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Salesforce CRT-261 Perguntas e respostas dos exames, preparação de certificação para consultor de nuvem de serviços | SPOTO

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Pergunta #1
Os contêineres Universal (UC) criaram um novo aplicativo móvel que permite que os clientes façam pedidos e acompanhem o cumprimento. A UC deseja incorporar rapidamente o atendimento ao cliente no novo aplicativo móvel. Quais dois recursos devem ser adicionados para atender a esse requisito? Escolha 2 respostas
A. Salesforce KnowledgeBase
B. Grupos de conversas
C. Lightning de serviço de campo
D. Service Cloud SOS
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Resposta correta: CD
Pergunta #2
Os contêineres Universal deseja criar um processo para verificar se os clientes são elegíveis para suporte antes que um caso seja criado. Um consultor recomenda o uso de gerenciamento de direitos para atender a esse requisito. Qual benefício seria realizado usando o recurso de gerenciamento de direitos? Escolha 2 respostas.
A. Capacidade de determinar se um cliente escalou um caso no passado
B. Capacidade de especificar níveis de serviço exclusivos para cada cliente
C. Capacidade de solicitar os chamadores para o número do contrato de serviço dentro dos menus de UVR
D. Capacidade de aplicar os níveis de serviço com os processos dependentes do tempo
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Resposta correta: BC
Pergunta #3
Um gerente de contact center está implementando um novo programa de atendimento ao cliente e deseja medir especificamente a lealdade do cliente. Qual medida pode atender a esse requisito?
A. satisfação do cliente
B. Pontuação de engajamento do cliente
C. Pontuação do promotor líquido
D. Medida no nível de serviço
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Resposta correta: C
Pergunta #4
Os contêineres universais exigem que um status de caso seja atualizado 48 horas após a solução para o caso ter sido enviado por e -mail a um cliente. Qual recurso do Salesforce seria usado para atender a esse requisito?
A. Regras de atribuição
B. Regras de validação
C. Regras de fluxo de trabalho
D. Regras de resposta automática
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Resposta correta: C
Pergunta #5
Um gerente gostaria de informações sobre quais artigos de conhecimento são usados com mais frequência por agentes de call center. Qual relatório deve usar um consultor para identificar os artigos de conhecimento que são usados com mais frequência?
A. Artigos de conhecimento com mais revisões
B. Artigos de conhecimento com as classificações mais altas
C. Número de artigos de conhecimento anexados a casos
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Resposta correta: C
Pergunta #6
Os contêineres universais desejam identificar possíveis atrasos no processo de suporte ao cliente. Qual métrica o gerenciamento de contact center deve analisar? (Escolha 1)
A. Volume de casos por canal
B. casos criados por tipo
C. casos abertos por razão
D. Duração média do estágio do caso
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Resposta correta: D
Pergunta #7
O Contact Center do Universal Containers está experimentando volumes de chamadas aumentados devido a um crescente portfólio de produtos. Qual é a estratégia recomendada para permitir que o contact center lide com o aumento das perguntas do cliente com mais eficiência? (Escolha 1 resposta)
A. Contrate representantes de contact center especializados em cada uma das categorias de produtos
B. Torne os representantes do Contact Center acessíveis 24/7 para distribuir o volume de chamadas
C. Redirecionar usuários do site da empresa para fóruns de mídia social sobre os produtos
D. Torne os artigos da base do conhecimento e as respostas da comunidade acessíveis em seu sitE
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Resposta correta: D
Pergunta #8
Quais dois recursos do conhecimento de raios garantem conteúdo preciso nos artigos? (Escolha 2)
A. Ação de conhecimento para publicar um artigo assim que o artigo for aprovado
B. Categoria de dados para atribuir um tipo de registro de artigo a um revisor
C. Processo de aprovação que atribui um artigo a uma fila de revisores
D. Regras de validação para tipos de registro de artigo para verificar todos os campos durante a criação
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Resposta correta: BC
Pergunta #9
A Universal Containers criou recentemente um canal de email para o caso para os clientes enviarem o caso. No entanto, eles estão tendo problemas para rastrear e relacionar respostas por e -mail ao caso do Salesforce relacionado. O que um consultor deve recomendar para resolver este problema?
A. Insira um ID do encadeamento de referência no modelo de assunto de email
B. Use Omni-Channel para rotear automaticamente o email de entrada
C. Atribua um usuário para gerenciar manualmente o email recebido
D. Converta em uma configuração sob demanda em e-mail para caso
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Resposta correta: A
Pergunta #10
Quando um usuário do portal de auto -serviço adiciona um caso comente as seguintes ações ocorrem?
A. Um fluxo de trabalho é ativado
B. Um email é enviado automaticamente ao proprietário do caso
C. Uma regra de atribuição é ativada
D. Nenhuma das opções acima
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Resposta correta: B

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