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Salesforce CRT-261 Exame Amostra Questões | SPOTO

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Pergunta #1
O Gerenciador de Contact Center do Universal Containers precisa medir as seguintes métricas: 1. Produtividade do agente 2. Satisfação do cliente O relatório de um consultor deve recomendar? (Escolha 2)
A. Tempo médio de manuseio
B. Primeira resolução de contato
C. velocidade média para responder
D. Taxa de escalada
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Resposta correta: AB
Pergunta #2
Processo de suporte: fila de escalada se não for respondida em 2 horas dentro de horas de negócios até que seja o marcado com urgência, o que requer resolução 24/7.
A. Regra do fluxo de trabalho
B. Regras de validação no campo do processo de caso
C. Regra de escalada para ignorar o horário comercial com base nos critérios de caso
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Resposta correta: C
Pergunta #3
Os contêineres da Universal sabem que adicionará novos casos a uma taxa de 4-6 milhões por ano e deseja manter o desempenho ao longo do tempo. Quais são as duas técnicas recomendadas devem ser utilizadas? Escolha 2 respostas
A. Otimize as consultas para reduzir o escopo dos casos incluídos em cada pesquisA
B. Crie um plano de retenção de dados que arquiva ou limpe os casos em intervalos regulares
C. Peça aos gerentes de contact center para revisar dados a cada trimestre para que possivelmente excluA
D. Escreva um gatilho do ápice que exclua um caso cada vez que um novo caso é criado
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Resposta correta: AB
Pergunta #4
Na fase de construção de uma implementação de nuvem de serviço para contêineres universais, qual atividade um consultor deve priorizar para garantir que o sistema alinhe aos processos e requisitos de negócios do cliente?
A. Configurar, desenvolver e testar o aplicativo em um ambiente de sandbox
B. Desenvolva materiais de treinamento após a configuração do aplicativo para se preparar para a adoção do usuário
C. Migrar dados para o ambiente Sandbox e verificar a migração bem -sucedidA
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Resposta correta: A
Pergunta #5
Que solução um consultor deve recomendar ao projetar um plano para diminuir o custo de uma empresa por chamada? (Escolha 2)
A. Aumente a relação de frase de devolução
B. Use a resposta de voz integrada
C. Bypass Direfled Verification
D. Uso Artigos de conhecimento sugeridos
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Resposta correta: BD
Pergunta #6
Se você excluir um caso, quais também são excluídos? (Escolha duas respostas)
A. Conta
B. Solução
C. Evento
D. Anexos
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Resposta correta: CD
Pergunta #7
Os contêineres universais atribuem seus agentes de contact center a determinados canais de interação e gostariam de otimizar a área de trabalho dos agentes com base em seus canais de interação atribuídos. Qual é a melhor solução?
A. Crie vários aplicativos de console de agentes e configure o IAYOUT com base nos requisitos do usuário
B. Crie vários console do Salesforce para aplicativos de serviço e configure -os com base nos requisitos do usuário
C. Crie layouts de página de casos para cada canal de interação e atribua -os a diferentes perfis de agentes
D. Crie um console do Salesforce para o layout de serviço e permita que os agentes arraste e solte os componentes de que precisam
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Resposta correta: B
Pergunta #8
Os contêineres universais estão migrando do conhecimento clássico para o conhecimento de raios usando a ferramenta de migração de conhecimento de raios e percebeu que nenhum dos anexos de arquivos do artigo foi migrado. Como um consultor pode migrar os anexos de arquivo?
A. Carregue os arquivos como documentos e os relacione com os artigos migrados
B. Use a ferramenta de migração do conhecimento do raio e escolha 'Incluir arquivos'
C. Use a lista relacionada a arquivos em cada artigo para adicionar arquivos aos seus artigos
D. Publique os arquivos na conversa se alimentam de cada artigo
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Resposta correta: C
Pergunta #9
Um novo cliente da Salesforce está pensando em implementar um portal de clientes. O cliente tem milhões de usuários e planeja avaliar um portal de clientes de alto volume. Qual é uma consideração importante ao configurar um portal de clientes?
A. Os usuários não podem possuir registros
B. Os usuários podem baixar e visualizar conteúdo
C. Os usuários não estão associados a um papel na hierarquia
D. Os usuários podem fazer parte de uma equipe de caso
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Resposta correta: C
Pergunta #10
O que é um benefício de uma comunidade de clientes? Escolha 2 respostas.
A. elimina a necessidade de rastrear acordos de nível de serviço
B. reduz o volume de chamada recebido
C. Permite que os clientes registrem consultas sem entrar em contato com um agente
D. elimina a necessidade de agentes de suporte
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Resposta correta: BC
Pergunta #11
Qual mecanismo de pesquisa deve ser usado para encontrar comentários de casos no console do serviço de raios?
A. Componente do utilitário de pesquisa
B. Comentário componente de pesquisa
C. Visualização da lista de comentários
D. Pesquisa global
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Resposta correta: D
Pergunta #12
A UC possui um center de três camadas. Os casos são roteados para o Nível 1 ou o Nível 2, com base na gravidade, prioridade, complexidade ou SLAs. Os casos são atribuídos ao Nível 3 apenas se forem escalados pelo Nível 1 e 2. Como o UC pode medir a escalada de casos?
A. Crie um relato de caso para mostrar todos os casos em todos os níveis filtrados por um sinalizador de escalação
B. Crie um processo de aprovação para garantir que apenas os casos apropriados sejam escalados
C. Crie um relato de caso para mostrar o número de casos para cada camada e classificá -los pelo proprietário do caso
D. Crie um gatilho personalizado para gerar histórico quando os casos são escalados entre as camadas
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Resposta correta: A
Pergunta #13
O gerente de serviços da Universal Containers deseja melhorar a adoção de artigos de conhecimento público e decidiu revisar artigos publicados que não foram atualizados nos últimos 90 dias, para que os artigos desatualizados possam ser atualizados. Qual solução permitirá que o gerente de serviço veja os artigos que precisam ser revisados?
A. Forneça ao gerente de serviço permissões de edição para as visualizações de artigo de conhecimento padrão
B. Forneça ao gerente de serviço permissões de edição aos relatórios de artigo de conhecimento padrão
C. Crie um relatório personalizado para artigos de conhecimento que filtra os resultados com base no status da publicação e na última data modificadA
D. Crie uma visualização de lista personalizada para artigos de conhecimento que filtra os resultados com base no status da publicação e na última data modificadA
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Resposta correta: C
Pergunta #14
[Gerenciamento de casos] Os contêineres universais fornecem suporte ao cliente para novos produtos e manutenção de rotina de produtos existentes. Os casos para ambos os tipos têm muitos estágios e campos em comum; No entanto, os casos de avenidante têm estágios e campos adicionais que precisam ser capturados. Qual recurso um consultor deve recomendar para atingir esse objetivo?
A. Processos de aprovação
B. Tipos de suporte
C. Processos de suporte
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Resposta correta: C
Pergunta #15
Uma empresa está planejando a migração de uma base de conhecimento existente para o conhecimento do Salesforce. Qual conjunto de fatores deve ser considerado na seleção de quais artigos migrar?
A. Última data modificada e termos de pesquisa frequente
B. Última data modificada e número de visualizações recentes de artigo
C. Data de criação original e classificação média de artigos
D. Data de criação original e número total de visualizações de artigo
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Resposta correta: B
Pergunta #16
Para qual finalidade um contact center deve usar o fluxo de trabalho visual?
A.
B. Atribuir automaticamente casos a uma fila específica com base no nível de suporte ao clientE
C. Para atribuir tarefas de acompanhamento a um agente uma semana após o fechamento de um caso
D. automatizar processos de negócios para agentes que solucionam problemas de suporte ao cliente por telefonE
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Resposta correta: D
Pergunta #17
A UC está criando um contact center de suporte ao cliente de entrada para lidar com perguntas sobre o uso de seus produtos. O que deve ser considerado ao projetar o contact center?
A. Distribuidor de chamadas automático e resposta de voz interativa
B. Gerenciamento da força de trabalho e pontuação de satisfação do cliente
C. Tempo médio de manuseio e tempo de resolução de chamadas
D. roteamento baseado em habilidades de agente e discador preditivo
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Resposta correta: A
Pergunta #18
O gerente do Contact Center do Universal Containers precisa medir as seguintes métricas: Produtividade do agente Satisfação do cliente O relatório que um consultor deve recomendar? (Escolha 2)
A. Tempo médio de manuseio
B. Primeira resolução de contato
C. velocidade média para responder
D. Taxa de escalada
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Resposta correta: AB
Pergunta #19
Os contêineres universais exigem que um status de caso seja atualizado 48 horas após a solução para o caso ter sido enviado por e -mail a um cliente. Qual recurso do Salesforce seria usado para atender a esse requisito?
A. Regras de atribuição
B. Regras de validação
C. Regras de fluxo de trabalho
D. Regras de resposta automática
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Resposta correta: C
Pergunta #20
Os contêineres Universal (UC) precisam invocar um processo em um sistema externo (não no Salesforce) sempre que os casos forem criados ou atualizados pelos agentes do Contact Center. A UC não deseja usar nenhum código personalizado para realizar isso. Qual solução deve recomendar um consultor?
A. Serviços repousantes com get, post ou coloque
B. Mensagens de saída orientadas pelo fluxo de trabalho
C. Programar o trabalho de processamento de ápice em lote
D. Visualforce Page Apex Soap Async Gallout
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Resposta correta: B
Pergunta #21
O que é um desafio de continuidade de negócios em um contact center baseado em nuvem que opera 24/7? Escolha 2 respostas
A. Solução de telecomunicações altamente disponíveis
B. Janelas de manutenção periódica
C. Infraestrutura de hardware do servidor reconstrução
D. Restauração de software do sistema após uma interrupção
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Resposta correta: AB
Pergunta #22
O Universal Containers possui uma janela de manutenção futura, onde o acesso somente leitura estará disponível. Quais duas ações os contêineres universais poderão executar durante esta janela? Escolha 2 respostas
A. Execute e visualize relatórios do SalesforcE
B. Atualizar dados do caso do caso para um clientE
C. Post Relatório Informações sobre o Chatter
D. Revise os casos existentes para uma contA
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Resposta correta: AD
Pergunta #23
Os contêineres Universal desejam reduzir o tempo médio de chamada em seus contact centers, levando os clientes a inserir o número do cliente e identificar suas informações de pedido e produto quando solicitarem suporte. Depois de fornecer essas informações, o cliente deve ter a opção de falar um agente de suporte se ainda precisar de ajuda. Qual sistema ajudará os contêineres universais a atender a esse requisito?
A. Integração de telefonia de computador
B. Resposta de voz interativa
C. distribuição automática de chamadas
D. sistema de gerenciamento de pedidos
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Resposta correta: B
Pergunta #24
A Universal Containers está trazendo uma nova divisão sob o contact center de atendimento ao cliente existente. Isso envolverá atender a vários milhares de novos clientes. Qual método deve um consultor recomendar para importar esses dados para a instância do Universal Containers Service Cloud
A. API de transferência de dados em massa
B. kit de ferramentas específico para idioma java
C. Integração de dados via API SOAP
D. kit de ferramentas de integração na nuvem para nuvem
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Resposta correta: A
Pergunta #25
Que método não pode ser aproveitado para capturar casos, além da guia Caso?
A. E -mail para caso
B. Feeds de conversas
C. Portal do cliente
D. Portal de auto -serviço
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Resposta correta: B
Pergunta #26
A UC deve fornecer aos agentes do Contact Center acesso ao histórico de pagamentos de um cliente se a chamada diz respeito a um problema de cobrança. As seguintes considerações precisam ser levadas em consideração: Problemas de cobrança representam menos de 5% das chamadas. Os dados de cobrança são armazenados em um sistema externo contendo mais de 20 milhões de registros. Os agentes não desejam manter sessões de login separadas para o Salesforce e o sistema de cobrança. Que solução um consultor deve recomendar?
A. Crie um serviço da web personalizado para lidar com inserções e atualizações de fatura do sistema de cobrança
B. Crie uma guia personalizada do URL de tipo que exibe uma página de pesquisa do sistema de cobrança
C. Importar dados de pagamento no Salesforce e adicionar à lista de layout da página de contato
D. Crie uma página do Visualforce que recupere as informações de pagamento por meio de uma chamada de serviço da web
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Resposta correta: D
Pergunta #27
A Universal Containers está mudando seu sistema de gerenciamento de casos para o Salesforce. Todas as contas ativas, contatos, casos abertos e casos fechados nos últimos cinco anos devem ser migrados para o Salesforce para o Go-Live. Qual abordagem deve usar o consultor para migração de dados?
A. Prepare, planeje, texto, execute, valide
B. Preparar, planejar, validar, executar, texto
C. planejar, preparar, testar, executar, validar
D. Planejar, preparar, validar, executar, texto
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Resposta correta: C
Pergunta #28
Os contêineres universais precisam garantir que os agentes suficientes sejam agentes para atender às chamadas em momentos de volume de pico. Além disso, a empresa precisa relatar a métrica listada abaixo. A aderência média de tempo de manuseio (AHT) aos acordos de nível de serviço (SLAs), qual fonte de dados os contêineres universais precisariam para coletar essas informações? Escolha 3 respostas
A. Distribuidor de chamadas automáticas (ACD)
B. direitos
C. Gerenciamento de fluxo de trabalho (WFM)
D. Histórico de logs de bate -papo
E. Resposta de voz interativa (IVR)
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Resposta correta: AC
Pergunta #29
A Universal Containers está implementando a nuvem de serviços do Salesforce em seu contact center e possui requisitos listados abaixo: 1. 2.000 agentes são implementados globalmente as operações 24/7 2. Os dados de casos abertos serão migrados de um sistema herdado 3. Os novos casos serão criados apenas em um sistema, que método de implantação deve ser recomendado?
A. migrar dados de casos e implantar para todos os usuários no escritório
B. Migrar agentes para forcE
C. implantar em fases usando países como pilotos
D. Implante com base no número de treinadores disponíveis
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Resposta correta: C
Pergunta #30
O centro de serviço da UC precisa fornecer suporte para uma nova linha de produtos. O gerente de produto gostaria de ser notificado sempre que um cliente relata um novo defeito. Qual solução um consultor deve recomendar para atender a este requisito? (Escolha 1 resposta)
A. Use uma regra de escalada para mover casos para a fila do gerente de produto
B. Use as equipes de alimentação de casos de conversas e casos para monitorar casos
C. Use uma regra de atribuição para atribuir novos casos ao gerente do produto
D. Use uma regra de fluxo de trabalho para enviar um email para o gerente do produto
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Resposta correta: D

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