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Salesforce CRT-261 Preguntas de muestra del examen | SPOTO

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Cuestionar #1
El gerente de centro de contacto de los contenedores universales debe medir las siguientes métricas: 1. Agente de productividad 2. Satisfacción del cliente ¿Cuál debería recomendar un consultor? (Elija 2)
A. Tiempo de mango promedio
B. Primera resolución de contacto
C. Velocidad promedio para responder
D. tasa de escalada
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #2
Proceso de soporte: cola de escalada si no responde en 2 horas dentro del horario comercial hasta que sea un marcado urgente, lo que requiere una resolución las 24 horas, los 7 días de la semana.
A. Regla de flujo de trabajo
B. Reglas de validación en el campo del proceso de caso
C. Regla de escalada para ignorar el horario comercial en función de los criterios de casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
Universal Containers sabe que agregará nuevos casos a una tasa de 4-6 millones por año y quiere mantener el rendimiento con el tiempo. ¿Qué dos técnicas recomendadas deben utilizarse? Elija 2 respuestas
A. Optimizar consultas para reducir el alcance de los casos incluidos con cada búsquedA
B. Cree un plan de retención de datos que archiva o purga casos a intervalos regulares
C. solicite a los gerentes del centro de contacto que revisen los datos cada trimestre para que posiblemente eliminE
D. Escriba un desencadenante de ápice que elimine un caso cada vez que se crea un nuevo caso
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #4
En la fase de compilación de una implementación de la nube de servicio para contenedores universales, ¿qué actividad debería priorizar un consultor para garantizar que el sistema se alinee con los procesos y requisitos comerciales del cliente?
A. Configure, desarrolle y pruebe la aplicación en un entorno Sandbox
B. Desarrollar materiales de capacitación después de configurar la aplicación para prepararse para la adopción del usuario
C. migra datos al entorno Sandbox y verifica la migración exitosA
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #5
¿Qué solución debe recomendar un consultor al diseñar un plan para disminuir el costo de una empresa por llamada? (Elija 2)
A. Aumente la relación de llamada a orden
B. Use la respuesta integrada de voz
C. Verificación de derecho de derivación
D. Use artículos de conocimiento sugeridos
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #6
Si elimina un caso, ¿cuál también se elimina? (Elige dos respuestas)
A. cuenta
B. solución
C. Evento
D. Adjuntos
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #7
Universal Containers asigna sus agentes del Centro de contacto a ciertos canales de interacción y desean optimizar el escritorio de los agentes en función de sus canales de interacción asignados. ¿Cuál es la mejor solución?
A. Cree aplicaciones de consola de agentes múltiples y configure el IAYOut en función de los requisitos del usuario
B. Cree una consola de Salesforce múltiple para aplicaciones de servicio y configurelas en función de los requisitos del usuario
C. Crear diseños de página de casos para cada canal de interacción y asignarlos a diferentes perfiles de agentes
D. Cree una consola de Salesforce para el diseño del servicio y permita que los agentes arrastren y suelten los componentes que necesitan
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
Universal Containers está migrando del conocimiento clásico al conocimiento del rayo utilizando la herramienta de migración del conocimiento Lightning y notó que ninguno de los archivos adjuntos de archivos se migró. ¿Cómo puede un consultor migrar los archivos adjuntos?
A. Cargue los archivos como documentos, luego los relacione con los artículos migrados
B. Use la herramienta de migración de conocimiento Lightning y elija 'incluir archivos'
C. Use la lista relacionada con los archivos en cada artículo para agregar archivos a sus artículos
D. Publique los archivos en la charla de la charla en cada artículo
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
Un nuevo cliente de Salesforce está considerando implementar un portal de clientes. El cliente tiene millones de usuarios y planea evaluar un portal de clientes de alto volumen. ¿Cuál es una consideración clave al configurar un portal del cliente?
A. Los usuarios no pueden poseer registros
B. Los usuarios pueden descargar y ver contenido
C. Los usuarios no están asociados con un papel en la jerarquía
D. Los usuarios pueden ser parte de un equipo de casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #10
¿Cuál es un beneficio de una comunidad de clientes? Elija 2 respuestas.
A. elimina la necesidad de rastrear los acuerdos de nivel de servicio
B. Reduce el volumen de llamadas entrantes
C. permite a los clientes registrar consultas sin contactar a un agente
D. elimina la necesidad de agentes de apoyo
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #11
¿Qué mecanismo de búsqueda debe usarse para encontrar comentarios de casos desde la consola de servicio Lightning?
A. Componente de utilidad de búsqueda
B. Componente de búsqueda de comentarios
C. Vista de la lista de comentarios
D. Búsqueda global
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
UC tiene un centro de contacto de tres niveles. Los casos se enrutan hasta el Nivel 1 o el Nivel 2 en función de la gravedad, la prioridad, la complejidad o los SLA. Los casos se asignan al Nivel 3 solo si son escalados por el Nivel 1 y el Nivel 2. ¿Cómo puede UC medir la escalada del caso?
A. Cree un informe de caso para mostrar todos los casos en niveles filtrados por un indicador de escaladA
B. Cree un proceso de aprobación para garantizar que solo se intensifiquen los casos apropiados
C. Cree un informe de caso para mostrar el número de casos para cada nivel y ordenarlos por el propietario del caso
D. Cree un desencadenante personalizado para generar historia cuando los casos se intensifican entre los niveles
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #13
El Gerente de Servicio de Universal Containers quiere mejorar la adopción de artículos de conocimiento público y ha decidido revisar los artículos publicados que no se han actualizado en los últimos 90 días, de modo que se puedan actualizar artículos desactualizados. ¿Qué solución permitirá que el Gerente de Servicio vea los artículos que deben revisarse?
A. Proporcione al gerente de servicio permisos de edición a las opiniones de artículo de conocimiento estándar
B. Proporcione al Gerente de Servicio permisos de edición a los informes de artículo de conocimiento estándar
C. Cree un informe personalizado para artículos de conocimiento que filtren los resultados basados en el estado de publicación y la última fecha modificadA
D. Cree una vista de lista personalizada para artículos de conocimiento que filtren los resultados basados en el estado de publicación y la última fecha modificadA
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
[Gestión de casos] Universal Containers proporciona atención al cliente tanto para nuevos productos como para el mantenimiento de rutina de los productos existentes. Los casos para ambos tipos tienen muchas etapas y campos en común; Sin embargo, los casos de atención tienen etapas y campos adicionales que necesitan ser capturados. ¿Qué característica debe recomendar un consultor para lograr este objetivo?
A. Procesos de aprobación
B. Tipos de soporte
C. Procesos de soporte
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #15
Una empresa está planeando la migración de una base de conocimiento existente en el conocimiento de Salesforce. ¿Qué conjunto de factores deben considerarse al seleccionar qué artículos migrar?
A. Última fecha modificada y términos de búsqueda frecuentes
B. Última fecha modificada y número de opiniones recientes de artículos
C. Fecha de creación original y calificación promedio de artículos
D. Fecha de creación original y número total de opiniones de artículo
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #16
¿Para qué propósito debe un centro de contacto usar el flujo de trabajo visual?
A. Para escalar un caso al Gerente de Apoyo si ha estado abierto durante más de 72 horas
B. Asignar automáticamente casos a una cola específica basada en el nivel de atención al clientE
C. Para asignar tareas de seguimiento a un agente una semana después de que se cierre un caso
D. para automatizar los procesos comerciales para agentes que solucionan problemas de atención al cliente por teléfono
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #17
UC está creando un centro de contacto de atención al cliente entrante para manejar preguntas sobre el uso de sus productos. ¿Qué se debe considerar al diseñar el centro de contacto?
A. Distribuidor automático de llamadas y respuesta de voz interactiva
B. Puntaje de gestión de la fuerza laboral y satisfacción del cliente
C. Tiempo de manejo promedio y primera resolución de llamadas
D. Enrutamiento basado en habilidades del agente y marcador predictivo
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
El gerente del centro de contacto de los contenedores de Universal debe medir las siguientes métricas: la satisfacción del cliente de la productividad del agente, ¿qué informe debería recomendar un consultor? (Elija 2)
A. Tiempo de mango promedio
B. Primera resolución de contacto
C. Velocidad promedio para responder
D. tasa de escalada
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #19
Los contenedores universales requieren que un estado de caso se actualice 48 horas después de que una solución al caso haya sido enviada por correo electrónico a un cliente. ¿Qué característica de Salesforce se utilizaría para cumplir con este requisito?
A. Reglas de asignación
B. Reglas de validación
C. Reglas de flujo de trabajo
D. Reglas de respuesta automática
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
Los contenedores universales (UC) deben invocar un proceso en un sistema externo (no en Salesforce) siempre que los casos sean creados o actualizados por los agentes del centro de contacto. UC no desea utilizar ningún código personalizado para lograr esto. ¿Qué solución debería recomendar un consultor?
A. Servicios de descanso con Get, Post o Put
B. Mensajes salientes impulsados por el flujo de trabajo
C. Programa de procesamiento de procesamiento de Apex de programación de lotes
D. Visualforce Page Apex Soap Async Callout
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
¿Cuál es un desafío de continuidad comercial en un centro de contacto basado en la nube que opera las 24 horas, los 7 días de la semana? Elija 2 respuestas
A. Solución de telecomunicaciones altamente disponible
B. Windows de mantenimiento periódico
C. reconstrucción de infraestructura de hardware del servidor
D. Restauración del software del sistema después de una interrupción
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #22
Universal Containers tiene una próxima ventana de mantenimiento donde estará disponible el acceso de solo lectura. ¿Qué dos acciones podrán realizar los contenedores universales durante esta ventana? Elija 2 respuestas
A. Ejecutar y ver informes de SalesforcE
B. Actualizar datos de casos para un clientE
C. Información de informes post sobre la charlA
D. Revise los casos existentes para una cuentA
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #23
Universal Containers quiere acortar el tiempo promedio de llamadas en sus centros de contacto incitando a los clientes a ingresar el número de clientes e identificar su pedido e información del producto cuando soliciten soporte. Después de proporcionar esta información, el cliente debe tener la opción de hablar un agente de soporte si aún necesitan ayuda. ¿Qué sistema ayudará a los contenedores universales a cumplir con este requisito?
A. Integración de telefonía informática
B. Respuesta de voz interactiva
C. Distribución automática de llamadas
D. Sistema de gestión de pedidos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #24
Universal Containers está trayendo una nueva división bajo su centro de contacto de servicio al cliente existente. Esto implicará el servicio de varios miles de nuevos clientes. ¿Qué método debe recomendar un consultor para importar estos datos a la instancia de Service Cloud de Universal Containers?
A. API de transferencia de datos a granel
B. Kit de herramientas específicas del lenguaje Java
C. Integración de datos a través de la API SOAP
D. Kit de herramientas de integración de nube a nube
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #25
¿Qué método no se puede aprovechar para capturar casos además de a través de la pestaña Case?
A. Correo electrónico al caso
B. Feeds de charla
C. Portal de clientes
D. Portal de autoservicio
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
UC debe proporcionar a los agentes del centro de contacto con acceso al historial de pago de un cliente si la llamada se refiere a un problema de facturación. Se deben tener en cuenta las siguientes consideraciones: los problemas de facturación representan menos del 5% de las llamadas. Los datos de facturación se almacenan en un sistema externo que contiene más de 20 millones de registros. Los agentes no desean mantener sesiones de inicio de sesión separadas para Salesforce y el sistema de facturación. ¿Qué solución debe recomendar un consultor?
A. Cree un servicio web personalizado para manejar insertos y actualizaciones de facturas desde el sistema de facturación
B. Cree una pestaña personalizada de URL de tipo que muestre una página de búsqueda desde el sistema de facturación
C. Importar datos de pago a Salesforce y agregar a la lista relacionada con el diseño de la página de contacto
D. Cree una página de Visualforce que recupera la información de pago a través de un servicio web llamado
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #27
Universal Containers está cambiando su sistema de gestión de casos a Salesforce. Todas las cuentas activas, contactos, casos abiertos y casos cerrados durante los últimos cinco años deben migrarse a Salesforce para GO-Live. ¿Qué enfoque debe usar el consultor para la migración de datos?
A. Preparar, planificar, enviar un texto, ejecutar, validar
B. Preparar, planificar, validar, ejecutar, texto
C. Plan, preparar, probar, ejecutar, validar
D. planificar, preparar, validar, ejecutar, texto
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
Los contenedores universales deben asegurarse de que tenga personal suficiente agente para responder llamadas en momentos del volumen máximo. Además, la compañía debe informar sobre la métrica que se enumera a continuación. El tiempo promedio del tiempo del manejo (AHT) se adhiere a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) ¿Qué fuente de datos necesitarían los contenedores universales para recopilar esta información? Elija 3 respuestas
A. Distribuidor automático de llamadas (ACD)
B. Derechos
C. Gestión de flujo de trabajo (WFM)
D. Historial del registro de chat
E. Respuesta de voz interactiva (IVR)
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #29
Universal Containers está implementando la nube de servicios de Salesforce en su centro de contacto y tiene requisitos enumerados a continuación: 1. 2.000 agentes se implementan a nivel mundial las 24/7 Operaciones 2. Los datos de casos abiertos se migrarán de un sistema heredado 3. Se crearán nuevos casos en un solo sistema que se debe recomendar el método de implementación.
A. migrar datos de casos e implementar a todos los usuarios en la oficina
B. Los agentes migrados a ForcE
C. desplegarse en fases utilizando países como pilotos
D. desplegar según el número de entrenadores disponibles
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
El centro de servicio de UC debe proporcionar soporte para una nueva línea de productos. El gerente de producto desea que se le notifique cada vez que un cliente informa un nuevo defecto. ¿Qué solución debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito? (Elija 1 respuesta)
A. Use una regla de escalada para mover casos a la cola del gerente de producto
B. Use los equipos de alimentación y casos de casos de charla para monitorear los casos
C. Use una regla de asignación para asignar nuevos casos al gerente de producto
D. Use una regla de flujo de trabajo para enviar un correo electrónico al gerente de producto
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Respuesta correcta: D

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