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Salesforce CRT-261考試問題和答案，服務雲顧問的認證準備| SPOTO

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問題 #1
通用容器（UC）創建了一個新的移動應用程序，使客戶能夠下訂單並跟踪履行。 UC希望將客戶服務快速嵌入到新的移動應用程序中。應添加哪個功能以滿足此要求？選擇2個答案
A. Salesforce知識庫
B. 天組
C. 場服務閃電
D. 務雲SOS
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正確答案: CD
問題 #2
通用容器希望創建一個過程，以驗證客戶在案件創建之前是否有資格獲得支持。顧問建議使用權利管理來滿足這一要求。使用權利管理功能將實現哪些好處？選擇2個答案。
A. 夠確定客戶過去是否升級案件的能力
B. 夠為每個客戶指定獨特的服務水平
C. 夠在IVR菜單中提示呼叫者的服務合同編號
D. 夠通過時間依賴的過程執行服務水平
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正確答案: BC
問題 #3
聯絡中心經理正在實施新的客戶服務計劃，並希望專門衡量客戶忠誠度。哪種措施可以滿足這一要求？
A. 戶滿意度
B. 戶參與分數
C. 啟動子得分
D. 務級別的措施
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正確答案: C
問題 #4
通用容器要求在將案件解決方案發送給客戶後48小時更新案件狀態。哪個Salesforce功能將用於滿足此要求？
A. 業規則
B. 證規則
C. 作流規則
D. 動響應規則
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正確答案: C
問題 #5
經理想了解有關呼叫中心代理商最常使用哪些知識文章的信息。顧問是否應該使用最常使用的知識文章來使用哪些報告？
A. 識文章最多
B. 級最高的知識文章
C. 件附加的知識文章數量
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正確答案: C
問題 #6
通用容器希望確定客戶支持過程中的潛在延遲。聯繫中心管理應分析哪個指標？ （選擇1）
A. 道的案例量。
B. 類型創建的案例。
C. 於理性而開放案件。
D. 均病例階段持續時間。
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正確答案: D
問題 #7
通用容器聯絡中心由於不斷增長的產品組合而經歷了增加呼叫量的增加。推薦的策略是什麼，可以使聯繫中心更有效地處理增加的客戶查詢？ （選擇1個答案）
A. 用專門從事每個產品類別的聯絡中心代表。
B. 聯絡中心代表24/7訪問以分發呼叫量。
C. 用戶從公司站點重定向到有關產品的社交媒體論壇。
D. 知識庫文章和社區答案在其網站上可以訪問。
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正確答案: D
問題 #8
閃電知識的兩種功能可確保文章中的準確內容？ （選擇2）
A. 識行動在批准該文章後發表文章。
B. 據類別將文章記錄類型分配給審閱者。
C. 文章分配給審閱者隊列的批准過程。
D. 章記錄類型的驗證規則，以驗證創建過程中所有字段。
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正確答案: BC
問題 #9
Universal Containse最近設置了一個電子郵件對計算機渠道，供客戶提交案件。但是，他們在跟踪和將電子郵件響應與相關的Salesforce案件相關聯時遇到困難。顧問應該建議什麼來解決這個問題？
A. 電子郵件主題模板中插入參考線程ID
B. 用全渠道自動路由入口電子郵件
C. 配用戶手動管理傳入的電子郵件
D. 換為按需電子郵件對案例設置
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正確答案: A
問題 #10
當自助門戶網站用戶添加案例評論時，採取以下操作？
A. 活工作流規則
B. 封電子郵件自動發送給案件所有者
C. 配規則被激活
D. 上都沒有
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正確答案: B

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