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Salesforce Service Cloud Consultor (Salesforce CRT-261) Perguntas e respostas de amostra? | SPOTO

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Pergunta #1
Um cliente implementou recentemente um sistema de telefonia local que é comum no setor. Esse cliente comprou licenças do Salesforce e planeja integrar esses dois sistemas. Que opção um consultor deve recomendar?
A. Implemente uma solução de telefonia sob demanda fornecida por um fornecedor
B. Use um adaptador de integração de telefonia de computador (CTI) que suporta seu sistema de telefoniA
C. Crie uma integração da API entre o Salesforce e o sistema de telefoniA
D. Crie um adaptador de integração de telefonia por computador personalizada (CTI) usando o kit de ferramentas
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Resposta correta: B
Pergunta #2
Um contact center terceirizado está perdendo agentes de meio período para um contact center próximo que promove a programação flexível. Qual método pode ser usado para melhorar a retenção de agentes? Escolha 2 respostas:
A. Misture as interações de telefonia com e -mail e bate -papo
B. estender os benefícios a agentes de meio período
C. Forneça treinamento adicional sobre ferramentas e processo
D. Permitir o comércio de turnos entre agentes
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Resposta correta: BD
Pergunta #3
Os contêineres Universal desejam ser capazes de atribuir casos com base nos mesmos critérios que usam para bate -papos de agentes ao vivo. Qual recurso um consultor deve recomendar?
A. roteamento baseado em habilidades omni-channel
B. roteamento baseado em fila de agentes ao vivo
C. roteamento baseado em fila-canal
D. Regras de atribuição baseadas em habilidades de caso
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Resposta correta: B
Pergunta #4
Os contêineres universais desejam exibir uma lista de casos abertos, dados formam um sistema externo e artigos de conhecimento em uma visão no Salesforce. O que um consultor deve recomendar para atender a este requisito?
A. Configure o console do Salesforce para serviço, adicione componentes do Visualforce e ative a barra lateral do conhecimento
B. Configurar o console do Salesforce para serviço, integrar o sistema externo e ativar o conhecimento
C. Configurar o console do agente e exibir os artigos, visualização de caso e objeto personalizado do sistema externo
D. Crie uma página do Visualforce personalizada para exibir a visualização da lista de casos, sistema externo e artigos de conhecimento
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Resposta correta: A
Pergunta #5
A Universal Containers Support Manager deseja compartilhar informações específicas do produto com suas comunidades de clientes. O que um consultor deve recomendar para atender a este requisito? Escolha 3 respostas
A. Atribuir tipos de artigo à comunidade
B. Ativar soluções públicas
C. Ativar entregas de artigo
D. Publique artigos para canais externos
E. Configurar a permissão da biblioteca de conteúdo
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Resposta correta: ABD
Pergunta #6
Os contêineres universais tinham suporte técnico e equipes de clientes em geral que usam aplicativos de console de serviço exclusivos. Qual é a configuração de duas devemos usar um consultor ao implantar o console?
A. Atribua o usuário ao grupo público com acesso ao aplicativo de console de serviço
B. Atribuir aos usuários uma permissão com acesso ao aplicativo de console de serviço
C. Atribuir aos usuários uma regra de compartilhamento com acesso ao aplicativo de console de serviço
D. Atribua aos usuários um perfil com acesso ao aplicativo de console de serviço
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Resposta correta: BD
Pergunta #7
Os contêineres da Universal deseja que os artigos sejam sugeridos aos agentes com base nas informações que estão digitando no caso. Qual solução um consultor deve recomendar?
A. Implemente um console do Salesforce para serviço e habilite a barra lateral do conhecimento no layout da página do caso
B. Habilite a lista relacionada à barra lateral do conhecimento no layout da página do caso
C. Habilite a configuração da barra lateral do conhecimento nas configurações de suporte do caso
D. Crie uma página do Visualforce chamada Knowledge Side Bar no layout da página do caso
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Resposta correta: D
Pergunta #8
Processo de suporte: fila de escalada se não for respondida em 2 horas dentro de horas de negócios até que seja o marcado com urgência, o que requer resolução 24/7.
A. Regra do fluxo de trabalho
B. Regras de validação no campo do processo de caso
C. Regra de escalada para ignorar o horário comercial com base nos critérios de caso
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Resposta correta: C
Pergunta #9
Um gerente notou um aumento na idade média do caso. Isso está impactando negativamente a satisfação do cliente. O gerente deseja comparar a quantidade de tempo que os casos gastaram em cada status durante o ciclo de vida. Qual solução de relatório deve ser recomendada?
A. Crie um relatório usando o tipo de relatório do ciclo de vida do caso
B. Crie um relatório usando o tipo de relatório da idade do caso
C. Crie um relatório usando o tipo de relatório de tendência histórica do caso
D. Crie um relatório usando o tipo de relatório de instantâneo do caso
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Resposta correta: A
Pergunta #10
A UC deseja fornecer a seus 20 milhões de clientes um portal onde eles podem: enviar consultas, monitorar o status dessas perguntas e visualizar suas informações de contato. Para atender a esses requisitos, que tipo de licença do portal seria mais apropriada para os clientes?
A. Portal de parceiros
B. Serviço Cloud Portal (comunidade de clientes)
C. Enterprise Admin
D. Sites
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Resposta correta: D
Pergunta #11
Uma empresa criou um novo processo de integração. Um agente deve criar dez atividades abertas alinhadas a uma etapa dessa experiência de integração. Criar essas atividades pode levar até 20 minutos cada para concluir. O que o agente deve recomendar para minimizar os custos?
A. Atribua um único agente para criar as atividades em todos os novos casos de integração
B. Forneça uma macro que criará automaticamente as atividades quando executado
C. Adicione uma ação rápida personalizada específica de objeto para criar novas atividades
D. Contrate um desenvolvedor certificado para escrever um gatilho do ápice que cria cada nova atividadE
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Resposta correta: B
Pergunta #12
O Cloud Kicks (CK) criou centenas de artigos de conhecimento sobre seus produtos. Os artigos foram anexados a casos dosados. Um novo lançamento do produto exigirá alterações em dezenas de artigos. Depois de revisar os artigos, a CK quer ver que uma versão anterior do artigo estava associada aos casos fechados. Qual é o método recomendado para atender aos requisitos?
A. Selecione o sinalizador como nova versão 'Caixa de seleção ao publicar
B. Use o link inteligente para o artigo para selecionar a versão anterior
C. Habilite o usuário do conhecimento para agentes de serviço
D. Use a opção clone para criar um novo artigo
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Resposta correta: B
Pergunta #13
Os contêineres universais estão desenvolvendo um plano de continuidade de negócios para seu contact center. O que a empresa deve considerar? Escolha 2 respostas
A. Objetivo do ponto de recuperação
B. Critérios para ativação do plano
C. Acesso aberto aos sistemas
D. Consolidação do site
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Resposta correta: B
Pergunta #14
Um relatório mostra o tempo médio gasto pelos agentes para resolver casos. Nove dos doze agentes gastam aproximadamente o mesmo tempo para resolver casos. No entanto, o agente A tem um tempo médio muito menor para resolver casos e os agentes B e C têm um tempo médio muito mais longo para resolver casos. Como o supervisor pode usar esses dados para gerar maior consistência no tempo médio gasto por agentes em toda a equipe? Escolha 3 respostas:
A. Documente e compartilhe as práticas do agente A com a equipe por meio de artigos de conhecimento
B. Abaixe o alvo para a equipe inteira para o do agente A
C. Revise o histórico de casos e as atividades dos agentes B e C
D. Construa um painel para exibir desempenho individual por agente versus o objetivo da equipe
E. Atualizar regras de atribuição de casos para rotear mais casos para o agente A
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Resposta correta: ACD
Pergunta #15
Os contêineres universais implantaram recentemente uma implementação do Salesforce Knowledge, mas buscam avaliar a qualidade dos artigos que estão sendo produzidos. O que o consultor deve recomendar para coletar informações sobre a utilidade do artigo do conhecimento?
A. Entre em contato com o Salesforce para enviar um relatório sobre a eficácia do artigo
B. Envie uma pesquisa mensal para os clientes solicitando feedback
C. Instale os painéis da base de conhecimento e relatam o pacote AppExchangE
D. Crie um grupo de super usuários que avalie e gerenciem artigos
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Resposta correta: C
Pergunta #16
Os contêineres da Universal sabem que adicionará novos casos a uma taxa de 4-6 milhões por ano e deseja manter o desempenho ao longo do tempo. Quais são as duas técnicas recomendadas devem ser utilizadas? Escolha 2 respostas
A. Otimize as consultas para reduzir o escopo dos casos incluídos em cada pesquisA
B. Crie um plano de retenção de dados que arquiva ou limpe os casos em intervalos regulares
C. Peça aos gerentes de contact center para revisar dados a cada trimestre para que possivelmente excluA
D. Escreva um gatilho do ápice que exclua um caso cada vez que um novo caso é criado
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Resposta correta: AB

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