Salesforce 서비스 클라우드 컨설턴트 (Salesforce CRT-261) 샘플 질문 및 답변? | SPOTO

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질문 #1

한 고객이 최근 업계에서 흔히 볼 수 있는 온프레미스 전화 시스템을 구축했습니다. 이 고객은 Salesforce 라이선스를 구매했으며 두 시스템을 통합할 계획입니다. 컨설턴트는 어떤 옵션을 추천해야 할까요?

A. 공급 업체가 제공하는 주문형 전화 솔루션을 구현하십시오

B. 전화 시스템을 지원하는 컴퓨터 전화 통합 (CTI) 어댑터를 사용하십시오

C. Salesforce와 Telepony System간에 API 통합을 만듭니다

D. 툴킷을 사용하여 커스텀 컴퓨터 전화 통합 (CTI) 어댑터를 구축하십시오

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정답: B

질문 #2

아웃소싱 컨택센터에서 파트타임 상담원을 유연한 근무 일정을 제공하는 인근 컨택센터로 이직시키고 있습니다. 상담원 유지율을 높이기 위해 어떤 방법을 사용할 수 있을까요? 두 가지 답을 선택하세요.

A. 전자 메일 및 채팅과 전화 상호 작용을 혼합하십시오

B. 파트 타임 에이전트에게 혜택을 확대합니다

C. 도구 및 프로세스에 대한 추가 교육을 제공합니다

D. 에이전트 간의 교대 거래를 허용합니다

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정답: BD

질문 #3

Universal Containers는 라이브 상담원 채팅에 사용하는 것과 동일한 기준으로 사례를 할당할 수 있기를 원합니다. 컨설턴트는 어떤 기능을 추천해야 할까요?

A. 옴니 채널 기술 기반 라우팅

B. 라이브 에이전트 대기열 기반 라우팅

C. 옴니 채널 큐 기반 라우팅

D. 사례 기술 기반 할당 규칙

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정답: B

질문 #4

Universal Containers에서 진행 중인 케이스 목록, 외부 시스템의 데이터, 그리고 지식 문서를 Salesforce에서 하나의 뷰로 표시하려고 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 무엇을 권장해야 할까요?

A. 서비스를 위해 Salesforce 콘솔을 구성하고, Visualforce 구성 요소를 추가하고, 지식 사이드 바를 활성화하십시오

B. 서비스를 위해 Salesforce 콘솔을 구성하고 외부 시스템을 통합하며 지식을 활성화합니다

C. 에이전트 콘솔을 구성하고 기사, 케이스 뷰 및 외부 시스템 사용자 정의 객체를 표시합니다

D. 표시 케이스 목록보기, 외부 시스템 및 지식 기사에 대한 사용자 정의 Visualforce 페이지 작성

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정답: A

질문 #5

Universal Containers 지원 관리자가 제품별 정보를 고객 커뮤니티와 공유하려고 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 무엇을 추천해야 할까요? 3개 선택

A. 기사 유형을 커뮤니티에 할당하십시오

B. 공공 솔루션을 활성화합니다

C. 기사 배달 활성화

D. 기사를 외부 채널에 게시합니다

E. 컨텐츠 라이브러리 권한을 구성하십시오

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정답: ABD

질문 #6

Universal Containers에는 고유한 서비스 콘솔 애플리케이션을 사용하는 기술 지원 및 일반 고객 팀이 있습니다. 컨설턴트는 콘솔을 배포할 때 어떤 두 가지 구성을 사용해야 합니까?

A. 서비스 콘솔 앱에 액세스하여 공개 그룹에 사용자 지정

B. 서비스 콘솔 앱에 대한 액세스 권한으로 사용자를 지정

C. 서비스 콘솔 앱에 액세스하여 사용자를 공유하는 규칙을 지정

D. 서비스 콘솔 앱에 액세스하여 사용자에게 프로필을 지정합니다

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정답: BD

질문 #7

Universal Containers는 상담원이 케이스에 입력하는 정보를 기반으로 기사를 추천해 주길 원합니다. 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?

A. 서비스 용 Salesforce 콘솔을 구현하고 케이스 페이지 레이아웃에서 지식 사이드 바를 활성화합니다

B. 케이스 페이지 레이아웃에서 지식 사이드 바 관련 목록을 활성화합니다

C. 케이스 지원 설정에서 지식 사이드 바 설정을 활성화합니다

D. 케이스 페이지 레이아웃에서 Knowledge Sidebar라는 VisualForce 페이지를 만듭니다

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정답: D

질문 #8

지원 프로세스: 영업 시간 내 2시간 이내에 응답이 없으면 에스컬레이션 대기열로 이동하고, 긴급으로 표시되면 24시간 연중무휴 해결이 필요합니다.

A. 워크 플로우 규칙

B. 사례 프로세스 필드에 대한 검증 규칙

C. 사례 기준에 따라 영업 시간을 무시하는 에스컬레이션 규칙

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정답: C

질문 #9

한 관리자가 평균 케이스 처리 기간이 증가하는 것을 발견했습니다. 이는 고객 만족도에 부정적인 영향을 미치고 있습니다. 관리자는 각 케이스가 라이프사이클 동안 각 상태에서 소요된 시간을 비교하려고 합니다. 어떤 보고 솔루션을 추천해야 할까요?

A. 사례 수명주기 보고서 유형을 사용하여 보고서를 만듭니다

B. 사례 연령 보고서 유형을 사용하여 보고서를 만듭니다

C. 사례 역사적 트렌드 보고서 유형을 사용하여 보고서 작성

D. 케이스 스냅 샷 보고서 유형을 사용하여 보고서를 만듭니다

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정답: A

질문 #10

UC는 2천만 명의 고객에게 문의 제출, 문의 상태 모니터링, 연락처 정보 조회 등의 기능을 제공하는 포털을 제공하고자 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 고객에게 가장 적합한 포털 라이선스 유형은 무엇일까요?

A. 파트너 포털

B. 서비스 클라우드 포털 (고객 커뮤니티)

C. 엔터프라이즈 관리자

D. 사이트

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정답: D

질문 #11

한 회사가 새로운 온보딩 프로세스를 만들었습니다. 상담원은 이 온보딩 과정의 각 단계에 맞는 10개의 미정 활동(open activity)을 만들어야 합니다. 이러한 활동들을 만드는 데는 각각 최대 20분이 걸릴 수 있습니다. 비용 최소화를 위해 상담원은 무엇을 추천해야 할까요?

A. 모든 새로운 온 보딩 케이스에 대한 활동을 생성하려면 단일 에이전트를 할당하십시오

B. 실행시 활동을 자동으로 생성하는 매크로를 제공합니다

C. 객체 별 사용자 정의 빠른 액션을 추가하여 새로운 활동을 만듭니다

D. 인증 된 개발자를 고용하여 각 새로운 활동을 생성하는 정점 트리거를 작성하십시오

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정답: B

질문 #12

Cloud Kicks(CK)는 자사 제품에 대한 수백 개의 지식 문서를 작성했습니다. 이 문서들은 완료된 사례에 첨부되었습니다. 새로운 제품 출시를 위해서는 수십 개의 문서를 수정해야 합니다. 문서를 수정한 후, CK는 이전 문서 버전이 완료된 사례와 관련이 있었는지 확인하고자 합니다. 요구 사항을 충족하기 위해 권장되는 방법은 무엇입니까?

A. 게시시 새 버전 '확인란으로 플래그를 선택하십시오

B. 기사에 스마트 링크를 사용하여 이전 버전을 선택하십시오

C. 서비스 에이전트에 대한 지식 사용자를 활성화합니다

D. 복제 옵션을 사용하여 새 기사를 만듭니다

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정답: B

질문 #13

유니버설 컨테이너는 컨택센터를 위한 비즈니스 연속성 계획을 개발하고 있습니다. 회사는 무엇을 고려해야 할까요? 2개의 답변을 선택하세요.

A. 복구 지점 목표

B. 계획 활성화 기준

C. 시스템에 대한 공개 액세스

D. 사이트 통합

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정답: B

질문 #14

보고서는 상담원이 사례를 해결하는 데 소요되는 평균 시간을 보여줍니다. 12명의 상담원 중 9명이 사례를 해결하는 데 거의 비슷한 시간을 소비합니다. 그러나 상담원 A는 사례 해결에 소요되는 평균 시간이 훨씬 짧고, 상담원 B와 C는 사례 해결에 소요되는 평균 시간이 훨씬 깁니다. 관리자는 이 데이터를 활용하여 팀 전체의 상담원 평균 소요 시간의 일관성을 어떻게 높일 수 있을까요? 3가지 답변을 선택하세요.

A. 지식 기사를 통해 에이전트 A의 관행을 팀과 문서화하고 공유하십시오

B. 전체 팀의 목표를 대리인의 목표로 낮추십시오

C. 에이전트 B 및 C의 사례 기록 및 활동 검토

D. 대시 보드를 구축하여 에이전트와 팀 목표에 따라 개별 성능을 표시합니다

E. 더 많은 사례를 대리인에게 전환하기위한 사례 할당 규칙을 업데이트합니다

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정답: ACD

질문 #15

Universal Containers는 최근 Salesforce Knowledge 구현을 배포했지만, 생성되는 문서의 품질을 평가하려고 합니다. 컨설턴트는 Knowledge 문서의 유용성에 대한 정보를 수집하기 위해 무엇을 권장해야 할까요?

A. Salesforce에 문의하여 기사 효능에 대한 보고서를 보내십시오

B. 피드백을 요청하는 고객에게 월별 설문 조사를 보냅니다

C. 지식 기반 대시 보드를 설치하고 AppExChange 패키지를보고합니다

D. 기사를 평가하고 관리 할 슈퍼 사용자 그룹을 만듭니다

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정답: C

질문 #16

Universal Containers는 매년 400만~600만 건의 신규 케이스가 추가될 것으로 예상하며, 시간이 지남에 따라 성능을 유지하고자 합니다. 어떤 두 가지 권장 기법을 활용해야 할까요? 두 가지 답변을 선택하세요.

A. 각 검색에 포함 된 사례 범위를 줄이려면 쿼리 최적화

B. 정기적으로 사례를 보관하거나 제거하는 데이터 보존 계획을 만듭니다

C. Contact Center 관리자에게 매 분기마다 데이터를 검토하여 삭제할 수 있습니다

D. 새 케이스가 생성 될 때마다 한 가지 케이스를 삭제하는 정점 트리거를 작성하십시오

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정답: AB

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