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Salesforce CRT-261試験の質問と回答pdf |SPOTO

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質問 #1
Universal Containers には、独自のサービス コンソール アプリケーションを使用するテクニカル サポート チームと一般顧客チームがありました。コンソールを展開するときにコンサルタントが使用する必要がある 2 つの構成はどれですか。
A. ービスコンソールアプリにアクセスしてユーザーをパブリックグループに割り当てます
B. ービスコンソールアプリにアクセスしてユーザーに許可を割り当てます
C. ービスコンソールアプリへのアクセスを伴う共有ルールをユーザーに割り当てます
D. ービスコンソールアプリにアクセスできるプロファイルをユーザーに割り当てる
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正解: BD
質問 #2
ユニバーサルコンテナーズは主要業績評価指標（KPI）を分析し、顧客満足度が低下していることを発見しました。同社は、顧客満足度の低下はファーストコール解決率の低さに起因すると考えています。ファーストコール解決率を改善するにはどうすればよいでしょうか。2つ選択してください。
A. 話ごとのコストを削減します
B. 車サポートエージェント
C. ージェントのパフォーマンス目標をKPIに合わせます
D. 加のサポートエージェントを雇います
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正解: BC
質問 #3
どのケース送信プロセスが Apex 電子メール サービスを活用しますか?
A. ェブツーケース
B. 子メールツーケース
C. ンデマンドのメールツーケース
D. ャットを使用して提出されたケース
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正解: C
質問 #4
ユニバーサルコンテナーズは最近、顧客対応のために新しいCTIシステム、ナレッジベース、そしてEinsteinチャットボットを導入しました。サポートおよびサービス担当副社長は、顧客のセルフサービスを促進するために、システムの追加改善を依頼しています。コンサルタントはどのような提案をすべきでしょうか？
A. 客にナレッジベースをソリューションの検索にしてもらいます。
B. リーダイヤルカスタマーサポートの電話番号を提供します。
C. 客向けのエクスペリエンスクラウドサイトを作成します。
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正解: C
質問 #5
ユニバーサルコンテナーズには、独自のサービスコンソールアプリケーションを使用するテクニカルサポートチームと一般カスタマーサービスチームがあります。コンサルタントがコンソールを導入する際に使用すべき2つの構成はどれですか？2つ選択してください。
A. ービスユーザーライセンスを付与する許可セットにユーザーを割り当てます。
B. ービスコンソールアプリにアクセスして、ユーザーを許可セットに割り当てます。
C. ーザーのユーザーライセンスをユーザーレコードに割り当てます。
D. ービスコンソールアプリにアクセスして、ユーザーをパブリックグループに割り当てます。
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正解: BC
質問 #6
Universal Containers のサービス マネージャーは、ユーザーがサービス コンソールでケースを効率的に管理できず、クリック数も減ってしまうのではないかと懸念しています。この懸念に対処するためにコンサルタントはどの機能を実装すべきでしょうか。
A. クロを構成します
B. 数のモニターコンポーネント
C. りたたみ可能なサイドバーコンポーネント
D. ーボードショートカットのコンソール
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正解: A
質問 #7
KnowledgeからLightning Knowledgeに移行した後、作成者はFAQ記事タイプを作成できませんが、インストールメモ記事タイプは作成できます。サポートマネージャーは、本番環境にFAQタイプの記事が存在することを確認しました。コンサルタントはこの問題を修正するにはどうすればよいでしょうか？
A. 者にFAQレコードタイプへのアクセスを付与します。
B. 者をFAQデータカテゴリに追加します。
C. 者は、FAQの記事タイプへのアクセスを許可します。
D. 事を幅広いデフォルトに設定しますが、public readwriteになります。
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正解: A
質問 #8
ユニバーサルコンテナーズは現在、B2B（企業間取引）ポータルの構築を進めています。同社は、顧客がポータルを通じてサービスレベル契約（SLA）にアクセスできるようにする必要があります。この要件を満たすために推奨されるソリューションはどれですか？
A. イルストーン
B. 産
C. ービス契約
D. ース
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正解: C
質問 #9
Salesforceの新規顧客であるUniversal Containersは、数百万人の顧客が自社のウェブサイト上のナレッジに公開アクセスできるようにする必要があります。また、顧客がログインして過去のケースを作成、更新、閲覧できるようにする必要があります。これらの要件をすべて満たす製品とライセンスタイプはどれでしょうか？
A. 識と電子メールツーケースのあるForcE
B. VisualForceおよびセルフサービスポータル
C. forcE
D. ForcE
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正解: D
質問 #10
Salesforce Knowledge のどの 2 つの機能が記事の正確なコンテンツを保証しますか? 2 つ選択してください
A. 事タイプをレビュアーに割り当てるデータカテゴリ
B. 成中にすべてのフィールドを検証する記事タイプの検証ルール
C. 事を公開するための知識記事が承認されたら
D. 事をレビュアーキューに割り当てる承認プロセス
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正解: AB
質問 #11
ユニバーサル・コンテナーズのCFOは、コンタクトセンターのコスト削減策を模索しています。予算目標を達成するために、CFOはどの顧客サービス指標を監視すべきでしょうか？（2つ選択してください）
A. 初のコール解像度
B. 均ハンドル時間
C. 昇率
D. 客維持
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正解: AB
質問 #12
コンタクト センターはどのような目的でビジュアル ワークフローを使用すべきでしょうか?
A. 72時間以上開いている場合、サポートマネージャーにケースをエスカレートする。
B. スタマーサポートレベルに基づいて、特定のキューにケースを自動的に割り当てる。
C. ースが閉じられてから1週間後にフォローアップタスクをエージェントに割り当てる。
D. 話でカスタマーサポートの問題をトラブルシューティングするエージェントのビジネスプロセスを自動化する。
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正解: D
質問 #13
Lightning Knowledge を実装するときに作成する必要がある構成項目はどれですか?
A. コードタイプ
B. ァイルタイプ
C. タッチメントタイプ
D. 事タイプ
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正解: A
質問 #14
グローバル企業では、公開文書を複数の言語に翻訳する必要があります。コンサルタントはどの実装を推奨すべきでしょうか?
A. 妻の知識
B. 典的な知識
C. Salesforceコンテンツ
D. Salesforceファイル
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正解: B
質問 #15
ユニバーサル・コンテナーズのコンタクトセンターは、Service Cloud内でのコールデフレクションを推進することで利益率の向上を目指しています。コンサルタントはどの2つのソリューションを推奨すべきでしょうか？2つ選択してください。
A. 識ベース
B. 客コミュニティ
C. 動通話配布
D. ービスクラウドコンソール
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正解: AB
質問 #16
サービスエージェントから、Lightning サービスコンソールが混雑しすぎて必要な情報を見つけるのが難しいという報告がありました。コンサルタントはエージェントのコンソール使用状況を調査した結果、設定済みのすべての機能が必要であると判断しました。この状況を踏まえ、コンソールユーザーの効率を向上させるためにコンサルタントはどのようなソリューションを提案すべきでしょうか？
A. ーボードショートカットでトレーニングします。
B. クロを準備します。
C. 数のコンソールレイアウトを作成します。
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正解: C
質問 #17
ユニバーサルコンテナーズは、顧客のサービスレベル契約（SLA）を測定するためのエンタイトルメントプロセスを導入しています。この目標を達成するために使用できる2つのアプローチはどれですか？2つ選択してください。
A. ースの最初の反応や解像度などのメトリックを表す
B. ービスレベルが満たされていることを確認するためにケースのエスカレーションルールキューを監視する
C. ービス契約の特定の段階に関連する顧客の連絡先を特定する
D. ース応答が顧客のサービスレベル契約に準拠するかどうかを表示する
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正解: AD
質問 #18
Salesforce ナレッジ記事のライフサイクルについて正しい記述はどれですか?
A. 認プロセスは、特定の検証ステータスを持つ記事の公開を許可できません
B. 事の許可セットにより、エージェントは記事の公開プロセスに参加できます
C. 事は、資格のある著者によってレビューおよび検証されるまで公開できません
D. 識は、記事に関連する特定のタスクにユーザーを割り当てる方法として公開グループを使用します
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正解: B
質問 #19
Cloud Kicks（CK）は、製品ラインに基づいてカスタマイズされたサポートを提供しており、音声のみのサポートから拡張していく予定です。サポートエージェントは、1つ以上の特定の製品ラインの認定資格を取得しています。CKは複数のチャネルを通じてサポートを提供したいと考えています。CKは、一貫したカスタマーエクスペリエンスの確保を目指しています。コンサルタントは、これらの要件を満たすためにどのソリューションを推奨すべきでしょうか？
A. ューベースのルーティングを備えたオムニチャネル
B. 量ベースのルーティングを備えたオムニチャネル
C. インシュタインケースルーティングを備えたオムニチャネル
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正解: C
質問 #20
UCのサポートチームでは、お客様にサポートに関するお問い合わせをフリーフォームメール（Outlook、Gmail、Yahoo!など）で送信していただくようお願いしています。追加要件は以下の通りです。1件のお問い合わせにつき最大20MBの添付ファイル。1日あたりのお問い合わせ件数が10,000件を超える。これらの要件を満たすために、コンサルタントはどのソリューションを推奨すべきでしょうか？
A. 子メールツーケース
B. ェブツーケース
C. ンデマンドのメールツーケース
D. 客のおしゃべりグループ
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正解: C
質問 #21
ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、顧客が注文を行い、フルフィルメントの追跡を行うことができる新しいモバイルアプリを開発しました。UCは、新しいモバイルアプリにカスタマーサービスを迅速に組み込むことを希望しています。この要件を満たすには、どの2つの機能を追加する必要がありますか？2つ選択してください。
A. Salesforce KnowledgeBase
B. しゃべりグループ
C. ィールドサービスライトニング
D. ービスクラウドSOS
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正解: CD
質問 #22
カスタマーサポートエージェントは、製品関連のケースを除くすべてのケースにおいて、顧客関連情報とケース情報の両方を表示したいと考えています。製品関連のケースについては、ケース情報と並んで製品情報も表示したいと考えています。この要件を満たすには、コンソールをどのように設定すればよいでしょうか？
A. ースページレイアウトのコンソールコンポーネントの下で、顧客情報と製品関連情報の両方を構成します。ケースが製品に関連していない場合は、製品関連情報を非表示にします。
B. ースページのレイアウトをスクロールするようにユーザーをトレーニングして、製品関連情報またはケースタイプに基づいて顧客関連の情報を探す
C. 品の個別のレコードタイプとページレイアウト - 関連およびその他のケースを作成し、顧客または製品関連情報を表示するコンソールコンポーネントを構成します。ケースタイプに基づいてレコードタイプを割り当てます
D. ージェント用の2つのコンソールを構成します。1つは製品関連のケースと他のケース用です。エージェントがケースタイプに基づいてコンソールを選択できるようにします。
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正解: C
質問 #23
新しい Service Cloud インスタンスに Salesforce Chat 機能を実装する場合、コンサルタントはどのような点を考慮する必要がありますか?
A. 験ビルダーで展開する必要があります。
B. インシュタインボットと互換性がありません。
C. ムニチャネルを介してルーティングする必要があります。
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正解: C
質問 #24
ハッシュマーク (例: #salesforce) はチャッターでどのように使用されますか?
A. しゃべりメッセージをトピックに結び付けます
B. リック可能なURLハイパーリンクを示します
C. しゃべりメッセージを配置するグループの名前を示します
D. しゃべりメッセージをTwitterにリンクします
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正解: A
質問 #25
ユニバーサルコンテナーズは、フィールドサービスディスパッチコンタクトセンターの設置を計画しています。コンタクトセンターの設計において考慮すべき機能はどれですか？（2つ選択してください）
A. 客のためのチャタルグループ
B. ース情報へのモバイルアクセス
C. ービス資格への可視性
D. ウトバウンドコールの予測ダイヤラー
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正解: BC
質問 #26
[コンタクトセンター分析]コンサルタントは、Cloud Kicksの経営幹部向けにSalesforceダッシュボードを作成するという任務を負っています。ダッシュボードは、戦略的な意思決定を支援するインサイトを提供する必要があります。この要件を満たすには、コンサルタントはどのような種類のレポートを含めるべきですか？
A. 1か月あたりの処理されたケースの数の傾向を示すスナップショットレポート、カスタマーサービス運用の高レベルの概要を提供する
B. ポートチャネルの効率を評価するための特定のパスとルーティングタイプを詳述するオムニチャネル分析
C. 々のエージェントのパフォーマンスを確認するために、待機時間や処理時間などの詳細なCTI分析レポート
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正解: A
質問 #27
コンタクト センターはどのような目的でビジュアル ワークフローを使用すべきでしょうか?
A. スタマーサポートレベルに基づいて、特定のキューにケースを自動的に割り当てる。
B. 72時間以上開いている場合、サポートマネージャーにケースをエスカレートする。
C. 話でカスタマーサポートの問題をトラブルシューティングするエージェントのビジネスプロセスを自動化する。
D. ースが閉じられてから1週間後にフォローアップタスクをエージェントに割り当てる。
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正解: C
質問 #28
UCはサポートへの電話の着信件数を減らしたいと考えています。この要件を満たすためにどのような対策を講じることができますか？2つ選択してください。
A. ポートエージェントにサービスクラウドコンソールを実装します
B. Webベースのチャットのライブエージェントを活用します
C. ービス契約と資格を有効にします
D. ータルにSalesforceの知識を実装します
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正解: BD
質問 #29
ユニバーサルコンテナーズは、Simのサポートエージェントがケース作成に費やす時間を削減したいと考えています。ケース作成は1日あたり最大5,000件の新規ケースに対応し、顧客が25MB未満のファイルを添付できるようにする必要があります。コンサルタントはどの2つの機能を提案すべきでしょうか？2つ選択してください。
A. 準の電子メールツーケース
B. ンデマンドのメールツーケース
C. 点メールサービス
D. ェブツーケースフォーム
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正解: AB
質問 #30
Universal Container はコンタクト センターの効率を測定したいと考えています。コンタクト センター マネージャーはどの 3 つの指標を分析する必要がありますか?
A. 初のコールの閉じたケースの数
B. ースを閉鎖する平均日数
C. 1日あたりのオープンケースの数
D. スカレートした症例数
E. 加された新しい顧客の数
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正解: BCD

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