Salesforce Service Cloud Consultant（Salesforce CRT-261）模擬テストQ＆A |SPOTO

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質問 #1

ビジネス継続性計画における www.trust.salesforce.com の用途にはどのようなものがありますか? (3 つ選択してください)

A. ンラインセキュリティの脅威情報を提供する

B. ステムパフォーマンスに関するライブおよび履歴データを提供する

C. 報計画の計画メンテナンスを提供する

D. ステムとデータのバックアップのライブサポートを提供する

E. 続性計画のベストプラクティスを提供します

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正解: ABC

質問 #2

ユニバーサル・コンテナーズのテレセールス・コンタクトセンターでは、販売する製品の種類に応じて、3段階と5段階の注文プロセスを採用しています。注文プロセスを最適化するには、どのアプローチを採用すべきでしょうか？2つ選択してください。

A. VisualForceを使用して、各プロセスにウィザードを作成します

B. プロセスに一致するように、ページレイアウト上のフィールドを整理します

C. 覚的なワークフローを使用して、プロセスを合理化します

D. ロセス内の各ステップにカスタムオブジェクトを作成します

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正解: BC

質問 #3

コンタクトセンターマネージャーは、新しいカスタマーケアプログラムを実装しており、顧客ロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。この要件を満たす測定方法はどれですか。

A. 客満足度

B. 客エンゲージメントスコア

C. ットプロモータースコア

D. ービスレベルの測定

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正解: C

質問 #4

Universal Containers は2か月前に Salesforce Knowledge を導入しました。現在、ヘルプデスクマネージャーは、エージェントが新しいナレッジベースを適切に活用しているかどうかを確認したいと考えています。ナレッジの活用度を測定するために、マネージャーはどのような指標を使用できますか？2つ選択してください。

A. 去2か月間に検索された記事の＃を表示するレポートを作成します

B. ポートは、過去2か月間にデータカテゴリに関連する記事の＃を表示します

C. 去2か月間に記事が添付されているケースを表示することを報告します

D. 去2か月間に作成された新しい記事の＃を表示するレポート

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正解: AC

質問 #5

ユニバーサルコンテナーズはSalesforce Knowledgeを導入しており、サービスマネージャーはエージェントにナレッジベースの活用を促したいと考えています。サービスマネージャーはどの指標を監視すべきでしょうか？（1つ選択してください）

A. 事投票数

B. 客評価の数

C. 認された記事の数

D. ーカイブされた記事の数

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正解: A

質問 #6

ユニバーサルコンテナーズは、CTI（コンピューターテレフォニー統合）を使用してコールセンターを実装しています。成功を確実にするために、少なくともどの3つの項目を実装して展開する必要がありますか？3つの回答を選択してください。

A. ールセンターの定義を構成します

B. ールセンターディレクトリを展開します

C. いたCTIを使用してCTIアダプターをインストールします

D. IVR自動応答を構成します

E. ーザーをコールセンターに割り当てます

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正解: ACE

質問 #7

30日経ってもケースがクローズされていないが、7日以内にクローズできるケースがあります。コンサルタントはこれを克服するために何をすべきでしょうか？2つの選択肢から選んでください。

A. 動応答ルールを使用して電子メールを送信します

B. スカレーションルールを使用してメールを送信します

C. れらのケースを調査する監督者

D. れらのケースを特定し、閉鎖チームに割り当てます

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正解: CD

質問 #8

ある企業では、すべてのメールをファイアウォールの内側に保管する必要があり、200台のエージェントを運用しています。どのようなエージェントを使用すればよいでしょうか？

A. ミュニティ

B. ースにメールしてください

C. Webからケース

D. ースへのオンデマンドメール

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正解: B

質問 #9

最後の変更時にトリガーされたケースエスカレーションルールは、ユーザーが次のどのアクションを実行するたびにリセットされますか?

A. ースを読みます

B. ースに関連するコメントを追加します

C. クティビティを追加するか、ケースレコードからメールを送信します

D. ースを編集します

E. 記のすべて

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正解: D

質問 #10

ユニバーサルコンテナーズはKCSを導入しました。特定の記事タイプとカテゴリには承認が必要で、ページレイアウトには「記事を公開」アクションボタンと「承認申請」ボタンの両方が用意されています。しかし、エージェントが特定の記事タイプの承認申請を忘れてしまうケースがあります。コンサルタントは承認プロセスを自動化するためにどのような対策を推奨すべきでしょうか？

A. ークフロー

B. り当てルール

C. ロセスビルダー

D. 証ルール

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正解: C

質問 #11

Salesforce Knowledge のどの機能を活用して、顧客向けの製品情報 Web サイトを作成できますか? 2 つの回答を選択してください。

A. 開知識ベースに記事を表示します。

B. Salesforceの回答に記事を表示します。

C. HTML、画像、リンクを使用した記事を表示します。

D. Salesforce Publisherを使用して記事をWebに公開します。

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正解: AC

質問 #12

自動応答ルールはどのオブジェクトで機能しますか?

A. ードとケース

B. ードとアカウント

C. カウントと機会

D. カウントとケース

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正解: A

質問 #13

Universal Containersのサポートチームでは、お客様に対し、サポートに関するお問い合わせをフリーフォームメール（Outlook、Gmail、Yahoo!など）で送信していただくようお願いしています。追加要件は以下の通りです。1. お問い合わせ1件につき、添付ファイルは最大30MBまで。2. 1日あたり10,000件以上のお問い合わせ。これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか？

A. emall-to-Case

B. 客のおしゃべりグループ

C. ェブツーケース

D. ンデマンドの電子メールツーケース

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正解: A

質問 #14

ユニバーサル・コンテナーズ（UC）は、コンタクトセンターの拡張に伴い、エージェントを雇用しました。エージェントの業務を効率化し、生産性を最大限に高めることは、重要な課題です。UCは、エージェントを支援するために、標準化されたエージェント・顧客ダイアログを導入しました。コンサルタントがサービスコンソールに統合すべき2つの機能はどれですか？2つ選択してください。

A. ービスのための稲妻の流れ

B. 互作用ログ

C. 妻プロセスビルダー

D. ースのパス

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正解: AB

質問 #15

お客様は、納品後30日以内にUniversal Appliances社に連絡して、アプライアンスに関する問題を報告できます。サポートエージェントは、製品エンジニアが記録した10万件以上の既知の製品バグが保存されている外部データベースに、クイックビューのみでアクセスできる必要があります。この要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを設計すべきでしょうか？（2つ選択してください）

A. VisualForceページを介してSalesforceに製品バグデータを表示（またはLightning Connectを使用）

B. Web Services APIを使用して、外部データベースをSalesforceと統合します

C. スタム製品バグオブジェクトを作成し、Salesforceにデータをインポートします

D. ルクAPIを使用して、製品バグデータをSalesforceにロードする

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正解: AB

質問 #16

ユニバーサルコンテナーズでは、サポートコールの受信ごとにケースを登録する必要があります。各ケースには、関連する返品承認（RMA）またはフィールドサービスリクエスト（FSR）が必要になる場合があります。すべてのRMAとFSRがクローズされるまで、元のケースをクローズすることはできません。ユニバーサルコンテナーズでは、RMAとFSRを子ケースに保存するか、関連するカスタムオブジェクトに保存するかを検討しています。ユニバーサルコンテナーズは、ソリューションを設計する際にどのような点に留意すべきでしょうか？3つの回答を選択してください。

A. 均着信容積

B. 次接触との関係

C. のケースのケース閉鎖規則

D. RMAおよびFSRエスカレーション要件

E. RMAおよびFSRレコードへの可視性とアクセス

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正解: CDE

質問 #17

ビジネスユーザーから、Salesforce管理者に、エージェントがケース処理中にコンソールでケースリストを表示できるようにしてほしいという要望がありました。これにより、エージェントは対応が必要な緊急のケースを特定できるようになります。これはどのように実現すればよいでしょうか？

A. ストをコンソールにピン留めします。これにより、ユーザーはコンソールのケースビューと一緒にリストを表示できます

B. ストビューで顧客の視覚力ページを構築し、コンソールのサイドバーに割り当てます。

C. ーザーがケースビューとともにリストビューを表示できるように、カスタムコンソールコンポーネントの下にケースリストを構成します

D. のブラウザタブでケースリストビューを開くことをお勧めし、ケースビューと一緒にウィンドウを使用します

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正解: A

質問 #18

ユニバーサルコンテナーズ社では、すべてのメールトラフィックをファイアウォール内に留めるというポリシーを定めています。現在、同社では200名のサポートエージェントが、既存のシステム上で5つの異なるタイムゾーンからのメールを処理しています。Salesforceを導入する場合、コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか？

A. 子メールツーケース

B. OutlookのSalesforce

C. ェブツーケース

D. ンデマンドの電子メールツーケース

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正解: A

質問 #19

ユニバーサルコンテナーズは、製品サポートコンタクトセンターへの問い合わせ件数を減らしたいと考えています。コンサルタントはどの3つの機能を推奨すべきでしょうか？3つ選択してください。

A. ミュニティ

B. しゃべりの質問

C. 論

D. ィールドサービス

E. クロ

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正解: ABC

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