Salesforce CRT-261 시험 질문 및 답변 pdf | SPOTO

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질문 #1

Universal Containers에는 고유한 서비스 콘솔 애플리케이션을 사용하는 기술 지원 및 일반 고객 팀이 있습니다. 컨설턴트는 콘솔을 배포할 때 어떤 두 가지 구성을 사용해야 합니까?

A. 서비스 콘솔 앱에 액세스하여 공개 그룹에 사용자 지정

B. 서비스 콘솔 앱에 대한 액세스 권한으로 사용자를 지정

C. 서비스 콘솔 앱에 액세스하여 사용자를 공유하는 규칙을 지정

D. 서비스 콘솔 앱에 액세스하여 사용자에게 프로필을 지정합니다

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정답: BD

질문 #2

유니버설 컨테이너즈(Universal Containers)는 핵심 성과 지표(KPI)를 분석한 결과 고객 만족도가 감소하고 있음을 발견했습니다. 회사는 고객 만족도 감소의 원인을 낮은 첫 번째 통화 해결률로 돌렸습니다. 첫 번째 통화 해결률을 개선하려면 어떻게 해야 할까요? 두 가지 답을 고르세요.

A. 통화 당 비용을 줄입니다

B. 훈련 지원 요원

C. 에이전트 성능 목표를 KPIS와 정렬합니다

D. 추가 지원 에이전트를 고용하십시오

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정답: BC

질문 #3

어떤 사건 제출 프로세스가 Apex 이메일 서비스를 활용합니까?

A. 웹 투자

B. 이메일 투자

C. 주문형 이메일 투자

D. 사례는 채팅을 사용하여 제출되었습니다

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정답: C

질문 #4

Universal Containers는 최근 고객과 소통하기 위해 새로운 CTI 시스템, 지식 베이스, 그리고 Einstein Chatbots를 도입했습니다. 지원 및 서비스 담당 부사장은 고객 셀프 서비스 지원을 위한 추가적인 시스템 개선을 요청했습니다. 컨설턴트는 어떤 조언을 해야 할까요?

A. 고객이 솔루션에 대한 지식 기반을 검색하도록하십시오

B. 무료 고객 지원 전화 번호를 제공합니다

C. 고객을위한 경험 클라우드 사이트를 만듭니다

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정답: C

질문 #5

Universal Containers에는 고유한 서비스 콘솔 애플리케이션을 사용하는 기술 지원 및 일반 고객 서비스 팀이 있습니다. 컨설턴트가 콘솔을 배포할 때 사용해야 하는 두 가지 구성은 무엇입니까? 두 가지 답변을 선택하세요.

A. 서비스 사용자 라이센스를 부여하는 권한 세트에 사용자를 지정하십시오

B. 서비스 콘솔 앱에 액세스 할 수있는 권한 세트에 사용자를 할당하십시오

C. 사용자 레코드에 서비스 사용자 라이센스를 사용자에게 할당하십시오

D. 서비스 콘솔 앱에 액세스하여 사용자를 공개 그룹에 할당하십시오

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정답: BC

질문 #6

Universal Containers의 서비스 관리자는 사용자가 서비스 콘솔에서 효율적으로 사례를 관리하고 클릭 수를 줄일 수 없을까 걱정합니다. 이 문제를 해결하기 위해 컨설턴트는 어떤 기능을 구현해야 할까요?

A. 매크로 구성

B. 다중 모니터 구성 요소

C. 접을 수있는 사이드 바 성분

D. 콘솔 키보드 바로 가기

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정답: A

질문 #7

Knowledge에서 Lightning Knowledge로 마이그레이션한 후 작성자가 FAQ 문서 유형을 생성할 수 없지만, Install Notes 문서 유형은 성공적으로 생성할 수 있습니다. 지원 관리자는 운영 환경에 FAQ 유형의 문서가 존재한다는 것을 확인했습니다. 컨설턴트는 이 문제를 어떻게 해결해야 할까요?

A. 보조금 저자는 FAQ 레코드 유형에 대한 액세스 권한을 부여합니다

B. FAQ 데이터 범주에 저자를 추가하십시오

C. 보조금 저자는 FAQ 기사 유형에 대한 액세스 권한을 부여합니다

D. 기사 org 와이드 기본값을 공개 readwrite에 설정하십시오

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정답: A

질문 #8

유니버설 컨테이너는 기업 간(B2B) 포털을 구축 중입니다. 이 회사는 포털을 통해 고객에게 서비스 수준 계약(SLA)에 대한 접근 권한을 제공해야 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 솔루션이 권장됩니까?

A. 이정표

B. 자산

C. 서비스 계약

D. 사례

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정답: C

질문 #9

새로운 Salesforce 고객인 Universal Containers는 수백만 명의 소비자가 자사 웹사이트에서 Knowledge에 공개적으로 접근할 수 있도록 해야 합니다. 또한, 소비자는 로그인하여 과거 사례를 생성, 업데이트 및 열람할 수 있어야 합니다. 이러한 모든 요구 사항을 충족하는 제품과 라이선스 유형은 무엇입니까?

A. ForcE

B. Visualforce 및 셀프 서비스 포털

C. ForcE

D. ForcE

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정답: D

질문 #10

Salesforce Knowledge의 어떤 두 가지 기능이 기사의 정확한 내용을 보장합니까? 2개 선택

A. 리뷰어에게 기사 유형을 할당하는 데이터 범주

B. 생성 중 모든 필드를 확인하기위한 기사 유형의 유효성 검증 규칙

C. 기사가 승인되면 기사를 게시하는 지식 조치

D. 기사를 리뷰어 큐에 할당하는 승인 프로세스

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정답: AB

질문 #11

유니버설 컨테이너스의 CFO는 콜센터 비용을 절감할 방법을 모색하고 있습니다. 예산 목표를 달성하기 위해 CFO는 어떤 고객 서비스 지표를 모니터링해야 할까요? (2개 선택)

A. 첫 번째 호출 해상도

B. 평균 핸들 시간

C. 상향 판매 백분율

D. 고객 유지

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정답: AB

질문 #12

콜센터에서는 어떤 목적으로 시각적 워크플로를 사용해야 합니까?

A. 지원 관리자가 72 시간 이상 열려있는 경우 사례를 에스컬레이션합니다

B. 고객 지원 수준에 따라 특정 대기열에 케이스를 자동으로 할당합니다

C. 사례가 닫힌 후 1 주일 후에 에이전트에 후속 작업을 할당합니다

D. 전화를 통해 고객 지원 문제를 해결하는 에이전트의 비즈니스 프로세스를 자동화합니다

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정답: D

질문 #13

Lightning Knowledge를 구현할 때 어떤 구성 항목을 만들어야 합니까?

A. 기록 유형

B. 파일 유형

C. 부착 유형

D. 기사 유형

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정답: A

질문 #14

글로벌 기업에서 공문서를 여러 언어로 번역해야 하는 경우, 컨설턴트는 어떤 구현 방식을 권장해야 할까요?

A. 번개 지식

B. 고전적인 지식

C. Salesforce 컨텐츠

D. Salesforce 파일

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정답: B

질문 #15

유니버설 컨테이너즈의 컨택센터는 서비스 클라우드 내에서 콜 감소를 촉진하여 수익을 증대하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 솔루션을 추천해야 할까요? 2개 선택

A. 지식 기반

B. 고객 커뮤니티

C. 자동 통화 배포

D. 서비스 클라우드 콘솔

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정답: AB

질문 #16

서비스 담당자들은 Lightning Service Console이 너무 혼잡하여 필요한 정보를 찾기 어렵다고 보고했습니다. 컨설턴트는 담당자들의 콘솔 사용을 검토한 결과, 구성된 모든 기능이 필수적이라고 판단했습니다. 이러한 상황에서 콘솔 사용자의 효율성을 높이기 위해 컨설턴트는 어떤 솔루션을 제안해야 할까요?

A. 키보드 바로 가기로 훈련하십시오

B. 매크로 준비

C. 여러 콘솔 레이아웃을 만듭니다

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정답: C

질문 #17

Universal Containers는 고객 서비스 수준 계약(SLA)을 측정하기 위한 자격 부여 프로세스를 구현하고 있습니다. 이 목표를 달성하기 위해 사용할 수 있는 두 가지 방법은 무엇입니까? 2개 선택

A. 사례의 1 차 반응 및 해결 시간과 같은 메트릭을 나타내는

B. 서비스 수준을 확인하기위한 케이스 에스컬레이션 규칙 대기열 모니터링

C. 서비스 계약의 특정 단계와 관련된 고객 연락처 식별

D. 사례 응답이 고객의 서비스 수준 계약을 준수하는지 여부를 표시합니다

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정답: AD

질문 #18

Salesforce 지식 문서 수명 주기에 대한 설명으로 옳은 것은 무엇입니까?

A. 승인 프로세스는 특정 유효성 검사 상태가있는 기사를 게시 할 수 없습니다

B. 기사 권한 세트는 에이전트가 기사 게시 과정에 참여할 수 있도록합니다

C. 자격을 갖춘 저자가 검토하고 검증 할 때까지 기사를 게시 할 수 없습니다

D. 지식은 공개 그룹을 사용하여 기사와 관련된 특정 작업에 사용자를 할당합니다

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정답: B

질문 #19

Cloud Kicks(CK)는 제품군에 따라 맞춤형 지원을 제공하며, 음성 지원에서 확장할 계획입니다. 지원 담당자는 하나 이상의 특정 제품군에 대한 자격증을 보유하고 있습니다. CK는 여러 채널을 통해 지원을 제공하고자 하며, 일관된 고객 경험을 보장하고자 합니다. 컨설턴트는 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?

A. 큐 기반 라우팅이있는 OMNI 채널

B. 용량 기반 라우팅이있는 옴니 채널

C. 아인슈타인 케이스 라우팅이있는 옴니 채널

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정답: C

질문 #20

UC 지원팀은 고객이 자유 양식 이메일(Outlook, Gmail, Yahoo 등)을 통해 지원 문의를 제출하도록 요구합니다. 추가 요구 사항은 다음과 같습니다. 문의당 최대 20MB의 첨부 파일 지원, 하루 10,000건 이상의 문의. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?

A. 이메일 투자

B. 웹 투약

C. 주문형 이메일 투자

D. 고객 채터 그룹

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정답: C

질문 #21

유니버설 컨테이너(UC)는 고객이 주문을 하고 주문 처리 과정을 추적할 수 있는 새로운 모바일 앱을 개발했습니다. UC는 새로운 모바일 앱에 고객 서비스를 신속하게 통합하고자 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하려면 어떤 두 가지 기능을 추가해야 할까요? 두 가지 답을 선택하세요.

A. Salesforce Knowledgebase

B. 수다 그룹

C. 현장 서비스 번개

D. 서비스 클라우드 SOS

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정답: CD

질문 #22

고객 지원 담당자는 제품 관련 사례를 제외한 모든 사례에 대해 고객 관련 정보와 함께 사례 정보를 확인할 수 있기를 원합니다. 제품 관련 사례의 경우, 담당자는 사례 정보와 함께 제품 정보를 확인하려고 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하려면 콘솔을 어떻게 구성해야 할까요?

A. 케이스 페이지 레이아웃의 콘솔 구성 요소에서 고객 정보 및 제품 관련 정보를 구성합니다

B. 케이스 유형을 기반으로 제품 관련 정보 또는 고객 관련 정보를 찾기 위해 케이스 페이지 레이아웃을 스크롤하도록 사용자를 훈련시킵니다

C. 제품 관련 및 기타 케이스에 대한 별도의 레코드 유형 및 페이지 레이아웃을 만들고 콘솔 구성 요소를 구성하여 고객 또는 제품 관련 정보를 표시합니다

D. 에이전트에 대해 두 개의 콘솔을 구성합니다

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정답: C

질문 #23

컨설턴트가 새로운 Service Cloud 인스턴스에 Salesforce Chat 기능을 구현할 때 고려해야 할 사항은 무엇입니까?

A. Experience Builder와 함께 배치해야합니다

B. 아인슈타인 봇과 호환되지 않습니다

C. 옴니 채널을 통해 라우팅해야합니다

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정답: C

질문 #24

Chatter에서 해시 마크(예: #salesforce)는 어떻게 사용되나요?

A. 채터 메시지를 주제에 묶습니다

B. 클릭 가능한 URL 하이퍼 링크를 나타냅니다

C. 채터 메시지를 배치 할 그룹의 이름을 나타냅니다

D. 채터 메시지를 트위터에 연결합니다

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정답: A

질문 #25

유니버설 컨테이너즈에서 현장 서비스 디스패치 컨택센터를 구축하고 있습니다. 컨택센터 설계 시 고려해야 할 기능은 무엇입니까? (2개 선택)

A. 고객을위한 채터 그룹

B. 사례 정보에 대한 모바일 액세스

C. 서비스 자격에 대한 가시성

D. 아웃 바운드 통화에 대한 예측 다이얼러

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정답: BC

질문 #26

[컨택센터 분석] 컨설턴트는 Cloud Kicks 경영진을 위한 Salesforce 대시보드를 만드는 업무를 담당하고 있습니다. 대시보드는 전략적 의사 결정에 도움이 되는 인사이트를 제공해야 합니다. 이 요구 사항을 충족하려면 컨설턴트가 어떤 유형의 보고서를 포함해야 합니까?

A. 한 달에 처리 된 사례 수의 트렌드를 보여주는 스냅 샷보고, 고객 서비스 운영에 대한 높은 수준의 개요를 제공합니다

B. 지원 채널의 효율성을 평가하기위한 특정 경로 및 라우팅 유형을 자세히 설명하는 옴니 채널 분석

C. 개별 에이전트 성능을 검토하기 위해 대기 시간 및 처리 시간과 같은 자세한 CTI 분석 보고서

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정답: A

질문 #27

콜센터에서는 어떤 목적으로 시각적 워크플로를 사용해야 합니까?

A. 고객 지원 수준에 따라 특정 대기열에 케이스를 자동으로 할당합니다

B. 72 시간 이상 개방 된 경우 지원 관리자에게 사례를 에스컬레이션합니다

C. 전화를 통해 고객 지원 문제를 해결하는 에이전트의 비즈니스 프로세스를 자동화합니다

D. 사례가 닫힌 후 1 주일 후에 에이전트에 후속 작업을 할당합니다

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정답: C

질문 #28

UC에서 지원 전화량을 줄이려고 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있을까요? 2개의 답을 고르세요.

A. 서비스 클라우드 콘솔을 구현하여 에이전트를 지원합니다

B. 웹 기반 채팅의 라이브 에이전트를 활용하십시오

C. 서비스 계약 및 자격을 활성화합니다

D. 포털에서 Salesforce 지식을 구현합니다

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정답: BD

질문 #29

Universal Containers는 SIM 지원 담당자가 케이스를 생성하는 데 소요되는 시간을 줄이고자 합니다. 케이스 생성은 하루 최대 5,000건의 신규 케이스까지 확장되어야 하며, 고객이 25MB 미만의 파일을 첨부할 수 있도록 허용해야 합니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 기능을 제안해야 할까요? 2개 선택

A. 표준 이메일 투자

B. 주문형 이메일 투약

C. 에이펙스 이메일 서비스

D. 웹 투자 양식

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정답: AB

질문 #30

Universal Container는 자사 콜센터의 효율성을 측정하고자 합니다. 콜센터 관리자는 어떤 세 가지 지표를 분석해야 할까요?

A. 첫 번째 전화시 폐쇄 된 사례 수

B. 사례를 종료하는 평균 일수

C. 하루에 개방 된 사례 수

D. 에스컬레이션 된 사례 수

E. 새로운 고객 수가 추가되었습니다

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정답: BCD

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