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Salesforce CRT-261 Preguntas y respuestas del examen, Preparación de certificación para el consultor de la nube de servicio | SPOTO

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Cuestionar #1
Universal Containers (UC) creó una nueva aplicación móvil que permite a los clientes realizar pedidos y rastrear el cumplimiento. UC quiere incrustar rápidamente el servicio al cliente en la nueva aplicación móvil. ¿Qué dos características deben agregarse para cumplir con este requisito? Elija 2 respuestas
A. Base de conocimiento de Salesforce
B. grupos de charla
C. Lightning de servicio de campo
D. Servicio Cloud SOS
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #2
Universal Containers quiere crear un proceso para verificar que los clientes sean elegibles para su apoyo antes de que se cree un caso. Un consultor recomienda utilizar la gestión de derechos para cumplir con este requisito. ¿Qué beneficio se realizaría mediante el uso de la función de gestión de derechos? Elija 2 respuestas.
A. Capacidad para determinar si un cliente ha intensificado un caso en el pasado
B. Capacidad para especificar niveles de servicio únicos para cada cliente
C. Capacidad para solicitar a las personas que llaman para el número de contrato de servicio dentro de los menús IVR
D. Capacidad para hacer cumplir los niveles de servicio con los procesos dependientes del tiempo
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #3
Un gerente de centro de contacto está implementando un nuevo programa de atención al cliente y desea medir específicamente la lealtad del cliente. ¿Qué medida puede satisfacer este requisito?
A. Satisfacción del cliente
B. Puntuación de participación del cliente
C. Puntuación del promotor neto
D. Medida a nivel de servicio
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #4
Los contenedores universales requieren que un estado de caso se actualice 48 horas después de que una solución al caso haya sido enviada por correo electrónico a un cliente. ¿Qué característica de Salesforce se utilizaría para cumplir con este requisito?
A. Reglas de asignación
B. Reglas de validación
C. Reglas de flujo de trabajo
D. Reglas de respuesta automática
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
Un gerente desea información sobre qué artículos de conocimiento son utilizados con mayor frecuencia por los agentes del centro de llamadas. ¿Qué informe debería usar un consultor para identificar los artículos de conocimiento que se utilizan con más frecuencia?
A. Artículos de conocimiento con la mayor cantidad de revisiones
B. Artículos de conocimiento con las calificaciones más altas
C. Número de artículos de conocimiento adjuntos a casos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #6
Los contenedores universales desean identificar posibles retrasos en el proceso de atención al cliente. ¿Qué métrica debe analizar la gestión del centro de contacto? (Elija 1)
A. Volumen de casos por canal
B. Casos creados por tipo
C. Casos abiertos por razón
D. Duración promedio de la etapa del caso
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
El centro de contacto de los contenedores universales está experimentando un aumento de los volúmenes de llamadas debido a una cartera de productos en crecimiento. ¿Cuál es la estrategia recomendada para permitir que el centro de contacto maneje la mayor consultas de los clientes de manera más eficiente? (Elija 1 respuesta)
A. Contratar representantes del Centro de contacto que se especializan en cada una de las categorías de productos
B. Realice los representantes del Centro de contacto accesible las 24 horas, los 7 días de la semana, para distribuir el volumen de llamadas
C. Redirige a los usuarios del sitio de la empresa a los foros de redes sociales sobre los productos
D. Haga que los artículos de la base de conocimiento y las respuestas comunitarias sean accesibles en su sitio weB
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #8
¿Qué dos capacidades del conocimiento del rayo aseguran contenido preciso en los artículos? (Elija 2)
A. Acción de conocimiento para publicar un artículo una vez que se aprueba el artículo
B. Categoría de datos para asignar un tipo de registro de artículo a un revisor
C. Proceso de aprobación que asigna un artículo a una cola de revisor
D. Reglas de validación para los tipos de registros del artículo para verificar todos los campos durante la creación
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #9
Universal Containers ha configurado recientemente un canal de correo electrónico a caso para que los clientes envíen un caso. Sin embargo, tienen problemas para rastrear y relacionar las respuestas de correo electrónico con el caso de Salesforce relacionado. ¿Qué debe recomendar un consultor para abordar este problema?
A. Inserte una ID de subproceso de referencia en la plantilla de asunto de correo electrónico
B. Use omni-canal para enrutar automáticamente el correo electrónico entrante
C. Asignar un usuario para administrar manualmente el correo electrónico entrante
D. Convertir a una configuración de correo electrónico a caso a pedido
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #10
Cuando un usuario de portal de autoservicio agrega un comentario de caso, ¿tienen lugar las siguientes acciones?
A. Se activa una regla de flujo de trabajo
B. Un correo electrónico se envía automáticamente al propietario del caso
C. Se activa una regla de asignación
D. Ninguno de los anteriores
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Respuesta correcta: B

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