Salesforce 서비스 클라우드 컨설턴트 (Salesforce CRT-261) 모의 테스트 Q & A | SPOTO

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질문 #1

비즈니스 연속성 계획에서 www.trust.salesforce.com을 어떻게 활용할 수 있나요? (3개 선택)

A. 온라인 보안 위협 정보를 제공합니다

B. 시스템 성능에 대한 라이브 및 과거 데이터를 제공하려면

C. 정보 계획 계획 유지 보수를 제공합니다

D. 시스템 및 데이터 백업에 대한 라이브 지원을 제공합니다

E. 연속성 계획을위한 모범 사례를 제공합니다

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정답: ABC

질문 #2

유니버설 컨테이너즈는 텔레세일즈 콜센터에서 판매되는 제품 유형에 따라 3단계 및 5단계 주문 프로세스를 운영하고 있습니다. 주문 프로세스를 최적화하기 위해 어떤 접근 방식을 사용해야 할까요? 2개의 답을 선택하세요.

A. Visualforce를 사용하여 각 프로세스에 대한 마법사를 만듭니다

B. 각 프로세스와 일치하도록 페이지 레이아웃의 필드를 구성하십시오

C. 시각적 워크 플로우를 사용하여 프로세스를 간소화하십시오

D. 프로세스의 각 단계마다 사용자 정의 객체 생성

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정답: BC

질문 #3

콜센터 관리자가 새로운 고객 관리 프로그램을 구현하고 있으며 고객 충성도를 구체적으로 측정하려고 합니다. 이 요구 사항을 충족할 수 있는 측정 기준은 무엇입니까?

A. 고객 만족

B. 고객 참여 점수

C. 순 프로모터 점수

D. 서비스 수준 측정

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정답: C

질문 #4

Universal Containers는 두 달 전에 Salesforce Knowledge를 구현했습니다. 이제 헬프 데스크 관리자는 상담원들이 새로운 지식 베이스를 제대로 활용하고 있는지 알고 싶어 합니다. 관리자는 Knowledge 도입률을 측정하기 위해 어떤 지표를 사용할 수 있을까요? 두 가지 답을 고르세요.

A. 지난 2 개월 동안 검색 된 기사를 표시하는 보고서 작성

B. 지난 2 개월 동안 데이터 카테고리와 관련된 기사의 # 표시 보고서

C. 지난 2 개월 동안 첨부 된 기사가있는 사례를 표시하는 보고서

D. 지난 2 개월 동안 생성 된 새로운 기사 #을 표시하는 보고서

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정답: AC

질문 #5

Universal Containers에서 Salesforce Knowledge를 구현했고, 서비스 관리자는 상담원이 Knowledge Base를 사용하도록 장려하고 싶어합니다. 서비스 관리자는 어떤 지표를 모니터링해야 할까요? (답변 1개 선택)

A. 기사 투표 수

B. 고객 등급 수

C. 승인 된 기사의 수

D. 보관 된 기사의 수

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정답: A

질문 #6

Universal Containers는 CTI(컴퓨터-전화 통합)를 사용하여 콜센터를 구축하고 있습니다. 성공을 보장하기 위해 최소한 어떤 세 가지 항목을 구현하고 배포해야 합니까? 3가지 답변을 선택하세요.

A. 콜센터 정의를 구성하십시오

B. 콜센터 디렉토리를 배포합니다

C. 열린 CTI를 사용하여 CTI 어댑터를 설치하십시오

D. IVR 자동 응답 구성

E. 사용자를 콜센터에 할당합니다

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정답: ACE

질문 #7

30일이 지나도 케이스가 종결되지 않았는데, 7일 안에 종결될 수 있습니다. 컨설턴트는 이 문제를 해결하기 위해 어떻게 해야 할까요? 두 가지 옵션을 선택하세요.

A. 자동 응답 규칙을 사용하여 이메일을 보내십시오

B. 에스컬레이션 규칙을 사용하여 이메일을 보내십시오

C. 이러한 사례를 조사하는 감독자

D. 해당 사례를 식별하고 폐쇄 팀에 할당하십시오

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정답: CD

질문 #8

한 회사가 모든 이메일을 방화벽 뒤에 보관해야 하며, 에이전트가 200명인 경우 어떤 에이전트를 사용해야 할까요?

A. 커뮤니티

B. 케이스로 이메일을 보내십시오

C. 웹에서

D. 주문에 대한 이메일 이메일

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정답: B

질문 #9

마지막 수정 시 적용되는 사례 에스컬레이션 규칙은 사용자가 다음 중 어떤 작업을 수행할 때마다 재설정됩니까?

A. 사례를 읽습니다

B. 사건과 관련된 의견을 추가합니다

C. 사례 레코드에서 활동을 추가하거나 이메일을 보냅니다

D. 사례를 편집합니다

E. 위의 모든 것

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정답: D

질문 #10

Universal Containers는 KCS를 구현했습니다. 특정 기사 유형 및 카테고리에는 승인이 필요하며, 페이지 레이아웃에서 '기사 게시' 작업 버튼과 '승인을 위해 제출' 버튼을 모두 사용할 수 있습니다. 상담원들이 특정 기사 유형을 승인받기 위해 제출하는 것을 잊고 있습니다. 컨설턴트는 승인 프로세스를 자동화하기 위해 무엇을 권장해야 할까요?

A. 워크 플로

B. 과제 규칙

C. 프로세스 빌더

D. 검증 규칙

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정답: C

질문 #11

Salesforce Knowledge의 어떤 기능을 활용하여 고객 중심 제품 정보 웹사이트를 구축할 수 있을까요? 2개의 답을 고르세요.

A. 공공 지식 기반에 기사를 표시합니다

B. Salesforce 답변에 기사를 표시합니다

C. HTML, 이미지 및 링크와 함께 기사를 표시합니다

D. Salesforce Publisher를 사용하여 웹에 기사를 게시합니다

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정답: AC

질문 #12

자동 응답 규칙은 어떤 객체에 적용됩니까?

A. 리드 및 사례

B. 리드 및 계정

C. 계정 및 기회

D. 계정 및 사례

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정답: A

질문 #13

Universal Containers 지원팀은 고객이 자유 양식 이메일(Outlook, Gmail, Yahoo 등)을 통해 지원 문의를 제출하도록 요구합니다. 추가 요구 사항은 다음과 같습니다. 1. 문의당 최대 30MB의 첨부파일 지원 2. 하루 10,000건 이상의 문의 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?

A. emall-to-case

B. 고객 채터 그룹

C. 웹 투자

D. 주문형 이메일 투약

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정답: A

질문 #14

Universal Containers(UC)는 컨택센터 확장을 위해 상담원을 채용했습니다. 상담원들이 업무에 빠르게 적응하고 생산성을 최대한 발휘하도록 하는 것이 매우 중요합니다. UC는 상담원 지원을 위해 표준화된 상담원 고객 대화 기능을 구현했습니다. 컨설턴트가 서비스 콘솔에 통합해야 하는 두 가지 기능은 무엇입니까? 두 가지 답변을 선택하세요.

A. 서비스를위한 번개 흐름

B. 상호 작용 로그

C. 번개 프로세스 빌더

D. 사례를위한 경로

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정답: AB

질문 #15

고객은 제품 배송 후 30일 이내에 Universal Appliances에 연락하여 제품 관련 문제를 보고할 수 있습니다. 지원 담당자는 제품 엔지니어가 기록한 10만 개 이상의 알려진 제품 버그가 저장된 외부 데이터베이스에 대한 빠른 보기 전용 접근 권한이 필요합니다. 컨설턴트는 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 솔루션을 설계해야 할까요? (2개 선택)

A. Visualforce 페이지를 통해 Salesforce에 제품 버그 데이터 표시 (또는 Lightning Connect 사용)

B. 웹 서비스 API를 사용하여 외부 데이터베이스를 Salesforce와 통합

C. 사용자 정의 제품 버그 개체 생성 및 Salesforce로 데이터 가져 오기

D. 대량 API를 사용하여 제품 버그 데이터를 Salesforce에로드하십시오

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정답: AB

질문 #16

Universal Containers는 모든 지원 전화 수신 시 케이스를 기록하도록 요구합니다. 각 케이스에는 관련 RMA(반품 자재 승인) 및/또는 FSR(현장 서비스 요청)이 필요할 수 있습니다. 모든 RMA와 FSR이 종료될 때까지 원래 케이스를 종료할 수 없습니다. Universal Containers는 RMA와 FSR을 하위 케이스에 보관해야 하는지, 아니면 관련 사용자 지정 객체에 보관해야 하는지 고려하고 있습니다. Universal Containers는 솔루션을 설계할 때 무엇을 고려해야 합니까? 3개 선택

A. 평균 수신 케이스 볼륨

B. 1 차 접촉과의 관계

C. 원래 사례에 대한 사례 폐쇄 규칙

D. RMA 및 FSR 에스컬레이션 요구 사항

E. RMA 및 FSR 레코드에 대한 가시성 및 액세스

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정답: CDE

질문 #17

비즈니스 사용자들은 Salesforce 관리자가 상담원이 케이스를 처리하는 동안 콘솔에서 케이스 목록을 볼 수 있도록 허용해 달라고 요청했습니다. 이를 통해 상담원은 긴급하게 처리해야 할 케이스를 파악할 수 있습니다. 어떻게 해야 할까요?

A. 목록을 콘솔에 고정시킬 수 있습니다

B. 목록보기가있는 고객 비주얼 포스 페이지를 구축하고 콘솔 사이드 바에 할당하십시오

C. 사용자 정의 콘솔 구성 요소에서 케이스 목록을 구성하여 사용자가 Case View와 함께 목록보기를 볼 수 있도록

D. 별도의 브라우저 탭에서 케이스 목록보기를 열고 케이스 뷰와 함께 창을 사용하는 것이 좋습니다

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정답: A

질문 #18

Universal Containers는 모든 이메일 트래픽을 방화벽 내에서만 처리하도록 하는 정책을 시행하고 있습니다. 현재 이 회사는 레거시 시스템에서 5개 시간대의 이메일을 처리하는 200명의 지원 담당자를 보유하고 있습니다. Salesforce를 구현할 때 컨설턴트는 이러한 시나리오에 어떤 솔루션을 권장해야 할까요?

A. 이메일 투자

B. 전망을위한 Salesforce

C. 웹 투자

D. 주문형 이메일 투약

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정답: A

질문 #19

Universal Containers는 제품 지원 콜센터로 들어오는 전화량을 줄이고자 합니다. 컨설턴트가 추천해야 할 세 가지 기능은 무엇인가요? 정답은 3개입니다.

A. 커뮤니티

B. 수다 질문

C. 공개 지식

D. 현장 서비스

E. 매크로

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정답: ABC

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