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Salesforce Service Cloud Consultor (Salesforce CRT-261) Mock Test Q&A | SPOTO

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Pergunta #1
Quais são alguns usos de www.trust.salesforce.com no planejamento de continuidade de negócios? (Escolha 3)
A. Para fornecer informações de ameaças de segurança on -line
B. para fornecer dados ao vivo e históricos sobre o desempenho do sistema
C. Para fornecer manutenção planejada para planejamento de informações
D. para fornecer suporte ao vivo para backup de sistemas e dados
E. para fornecer práticas recomendadas para planos de continuidade
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Resposta correta: ABC
Pergunta #2
No Contact Center, o Universal Containers possui um processo de ordem de três e cinco etapas, dependente do tipo de produto vendido. Qual abordagem deve ser usada para otimizar o processo de ordem? Escolha 2 respostas
A. Use o Visualforce para criar um assistente para cada processo
B. Organize os campos no layout da página para corresponder a cada processo
C. Use o fluxo de trabalho visual para otimizar o processo
D. Crie um objeto personalizado para cada etapa do processo
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Resposta correta: BC
Pergunta #3
Um gerente de contact center está implementando um novo programa de atendimento ao cliente e deseja medir especificamente a lealdade do cliente. Qual medida pode atender a esse requisito?
A. satisfação do cliente
B. Pontuação de engajamento do cliente
C. Pontuação do promotor líquido
D. Medida no nível de serviço
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Resposta correta: C
Pergunta #4
Os contêineres universais implementaram o Salesforce Knowledge há dois meses. Agora, o gerente de suporte técnico quer saber se os agentes estão aproveitando adequadamente a nova base de conhecimento. Que métrica o gerente pode usar para medir a adoção do conhecimento? Escolha 2 respostas.
A. Crie um relatório que exiba o número de artigos pesquisados nos últimos 2 meses
B. Relatório exibe o número de artigos associados a categorias de dados nos últimos 2 meses
C. Relatório que exibe o número de casos com artigos anexados nos últimos 2 meses
D. Relatório que exibe o número de novos artigos criados nos últimos 2 meses
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Resposta correta: AC
Pergunta #5
A Universal Containers implementou o Salesforce Knowledge e o gerente de serviço deseja incentivar os agentes a usar a base de conhecimento. Qual métrica o gerenciador de serviços deve monitorar? (Escolha 1 resposta)
A. Número de votos do artigo
B. Número de classificações de clientes
C. Número de artigos aprovados
D. Número de artigos arquivados
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Resposta correta: A
Pergunta #6
Os contêineres da Universal estão implementando um call center usando o CTI (integração da Telephony). Que três itens, no mínimo, devem ser implementados e implantados para garantir o sucesso? Escolha 3 respostas
A. Configurar definição de call center
B. Implante de diretório de call center
C. Instale o adaptador CTI usando o CTI aberto
D. Configure a resposta automática do IVR
E. Atribuir usuários a um call center
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Resposta correta: ACE
Pergunta #7
Um caso não foi fechado mesmo após 30 dias, mas esses casos podem ser fechados em 7 dias. O que o consultor deve fazer para superar isso? Escolha 2 opções
A. Use a regra de resposta automática para enviar um email
B. Use a regra de escalada para enviar um email
C. Supervisores para investigar esses casos
D. Identifique esses casos e atribua à equipe de fechamento
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Resposta correta: CD
Pergunta #8
Uma empresa tem um requisito para manter todos os e -mails por trás do firewall, eles têm 200 agentes. O que eles devem usar?
A. Comunidade
B. E -mail para caso
C. web para caso
D. e -mail sob demanda para o caso
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Resposta correta: B
Pergunta #9
As regras de escalada de casos acionadas na última modificação serão redefinidas cada vez que um usuário faz qual das seguintes ações?
A. lê o caso
B. adiciona um comentário relacionado ao caso
C. adiciona uma atividade ou envia um e -mail do registro do caso
D. edita o caso
E. Tudo isso acima
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Resposta correta: D
Pergunta #10
Os contêineres da Universal implementaram KCs. Tipos e categorias de artigo específicos requerem aprovação, o botão de ação de artigos de publicação e o botão Enviar para aprovação estão disponíveis nos layouts da página. Os agentes estão esquecendo de enviar certos tipos de artigos para aprovação. O que um consultor deve recomendar automatizar o processo de aprovação?
A. fluxo de trabalho
B. Regra de atribuição
C. Um construtor de processos
D. regra de validação
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Resposta correta: C
Pergunta #11
Qual recurso do conhecimento do Salesforce pode ser aproveitado para criar um site de informações do produto voltado para o cliente? Escolha 2 respostas.
A. Exibir artigos em uma base de conhecimento público
B. Exibir artigos nas respostas do SalesforcE
C. Exiba artigos com html, imagens e links
D. Publique artigos na web usando o Salesforce Publisher
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Resposta correta: AC
Pergunta #12
As regras de resposta automática funcionam sobre quais objetos?
A. Leads e casos
B. leads e contas
C. Contas e oportunidade
D. Contas e casos
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Resposta correta: A
Pergunta #13
A equipe de suporte da Universal Containers exige que seus clientes enviem suas consultas de suporte por e -mail de formulário gratuito (Outlook, Gmail, Yahoo, etc.). Os requisitos adicionais estão listados abaixo: 1. Apoie os anexos de até 30 MB por consulta 2. Mais de 10.000 consultas por dia, que solução deve recomendar um consultor para atender a esses requisitos?
A. Emall-to-Case
B. Grupos de conversas de clientes
C. web para casos
D. O sob demanda e-mail para caso
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Resposta correta: A
Pergunta #14
Os contêineres universais (UC) contrataram agentes em uma expansão do contact center. Atualizar os agentes e totalmente produtivos é uma pnoridade. A UC implementou uma caixa de diálogo do cliente padronizada para ajudar os agentes. Quais são os dois recursos um consultor deve integrar o console de serviço? Escolha 2 respostas
A. fluxo de raios para serviço
B. log de interação
C. construtor de processos de raios
D. Caminho para casos
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Resposta correta: AB
Pergunta #15
Os clientes podem entrar em contato com os aparelhos universais para relatar problemas com seus aparelhos dentro de 30 dias após a entrega. Os agentes de suporte precisam de acesso apenas de visão rápida a um banco de dados externo, as lojas mais de 100.000 bugs conhecidos de produtos registrados pelos engenheiros de produtos. Qual solução um consultor deve atender a esse requisito? (Escolha 2)
A. Exibir dados de bug do produto no Salesforce por meio de uma página do Visualforce (ou use Lightning Connect)
B. Use a API da Web Services para integrar o banco de dados externo ao Salesforce
C. Crie um objeto de bug de produto personalizado e importe dados para o Salesforce
D. Use a API em massa para carregar os dados do Bug do produto no Salesforce
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Resposta correta: AB
Pergunta #16
Os contêineres universais exigem que um caso seja registrado para cada chamada de suporte recebida. Cada caso pode exigir uma autorização de materiais de retorno associada (RMA) e/ou solicitação de serviço de campo (FSR). O caso original não pode ser fechado até que todos os RMAs e FSRs estejam fechados. Os contêineres da Universal estão considerando se RMAs e FSRs devem ser armazenados em um caso infantil ou em um objeto personalizado relacionado. O que os contêineres universais devem considerar ao projetar a solução? Escolha 3 respostas
A. Volume médio de caso de entrada
B. Relação com o contato principal
C. Regras de fechamento de casos no caso original
D. Requisitos de escalada RMA e FSR
E. Visibilidade e acesso aos registros RMA e FSR
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Resposta correta: CDE
Pergunta #17
Os usuários de negócios solicitaram que o administrador do Salesforce permitisse que os agentes visualizem uma lista de casos no console enquanto os agentes trabalham em seus casos. Isso permitirá que os agentes identifiquem casos urgentes que precisam ser trabalhados. Como isso deve ser realizado?
A. Habilite a lista a ser fixada no consolE
B. Crie uma página de força visual do cliente com a visualização da lista e atribua -a à barra lateral do consolE
C. Configure a lista de casos em componentes de console personalizado para que os usuários possam visualizar a visualização da lista junto com a visualização do caso
D. Recomendar abrir a visualização da lista de casos em uma guia do navegador separada e use a janela ao lado da visualização do caso
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Resposta correta: A
Pergunta #18
A Universal Containers possui uma política que exige que todo o tráfego de email permaneça dentro de seu firewall. Atualmente, a empresa possui 200 agentes de suporte lidando com e -mail de cinco fusos horários diferentes em seu sistema herdado.
A. E-mail para caso
B. Salesforce para o Outlook
C. web para casos
D. O sob demanda e-mail para caso
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Resposta correta: A
Pergunta #19
Os contêineres universais desejam reduzir o volume de chamadas no contact center de suporte ao produto. Quais são os três recursos que um consultor deve recomendar? Escolha 3 respostas
A. Comunidades
B. perguntas de conversa
C. Conhecimento público
D. Serviço de campo
E. macros
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Resposta correta: ABC

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