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Salesforce服務雲顧問（Salesforce CRT-261）樣本問題和答案 | SPOTO

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問題 #1
客戶最近實施了在行業中常見的本地電話系統。該客戶購買了Salesforce許可證，併計劃整合這兩個系統。顧問應該推薦什麼選擇？
A. 施供應商提供的按需按需電話解決方案。
B. 用支持其電話系統的計算機電話集成（CTI）適配器。
C. Salesforce和電話系統之間創建API集成。
D. 用工具包構建自定義的計算機電話集成（CTI）適配器。
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正確答案: B
問題 #2
外包聯絡中心正在將兼職代理失去附近的接觸中心，該聯絡中心促進了靈活的安排。哪種方法可用於改善代理保留率？選擇2個答案：
A. 電話交互與電子郵件和聊天混合
B. 兼職代理商擴大好處
C. 供有關工具和過程的其他培訓
D. 許代理商之間的輪班交易
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正確答案: BD
問題 #3
通用容器希望能夠根據其用於實時代理聊天的相同標準分配案例。顧問應該推薦哪個功能？
A. 於全渠道技能的路由
B. 於現場代理隊的路由
C. 於全渠道隊列的路由
D. 於案例技能的作業規則
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正確答案: B
問題 #4
通用容器希望在Salesforce中的一個視圖中顯示開放式案例，數據形成外部系統和知識文章的列表。顧問應該建議什麼來滿足這一要求？
A. 置Salesforce控制台進行服務，添加Visualforce組件並激活知識側欄。
B. 置Salesforce控制台進行服務，集成外部系統並啟用知識
C. 置代理控制台並顯示文章，案例視圖和外部系統自定義對象
D. 建一個自定義的Visualforce頁面以顯示案例列表視圖，外部系統和知識文章
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正確答案: A
問題 #5
通用容器支持經理希望與其客戶社區共享特定於產品的信息。顧問應該建議什麼來滿足這一要求？選擇3個答案
A. 文章類型分配給社區
B. 用公共解決方案
C. 用文章交付
D. 文章發佈到外部渠道
E. 置內容庫權限
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正確答案: ABD
問題 #6
通用容器具有技術支持和使用獨特服務控制台應用程序的一般客戶團隊。部署控制台時，顧問應使用哪種配置？
A. 用戶分配給公共組，並訪問服務控制台應用程序
B. 用戶分配訪問服務控制台應用程序的權限
C. 配用戶一個共享規則，可訪問服務控制台應用程序
D. 用戶分配一個訪問服務控制台應用程序的配置文件
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正確答案: BD
問題 #7
通用容器希望根據其鍵入案件的信息向代理建議將文章建議。顧問應推薦哪種解決方案？
A. 施服務銷售人員控制台，並在案例頁面佈局上啟用知識側邊欄。
B. 案例頁面佈局中啟用知識側欄相關列表。
C. 案例支持設置中啟用知識側欄設置。
D. 案例頁面佈局上創建一個名為“知識側欄”的Visualforce頁面。
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正確答案: D
問題 #8
支持流程：升級隊列如果在工作時間內2小時內沒有響應，直到需要24/7分辨率的緊急情況。
A. 作流規則
B. 例過程字段的驗證規則
C. 據案例標準忽略營業時間的升級規則
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正確答案: C
問題 #9
經理注意到平均病例年齡有所增加。這對客戶滿意度產生了負面影響。經理希望比較案件在生命週期期間在每個狀態中花費的時間。應該推薦哪種報告解決方案？
A. 用案例生命週期報告類型創建報告。
B. 用案例報告類型創建報告。
C. 用案例歷史趨勢報告類型創建報告。
D. 用Case快照報告類型創建報告。
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正確答案: A
問題 #10
UC希望向其2000萬客戶提供一個門戶網站：提交查詢，監視這些查詢的狀態並查看其聯繫信息。為了滿足這些要求，哪種類型的門戶許可最適合客戶？
A. 作夥伴門戶
B. 務雲門戶（客戶社區）
C. 業管理員
D. 點
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正確答案: D
問題 #11
一家公司創建了一個新的入職過程。代理必須創建十項與這種入職經驗一步一步的開放活動。創建這些活動最多可能需要20分鐘才能完成。代理商應該建議什麼以最小化成本？
A. 配一個代理商以在所有新入職案例上創建活動。
B. 供一個宏，該宏將在執行時自動創建活動。
C. 加特定對象的自定義快速操作以創建新活動。
D. 用經過認證的開發人員編寫最高觸發器，以創建每個新活動。
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正確答案: B
問題 #12
Cloud Kicks（CK）創建了數百種有關其產品的知識文章。這些文章已附加到劑量案件上。新產品發布將需要更改數十種文章。在修改了文章後，CK希望看到先前的文章版本與封閉情況相關聯。建議滿足要求的建議方法是什麼？
A. 佈時選擇標誌為新版本的複選框。
B. 用與文章的智能鏈接選擇先驗版本。
C. 服務代理提供知識用戶。
D. 用克隆選項創建新文章。
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正確答案: B
問題 #13
通用容器正在為其聯絡中心製定業務連續性計劃。公司應該考慮什麼？選擇2個答案
A. 復點目標
B. 劃激活標準
C. 放訪問系統
D. 點合併
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正確答案: B
問題 #14
一份報告顯示了代理商花費的平均時間來解決案件。十二個代理商中有九個花費大約相同的時間來解決案件。但是，代理A的平均時間要短得多，可以解決案例，而代理B和C的平均時間更長。主管如何使用這些數據來提高團隊代理商所花費的平均時間的更大一致性？選擇3個答案：
A. 過知識文章與團隊一起記錄並分享代理A的實踐
B. 整個團隊的目標降低到代理A
C. 查代理商B和C的案例歷史和活動
D. 立一個儀表板以顯示代理與團隊目標的個人表現
E. 新案件分配規則，以將更多案例路由到代理
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正確答案: ACD
問題 #15
通用容器最近部署了Salesforce知識實施，但希望評估所生產的文章的質量。顧問應該建議什麼來收集有關知識文章有用性的信息？
A. Salesforce聯繫以發送有關文章功效的報告。
B. 要求反饋的客戶發送每月調查。
C. 裝知識庫儀表板並報告AppExchange軟件包。
D. 建一組將評估和管理文章的超級用戶。
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正確答案: C
問題 #16
通用容器知道，它將以每年4-600萬的速度添加新案例，並希望隨著時間的推移保持績效。應該使用哪兩種推薦技術？選擇2個答案
A. 化查詢以減少每次搜索中包含的案例範圍。
B. 建一個數據保留計劃，以定期歸檔或清除案例。
C. 求Contact Center經理在每個季度查看數據可能刪除。
D. 寫一個Apex觸發器，每次創建新情況時都會刪除一個情況。
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正確答案: AB

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