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Salesforce Service Cloud Consultant (Salesforce CRT-261) ¿Preguntas y respuestas de muestra? | SPOTO

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Cuestionar #1
Un cliente ha implementado recientemente un sistema de telefonía local que es común en la industria. Este cliente compró licencias de Salesforce y planea integrar estos dos sistemas. ¿Qué opción debe recomendar un consultor?
A. Implementar una solución de telefonía a pedido proporcionada por un proveedor
B. Use un adaptador de integración de telefonía informática (CTI) que admite su sistema de telefoníA
C. Cree una integración API entre Salesforce y el sistema de telefoníA
D. Cree un adaptador de integración de telefonía informática (CTI) personalizada utilizando el kit de herramientas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
Un centro de contacto subcontratado está perdiendo agentes a tiempo parcial a un centro de contacto cercano que promueve la programación flexible. ¿Qué método se puede utilizar para mejorar la retención de agentes? Elija 2 respuestas:
A. Mezclar interacciones de telefonía con correo electrónico y chat
B. extender los beneficios a los agentes a tiempo parcial
C. Proporcionar capacitación adicional sobre herramientas y procesos
D. Permitir el comercio de turno entre agentes
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #3
Universal Containers quiere poder asignar casos basados en los mismos criterios que usan para los chats de agentes en vivo. ¿Qué característica debería recomendar un consultor?
A. Enrutamiento basado en habilidades omnicanal
B. Enrutamiento basado en la cola de agentes en vivo
C. enrutamiento basado en la cola omnicanal
D. Reglas de asignación basadas en habilidades de casos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
Universal Containers quiere mostrar una lista de casos abiertos, datos forman un sistema externo y artículos de conocimiento en una visión en Salesforce. ¿Qué debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito?
A. Configure la consola de Salesforce para el servicio, agregue componentes de Visualforce y active la barra lateral de conocimiento
B. Configurar la consola de Salesforce para el servicio, integrar el sistema externo y habilitar el conocimiento
C. Configure la consola de agente y muestre los artículos, la vista de casos y el objeto personalizado del sistema externo
D. Crear una página de Visualforce personalizada para visualizar la vista de la lista de casos, el sistema externo y los artículos de conocimiento
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
Universal Containers Support Manager desea compartir información específica del producto con sus comunidades de clientes. ¿Qué debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito? Elija 3 respuestas
A. Asignar tipos de artículos a la comunidad
B. Habilitar soluciones públicas
C. Habilitar entregas de artículos
D. Publicar artículos a canales externos
E. Configurar el permiso de la biblioteca de contenido
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Respuesta correcta: ABD
Cuestionar #6
Los contenedores universales tenían soporte técnico y equipos generales de clientes que utilizan aplicaciones de consolas de servicio únicas. ¿Qué configuración debería usar un consultor al implementar la consola?
A. Asignar usuario al grupo público con acceso a la aplicación de consola de servicio
B. Asigne a los usuarios un permiso con acceso a la aplicación de consola de servicio
C. Asignar a los usuarios una regla de intercambio con acceso a la aplicación de consola de servicio
D. Asigne a los usuarios un perfil con acceso a la aplicación de consola de servicio
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #7
Universal Containers quiere que se sugieran artículos a los agentes basados en la información que están escribiendo en el caso. ¿Qué solución debería recomendar un consultor?
A. Implemente una consola de Salesforce para el servicio y habilite la barra lateral de conocimiento en el diseño de la página del caso
B. Habilite la lista relacionada con la barra lateral de conocimiento en el diseño de la página del caso
C. Habilite la configuración de la barra lateral de conocimiento en la configuración de soporte del caso
D. Cree una página de Visualforce llamada Barra lateral de conocimiento en el diseño de la página del caso
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
Proceso de soporte: cola de escalada si no responde en 2 horas dentro del horario comercial hasta que sea un marcado urgente, lo que requiere una resolución las 24 horas, los 7 días de la semana.
A. Regla de flujo de trabajo
B. Reglas de validación en el campo del proceso de caso
C. Regla de escalada para ignorar el horario comercial en función de los criterios de casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
Un gerente ha notado un aumento en la edad promedio del caso. Esto está afectando negativamente la satisfacción del cliente. El gerente quiere comparar la cantidad de tiempo que los casos han pasado dentro de cada estado durante su ciclo de vida. ¿Qué solución de informes se debe recomendar?
A. Cree un informe utilizando el tipo de informe del ciclo de vida del caso
B. Cree un informe utilizando el tipo de informe de la edad del caso
C. Cree un informe utilizando el tipo de informe de tendencia histórica del caso
D. Cree un informe utilizando el tipo de informe de la instantánea del caso
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
UC quiere proporcionar a sus 20 millones de clientes un portal donde puedan: enviar consultas, monitorear el estado de esas consultas y ver su información de contacto. Para cumplir con estos requisitos, ¿qué tipo de licencia de portal sería más apropiada para los clientes?
A. Portal de socios
B. Service Cloud Portal (comunidad de clientes)
C. Administrador empresarial
D. Sitios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #11
Una empresa ha creado un nuevo proceso de incorporación. Un agente debe crear diez actividades abiertas que se alineen con un paso de esta experiencia de incorporación. La creación de estas actividades puede tardar hasta 20 minutos cada una para completarse. ¿Qué debe recomendar el agente para minimizar los costos?
A. Asigne un solo agente para crear las actividades en todos los casos de incorporación nuevos
B. Proporcione una macro que cree automáticamente las actividades cuando se ejecutE
C. Agregue una acción rápida personalizada específica de objetos para crear nuevas actividades
D. contrate a un desarrollador certificado para que escriba un desencadenante de Apex que crea cada nueva actividaD
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #12
Cloud Kicks (CK) ha creado cientos de artículos de conocimiento sobre sus productos. Los artículos se han adjunto a los casos dosificados. Un nuevo lanzamiento del producto requerirá cambios en docenas de artículos. Después de revisar los artículos, CK quiere ver que una versión del artículo anterior se asoció con los casos cerrados. ¿Cuál es el método recomendado para cumplir con los requisitos?
A. Seleccione la casilla de verificación de la nueva versión 'de la nueva versión al publicar
B. Use el enlace inteligente al artículo para seleccionar la versión anterior
C. Habilitar usuario de conocimiento para agentes de servicio
D. Use la opción Clon para crear un nuevo artículo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
Los contenedores universales están desarrollando un plan de continuidad comercial para su centro de contacto. ¿Qué debe considerar la empresa? Elija 2 respuestas
A. Objetivo del punto de recuperación
B. Criterios para la activación del plan
C. Acceso abierto a los sistemas
D. Consolidación del sitio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
Un informe muestra el tiempo promedio que pasó los agentes para resolver casos. Nueve de doce agentes pasan aproximadamente al mismo tiempo para resolver casos. Sin embargo, el agente A tiene un tiempo promedio mucho más corto para resolver casos y los agentes B y C tienen un tiempo promedio mucho más largo para resolver casos. ¿Cómo puede el supervisor usar estos datos para impulsar una mayor consistencia en el tiempo promedio que pasan los agentes en todo el equipo? Elija 3 respuestas:
A. Documente y comparta las prácticas del Agente A con el equipo a través de artículos de conocimiento
B. Baje el objetivo para todo el equipo al agente A
C. Revisión del historial de casos y actividades para los agentes B y C
D. construir un tablero para mostrar el rendimiento individual por agente versus el objetivo del equipo
E. Actualizar reglas de asignación de casos para enrutar más casos a agente A
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Respuesta correcta: ACD
Cuestionar #15
Universal Containers desplegaron recientemente una implementación de conocimiento de Salesforce, pero está buscando evaluar la calidad de los artículos que se están produciendo. ¿Qué debe recomendar el consultor para recopilar información sobre la utilidad del artículo de conocimiento?
A. Póngase en contacto con Salesforce para enviar un informe sobre la eficacia del artículo
B. Envíe una encuesta mensual a los clientes que soliciten comentarios
C. Instale los paneles de la base de conocimiento e informa el paquete AppExchangE
D. Cree un grupo de súper usuarios que evaluarán y administrarán artículos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #16
Universal Containers sabe que agregará nuevos casos a una tasa de 4-6 millones por año y quiere mantener el rendimiento con el tiempo. ¿Qué dos técnicas recomendadas deben utilizarse? Elija 2 respuestas
A. Optimizar consultas para reducir el alcance de los casos incluidos con cada búsquedA
B. Cree un plan de retención de datos que archiva o purga casos a intervalos regulares
C. solicite a los gerentes del centro de contacto que revisen los datos cada trimestre para que posiblemente eliminE
D. Escriba un desencadenante de ápice que elimine un caso cada vez que se crea un nuevo caso
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Respuesta correcta: AB

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