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Salesforce CRT-261 시험 샘플 질문 | SPOTO

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질문 #1
Universal Containers의 콜센터 관리자는 다음 지표를 측정해야 합니다. 1. 상담원 생산성 2. 고객 만족도 컨설턴트는 어떤 보고서를 추천해야 합니까? (2개 선택)
A. 평균 핸들 시간
B. 첫 번째 접촉 해상도
C. 대답 할 평균 속도
D. 에스컬레이션 속도
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정답: AB
질문 #2
지원 프로세스: 영업 시간 내 2시간 이내에 응답이 없으면 에스컬레이션 대기열로 이동하고, 긴급으로 표시되면 24시간 연중무휴 해결이 필요합니다.
A. 워크 플로우 규칙
B. 사례 프로세스 필드에 대한 검증 규칙
C. 사례 기준에 따라 영업 시간을 무시하는 에스컬레이션 규칙
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정답: C
질문 #3
Universal Containers는 매년 400만~600만 건의 신규 케이스가 추가될 것으로 예상하며, 시간이 지남에 따라 성능을 유지하고자 합니다. 어떤 두 가지 권장 기법을 활용해야 할까요? 두 가지 답변을 선택하세요.
A. 각 검색에 포함 된 사례 범위를 줄이려면 쿼리 최적화
B. 정기적으로 사례를 보관하거나 제거하는 데이터 보존 계획을 만듭니다
C. Contact Center 관리자에게 매 분기마다 데이터를 검토하여 삭제할 수 있습니다
D. 새 케이스가 생성 될 때마다 한 가지 케이스를 삭제하는 정점 트리거를 작성하십시오
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정답: AB
질문 #4
Universal Containers를 위한 서비스 클라우드 구현의 빌드 단계에서 컨설턴트는 시스템이 클라이언트의 비즈니스 프로세스 및 요구 사항에 맞게 조정되도록 하기 위해 어떤 활동을 우선시해야 합니까?
A. 샌드 박스 환경에서 응용 프로그램을 구성, 개발 및 테스트합니다
B. 사용자 채택을 준비하기 위해 응용 프로그램을 구성한 후 교육 자료를 개발하십시오
C. 데이터를 샌드 박스 환경으로 마이그레이션하고 성공적인 마이그레이션을 확인하십시오
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정답: A
질문 #5
컨설턴트는 회사의 통화당 비용을 줄이기 위한 계획을 설계할 때 어떤 솔루션을 추천해야 할까요? (2개 선택)
A. 통화 대표 비율을 높입니다
B. 통합 음성 응답을 사용하십시오
C. 자격 검증 우회
D. 제안 된 지식 기사를 사용하십시오
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정답: BD
질문 #6
사례를 하나 삭제하면 어떤 두 가지 사례도 삭제되나요? (답변 두 개 선택)
A. 계정
B. 해결책
C. 이벤트
D. 첨부 파일
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정답: CD
질문 #7
Universal Containers는 컨택센터 상담원을 특정 상호작용 채널에 배정하고, 배정된 상호작용 채널에 따라 상담원의 데스크톱 환경을 최적화하고자 합니다. 가장 좋은 해결책은 무엇일까요?
A. 여러 에이전트 콘솔 애플리케이션을 작성하고 사용자의 요구 사항에 따라 IAYOUT를 구성합니다
B. 서비스 애플리케이션을위한 여러 Salesforce 콘솔을 생성하고 사용자의 요구 사항에 따라 구성합니다
C. 각 상호 작용 채널에 대한 케이스 페이지 레이아웃을 만들고 다른 에이전트 프로파일에 할당하십시오
D. 서비스 레이아웃을위한 Salesforce 콘솔을 만들고 에이전트가 필요한 구성 요소를 드래그 앤 드롭하도록 허용합니다
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정답: B
질문 #8
Universal Containers에서 Lightning Knowledge Migration Tool을 사용하여 Classic Knowledge에서 Lightning Knowledge로 마이그레이션하는 중, Article 파일 첨부 파일이 하나도 마이그레이션되지 않은 것을 발견했습니다. 컨설턴트는 어떻게 첨부 파일을 마이그레이션할 수 있나요?
A. 파일을 문서로 업로드 한 다음 마이그레이션 기사와 관련시킵니다
B. 번개 지식 마이그레이션 도구를 사용하고 '파일 포함'을 선택하십시오
C. 각 기사의 파일 관련 목록을 사용하여 기사에 파일을 추가하십시오
D. 파일을 각 기사의 채터 피드에 게시하십시오
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정답: C
질문 #9
Salesforce의 신규 고객이 고객 포털 구축을 고려하고 있습니다. 이 고객은 수백만 명의 사용자를 보유하고 있으며, 대규모 고객 포털을 검토할 계획입니다. 고객 포털을 구성할 때 주요 고려 사항은 무엇입니까?
A. 사용자는 레코드를 소유 할 수 없습니다
B. 사용자는 콘텐츠를 다운로드하고 볼 수 있습니다
C. 사용자는 계층의 역할과 관련이 없습니다
D. 사용자는 사례 팀의 일원이 될 수 있습니다
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정답: C
질문 #10
고객 커뮤니티의 이점은 무엇인가요? 2개만 골라주세요.
A. 서비스 수준 계약을 추적 할 필요가 없습니다
B. 들어오는 통화량을 줄입니다
C. 고객이 에이전트에 연락하지 않고 문의를 기록 할 수 있습니다
D. 지원 에이전트의 필요성을 제거합니다
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정답: BC
질문 #11
Lightning 서비스 콘솔에서 사례 댓글을 찾으려면 어떤 검색 메커니즘을 사용해야 합니까?
A. 검색 유틸리티 구성 요소
B. 주석 검색 구성 요소
C. 댓글 목록보기
D. 글로벌 검색
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정답: D
질문 #12
UC는 3단계로 구성된 콜센터를 운영하고 있습니다. 케이스는 심각도, 우선순위, 복잡성 또는 SLA에 따라 Tier 1 또는 Tier 2로 라우팅됩니다. Tier 1과 Tier 2에서 에스컬레이션된 경우에만 Tier 3으로 할당됩니다. UC는 케이스 에스컬레이션을 어떻게 측정할 수 있나요?
A. 에스컬레이션 플래그로 필터링 된 계층의 모든 케이스를 표시하는 사례 보고서를 작성하십시오
B. 적절한 사례 만 확대되도록 승인 프로세스를 만듭니다
C. 사례 보고서를 작성하여 각 계층의 사례 수를 표시하고 사례 소유자별로 정렬하십시오
D. 케이스가 계층간에 에스컬레이션 될 때 기록을 생성하기 위해 사용자 정의 트리거를 만듭니다
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정답: A
질문 #13
Universal Containers의 서비스 관리자는 공개 지식 문서의 채택률을 높이고자 지난 90일 동안 업데이트되지 않은 게시된 문서를 검토하여 오래된 문서를 새로 고치기로 했습니다. 서비스 관리자가 검토해야 할 문서를 확인할 수 있도록 하려면 어떤 솔루션을 사용해야 할까요?
A. 서비스 관리자에게 표준 지식 기사보기에 대한 편집 권한을 제공합니다
B. 서비스 관리자에게 표준 지식 기사 보고서에 대한 편집 권한을 제공합니다
C. 출판 상태 및 마지막 수정 날짜에 따라 결과를 필터링하는 지식 기사에 대한 사용자 정의 보고서를 작성하십시오
D. 출판 상태 및 마지막 수정 날짜에 따라 결과를 필터링하는 지식 기사에 대한 사용자 정의 목록보기를 만듭니다
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정답: C
질문 #14
[사례 관리] Universal Containers는 신제품 및 기존 제품의 정기 유지 관리에 대한 고객 지원을 제공합니다. 두 유형의 사례는 여러 단계와 필드에서 공통점을 가지고 있지만, 유지 관리 사례에는 추가적으로 파악해야 할 단계와 필드가 있습니다. 이 목표를 달성하기 위해 컨설턴트는 어떤 기능을 권장해야 할까요?
A. 승인 프로세스
B. 지원 유형
C. 지원 프로세스
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정답: C
질문 #15
한 회사에서 기존 지식 기반을 Salesforce Knowledge로 마이그레이션할 계획입니다. 마이그레이션할 문서를 선택할 때 고려해야 할 요소는 무엇입니까?
A. 마지막 수정 날짜 및 빈번한 검색어
B. 마지막 수정 날짜 및 최근 기사보기 수
C. 기사의 원래 생성 날짜 및 평균 등급
D. 원래 생성 날짜 및 총 기사보기 수
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정답: B
질문 #16
콜센터에서는 어떤 목적으로 시각적 워크플로를 사용해야 합니까?
A. 지원 관리자가 72 시간 이상 열려있는 경우 사례를 에스컬레이션합니다
B. 고객 지원 수준에 따라 특정 대기열에 케이스를 자동으로 할당합니다
C. 사례가 닫힌 후 1 주일 후에 에이전트에 후속 작업을 할당합니다
D. 전화를 통해 고객 지원 문제를 해결하는 에이전트의 비즈니스 프로세스를 자동화합니다
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정답: D
질문 #17
UC는 제품 사용 관련 문의를 처리하기 위해 인바운드 고객 지원 콜센터를 구축하고 있습니다. 콜센터 설계 시 고려해야 할 사항은 무엇인가요?
A. 자동 통화 분배기 및 대화식 음성 응답
B. 인력 관리 및 고객 만족도 점수
C. 평균 처리 시간 및 첫 번째 호출 해상도 시간
D. 에이전트 기술 기반 라우팅 및 예측 다이얼러
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정답: A
질문 #18
Universal Containers의 컨택센터 관리자는 다음과 같은 측정 항목을 측정해야 합니다. 상담원 생산성 고객 만족도 컨설턴트는 어떤 보고서를 추천해야 합니까? (2개 선택)
A. 평균 핸들 시간
B. 첫 번째 접촉 해상도
C. 대답 할 평균 속도
D. 에스컬레이션 속도
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정답: AB
질문 #19
Universal Containers에서는 고객에게 케이스 해결 방법을 이메일로 전송한 후 48시간 이내에 케이스 상태를 업데이트해야 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 Salesforce 기능을 사용해야 합니까?
A. 과제 규칙
B. 검증 규칙
C. 워크 플로 규칙
D. 자동 응답 규칙
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정답: C
질문 #20
Universal Containers(UC)는 콜센터 상담원이 케이스를 생성하거나 업데이트할 때마다 Salesforce가 아닌 외부 시스템에서 프로세스를 호출해야 합니다. UC는 이를 위해 사용자 지정 코드를 사용하고 싶어하지 않습니다. 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?
A. Get, Post 또는 Put을 사용한 편안한 서비스
B. 워크 플로우 구동 아웃 바운드 메시징
C. 일정 배치 에이펙스 처리 작업을 예약하십시오
D. Visualforce 페이지 에이펙스 비누 비동기 콜 아웃
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정답: B
질문 #21
24시간 연중무휴 운영되는 클라우드 기반 컨택센터에서 비즈니스 연속성 문제는 무엇입니까? 2가지 답변을 선택하세요.
A. 고도로 사용 가능한 통신 솔루션
B. 정기적 인 유지 보수 창
C. 서버 하드웨어 인프라 재건
D. 정전 후 시스템 소프트웨어 복원
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정답: AB
질문 #22
Universal Containers는 곧 읽기 전용 접근 권한이 제공되는 유지 관리 기간을 갖습니다. 이 기간 동안 Universal Containers가 수행할 수 있는 두 가지 작업은 무엇입니까? 정답 2개를 선택하세요.
A. Salesforce 보고서를 실행하고보기
B. 고객의 사례 데이터를 업데이트합니다
C. 채터에 대한 보고서 정보
D. 계정에 대한 기존 사례를 검토하십시오
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정답: AD
질문 #23
유니버설 컨테이너는 고객이 지원 전화 시 고객 번호를 입력하고 주문 및 제품 정보를 확인하도록 안내하여 콜센터의 평균 통화 시간을 단축하고자 합니다. 고객은 이 정보를 제공한 후에도 도움이 필요할 경우 지원 담당자와 통화할 수 있어야 합니다. 유니버설 컨테이너가 이러한 요구 사항을 충족하는 데 도움이 되는 시스템은 무엇일까요?
A. 컴퓨터 전화 통합
B. 대화식 음성 응답
C. 자동 통화 배포
D. 주문 관리 시스템
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정답: B
질문 #24
유니버설 컨테이너는 기존 고객 서비스 컨택센터 산하에 새로운 부서를 신설합니다. 이 부서는 수천 명의 신규 고객에게 서비스를 제공할 예정입니다. 컨설턴트는 이 데이터를 유니버설 컨테이너 서비스 클라우드 인스턴스로 가져오기 위해 어떤 방법을 권장해야 할까요?
A. 대량 데이터 전송 API
B. Java 언어 별 툴킷
C. SOAP API를 통한 데이터 통합
D. 클라우드-클라우드 통합 툴킷
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정답: A
질문 #25
케이스 탭 외에 케이스를 캡처하는 데 활용할 수 없는 방법은 무엇입니까?
A. 케이스로 이메일을 보내십시오
B. 채터 피드
C. 고객 포털
D. 셀프 서비스 포털
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정답: B
질문 #26
UC는 청구 문제와 관련된 통화의 경우 콜센터 상담원에게 고객의 결제 내역에 대한 접근 권한을 제공해야 합니다. 다음과 같은 사항을 고려해야 합니다. 청구 문제는 전체 통화의 5% 미만입니다. 청구 데이터는 2천만 개 이상의 레코드가 포함된 외부 시스템에 저장됩니다. 상담원은 Salesforce와 청구 시스템에 대해 별도의 로그인 세션을 유지하고 싶어하지 않습니다. 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?
A. 청구 시스템에서 송장 인서트 및 업데이트를 처리 할 수있는 사용자 정의 웹 서비스 작성
B. 청구 시스템에서 검색 페이지를 표시하는 유형 URL의 사용자 정의 탭 생성
C. 지불 데이터를 Salesforce로 가져 와서 연락처 페이지 레이아웃 관련 목록에 추가
D. 웹 서비스 콜 아웃을 통해 결제 정보를 검색하는 Visualforce 페이지 생성
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정답: D
질문 #27
Universal Containers는 사례 관리 시스템을 Salesforce로 변경하고 있습니다. 지난 5년간의 모든 활성 계정, 연락처, 진행 중인 사례 및 종료된 사례를 Salesforce로 마이그레이션하여 서비스를 시작해야 합니다. 컨설턴트는 어떤 방식으로 데이터를 마이그레이션해야 합니까?
A. 준비, 계획, 문자, 실행, 검증
B. 준비, 계획, 검증, 실행, 텍스트
C. 계획, 준비, 테스트, 실행, 검증
D. 계획, 준비, 검증, 실행, 텍스트
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정답: C
질문 #28
Universal Containers는 최대 통화량 시간대에 응대할 수 있도록 충분한 상담원을 확보해야 합니다. 또한, 아래 나열된 지표에 대해서도 보고해야 합니다. 평균 처리 시간(AHT), 서비스 수준 계약(SLA) 준수. Universal Containers가 이러한 정보를 수집하기 위해 필요한 데이터 소스는 무엇입니까? 3개 선택
A. 자동 통화 유통 업체 (ACD)
B. 자격
C. 워크 플로 관리 (WFM)
D. 채팅 로그 기록
E. 대화식 음성 응답 (IVR)
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정답: AC
질문 #29
Universal Containers는 자사 컨택센터에 Salesforce Service Cloud를 구현하고 있으며, 요구 사항은 아래와 같습니다.1. 2,000명의 상담원이 전 세계적으로 24시간, 주 7일 운영됩니다. 2. 기존 시스템에서 열려 있는 사례 데이터가 마이그레이션됩니다. 3. 새로운 사례는 하나의 시스템에서만 생성됩니다. 어떤 배포 방법을 권장해야 합니까?
A. 사례 데이터를 마이그레이션하고 사무실의 모든 사용자에게 배포
B. 배치 중에 에이전트를 Offline으로 연결합니다
C. 국가를 조종사로 사용하여 단계로 배치
D. 사용 가능한 트레이너 수를 기반으로 배포하십시오
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정답: C
질문 #30
UC 서비스 센터에서는 새로운 제품군에 대한 지원을 제공해야 합니다. 제품 관리자는 고객이 새로운 결함을 보고할 때마다 알림을 받고 싶어 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 할까요? (답변 1개 선택)
A. 에스컬레이션 규칙을 사용하여 케이스를 제품 관리자 대기열로 옮깁니다
B. 채터 케이스 피드 및 케이스 팀을 사용하여 케이스를 모니터링합니다
C. 과제 규칙을 사용하여 제품 관리자에게 새 사례를 할당하십시오
D. 워크 플로 규칙을 사용하여 제품 관리자에게 이메일을 보내십시오
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정답: D

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