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Salesforce CRT-261 Preguntas y respuestas del examen PDF | SPOTO

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Cuestionar #1
Los contenedores universales tenían soporte técnico y equipos generales de clientes que utilizan aplicaciones de consolas de servicio únicas. ¿Qué configuración debería usar un consultor al implementar la consola?
A. Asignar usuario al grupo público con acceso a la aplicación de consola de servicio
B. Asigne a los usuarios un permiso con acceso a la aplicación de consola de servicio
C. Asignar a los usuarios una regla de intercambio con acceso a la aplicación de consola de servicio
D. Asigne a los usuarios un perfil con acceso a la aplicación de consola de servicio
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #2
Los contenedores universales analizan los indicadores clave de rendimiento (KPI) y descubre que la satisfacción del cliente está disminuyendo. La Compañía atribuye la disminución de la satisfacción del cliente a una baja tasa de resolución de primera llamada. ¿Qué se puede hacer para mejorar la primera tasa de resolución de llamadas? Elija 2 respuestas.
A. Reduzca el costo por llamada
B. Agentes de apoyo al tren
C. Alinear los objetivos de rendimiento del agente con KPI
D. contratar agentes de apoyo adicionales
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #3
¿Qué proceso de envío de casos aprovecha los servicios de correo electrónico de Apex?
A. Web-to-Case
B. Correo electrónico a caso
C. correo electrónico a pedido a pedido
D. Caso enviado usando el chat
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #4
Universal Containers ha implementado recientemente un nuevo sistema CTI, base de conocimiento y chatbots de Einstein para interactuar con los clientes. El vicepresidente de soporte y servicios ha solicitado mejoras adicionales del sistema para facilitar el autoservicio de los clientes. ¿Qué debe recomendar el consultor?
A. Haga que los clientes busquen en la base de conocimiento para soluciones
B. Proporcione un número de teléfono de atención al cliente gratuito
C. Cree un sitio de experiencia en la nube para los clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
Universal Containers tiene soporte técnico y equipos generales de servicio al cliente que utilizan aplicaciones únicas de consola de servicios. ¿Qué dos configuraciones deberían usar un consultor al implementar la consola? Elija 2 respuestas
A. Asigne usuarios a un conjunto de permisos que otorgue la licencia de usuario del servicio
B. Asigne a los usuarios a un conjunto de permisos con acceso a la aplicación de consola de servicio
C. Asigne a los usuarios la licencia de usuario del servicio en su registro de usuario
D. Asignar usuarios a un grupo público con acceso a la aplicación de la consola de servicio
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #6
Al Manager de Servicio de Universal Containers le preocupa que los usuarios no puedan administrar los casos en la consola de servicio de manera eficiente y reducir los clics. ¿Qué característica debería implementar un consultor para abordar esta preocupación?
A. Configurar macros
B. Componentes de monitores múltiples
C. Componentes de la barra lateral plegable
D. atajos de teclado de la consola
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #7
Después de migrar del conocimiento al conocimiento del rayo, los autores no pueden crear el tipo de artículo de preguntas frecuentes, pero pueden crear con éxito el tipo de artículo de instalación de notas. Los gerentes de apoyo han confirmado que existen preguntas frecuentes de tipo de tipo en la producción. ¿Cómo debería un consultor corregir este problema?
A. Subvención a los autores acceso al tipo de registro de preguntas frecuentes
B. Agregue autores a la categoría de datos de preguntas frecuentes
C. Subvención a los autores acceso al tipo de artículo de preguntas frecuentes
D. Establezca el artículo orgía en amplio predeterminado al público ReadWritE
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #8
Universal Containers está en el proceso de establecer un portal de empresa a empresa (B2B). La compañía necesita brindar a los clientes acceso a los acuerdos de nivel de servicio (SLA) a través del portal. ¿Qué solución se recomienda lograr este requisito?
A. hitos
B. Activos
C. Contratos de servicio
D. casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
Universal Containers, un nuevo cliente de Salesforce, necesita que sus millones de consumidores tengan acceso público al conocimiento de su sitio web corporativo. Los consumidores también necesitan la capacidad de iniciar sesión para crear, actualizar y leer casos históricos. ¿Qué tipo de producto y licencia cumplirían con todos estos requisitos?
A. Sitios de ForcE
B. Visualforce y portal de autoservicio
C. ForcE
D. itios de D
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
¿Qué dos capacidades de conocimiento de Salesforce aseguran contenido preciso en los artículos? Elija 2 respuestas
A. Categoría de datos para asignar un tipo de artículo a un revisor
B. Reglas de validación para los tipos de artículos para verificar todos los campos durante la creación
C. Acción de conocimiento para publicar un artículo una vez que se aprueba el artículo
D. Proceso de aprobación que asigna un artículo a una cola de revisor
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #11
Universal Containers CFO está buscando formas de reducir los costos del centro de contacto. ¿Qué métrica de servicio al cliente debe el monitor CFO para alcanzar los objetivos presupuestarios? (Elija 2)
A. Primera resolución de llamadas
B. Tiempo de manejo promedio
C. porcentaje de venta adicional
D. Retención de clientes
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #12
¿Para qué propósito debe un centro de contacto usar el flujo de trabajo visual?
A. Para escalar un caso al Gerente de Apoyo si ha estado abierto durante más de 72 horas
B. Asignar automáticamente casos a una cola específica basada en el nivel de atención al clientE
C. Para asignar tareas de seguimiento a un agente una semana después de que se cierre un caso
D. para automatizar los procesos comerciales para agentes que solucionan problemas de atención al cliente por teléfono
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
¿Qué elemento de configuración debe crearse al implementar el conocimiento del rayo?
A. Tipos de registro
B. Tipos de archivos
C. Tipos de archivo adjunto
D. Tipos de artículos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #14
Una empresa global requiere que los documentos públicos se traduzcan a varios idiomas. ¿Qué implementación debería recomendar el consultor?
A. Conocimiento del rayo
B. Conocimiento clásico
C. Contenido de Salesforce
D. Archivos de Salesforce
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #15
El centro de contacto de Universal Containers quiere aumentar sus márgenes de ganancia promoviendo la desviación de llamadas dentro de Service Cloud. ¿Qué dos soluciones debería recomendar un consultor? Elija 2 respuestas
A. Base de conocimiento
B. Comunidad de clientes
C. Distribución automática de llamadas
D. Consola de la nube de servicio
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #16
Los agentes de servicio han informado que la consola de servicio Lightning está demasiado llena, lo que dificulta encontrar la información que necesitan. Después de revisar el uso de la consola de los agentes, un consultor ha determinado que se requieren todas las características configuradas. En este escenario, ¿qué solución debería sugerir un consultor para mejorar la eficiencia para los usuarios de la consola?
A. Entrena en atajos de teclado
B. Preparar macros
C. Crea múltiples diseños de consolA
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
Universal Containers está implementando un proceso de derecho para medir los acuerdos de nivel de servicio al cliente (SLA). ¿Qué dos enfoques se pueden usar para lograr este objetivo? Elija 2 respuestas
A. Representar métricas como la primera respuesta y el tiempo de resolución en los casos
B. Monitoreo de la cola de reglas de escalada para confirmar los niveles de servicio se cumplen
C. Identificar el contacto del cliente asociado con una etapa particular de un contrato de servicio
D. Mostrar si una respuesta de caso cumple con el acuerdo de nivel de servicio de un cliente
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Respuesta correcta: AD
Cuestionar #18
¿Qué declaración es verdadera sobre el ciclo de vida del artículo de Salesforce Knowledge?
A. El proceso de aprobación no puede permitir la publicación de artículos que tengan estados de validación específicos
B. Los conjuntos de permisos de artículo permiten a los agentes participar en el proceso de publicación de artículos
C. Los artículos no pueden publicarse hasta que sean revisados y validados por un autor calificado
D. El conocimiento utiliza grupos públicos como una forma de asignar a los usuarios a tareas específicas relacionadas con artículos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
Cloud Kicks (CK) proporciona soporte personalizado basado en la línea de productos y planea expandirse desde el soporte solo por voz. Los agentes de soporte están certificados en una o más líneas de productos específicas. A CKWWWARA proporcionar soporte a través de múltiples canales. CK quiere garantizar una experiencia de cliente consistente. ¿Qué solución debería recomendar el consultor para cumplir con los requisitos?
A. Channel Omni con enrutamiento basado en la cola
B. omnicanal con enrutamiento basado en la capacidad
C. omnicanal con enrutamiento de casos de Einstein
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
El equipo de soporte de UC requiere que sus clientes envíen sus consultas de soporte por correo electrónico de formulario gratuito (Outlook, Gmail, Yahoo, etc.). Los requisitos adicionales se enumeran a continuación: Adjuntos de soporte de hasta 20 MB por consulta más de 10,000 consultas por día, ¿qué solución debería recomendar un consultor para cumplir con estos requisitos?
A. Correo electrónico a caso
B. Web-to-Case
C. correo electrónico a pedido a pedido
D. Grupos de charla de clientes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #21
Universal Containers (UC) creó una nueva aplicación móvil que permite a los clientes realizar pedidos y rastrear el cumplimiento. UC quiere incrustar rápidamente el servicio al cliente en la nueva aplicación móvil. ¿Qué dos características deben agregarse para cumplir con este requisito? Elija 2 respuestas
A. Base de conocimiento de Salesforce
B. grupos de charla
C. Lightning de servicio de campo
D. Servicio Cloud SOS
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #22
Los agentes de atención al cliente desean la capacidad de ver la información relacionada con el cliente junto con la información del caso en todos los casos, excepto los casos relacionados con el producto. Para los casos relacionados con el producto, los agentes desean ver la información del producto junto con la información del caso. ¿Cómo se debe configurar la consola para satisfacer este requisito?
A. Configure la información del cliente y la información relacionada con el producto en los componentes de la consola en el diseño de la página del caso
B. Entrene a los usuarios para desplazarse por el diseño de la página del caso para buscar información relacionada con el producto o información relacionada con el cliente en función del tipo de caso
C. Crear tipos de registro separados y diseños de página para productos relacionados y otros casos y configure los componentes de la consola para mostrar información relacionada con el cliente, o el producto
D. Configure dos consolas para agentes: una para casos relacionados con el producto y para otros casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #23
¿Qué debe considerar el consultor al implementar la funcionalidad de chat de Salesforce en una nueva instancia de Service Cloud?
A.
B. Es incompatible con los bots de Einstein
C. debe enrutarse a través de omni-channel,
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #24
¿Cómo se usa la marca hash (por ejemplo, #salesforce) en la charla?
A. vincula el mensaje de charla con un tema
B. indica un hipervínculo de URL en clic en hacer clic
C. indica el nombre de un grupo para colocar el mensaje de charla
D. vincula el mensaje de charla a Twitter
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #25
Universal Containers está configurando un centro de contacto de envío de servicio de campo. ¿Qué funcionalidad se debe considerar al diseñar el centro de contacto? (Elija 2)
A. Grupos de charla para el cliente
B. Acceso móvil a la información del caso
C. Visibilidad en los derechos de servicio
D. Dialer predictivo para llamadas salientes
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #26
[Contact Center Analytics] Un consultor tiene la tarea de crear un tablero en Salesforce para los ejecutivos de Cloud Kicks. El tablero debe proporcionar información que Willassist en la toma de decisiones estratégicas. ¿Qué tipo de informe debe incluir el consultor para cumplir con el requisito?
A. Informes de instantáneas que muestran tendencias en el número de casos manejados por mes, proporcionando una visión general de alto nivel de las operaciones de servicio al cliente
B. Análisis omnicanal que detalla rutas y tipos de enrutamiento específicos para evaluar la eficiencia del canal de soporte
C. Informes detallados de CTI Analytics, como tiempos de espera y tiempos de manejo, para revisar el rendimiento del agente individual
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #27
¿Para qué propósito debe un centro de contacto usar el flujo de trabajo visual?
A. Asignar automáticamente casos a una cola específica basada en el nivel de atención al clientE
B. Para escalar un caso al Gerente de Apoyo si ha estado abierto durante más de 72 horas
C. Para automatizar procesos comerciales para agentes que solucionan problemas de atención al cliente por teléfono
D. para asignar tareas de seguimiento a un agente una semana después de que se cierre un caso
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #28
UC quiere reducir el volumen de llamadas telefónicas de soporte entrante. ¿Qué medidas se pueden tomar para cumplir con este requisito? Elija 2 respuestas.
A. Implementar la consola de la nube de servicio para admitir agentes
B. Aprovechar el agente en vivo para el chat basado en la web
C. Habilitar contratos de servicio y derechos
D. Implementar el conocimiento de Salesforce en un portal
Ver respuesta
Respuesta correcta: BD
Cuestionar #29
Los contenedores universales quieren reducir la cantidad de agentes de soporte de SIM que gastan creando casos. La creación de casos debe escalar hasta 5000 casos nuevos por día, así como permitir adjuntos de archivos por debajo de 25 MB por parte del cliente. ¿Qué características deberían sugerir el consultor? Elija 2 respuestas
A. Correo electrónico estándar a caso
B. Correo electrónico a caso a pedido
C. Servicio de correo electrónico de APEX
D. Formularios web a caso
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #30
Universal Container quiere medir lo eficiente de su centro de contacto. ¿Qué tres métricas deberían analizar el gerente del centro de contacto?
A. Número de casos cerrados en la primera llamada
B. Número promedio de días para cerrar casos
C. Número de casos abiertos por día
D. Número de casos aumentados
E. Número de nuevos clientes agregados
Ver respuesta
Respuesta correcta: BCD

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