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Salesforce CRT-261考試問答PDF | SPOTO

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問題 #1
通用容器具有技術支持和使用獨特服務控制台應用程序的一般客戶團隊。部署控制台時，顧問應使用哪種配置？
A. 用戶分配給公共組，並訪問服務控制台應用程序
B. 用戶分配訪問服務控制台應用程序的權限
C. 配用戶一個共享規則，可訪問服務控制台應用程序
D. 用戶分配一個訪問服務控制台應用程序的配置文件
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正確答案: BD
問題 #2
通用容器分析了關鍵績效指標（KPI），並發現客戶滿意度正在下降。該公司將客戶滿意度的下降歸因於低價分辨率。如何提高第一個呼叫分辨率率可以做什麼？選擇2個答案。
A. 低每電話的成本
B. 車支持代理商
C. 代理性能目標與KPI保持一致
D. 用其他支持代理商
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正確答案: BC
問題 #3
哪個案例提交過程利用APEX電子郵件服務？
A. 絡到案例
B. 子郵件到庫
C. 需電子郵件到庫
D. 用聊天提交的案例
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正確答案: C
問題 #4
通用容器最近實施了新的CTI系統，知識庫和愛因斯坦聊天機器人，以與客戶互動。支持和服務的副總裁要求進行其他系統改進，以促進客戶自助服務。顧問應該推薦什麼？
A. 客戶在知識庫中搜索解決方案。
B. 供免費的客戶支持電話號碼。
C. 客戶創建體驗云網站。
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正確答案: C
問題 #5
通用容器具有技術支持和一般客戶服務團隊，可使用獨特的服務控制台應用程序。部署控制台時，顧問應使用哪兩種配置？選擇2個答案
A. 用戶分配給授予服務用戶許可證的權限集。
B. 用戶分配給訪問服務控制台應用程序的權限集。
C. 其用戶記錄上分配服務用戶許可證。
D. 用戶分配給具有訪問服務控制台應用程序的公共組。
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正確答案: BC
問題 #6
通用容器的服務經理擔心用戶將無法有效地管理服務控制台中的案例並減少點擊。
A. 置宏
B. 個監視器組件
C. 折疊側欄組件
D. 制台鍵盤快捷鍵
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正確答案: A
問題 #7
從知識遷移到閃電知識之後，作者無法創建常見問題解答文章類型，但可以成功創建“安裝說明”文章類型。支持經理已經確認生產中存在FAQ類型的物品。顧問應如何糾正此問題？
A. 予作者訪問FAQ記錄類型。
B. 作者添加到FAQ數據類別中。
C. Grant作者訪問FAQ文章類型。
D. 置文章org wide默認值為公共讀寫。
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正確答案: A
問題 #8
通用容器正在建立企業對企業（B2B）門戶網站。公司需要通過門戶將客戶訪問服務水平協議（SLA）。建議採用哪種解決方案來完成此要求？
A. 程碑
B. 產
C. 務合同
D. 件
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正確答案: C
問題 #9
新的Salesforce客戶環球容器需要數百萬消費者在其公司網站上具有公共訪問知識。消費者還需要能夠登錄以創建，更新和閱讀歷史案例。哪種產品和許可類型可以滿足所有這些要求？
A. ForcE
B. Visualforce和自助服務門戶
C. ForcE
D. ForcE
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正確答案: D
問題 #10
Salesforce知識的哪兩種功能可確保文章中的準確內容？選擇2個答案
A. 據類別將文章類型分配給審閱者
B. 章類型的驗證規則以驗證創建期間所有字段
C. 識行動發表文章後發表文章
D. 文章分配給審閱者隊列的批准過程
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正確答案: AB
問題 #11
通用容器CFO正在尋找降低接觸中心成本的方法。哪個客戶服務指標應監視達到預算目標？ （選擇2）
A. 一個通話分辨率
B. 均處理時間
C. Upsell百分比
D. 戶保留
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正確答案: AB
問題 #12
聯繫中心應使用視覺工作流程？
A. 果支持經理已經開放超過72小時，請向支持經理升級。
B. 據客戶支持級別自動將案例分配給特定隊列。
C. 件關閉後一周，將後續任務分配給代理商。
D. 通過電話解決客戶支持問題的代理商自動化業務流程。
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正確答案: D
問題 #13
實施閃電知識時必須創建哪個配置項目？
A. 錄類型
B. 件類型
C. 件類型
D. 章類型
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正確答案: A
問題 #14
全球公司要求將公共文件翻譯成多種語言。顧問應推薦哪種實施？
A. 電知識
B. 典知識
C. Salesforce內容
D. Salesforce文件
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正確答案: B
問題 #15
通用容器的聯絡中心希望通過促進服務雲中的呼叫撓度來提高其利潤率。顧問應推薦哪兩種解決方案？選擇2個答案
A. 識庫
B. 戶社區
C. 動呼叫分佈
D. 務雲控制台
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正確答案: AB
問題 #16
服務代理報告說，閃電服務控制台太擁擠了，這使得很難找到所需的信息。在審查了代理商的控制台使用後，顧問確定了所有配置功能。啟用此方案，顧問應建議哪種解決方案來提高控制台用戶的效率？
A. 鍵盤快捷鍵上火車。
B. 備宏。
C. 建多個控制台佈局。
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正確答案: C
問題 #17
通用容器正在實施一個權利流程來衡量客戶服務水平協議（SLA）。可以使用兩種方法來實現這一目標？選擇2個答案
A. 示案例上的指標，例如第一響應和解決時間
B. 視案件升級規則隊列以確認服務水平
C. 定與服務合同的特定階段相關的客戶聯繫
D. 示案件響應是否符合客戶的服務水平協議
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正確答案: AD
問題 #18
Salesforce知識文章生命週期是什麼陳述？
A. 准過程不允許發布具有特定驗證狀態的文章
B. 章許可集允許代理商參加文章發布過程
C. 審查和驗證合格作者之前，不得發表文章
D. 識使用公共團體作為一種將用戶分配到與文章有關的特定任務的方式
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正確答案: B
問題 #19
Cloud Kicks（CK）提供了基於產品線的自定義支持，併計劃從僅語音支持擴展。支持代理在一個或多個特定產品線上經過認證。 CKW希望通過多個渠道提供支持。 CK希望確保一致的客戶體驗。顧問應建議哪種解決方案滿足要求？
A. Omni通道，帶有隊列的路由
B. 有基於容量的路由的全渠道
C. 有愛因斯坦案例路由的全渠道
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正確答案: C
問題 #20
UC的支持團隊要求其客戶通過免費的表格電子郵件（Outlook，Gmail，Yahoo等）提交支持查詢。下面列出了其他要求：每個查詢每天超過10,000個查詢的支持附件最多20MB，顧問應該建議滿足這些要求的解決方案？
A. 子郵件到庫
B. 絡到案例
C. 需電子郵件到庫
D. 戶聊天組
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正確答案: C
問題 #21
通用容器（UC）創建了一個新的移動應用程序，使客戶能夠下訂單並跟踪履行。 UC希望將客戶服務快速嵌入到新的移動應用程序中。應添加哪個功能以滿足此要求？選擇2個答案
A. Salesforce知識庫
B. 天組
C. 場服務閃電
D. 務雲SOS
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正確答案: CD
問題 #22
客戶支持代理希望能夠查看與客戶相關的信息以及有關產品相關案例以外的所有案件的案例信息。對於產品相關案例，代理商希望將產品信息與案例信息一起查看。如何將控制台配置為滿足此要求？
A. 案例頁面佈局中，在控制台組件下配置客戶信息和產品相關信息。如果案例與產品無關，請隱藏與產品相關的信息。
B. 訓用戶滾動瀏覽案例頁面佈局，以根據案例類型查找相關信息或與客戶相關的信息
C. 產品 - 相關和其他情況創建單獨的記錄類型和頁面佈局，並配置控制台組件以顯示客戶或相關信息。基於情況類型分配記錄類型
D. 代理配置兩個控制台：一個用於產品相關的情況和其他情況。允許代理基於情況類型選擇控制台。
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正確答案: C
問題 #23
顧問在新服務雲實例中實施Salesforce聊天功能時應該考慮什麼？
A. 該與經驗建築商一起部署它。
B. 與愛因斯坦機器人不兼容。
C. 該通過全渠道路由
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正確答案: C
問題 #24
如何在聊天中使用的哈希標記（例如#salesforce）？
A. 聊天消息與主題聯繫起來
B. 示可單擊的URL超鏈接
C. 示放置聊天消息的組的名稱
D. 聊天消息鏈接到Twitter
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正確答案: A
問題 #25
通用容器正在設置現場服務調度聯繫中心。設計聯絡中心時應考慮哪些功能？ （選擇2）
A. 戶聊天組
B. 動訪問案例信息
C. 服務權利的可見性
D. 口通話的預測撥號器
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正確答案: BC
問題 #26
[Contact Center Analytics]顧問的任務是在Salesforce中為Cloud Kicks的高管創建儀表板。儀表板需要提供對戰略決策制定的見解。顧問應包括哪種報告類型的報告？
A. 照報告顯示了每月處理的案件數量的趨勢，並提供了對客戶服務操作的高級概述
B. 渠道分析詳細詳細介紹了特定路徑和路由類型，以評估支持渠道的效率
C. 細的CTI分析報告，例如等待時間和處理時間，以審查個人代理績效
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正確答案: A
問題 #27
聯繫中心應使用視覺工作流程？
A. 據客戶支持級別，自動將案例分配給特定隊列。
B. 果已開放超過72小時，則將案件升級給支持經理。
C. 通過電話解決客戶支持問題的代理商自動化業務流程。
D. 件關閉後一周，將後續任務分配給代理商。
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正確答案: C
問題 #28
UC希望減少傳入的支持電話量。可以採取什麼行動來滿足這一要求？選擇2個答案。
A. 施服務雲控制台以支持代理
B. 用現場代理進行基於網絡的聊天
C. 用服務合同和權利
D. 門戶網站上實施Salesforce知識
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正確答案: BD
問題 #29
通用容器希望減少SIM卡支持代理的數量，創建案例。案例創建每天必須最多縮放5000個新病例，並允許客戶的文件附件25 MB。顧問應建議哪個功能？選擇2個答案
A. 準的電子郵件到庫
B. 需電子郵件到庫
C. Apex電子郵件服務
D. 絡到案例表格
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正確答案: AB
問題 #30
通用容器希望衡量其聯繫中心的效率。聯絡中心經理應該分析哪個三個指標？
A. 次通話中關閉案件的數量
B. 均關閉案件的天數
C. 天開放案例數
D. 件數量升級
E. 加的新客戶數量
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正確答案: BCD

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