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Salesforce Service Cloud Consultant (Salesforce CRT-261) Mock Test Preguntas y respuestas | SPOTO

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Cuestionar #1
¿Cuáles son algunos usos de www.trust.salesforce.com en la planificación de la continuidad del negocio? (Elija 3)
A. para proporcionar información de amenazas de seguridad en línea
B. Proporcionar datos en vivo e históricos sobre el rendimiento del sistema
C. Proporcionar planificación de la información Mantenimiento planificado
D. para proporcionar soporte en vivo para el sistema y la copia de seguridad de datos
E. para proporcionar las mejores prácticas para los planes de continuidad
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Respuesta correcta: ABC
Cuestionar #2
En el Centro de contacto de Telesales, Universal Containers tiene un proceso de pedido de tres pasos y cinco pasos, dependiendo del tipo de producto vendido. ¿Qué enfoque debe usarse para optimizar el proceso de pedido? Elija 2 respuestas
A. Use Visualforce para crear un asistente para cada proceso
B. Organice los campos en el diseño de la página para que coincida con cada proceso
C. Use el flujo de trabajo visual para optimizar el proceso
D. Crear un objeto personalizado para cada paso en el proceso
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #3
Un gerente de centro de contacto está implementando un nuevo programa de atención al cliente y desea medir específicamente la lealtad del cliente. ¿Qué medida puede satisfacer este requisito?
A. Satisfacción del cliente
B. Puntuación de participación del cliente
C. Puntuación del promotor neto
D. Medida a nivel de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #4
Los contenedores universales implementaron el conocimiento de Salesforce hace dos meses. Ahora, el administrador de la mesa de ayuda quiere saber si los agentes están aprovechando adecuadamente la nueva base de conocimiento. ¿Qué métrica puede usar el gerente para medir la adopción del conocimiento? Elija 2 respuestas.
A. Cree un informe que muestre el # de artículos buscados durante los últimos 2 meses
B. El informe muestra el # de artículos asociados a las categorías de datos durante los últimos 2 meses
C. Informe que muestra # de casos con artículos adjuntos durante los últimos 2 meses
D. Informe que muestra el # de nuevos artículos creados durante los últimos 2 meses
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #5
Universal Containers ha implementado el conocimiento de Salesforce y el gerente de servicio quiere alentar a los agentes a usar la base de conocimiento. ¿Qué métrica debe monitorear el gerente de servicio? (Elija 1 respuesta)
A. Número de votos del artículo
B. Número de calificaciones de clientes
C. Número de artículos aprobados
D. Número de artículos archivados
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
Universal Containers está implementando un centro de llamadas utilizando CTI (Integración de Telefonía de Computadora). Que tres elementos, como mínimo, deben implementarse e implementarse para garantizar el éxito? Elija 3 respuestas
A. Configurar la definición del centro de llamadas
B. Implementar el directorio del centro de llamadas
C. Instale el adaptador CTI usando Open CTI
D. Configurar la respuesta automática IVR
E. Asignar usuarios a un centro de llamadas
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Respuesta correcta: ACE
Cuestionar #7
Un caso no se ha cerrado incluso después de 30 días, pero esos casos pueden cerrarse en 7 días. ¿Qué debe hacer el consultor para superar esto? Elija 2 opciones
A. Use la regla de respuesta automática para enviar un correo electrónico
B. Use la regla de escalada para enviar un correo electrónico
C. Supervisores para investigar esos casos
D. Identificar esos casos y asignar al equipo de cierre
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #8
Una empresa tiene el requisito de mantener todos los correos electrónicos detrás de su firewall, tiene 200 agentes. ¿Qué deben usar?
A. Comunidad
B. Correo electrónico al caso
C. Web a caso
D. Correo electrónico a pedido al caso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #9
Las reglas de escalada de casos activadas en la última modificación se restablecerán cada vez que un usuario haga cuál de las siguientes acciones.
A. lee el caso
B. agrega un comentario relacionado al caso
C. agrega una actividad o envía un correo electrónico desde el registro del caso
D. edita el caso
E. Todo lo anterior
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
Universal Containers ha implementado KCS. Los tipos y categorías de artículos específicos requieren aprobación, tanto el botón Publicar Artículos de la acción como el botón Enviar para la aprobación están disponibles en los diseños de la página. Los agentes se olvidan de presentar ciertos tipos de artículos para su aprobación. ¿Qué debe recomendar un consultor para automatizar el proceso de aprobación?
A. flujo de trabajo
B. Regla de asignación
C. un constructor de procesos
D. Regla de validación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
¿Qué característica del conocimiento de Salesforce se puede aprovechar para crear un sitio web de información de productos orientado al cliente? Elija 2 respuestas.
A. Mostrar artículos en una base de conocimiento público
B. Mostrar artículos en respuestas de SalesforcE
C. Mostrar artículos con HTML, imágenes y enlaces
D. Publique artículos en la web utilizando el editor de SalesforcE
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #12
¿Las reglas de respuesta automática funcionan sobre qué objetos?
A. Leades y casos
B. Leades y cuentas
C. Cuentas y oportunidades
D. Cuentas y casos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #13
El equipo de soporte de Universal Containers requiere que sus clientes envíen sus consultas de soporte por correo electrónico de formulario gratuito (Outlook, Gmail, Yahoo, etc.). Los requisitos adicionales se enumeran a continuación: 1. Ajustos de soporte de hasta 30 MB por consulta 2. Más de 10,000 consultas por día ¿Qué solución debe recomendar un consultor para cumplir con estos requisitos?
A. Emall-to-Case
B. Grupos de charla de clientes
C. Web-to-Case
D. Correo electrónico a caso a pedido
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
Los contenedores universales (UC) contrataron agentes en una expansión del centro de contacto. Llevar a los agentes a la velocidad y completamente productivo es una pnoridad. UC implementó un diálogo de clientes de agente estandarizado para ayudar a los agentes. ¿Qué características deberían integrar un consolador de la consola de servicio? Elija 2 respuestas
A. Flujo de rayos para el servicio
B. Registro de interacción
C. Constructor de procesos de rayos
D. Camino para casos
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #15
Los clientes pueden contactar a los electrodomésticos universales para informar problemas con sus electrodomésticos dentro de los 30 días posteriores a la entrega. Los agentes de soporte necesitan acceso de solo visión rápida a una base de datos externa Las tiendas de más de 100,000 errores de productos conocidos registrados por los ingenieros de productos. ¿Qué solución debe un diseño de consultor para cumplir con este requisito? (Elija 2)
A. Mostrar datos de errores de productos en Salesforce a través de una página de Visualforce (o usar Lightning Connect)
B. Use la API de servicios web para integrar la base de datos externa con Salesforce
C. Crear un objeto de error de producto personalizado e importar datos a Salesforce
D. Use la API a granel para cargar los datos de errores del producto en Salesforce
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #16
Los contenedores universales requieren que se registre un caso para cada llamada de soporte entrante. Cada caso podría requerir una autorización de materiales de retorno (RMA) y/o solicitud de servicio de campo (FSR). El caso original no puede cerrarse hasta que todos los RMA y los FSR estén cerrados. Los contenedores universales están considerando si RMA y FSRS deben almacenarse en un caso infantil o en un objeto personalizado relacionado. ¿Qué deben considerar los contenedores universales al diseñar la solución? Elija 3 respuestas
A. Volumen de caso entrante promedio
B. Relación con el contacto primario
C. Reglas de cierre de casos sobre el caso original
D. equisitos de escalada de D
E. Visibilidad y acceso a los registros RMA y FSR
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Respuesta correcta: CDE
Cuestionar #17
Los usuarios comerciales han solicitado que el administrador de Salesforce permita a los agentes ver una lista de casos en la consola mientras los agentes trabajan en sus casos. Esto permitirá a los agentes identificar casos urgentes en los que deben trabajar. ¿Cómo se debe lograr esto?
A. habilite la lista que se fijará en la consolA
B. Cree una página de fuerza visual al cliente con la vista de lista y asigna a la barra lateral de la consolA
C. Configure la lista de casos en componentes de consola personalizados para que los usuarios puedan ver la vista de la lista junto con la vista de casos
D. Recomendar abrir la vista de la lista de casos en una pestaña del navegador separado y usar la ventana junto con la vista de la caja
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
Universal Containers tiene una política que requiere que todo el tráfico de correo electrónico permanezca dentro de su firewall. Actualmente, la compañía tiene 200 agentes de soporte que manejan el correo electrónico de cinco zonas horarias diferentes en su sistema heredado. Al implementar Salesforce, ¿qué solución debería recomendar un consultor para este escenario?
A. Correo electrónico a caso
B. Salesforce para Outlook
C. Web-to-Case
D. Correo electrónico a caso a pedido
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #19
Universal Containers quiere reducir el volumen de llamadas al centro de contacto de su soporte de productos. ¿Qué tres características debería recomendar un consultor? Elija 3 respuestas
A. Comunidades
B. Preguntas de charla
C. Conocimiento público
D. Servicio de campo
E. macros
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Respuesta correcta: ABC

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