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Salesforce CRT-261 시험 질문 및 답변, 서비스 클라우드 컨설턴트를위한 인증 준비 | SPOTO

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질문 #1
유니버설 컨테이너(UC)는 고객이 주문을 하고 주문 처리 과정을 추적할 수 있는 새로운 모바일 앱을 개발했습니다. UC는 새로운 모바일 앱에 고객 서비스를 신속하게 통합하고자 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하려면 어떤 두 가지 기능을 추가해야 할까요? 두 가지 답을 선택하세요.
A. Salesforce Knowledgebase
B. 수다 그룹
C. 현장 서비스 번개
D. 서비스 클라우드 SOS
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정답: CD
질문 #2
Universal Containers는 케이스 생성 전에 고객이 지원 대상인지 확인하는 프로세스를 구축하고자 합니다. 한 컨설턴트는 이 요건을 충족하기 위해 자격 관리(Entitlement Management)를 사용할 것을 권장합니다. 자격 관리 기능을 사용하면 어떤 이점을 얻을 수 있을까요? 2개의 답을 고르세요.
A. 고객이 과거에 사례를 확대했는지 판단 할 수있는 능력
B. 각 고객에 대해 고유 한 서비스 수준을 지정하는 기능
C. IVR 메뉴 내에서 서비스 계약 번호를 신뢰하는 능력
D. 시간 의존적 프로세스로 서비스 수준을 시행하는 능력
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정답: BC
질문 #3
콜센터 관리자가 새로운 고객 관리 프로그램을 구현하고 있으며 고객 충성도를 구체적으로 측정하려고 합니다. 이 요구 사항을 충족할 수 있는 측정 기준은 무엇입니까?
A. 고객 만족
B. 고객 참여 점수
C. 순 프로모터 점수
D. 서비스 수준 측정
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정답: C
질문 #4
Universal Containers에서는 고객에게 케이스 해결 방법을 이메일로 전송한 후 48시간 이내에 케이스 상태를 업데이트해야 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 Salesforce 기능을 사용해야 합니까?
A. 과제 규칙
B. 검증 규칙
C. 워크 플로 규칙
D. 자동 응답 규칙
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정답: C
질문 #5
관리자는 콜센터 상담원이 가장 자주 사용하는 지식 문서에 대한 정보를 원합니다. 컨설턴트는 가장 자주 사용되는 지식 문서를 파악하기 위해 어떤 보고서를 사용해야 할까요?
A. 수정이 가장 많은 지식 기사
B. 등급이 가장 높은 지식 기사
C. 사례에 첨부 된 지식 기사의 수
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정답: C
질문 #6
유니버설 컨테이너는 고객 지원 프로세스의 잠재적 지연을 파악하고자 합니다. 콜센터 경영진은 어떤 지표를 분석해야 할까요? (1개 선택)
A. 채널 별 케이스 볼륨
B. 유형별로 생성 된 사례
C. 이유에 따라 개방 된 사례
D. 평균 사례 단계 지속 시간
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정답: D
질문 #7
유니버설 컨테이너 컨택센터는 제품 포트폴리오 확대로 인해 통화량이 증가하고 있습니다. 컨택센터가 늘어나는 고객 문의를 보다 효율적으로 처리하기 위해 권장되는 전략은 무엇입니까? (답변 1개 선택)
A. 각 제품 범주를 전문으로하는 컨택 센터 담당자를 고용하십시오
B. 컨택 센터 담당자에게 24/7에 액세스하여 통화 볼륨을 배포하십시오
C. 회사 사이트에서 제품에 대한 소셜 미디어 포럼으로 사용자를 리디렉션합니다
D. 지식 기반 기사와 커뮤니티 답변을 웹 사이트에서 액세스 할 수 있도록하십시오
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정답: D
질문 #8
Lightning Knowledge의 어떤 두 가지 기능이 기사의 정확한 내용을 보장합니까? (2개 선택)
A. 기사가 승인되면 기사를 게시하는 지식 조치
B. 데이터 범주는 기사 레코드 유형을 리뷰어에게 할당합니다
C. 기사를 리뷰어 큐에 할당하는 승인 프로세스
D. 생성 중 모든 필드를 확인하기위한 기사 레코드 유형에 대한 유효성 검증 규칙
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정답: BC
질문 #9
Universal Containers는 최근 고객이 사례를 제출할 수 있도록 이메일-사례 채널을 구축했습니다. 하지만 이메일 응답을 추적하고 관련 Salesforce 사례와 연결하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 이 문제를 해결하기 위해 컨설턴트는 무엇을 권고해야 할까요?
A. 이메일 제목 템플릿에 참조 스레드 ID 삽입
B. 옴니 채널을 사용하여 인바운드 이메일을 자동으로 전환합니다
C. 들어오는 이메일을 수동으로 관리하도록 사용자를 지정하십시오
D. 주문형 전자 메일-사례 설정으로 변환합니다
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정답: A
질문 #10
셀프 서비스 포털 사용자가 사례 의견을 추가하면 다음 작업이 수행됩니까?
A. 워크 플로 규칙이 활성화됩니다
B. 이메일이 자동으로 케이스 소유자에게 전송됩니다
C. 과제 규칙이 활성화됩니다
D. 위의 어느 것도
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정답: B

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