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Salesforce CRT-261 Perguntas e respostas do exame PDF | SPOTO

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Pergunta #1
Os contêineres universais tinham suporte técnico e equipes de clientes em geral que usam aplicativos de console de serviço exclusivos. Qual é a configuração de duas devemos usar um consultor ao implantar o console?
A. Atribua o usuário ao grupo público com acesso ao aplicativo de console de serviço
B. Atribuir aos usuários uma permissão com acesso ao aplicativo de console de serviço
C. Atribuir aos usuários uma regra de compartilhamento com acesso ao aplicativo de console de serviço
D. Atribua aos usuários um perfil com acesso ao aplicativo de console de serviço
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Resposta correta: BD
Pergunta #2
Os contêineres da Universal analisam os principais indicadores de desempenho (KPIs) e descobre que a satisfação do cliente está diminuindo. A empresa atribui a diminuição da satisfação do cliente a uma baixa taxa de resolução de primeira ligação. O que pode ser feito para melhorar a primeira taxa de resolução de chamadas? Escolha 2 respostas.
A. Reduza o custo por chamada
B. Agentes de apoio ao trem
C. Alinhe as metas de desempenho do agente com KPIs
D. contratar agentes de suporte adicionais
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Resposta correta: BC
Pergunta #3
Qual processo de envio do caso aproveita os serviços de email Apex?
A. web para casos
B. email para caso
C. O sob demanda e-mail para caso
D. Caso enviado usando bate -papo
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Resposta correta: C
Pergunta #4
A Universal Containers implementou recentemente um novo sistema CTI, Base de Conhecimento e Einstein Chatbots para interagir com os clientes. O vice-presidente de suporte e serviços solicitou melhorias adicionais do sistema para facilitar o autoatendimento do cliente. O que o consultor deve recomendar?
A. Peça aos clientes que pesquisem a base de conhecimento para soluções
B. Forneça um número de telefone de suporte ao cliente gratuito
C. Crie um site de nuvem de experiência para os clientes
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Resposta correta: C
Pergunta #5
A Universal Containers possui suporte técnico e equipes gerais de atendimento ao cliente que usam aplicativos de console de serviço exclusivos. Quais duas configurações um consultor deve usar ao implantar o console? Escolha 2 respostas
A. Atribua usuários a um conjunto de permissão que concede a licença do usuário do serviço
B. Atribua usuários a um conjunto de permissão com acesso ao aplicativo de console de serviço
C. Atribua aos usuários a licença do usuário do serviço em seu registro de usuário
D. Designe usuários a um grupo público com acesso ao aplicativo de console de serviço
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Resposta correta: BC
Pergunta #6
O gerente de serviço da Universal Containers está preocupado com o fato de os usuários não poderão gerenciar casos no console de serviço com eficiência e reduzir os cliques. Qual recurso deve um consultor implementar para abordar essa preocupação?
A. Configure macros
B. Componentes de vários monitores
C. Componentes da barra lateral dobráveis
D. Atalhos de teclado do console
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Resposta correta: A
Pergunta #7
Depois de migrar do conhecimento para o conhecimento do raio, os autores não conseguem criar o tipo de artigo de FAQ, mas podem criar com êxito o tipo de artigo do Notes Notes. Os gerentes de suporte confirmaram que os artigos de FAQ do tipo existem na produção. Como um consultor deve corrigir esse problema?
A. Conceda os autores Acesso ao tipo de registro de perguntas frequentes
B. Adicione os autores à categoria de dados de perguntas frequentes
C. Conceda os autores Acesso ao tipo de artigo de FAQ
D. Defina o artigo Org Wide Padadão para o Public ReadWritE
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Resposta correta: A
Pergunta #8
Os contêineres da Universal estão em processo de configuração de um portal de negócios para negócios (B2B). A empresa precisa dar aos clientes acesso a acordos de nível de serviço (SLA) por meio do portal. Qual solução é recomendada para atender a esse requisito?
A. Marcos
B. Ativos
C. Contratos de serviço
D. casos
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Resposta correta: C
Pergunta #9
A Universal Containers, um novo cliente do Salesforce, precisa de milhões de consumidores para ter acesso público ao conhecimento em seu site corporativo. Os consumidores também precisam da capacidade de fazer login para criar, atualizar e ler casos históricos. Qual produto e tipo de licença atenderiam a todos esses requisitos?
A. Sites forcE
B. Visualforce e portal de autoatendimento
C. sites forcE
D. ites D
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Resposta correta: D
Pergunta #10
Quais dois recursos do conhecimento do Salesforce garantem conteúdo preciso nos artigos? Escolha 2 respostas
A. Categoria de dados para atribuir um tipo de artigo a um revisor
B. Regras de validação para tipos de artigo para verificar todos os campos durante a criação
C. Ação de conhecimento para publicar um artigo assim que o artigo for aprovado
D. Processo de aprovação que atribui um artigo a uma fila de revisor
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Resposta correta: AB
Pergunta #11
Os contêineres da Universal CFO estão procurando maneiras de reduzir os custos de contactação do centro de contato. Qual métrica de atendimento ao cliente o monitor de CFO deve atingir as metas do orçamento? (Escolha 2)
A. Primeira resolução de chamada
B. Tempo médio de manuseio
C. Porcentagem de upsell
D. Retenção de clientes
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Resposta correta: AB
Pergunta #12
Para qual finalidade um contact center deve usar o fluxo de trabalho visual?
A.
B. Atribuir automaticamente casos a uma fila específica com base no nível de suporte ao clientE
C. Para atribuir tarefas de acompanhamento a um agente uma semana após o fechamento de um caso
D. automatizar processos de negócios para agentes que solucionam problemas de suporte ao cliente por telefonE
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Resposta correta: D
Pergunta #13
Qual item de configuração deve ser criado ao implementar o conhecimento do raio?
A. Tipos de registro
B. Tipos de arquivo
C. Tipos de anexo
D. tipos de artigo
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Resposta correta: A
Pergunta #14
Uma empresa global exige que os documentos públicos sejam traduzidos em vários idiomas. Qual a implementação que o consultor deve recomendar?
A. Conhecimento de raios
B. Conhecimento clássico
C. Conteúdo do Salesforce
D. Arquivos Salesforce
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Resposta correta: B
Pergunta #15
O contact center da Universal Containers deseja aumentar suas margens de lucro, promovendo a deflexão de chamadas na nuvem de serviços. Quais são as duas soluções que um consultor deve recomendar? Escolha 2 respostas
A. Base de conhecimento
B. Comunidade de clientes
C. distribuição automática de chamadas
D. Console de Cloud de Serviço
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Resposta correta: AB
Pergunta #16
Os agentes de serviço relataram que o console de serviço de raios está muito lotado, o que dificulta a localização das informações de que precisam. Depois de revisar o uso do console dos agentes, um consultor determinou que todos os recursos configurados são necessários.
A. Trem em atalhos de teclado
B. Prepare macros
C. Crie vários layouts de consolE
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Resposta correta: C
Pergunta #17
Os contêineres da Universal estão implementando um processo de direito para medir os acordos de nível de atendimento ao cliente (SLAs). Quais duas abordagens podem ser usadas para atingir esse objetivo? Escolha 2 respostas
A. representando métricas como a primeira resposta e o tempo de resolução nos casos
B. Monitorando a fila de regra de escalada de caso para confirmar os níveis de serviço são atendidos
C. Identificando o contato do cliente associado a um estágio específico de um contrato de serviço
D. exibindo se uma resposta do caso está em conformidade com o contrato de nível de serviço de um cliente
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Resposta correta: AD
Pergunta #18
Que afirmação é verdadeira sobre o ciclo de vida do artigo do Salesforce Knowledge?
A. O processo de aprovação não pode permitir a publicação de artigos com status de validação específicos
B. Conjuntos de permissão de artigo permitem que os agentes participem do processo de publicação do artigo
C. Os artigos não podem ser publicados até serem revisados e validados por um autor qualificado
D. O conhecimento usa grupos públicos como uma maneira de atribuir usuários a tarefas específicas relacionadas a artigos
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Resposta correta: B
Pergunta #19
O Cloud Kicks (CK) fornece suporte personalizado com base na linha de produtos e planeja expandir a partir do suporte somente de voz. Os agentes de suporte são certificados em uma ou mais linhas de produtos específicas. A CK gostaria de fornecer suporte através de vários canais. A CK deseja garantir uma experiência consistente do cliente. Qual solução que o consultor deve recomendar para atender aos requisitos?
A. canal omni com roteamento baseado em filas
B. Omni-Channel com roteamento baseado em capacidade
C. Omni-Channel com roteamento de casos de Einstein
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Resposta correta: C
Pergunta #20
A equipe de suporte da UC exige que seus clientes enviem suas consultas de suporte por e -mail de formulário gratuito (Outlook, Gmail, Yahoo, etc.). Os requisitos adicionais estão listados abaixo: Apoios de suporte até 20 MB por consulta mais de 10.000 consultas por dia, que uma solução deve recomendar um consultor para atender a esses requisitos?
A. E-mail para caso
B. web para casos
C. O sob demanda e-mail para caso
D. Grupos de conversas de clientes
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Resposta correta: C
Pergunta #21
Os contêineres Universal (UC) criaram um novo aplicativo móvel que permite que os clientes façam pedidos e acompanhem o cumprimento. A UC deseja incorporar rapidamente o atendimento ao cliente no novo aplicativo móvel. Quais dois recursos devem ser adicionados para atender a esse requisito? Escolha 2 respostas
A. Salesforce KnowledgeBase
B. Grupos de conversas
C. Lightning de serviço de campo
D. Service Cloud SOS
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Resposta correta: CD
Pergunta #22
Os agentes de suporte ao cliente desejam a capacidade de visualizar as informações relacionadas ao cliente, juntamente com as informações do caso em todos os casos, exceto casos relacionados ao produto. Para casos relacionados ao produto, os agentes desejam visualizar as informações do produto juntamente com as informações do caso. Como o console deve ser configurado para atender a esse requisito?
A. Configure as informações do cliente e as informações relacionadas ao produto em componentes do console no layout da página de caso
B. Treine os usuários para percorrer o layout da página do caso para procurar informações relacionadas ao produto ou informações relacionadas ao cliente com base no tipo de caso
C. Crie tipos de registros e layouts de página separados para o produto - relacionados e outros casos e configure os componentes do console para mostrar informações relacionadas ao cliente - ou do produto
D. Configure dois consoles para agentes: um para casos relacionados ao produto e para outros casos
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Resposta correta: C
Pergunta #23
O que o consultor deve considerar ao implementar a funcionalidade do Salesforce Chat em uma nova instância de nuvem de serviço?
A.
B. É incompatível com os robôs Einstein
C. Deve ser roteado via omni-channel,
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Resposta correta: C
Pergunta #24
Como a marca de hash (por exemplo, #salesforce) é usada em conversas?
A. vincula a mensagem da conversa a um tópico
B. indica um hiperlink de URL clicável
C. indica o nome de um grupo para colocar a mensagem de conversa
D. vincula a mensagem da conversa ao Twitter
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Resposta correta: A
Pergunta #25
Os contêineres Universal estão configurando um center de contact center de despacho de serviço de campo. Qual funcionalidade deve ser considerada ao projetar o contact center? (Escolha 2)
A. Grupos de conversas para o cliente
B. Acesso móvel às informações do caso
C. Visibilidade em direitos de serviço
D. discador preditivo para chamadas de saída
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Resposta correta: BC
Pergunta #26
[Contact Center Analytics] Um consultor tem a tarefa de criar um painel no Salesforce para os executivos da Cloud Kicks. O painel precisa fornecer informações que o WillAssist na tomada de decisão estratégica. Qual tipo de relatório o consultor deve incluir para atender ao requisito?
A. Relatórios de instantâneos que mostram tendências no número de casos tratados por mês, fornecendo uma visão geral de alto nível das operações de atendimento ao cliente
B. Analytics Omni-Channel detalhando caminhos específicos e tipos de roteamento para avaliar a eficiência do canal de suporte
C. Relatórios detalhados de análise de CTI, como tempos de espera e horários de manuseio, para revisar o desempenho do agente individual
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Resposta correta: A
Pergunta #27
Para qual finalidade um contact center deve usar o fluxo de trabalho visual?
A.
B. Para escalar um caso para o gerente de suporte, se estiver aberto por mais de 72 horas
C. Para automatizar os processos de negócios para agentes que solucionam problemas de suporte ao cliente por telefonE
D. Para atribuir tarefas de acompanhamento a um agente uma semana após o fechamento de um caso
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Resposta correta: C
Pergunta #28
A UC deseja reduzir o volume de chamada de suporte de suporte recebido. Que ação pode ser tomada para atender a esse requisito? Escolha 2 respostas.
A. Implemente o Service Cloud Console para apoiar agentes
B. Aproveite o agente ao vivo para bate-papo baseado na Web
C. Ativar contratos e direitos de serviço
D. Implemente o conhecimento do Salesforce em um portal
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Resposta correta: BD
Pergunta #29
Os contêineres universais desejam reduzir a quantidade de agentes de suporte SIM gastando casos. A criação de casos deve escalar até 5000 novos casos por dia, além de permitir anexos de arquivo abaixo de 25 MB pelo cliente. Quais são os dois recursos que o consultor deve sugerir? Escolha 2 respostas
A. E-mail para caso padrão
B. sob demanda e-mail para caso
C. Serviço de email Apex
D. Formulários da Web para casos
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Resposta correta: AB
Pergunta #30
O recipiente universal deseja medir a eficiência de seu contact center. Quais são as três métricas que o Contact Center Manager deve analisar?
A. Número de casos fechados na primeira chamada
B. Número médio de dias para fechar casos
C. Número de casos abertos por dia
D. Número de casos escalados
E. Número de novos clientes adicionados
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Resposta correta: BCD

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