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Salesforce CRT-261考試樣本問題| SPOTO

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問題 #1
通用容器的聯繫中心經理需要衡量以下指標：1。代理生產力2。客戶滿意度報告應推薦哪個報告？ （選擇2）
A. 均處理時間
B. 一個聯繫分辨率
C. 均回答速度
D. 級率
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正確答案: AB
問題 #2
支持流程：升級隊列如果在工作時間內2小時內沒有響應，直到需要24/7分辨率的緊急情況。
A. 作流規則
B. 例過程字段的驗證規則
C. 據案例標準忽略營業時間的升級規則
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正確答案: C
問題 #3
通用容器知道，它將以每年4-600萬的速度添加新案例，並希望隨著時間的推移保持績效。應該使用哪兩種推薦技術？選擇2個答案
A. 化查詢以減少每次搜索中包含的案例範圍。
B. 建一個數據保留計劃，以定期歸檔或清除案例。
C. 求Contact Center經理在每個季度查看數據可能刪除。
D. 寫一個Apex觸發器，每次創建新情況時都會刪除一個情況。
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正確答案: AB
問題 #4
在通用容器的服務雲實施的構建階段中，顧問應確保系統確保系統與客戶的業務流程和需求保持一致？
A. 沙盒環境中配置，開發和測試應用程序。
B. 置應用程序以準備用戶採用後，開發培訓材料。
C. 數據遷移到沙箱環境並驗證成功的遷移。
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正確答案: A
問題 #5
顧問在設計計劃以降低公司每電話費用的計劃時應該建議什麼解決方案？ （選擇2）
A. 加召喚比率
B. 用集成的語音響應
C. 路權利驗證
D. 用建議的知識文章
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正確答案: BD
問題 #6
如果刪除案例，哪兩個也會被刪除？ （選擇兩個答案）
A. 戶
B. 決方案
C. 動
D. 件
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正確答案: CD
問題 #7
通用容器將其聯繫中心代理分配給某些交互渠道，並希望根據分配的交互渠道優化代理的桌面。最好的解決方案是什麼？
A. 建多個代理控制台應用程序，並根據用戶的要求配置IAYOUT。
B. 服務應用程序創建多個Salesforce控制台，並根據用戶的要求對其進行配置。
C. 每個交互通道創建案例頁面佈局，並將它們分配給不同的代理配置文件。
D. 服務佈局創建Salesforce控制台，並允許代理拖放所需的組件。
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正確答案: B
問題 #8
通用容器正在使用閃電知識遷移工具從經典知識遷移到閃電知識，並註意到任何文章文件附件都沒有遷移。顧問如何遷移文件附件？
A. 文件作為文檔上傳，然後將它們與遷移的文章相關聯。
B. 用閃電知識遷移工具，然後選擇“包含文件”。
C. 用每篇文章中的文件相關列表將文件添加到您的文章中。
D. 文件發佈到每篇文章上的chat不休。
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正確答案: C
問題 #9
Salesforce的新客戶正在考慮實施客戶門戶。客戶有數百萬用戶，併計劃評估大容量客戶門戶網站。配置客戶門戶網站時的關鍵考慮是什麼？
A. 戶無法擁有記錄
B. 戶可以下載和查看內容
C. 戶與層次結構中的角色無關
D. 戶可以成為案例團隊的一部分
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正確答案: C
問題 #10
客戶社區的好處是什麼？選擇2個答案。
A. 需跟踪服務水平協議的需求
B. 少來電量
C. 客戶可以在不聯繫代理商的情況下進行記錄查詢
D. 除了支持代理的需求
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正確答案: BC
問題 #11
應使用哪種搜索機制在閃電服務控制台內找到案例評論？
A. 索實用程序組件
B. 論搜索組件
C. 論清單視圖
D. 局搜索
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正確答案: D
問題 #12
UC具有三層聯絡中心。根據嚴重性，優先級，複雜性或SLA，將案例路由到第1層或第2層。僅當案例被分配給第3層時，它們被第1層和第2層升級。
A. 建一個案例報告，以顯示跨層次升級標誌過濾的所有案例。
B. 建一個批准過程，以確保僅適當的案件升級。
C. 建一個案例報告，以顯示每個層的案例數，並按案例所有者對其進行排序。
D. 建一個自定義觸發器，以生成歷史記錄時，當案例之間升級。
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正確答案: A
問題 #13
通用容器的服務經理希望改善採用公共知識文章，並決定審查最近90天未更新的已發表文章，以便可以刷新過時的文章。哪種解決方案將使服務經理可以查看需要審查的文章？
A. 服務經理提供標準知識文章視圖的編輯權限。
B. 服務經理提供標準知識文章報告的編輯權限。
C. 知識文章創建自定義報告，該報告根據發布狀態和最後修改日期過濾結果。
D. 知識文章創建自定義列表視圖，該視圖根據出版物狀態和最後修改的日期過濾結果。
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正確答案: C
問題 #14
[案例管理]通用容器為新產品和現有產品的常規維護提供客戶支持。兩種類型的案例都有許多階段和領域的共同點；但是，Themaintence案例具有需要捕獲的其他階段和字段。顧問應該推薦哪個功能來實現這一目標？
A. 准過程
B. 持類型
C. 持過程
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正確答案: C
問題 #15
一家公司正在計劃將現有知識庫遷移到Salesforce知識中。在選擇要遷移的文章時應考慮哪種因素？
A. 次修改的日期和頻繁的搜索詞
B. 後修改的日期和最近的文章觀看數量
C. 始創作日期和文章的平均評分
D. 始創建日期和文章總數
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正確答案: B
問題 #16
聯繫中心應使用視覺工作流程？
A. 果支持經理已經開放超過72小時，請向支持經理升級。
B. 據客戶支持級別自動將案例分配給特定隊列。
C. 件關閉後一周，將後續任務分配給代理商。
D. 通過電話解決客戶支持問題的代理商自動化業務流程。
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正確答案: D
問題 #17
UC正在創建一個入站客戶支持聯絡中心，以處理有關其產品的問題。設計聯絡中心時應該考慮什麼？
A. 動呼叫分銷商和交互式語音響應
B. 動力管理和客戶滿意度得分
C. 均處理時間和第一次通話時間
D. 於代理技能的路由和預測撥號器
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正確答案: A
問題 #18
通用容器的聯繫中心經理需要衡量以下指標：代理生產力客戶滿意度報告顧問應該推薦哪個報告？ （選擇2）
A. 均處理時間
B. 一個聯繫分辨率
C. 均回答速度
D. 級率
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正確答案: AB
問題 #19
通用容器要求在將案件解決方案發送給客戶後48小時更新案件狀態。哪個Salesforce功能將用於滿足此要求？
A. 業規則
B. 證規則
C. 作流規則
D. 動響應規則
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正確答案: C
問題 #20
通用容器（UC）需要在Contact Center代理創建或更新案例或更新外部系統（不在Salesforce中）上的過程。 UC不想使用任何自定義代碼來完成此操作。顧問應推薦哪個解決方案？
A. 過GET，POST或PUT的恢復服務
B. 作流驅動的出站消息傳遞
C. 劃批處理最高處理工作
D. Visualforce Page Apex SOAP異步標註
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正確答案: B
問題 #21
在24/7全天候運行的基於雲的聯繫中心中，業務連續性挑戰是什麼？選擇2個答案
A. 度可用的電信解決方案
B. 期維護窗戶
C. 務器硬件基礎架構重建
D. 電後系統軟件還原
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正確答案: AB
問題 #22
通用容器具有即將到來的維護窗口，可以在其中可用訪問。通用容器在此窗口中可以執行哪些操作？選擇2個答案
A. 行並查看Salesforce報告。
B. 新客戶的案例數據。
C. 布有關聊天的報告信息。
D. 看帳戶的現有案例。
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正確答案: AD
問題 #23
通用容器希望通過提示客戶在呼籲支持時輸入客戶號碼並確定其訂單和產品信息來縮短其聯繫中心的平均呼叫時間。提供此信息後，如果客戶仍然需要幫助，則應可以選擇說支持代理。哪個系統將幫助通用容器滿足此要求？
A. 算機電話集成
B. 動語音響應
C. 動呼叫分佈
D. 單管理系統
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正確答案: B
問題 #24
通用容器將新的部門帶到其現有的客戶服務聯繫中心。這將涉及為數千個新客戶提供服務。哪種方法應推薦將這些數據導入通用容器服務雲實例的顧問建議
A. 量數據傳輸API
B. Java語言特定工具包
C. 過SOAP API的數據集成
D. 到雲集成工具包
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正確答案: A
問題 #25
除了通過案例選項卡之外，不能利用哪種方法來捕獲案例？
A. 子郵件到案件
B. chat不休
C. 戶門戶
D. 助服務門戶
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正確答案: B
問題 #26
如果呼叫涉及計費問題，UC必須為聯繫中心代理提供訪問客戶的付款歷史記錄。需要考慮以下注意事項：計費問題佔電話的5％。計費數據存儲在包含超過2000萬條記錄的外部系統中。代理商不想為Salesforce和計費系統保留單獨的登錄會議。顧問應該推薦什麼解決方案？
A. 建自定義Web服務以處理開票系統中的發票插入和更新
B. 建一個類型URL的自定義標籤，該標籤從計費系統顯示搜索頁面
C. 付款數據導入Salesforce，並添加到“聯繫頁面佈局相關列表）
D. 建一個Visualforce頁面，該頁面通過Web服務檢索付款信息
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正確答案: D
問題 #27
通用容器正在將其案例管理系統更改為Salesforce。在過去五年中，所有活躍的帳戶，聯繫人，開放式案件和封閉案件都必須遷移到Salesforce以進行Go-Live。顧問應使用哪種方法用於數據遷移？
A. 備，計劃，文本，執行，驗證
B. 備，計劃，驗證，執行，文本
C. 劃，準備，測試，執行，驗證
D. 劃，準備，驗證，執行，文本
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正確答案: C
問題 #28
通用容器需要確保其人員配備足夠的代理商在高峰音量時接聽電話。此外，該公司需要在下面列出的指標上報告。平均處理時間（AHT）遵守服務級別協議（SLA）是通用容器需要哪些數據源來收集此信息？選擇3個答案
A. 動呼叫分銷商（ACD）
B. 利
C. 作流管理（WFM）
D. 天日誌歷史記錄
E. 動語音響應（IVR）
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正確答案: AC
問題 #29
通用容器正在其聯繫中心實施Salesforce服務雲，並在下面列出了要求：1。 2.000代理被實施全球24/7操作2。開放式數據將從舊系統遷移3。將僅在一個系統中創建新案例，該案例應推薦其部署方法？
A. 移案例數據並部署到辦公室的所有用戶
B. 移代理到forcE
C. 用國家作為飛行員的各個階段部署
D. 據可用的培訓師數量部署
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正確答案: C
問題 #30
UC的服務中心需要為新產品線提供支持。每當客戶報告新的缺陷時，都希望通知產品經理。顧問應建議哪種解決方案滿足此要求？ （選擇1個答案）
A. 用升級規則將案例轉移到產品經理隊列中
B. 用Chatter Case Feed和案例團隊監控案件
C. 用任務規則將新案件分配給產品經理
D. 用工作流規則將電子郵件發送給產品經理
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正確答案: D

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