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Salesforce CRT-261試験サンプルの質問|SPOTO

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質問 #1
ユニバーサル コンテナーズのコンタクト センター マネージャーは、次の指標を測定する必要があります。1. エージェントの生産性 2. 顧客満足度コンサルタントはどのレポートを推奨すべきですか? (2 つ選択)
A. 均ハンドル時間
B. 初の接触解決
C. 答する平均速度
D. スカレーション率
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正解: AB
質問 #2
サポート プロセス: 営業時間内 2 時間以内に応答がない場合は、24 時間 365 日の解決が必要となる緊急としてマークされるまでエスカレーション キューに入れられます。
A. ークフロールール
B. ースプロセスフィールドの検証ルール
C. ースの基準に基づいて営業時間を無視するためのエスカレーションルール
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正解: C
質問 #3
ユニバーサルコンテナーズは、年間400万～600万件の新規ケースが追加されることを認識しており、長期にわたってパフォーマンスを維持したいと考えています。推奨される2つの手法はどれですか？2つ選択してください。
A. エリを最適化して、各検索に含まれるケースの範囲を削減します。
B. 期的にケースをアーカイブまたはパージするデータ保持計画を作成します。
C. ンタクトセンターマネージャーに、四半期ごとにデータを確認して、削除するように依頼します。
D. しいケースが作成されるたびに1つのケースを削除するApexトリガーを書きます。
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正解: AB
質問 #4
Universal Containers の Service Cloud 実装の構築フェーズで、システムがクライアントのビジネス プロセスと要件に適合していることを確認するために、コンサルタントはどのアクティビティを優先する必要がありますか?
A. ンドボックス環境でアプリケーションを構成、開発、テストします。
B. ーザーの採用に備えるためにアプリケーションを構成した後、トレーニング資料を開発します。
C. ータをサンドボックス環境に移行し、成功した移行を確認します。
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正解: A
質問 #5
企業の通話コストを削減するプランを設計する際に、コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきですか? (2 つ選択)
A. 文の比率を増やします
B. 合された音声応答を使用します
C. 格検証をバイパスします
D. 奨される知識記事を使用します
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正解: BD
質問 #6
ケースを削除すると、どの 2 つも削除されますか? (2 つ選択してください)
A. カウント
B. 決策
C. ベント
D. 付ファイル
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正解: CD
質問 #7
ユニバーサルコンテナーズは、コンタクトセンターのエージェントを特定のインタラクションチャネルに割り当てており、割り当てられたインタラクションチャネルに基づいてエージェントのデスクトップを最適化したいと考えています。最適なソリューションは何でしょうか？
A. 数のエージェントコンソールアプリケーションを作成し、ユーザーの要件に基づいてIayoutを構成します。
B. ービスアプリケーション用の複数のSalesforceコンソールを作成し、ユーザーの要件に基づいて構成します。
C. インタラクションチャネルのケースページレイアウトを作成し、異なるエージェントプロファイルに割り当てます。
D. ービスレイアウト用のSalesforceコンソールを作成し、エージェントが必要なコンポーネントをドラッグアンドドロップできるようにします。
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正解: B
質問 #8
Universal Containers は、Lightning Knowledge 移行ツールを使用して Classic Knowledge から Lightning Knowledge に移行していますが、記事の添付ファイルが移行されていないことに気づきました。コンサルタントはどのように添付ファイルを移行すればよいでしょうか？
A. ァイルをドキュメントとしてアップロードし、移行した記事に関連付けます。
B. Lightning Knowledge Migration Toolを使用して、「ファイルを含める」を選択します。
C. 記事のファイル関連リストを使用して、記事にファイルを追加します。
D. ァイルをおしゃべりに投稿してください。各記事をフィードします。
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正解: C
質問 #9
Salesforceの新規顧客がカスタマーポータルの導入を検討しています。この顧客は数百万人のユーザーを抱えており、大規模なカスタマーポータルの導入を検討しています。カスタマーポータルの設定において、重要な考慮事項は何でしょうか？
A. ーザーは記録を所有できません
B. ーザーはコンテンツをダウンロードして表示できます
C. ーザーは階層における役割に関連付けられていません
D. ーザーはケースチームの一員になることができます
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正解: C
質問 #10
顧客コミュニティのメリットは何ですか? 2 つの回答を選択してください。
A. ービスレベルの契約を追跡する必要性を排除します
B. 信コールボリュームを減らします
C. ージェントに連絡せずに顧客が問い合わせを記録できるようにします
D. ポートエージェントの必要性を排除します
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正解: BC
質問 #11
Lightning サービス コンソール内からケースコメントを検索するには、どの検索メカニズムを使用する必要がありますか?
A. ーティリティコンポーネントを検索します
B. メント検索コンポーネント
C. メントリストビュー
D. ローバル検索
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正解: D
質問 #12
UCには3層構造のコンタクトセンターがあります。ケースは、重大度、優先度、複雑度、またはSLAに基づいて、Tier 1またはTier 2にルーティングされます。Tier 1とTier 2でエスカレーションされたケースのみがTier 3に割り当てられます。UCはどのようにしてケースのエスカレーションを測定できるのでしょうか？
A. スカレーションフラグでフィルタリングされたティア全体のすべてのケースを示すケースレポートを作成します。
B. 切なケースのみがエスカレートするように承認プロセスを作成します。
C. ースレポートを作成して、各層のケース数を表示し、ケース所有者によって並べ替えます。
D. ィア間でケースがエスカレートするときに履歴を生成するカスタムトリガーを作成します。
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正解: A
質問 #13
ユニバーサルコンテナーズのサービスマネージャーは、公開ナレッジ記事の採用率向上を目指し、過去90日間更新されていない公開記事をレビューし、古くなった記事を更新することにしました。サービスマネージャーがレビューが必要な記事を確認できるようにするには、どのソリューションが適切でしょうか？
A. ービスマネージャーに、標準の知識記事ビューに対する編集許可を提供します。
B. ービスマネージャーに標準の知識記事レポートに編集許可を提供します。
C. 開ステータスと最終変更日に基づいて結果をフィルタリングする知識記事のカスタムレポートを作成します。
D. 開ステータスと最終変更日に基づいて結果をフィルタリングする知識記事のカスタムリストビューを作成します。
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正解: C
質問 #14
[ケース管理]ユニバーサルコンテナーズは、新製品と既存製品の定期メンテナンスの両方についてカスタマーサポートを提供しています。どちらのケースにも多くの段階と共通する項目がありますが、メンテナンスケースには、記録が必要な段階と項目が追加されています。この目標を達成するために、コンサルタントはどの機能を推奨すべきでしょうか？
A. 認プロセス
B. ポートタイプ
C. ポートプロセス
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正解: C
質問 #15
ある企業が既存のナレッジベースをSalesforce Knowledgeに移行する計画を立てています。移行する記事を選択する際に考慮すべき要素は何でしょうか？
A. 後の変更日と頻繁な検索用語
B. 終的な修正日と最近の記事ビューの数
C. 事の元の作成日と平均評価
D. の作成日と記事ビューの総数
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正解: B
質問 #16
コンタクト センターはどのような目的でビジュアル ワークフローを使用すべきでしょうか?
A. 72時間以上開いている場合、サポートマネージャーにケースをエスカレートする。
B. スタマーサポートレベルに基づいて、特定のキューにケースを自動的に割り当てる。
C. ースが閉じられてから1週間後にフォローアップタスクをエージェントに割り当てる。
D. 話でカスタマーサポートの問題をトラブルシューティングするエージェントのビジネスプロセスを自動化する。
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正解: D
質問 #17
UCは、製品の使用に関する質問に対応するため、インバウンドカスタマーサポートコンタクトセンターを構築しています。コンタクトセンターの設計において考慮すべき点は何でしょうか？
A. 動コールディストリビューターとインタラクティブな音声応答
B. 働力管理と顧客満足度スコア
C. 均処理時間と最初の通話解像度時間
D. ージェントスキルベースのルーティングと予測ダイヤラー
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正解: A
質問 #18
ユニバーサル コンテナーのコンタクト センター マネージャーは、次の指標を測定する必要があります: エージェントの生産性、顧客満足度、コンサルタントが推奨するレポートはどれですか? (2 つ選択してください)
A. 均ハンドル時間
B. 初の接触解決
C. 答する平均速度
D. スカレーション率
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正解: AB
質問 #19
Universal Containersでは、ケースの解決策が顧客にメールで送信されてから48時間以内にケースのステータスを更新することを義務付けています。この要件を満たすには、Salesforceのどの機能を使用すればよいでしょうか？
A. り当てルール
B. 証ルール
C. ークフロールール
D. 動応答ルール
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正解: C
質問 #20
Universal Containers（UC）は、コンタクトセンターのエージェントがケースを作成または更新するたびに、Salesforceではなく外部システムでプロセスを呼び出す必要があります。UCは、これを実現するためにカスタマイズされたコードを使用することを望んでいません。コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか？
A. GET、投稿、または配置されたREST FULSサービス
B. ークフロー駆動型のアウトバウンドメッセージング
C. ッチ頂点処理ジョブをスケジュールします
D. VisualForce Page Apex Soap Async Callout
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正解: B
質問 #21
24時間365日稼働するクラウドベースのコンタクトセンターにおける事業継続性の課題は何ですか？2つの回答を選択してください。
A. 常に利用可能な通信ソリューション
B. 期的なメンテナンスウィンドウ
C. ーバーハードウェアインフラストラクチャの再構築
D. 止後にシステムソフトウェアの復元
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正解: AB
質問 #22
ユニバーサルコンテナーズでは、近々メンテナンス期間を設け、読み取り専用アクセスが可能になります。この期間中にユニバーサルコンテナーズが実行できるアクションは次のうちどれですか？2つ選択してください。
A. salesforceレポートを実行して表示します。
B. 客のケースデータを更新します。
C. しゃべりに関するレポート情報を投稿します。
D. カウントの既存のケースを確認します。
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正解: AD
質問 #23
ユニバーサル・コンテナーズは、サポートへの問い合わせ時に顧客に顧客番号と注文情報および製品情報の入力を求めることで、コンタクトセンターの平均通話時間を短縮したいと考えています。これらの情報を提供した後、さらにサポートが必要な場合は、サポートエージェントと話すオプションを提供する必要があります。ユニバーサル・コンテナーズがこの要件を満たすのに役立つシステムはどれでしょうか？
A. ンピューターテレフォニー統合
B. ンタラクティブな音声応答
C. 動通話配布
D. 文管理システム
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正解: B
質問 #24
ユニバーサルコンテナーズは、既存のカスタマーサービスコンタクトセンターの下に新しい部門を設置します。これにより、数千人の新規顧客へのサービス提供が可能になります。コンサルタントは、このデータをユニバーサルコンテナーズのサービスクラウドインスタンスにインポートするために、どのような方法を推奨すべきでしょうか？
A. ルクデータ転送API
B. Java言語固有のツールキット
C. SOAP APIを介したデータ統合
D. ラウドツークラウド統合ツールキット
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正解: A
質問 #25
ケースタブ以外でケースをキャプチャするために利用できない方法は何ですか?
A. ースへのメール
B. しゃべりフィード
C. 客ポータル
D. ルフサービスポータル
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正解: B
質問 #26
UCは、通話が請求に関する問題である場合、コンタクトセンターのエージェントが顧客の支払履歴にアクセスできるようにする必要があります。以下の点を考慮する必要があります。請求に関する問題は、通話全体の5%未満です。請求データは、2,000万件を超えるレコードを含む外部システムに保存されています。エージェントは、Salesforceと請求システムに別々のログインセッションを維持することを望んでいません。コンサルタントはどのようなソリューションを推奨すべきでしょうか？
A. 求システムからの請求書の挿入と更新を処理するカスタムWebサービスを作成する
B. 求システムから検索ページを表示するタイプURLのカスタムタブを作成します
C. 払いデータをSalesforceにインポートし、連絡先ページレイアウト関連リストに追加します
D. Webサービスコールアウトを介して支払い情報を取得するVisualForceページを作成します
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正解: D
質問 #27
ユニバーサルコンテナーズは、ケース管理システムをSalesforceに移行しています。稼働開始には、過去5年間のすべてのアクティブなアカウント、連絡先、オープンケース、クローズケースをSalesforceに移行する必要があります。コンサルタントはデータ移行にどのようなアプローチを採用すべきでしょうか？
A. 備、計画、テキスト、実行、検証
B. 備、計画、検証、実行、テキスト
C. 画、準備、テスト、実行、検証
D. 画、準備、検証、実行、テキスト
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正解: C
質問 #28
ユニバーサル・コンテナーズは、ピーク時の電話対応に十分なエージェントを配置する必要があります。さらに、以下の指標について報告する必要があります。平均処理時間（AHT） サービスレベル契約（SLA）の遵守状況 これらの情報を収集するために、ユニバーサル・コンテナーズが必要とするデータソースはどれですか？ 3つ選択してください。
A. 動コールディストリビューター（ACD）
B. 格
C. ークフロー管理（WFM）
D. ャットログ履歴
E. ンタラクティブな音声応答（IVR）
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正解: AC
質問 #29
Universal Containers は、コンタクト センターに Salesforce Service Cloud を実装しており、以下の要件があります。1. 2,000 人のエージェントが世界中で 24 時間 365 日稼働している 2. オープン ケース データがレガシー システムから移行される 3. 新しいケースは 1 つのシステムでのみ作成されるどの展開方法をお勧めしますか?
A. ースデータを移行し、オフィスのすべてのユーザーに展開する
B. 開中にエージェントをForcE
C. イロットとして国を使用して、フェーズで展開します
D. 用可能なトレーナーの数に基づいて展開します
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正解: C
質問 #30
UCのサービスセンターは、新製品ラインのサポートを提供する必要があります。製品マネージャーは、顧客から新たな不具合が報告されるたびに通知を受け取りたいと考えています。この要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか？（1つ選択してください）
A. スカレーションルールを使用して、ケースをプロダクトマネージャーキューに移動します
B. しゃべりケースフィードとケースチームを使用してケースを監視します
C. り当てルールを使用して、製品マネージャーに新しいケースを割り当てる
D. ークフロールールを使用して、プロダクトマネージャーにメールを送信します
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正解: D

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