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Salesforce CRT-261試験の質問と回答、サービスクラウドコンサルタントの認定準備|SPOTO

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質問 #1
ユニバーサルコンテナーズ（UC）は、顧客が注文を行い、フルフィルメントの追跡を行うことができる新しいモバイルアプリを開発しました。UCは、新しいモバイルアプリにカスタマーサービスを迅速に組み込むことを希望しています。この要件を満たすには、どの2つの機能を追加する必要がありますか？2つ選択してください。
A. Salesforce KnowledgeBase
B. しゃべりグループ
C. ィールドサービスライトニング
D. ービスクラウドSOS
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正解: CD
質問 #2
ユニバーサルコンテナーズは、ケースを作成する前に顧客がサポート対象かどうかを確認するプロセスを構築したいと考えています。コンサルタントは、この要件を満たすためにエンタイトルメント管理の活用を推奨しています。エンタイトルメント管理機能を使用することで、どのようなメリットが得られますか？2つ選択してください。
A. 去に顧客がケースをエスカレートしたかどうかを判断する能力
B. 顧客に一意のサービスレベルを指定する能力
C. IVRメニュー内のサービス契約番号の発信者に促す機能
D. 間依存プロセスでサービスレベルを実施する能力
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正解: BC
質問 #3
コンタクト センター マネージャーは、新しい顧客ケア プログラムを実装しており、顧客ロイヤルティを具体的に測定したいと考えています。この要件を満たす測定方法はどれですか。
A. 客満足度
B. 客エンゲージメントスコア
C. ットプロモータースコア
D. ービスレベルの測定
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正解: C
質問 #4
Universal Containersでは、ケースの解決策が顧客にメールで送信されてから48時間以内にケースのステータスを更新することを義務付けています。この要件を満たすには、Salesforceのどの機能を使用すればよいでしょうか？
A. り当てルール
B. 証ルール
C. ークフロールール
D. 動応答ルール
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正解: C
質問 #5
マネージャーは、コール センター エージェントによって最も頻繁に使用されるナレッジ記事に関する情報を必要としています。コンサルタントは、最も頻繁に使用されるナレッジ記事を識別するためにどのレポートを使用すればよいですか。
A. も改訂版の知識記事
B. 高の評価の知識記事
C. ースに添付された知識記事の数
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正解: C
質問 #6
ユニバーサルコンテナは、顧客サポートプロセスにおける潜在的な遅延を特定したいと考えています。コンタクトセンター管理者はどの指標を分析すべきでしょうか？（1つ選択してください）
A. ャネルごとのケースボリューム。
B. イプごとに作成されたケース。
C. 由によるオープンケース。
D. 均ケースステージ期間。
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正解: D
質問 #7
ユニバーサル コンテナーのコンタクト センターでは、製品ポートフォリオの拡大により、通話量が増加しています。増加する顧客からの問い合わせをコンタクト センターがより効率的に処理できるようにするための推奨戦略は何ですか? (回答を 1 つ選択してください)
A. 製品カテゴリを専門とするコンタクトセンターの代表者を雇います。
B. 絡センターの代表者を24時間年中無休でアクセスできるようにして、コールボリュームを配布します。
C. 社のサイトからユーザーを製品に関するソーシャルメディアフォーラムにリダイレクトします。
D. 識ベースの記事とコミュニティの回答をそのウェブサイトでアクセスできるようにします。
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正解: D
質問 #8
Lightning Knowledge のどの 2 つの機能が記事のコンテンツの正確性を保証しますか? (2 つ選択してください)
A. 事が承認されたら、記事を公開するための知識アクション。
B. ータカテゴリ記事レコードタイプをレビュアーに割り当てる。
C. 事をレビュアーキューに割り当てる承認プロセス。
D. 成中にすべてのフィールドを検証する記事レコードタイプの検証ルール。
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正解: BC
質問 #9
Universal Containers社は最近、顧客がケースを登録するためのメールtoケースチャネルを開設しました。しかし、メールの返信を追跡し、関連するSalesforceケースに関連付けるのに問題があります。コンサルタントはこの問題を解決するためにどのようなアドバイスをするべきでしょうか？
A. 子メールの件名テンプレートに参照スレッドIDを挿入します
B. ムニチャネルを使用して、インバウンドメールを自動的にルーティングします
C. 信電子メールを手動で管理するようにユーザーを割り当てます
D. ンデマンドの電子メールツーケースのセットアップに変換します
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正解: A
質問 #10
セルフサービス ポータル ユーザーがケースコメントを追加すると、次のアクションが実行されますか?
A. ークフロールールがアクティブになります
B. 子メールはケース所有者に自動的に送信されます
C. り当てルールがアクティブになります
D. 記のいずれでもありません
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正解: B

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