

C. 始案件的案件關閉規則

D. RMA和FSR升級要求

E. 見性並訪問RMA和FSR記錄

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正確答案: CDE

問題 #17

企業用戶要求Salesforce管理員允許代理商在代理商處理案件時查看控制台中的案件列表。這將使代理商能夠確定需要處理的緊急案件。這應該如何實現？

A. 列表可以固定在控制台中。這使用戶可以在控制台中查看列表與案例視圖一起查看列表

B. 用列表視圖構建客戶視覺力頁面，並將其分配給控制台側邊欄。

C. 自定義控制台組件下配置案例列表，以便用戶可以查看列表視圖以及案例視圖

D. 議在單獨的瀏覽器選項卡中打開案例列表視圖，然後在案例視圖旁邊使用窗口

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正確答案: A

問題 #18

通用容器的政策要求所有電子郵件流量都保留在其防火牆內。目前，該公司有200名支持代理商在其傳統系統上處理來自五個不同時區的電子郵件。實施Salesforce時，顧問應為這種情況推薦什麼解決方案？

A. 子郵件到庫

B. Outlook Salesforce

C. 絡到案例

D. 需電子郵件到庫

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正確答案: A

問題 #19

通用容器希望將呼叫量減少到其產品支持聯繫中心。顧問應推薦哪個三個功能？選擇3個答案

A. 區

B. 天問題

C. 共知識

D. 場服務

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正確答案: ABC

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