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Salesforce CRT-261考試練習問題 | SPOTO

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問題 #1
以知識支持（KCS）的兩個基本概念是什麼？選擇2個答案
A. 於內容的產品生命週期
B. 於解決問題而創建內容
C. 勵學習，協作，共享和改進。
D. 立有關個人經驗的知識基礎
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正確答案: BC
問題 #2
哪個支持渠道需要最小的代理工作時間？
A. 絡到案例
B. 子郵件到案件
C. 絡自我服務
D. 天
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正確答案: C
問題 #3
環球容器希望為客戶提供更多的支持選項。哪三個應該推薦？選擇3個答案
A. 建客戶社區
B. 用KC管理知識
C. 現場代理添加到面向公共的網站
D. 置聊天以供公共訪問
E. 施SOS用於移動體驗
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正確答案: BCE
問題 #4
通用容器在世界各地設有區域接觸中心。支持經理要求默認情況下查看其地區的支持指標。顧問應推薦哪兩種策略？
A. dashboad文件夾共享
B. 置為私人的案件的org範圍違約
C. 態儀表板
D. 例對象權限設置為創建和讀取
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正確答案: BC
問題 #5
通用容器正在評估是否要實施按需電子郵件對庫或電子郵件到庫，並且需要確保所選的解決方案滿足其要求。哪種客戶需求需要使用電子郵件至case？
A. 受大於10 MB的電子郵件附件
B. 受電子郵件的附件
C. 天處理更多10,000封電子郵件
D. 要使用運輸佈局安全性（TLS）
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正確答案: A
問題 #6
顧問應該建議什麼以確保聊天請求包含足夠的信息以有效做出回應？
A. 定義該頁面的閃電控制台。
B. 置聊天驗證規則。
C. 定義片段形式。
D. 置Lightning引導參與。
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正確答案: C
問題 #7
通用容器在兩個月前實施了Salesforce知識。現在，服務台經理想知道代理商是否正確利用了新的知識庫。經理可以使用什麼指標來衡量知識的採用？選擇2個答案。
A. 建一個報告，顯示過去2個月中搜索的文章＃
B. 告顯示過去2個月中與數據類別相關的文章編號
C. 告顯示過去2個月內隨附文章的案件＃
D. 示在過去兩個月中創建的新文章的報告
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正確答案: AC
問題 #8
通用容器聯繫中心的服務成本穩步增加。顧問應該建議哪種解決方案來幫助降低聯繫中心的服務成本？選擇2個答案。
A. 代理協作聊天。
B. 電子郵件創建自動響應模板。
C. 服務雲門戶中啟用知識。
D. 服務雲門戶中啟用想法。
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正確答案: BC
問題 #9
UC希望減少傳入的支持電話量。可以採取什麼行動來滿足這一要求？選擇2個答案。
A. 施服務雲控制台以支持代理
B. 用現場代理進行基於網絡的聊天
C. 用服務合同和權利
D. 門戶網站上實施Salesforce知識
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正確答案: BD
問題 #10
UC發現，代理商解決案件的平均時間增加了。顧問應該建議什麼以幫助扭轉這一趨勢？選擇2個答案。
A. 社交媒體上追踪社交情緒
B. 善提供給現有代理商的培訓
C. 聯絡中心僱用更多代理商
D. 置權利和里程碑來執行SLA
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正確答案: BC
問題 #11
通用容器購買了知識，並希望盡快實施知識。顧問應該推薦哪種方法？
A. 活Salesforce控制台內的知識。
B. 情況詳細信息頁面上創建知識Visual Force組件。
C. 情況詳細信息頁面上激活知識一個。
D. Salesforce控制台內創建知識Visual Force組件。
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正確答案: A
問題 #12
內部銷售聯絡中心經理希望訪問聯絡中心的ROI。經理應使用哪個三個指標來訪問ROI？選擇3個答案
A. 個代理的平均隊列時間
B. 建的線索數量
C. 通道機會
D. 電話費用
E. 售隊列數量
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正確答案: BCD
問題 #13
環球容器正在培訓一組新的服務代表。培訓的一部分包括處理客戶的現場代理聊天。但是，重要的是，聯繫中心經理監視聊天課程，以確保服務代表的響應專業，準確，並且能夠在需要時提供幫助。
A. 置全渠道主管選項卡和第三方訪問。
B. 置Live Agent主管標籤和耳語消息。
C. 實用代理組件添加到實用欄中。
D. Lightning Service Console配置SOS快照。
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正確答案: B
問題 #14
哪種應用程序將允許客戶在公共網站上啟用想法？
A. 助服務門戶
B. 戶門戶
C. 作夥伴門戶
D. 點
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正確答案: D
問題 #15
通用容器（UC）在服務雲部署中添加了通道。 UC希望該功能包括記錄案例線程和存儲附件的能力。顧問是否應該建議滿足這些要求？
A. 子郵件到庫
B. 會客戶服務
C. 天
D. 絡到案例
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正確答案: A
問題 #16
Universal容器希望將Live Agent部署為新的支持渠道，並希望其支持代理能夠快速響應聊天。顧問應推薦哪兩個功能？選擇2個答案
A. 置生計
B. 活快速測試
C. 建快速動作
D. 署前塊形式
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正確答案: BD
問題 #17
鼓勵客戶在產品文檔中發現錯誤或遺漏時提交Web案例。該信息是在帶有“炸彈”記錄類型的情況下捕獲的。技術寫作經理希望向客戶發送電子郵件，其中包括更正過程的詳細信息。顧問應該建議什麼來滿足這一要求？
A. 建帶有“ Errata”記錄類型的案例時，創建一個工作流規則和電子郵件警報操作，該操作將電子郵件發送到案件聯繫人
B. 建一個帶有“ Errrata”記錄類型的案例時，創建一個自動響應規則，該規則將電子郵件發送到案件聯繫人
C. 建一個帶有“ Errrata”記錄類型的案例時，創建一個將電子郵件發送到案例聯繫人的Apex觸發器
D. 建一個帶有“ Errrata”記錄類型的案例時，創建一個將電子郵件發送到案件聯繫人的分配規則
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正確答案: A
問題 #18
通用容器正在使用客戶服務模板實施客戶社區。要求成員能夠根據產品類型找到知識文章的要求之一。顧問應如何滿足此要求？
A. 義具有共享設置的文章類型
B. 社區中啟用建議的文章
C. 用每種產品類型的主題標籤
D. 可見性設置為數據類別
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正確答案: C
問題 #19
客戶支持代理商對他們如何與當前的案例管理解決方案進行互動感到沮喪，並要求一種更簡化的方法來管理和查看案件。哪種解決方案將提高生產率，並允許代理商快速創建和查看註釋，日誌調用，更新案例並與客戶通信？
A. 置案例突出顯示面板
B. 情況佈局中添加一個Visualforce頁面
C. 建Salesforce經典快速動作
D. 置案例提要頁面佈局
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正確答案: D
問題 #20
通用容器希望跟踪客戶滿意度（CSAT）。在案件關閉時，哪種解決方案將自動化支持代理人調查客戶的過程？
A. 用客戶門戶的案例調查對象
B. 用AppExchange軟件包來處理客戶調查
C. 案例調查電子郵件模板創建驗證規則
D. 改案例調查側欄的用戶界面設置
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正確答案: B
問題 #21
支持工程師需要在案例工作時查看單個視圖中相關對象的案例，相關的電子郵件，案例註釋以及對相關對象的現場編輯的完整時間順序列表。如何滿足要求？
A. 建自定義報告
B. 情況下創建一個自定義列表
C. “案例”選項卡上創建自定義視圖
D. 建一個自定義Visualforce頁面
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正確答案: B
問題 #22
通用容器的聯絡中心希望通過使用服務雲來促進呼叫偏轉來提高其利潤率。哪個解決方案應該推薦？選擇2個答案
A. 戶社區
B. 識庫
C. 務雲控制台
D. 動呼叫分配
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正確答案: AB
問題 #23
顧問應建議哪些三個功能允許客戶通過自助服務解決問題？選擇3個答案
A. 戶社區
B. Web -to -case
C. 場代理
D. 識庫
E. 天答案
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正確答案: ADE
問題 #24
OPEN CTI允許高級管理員和開發人員嵌入可以放置在Salesforce中的HTML區域中以控制電話系統的呼叫控件，這兩個嵌入這些呼叫控件的兩個常見位置是什麼？選擇2個答案
A. alesforce Classic的左側欄
B. 代理商瀏覽器中的新標籤上
C. 閃電控制台的頁腳上
D. 主選項卡的亮點面板上
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正確答案: AC
問題 #25
通用容器正試圖減少支持代理創建案例的時間。新方法案例的創建必須允許每天4000-5000個新案例，以及客戶對25 MB的文檔的附件。顧問應建議哪種方法？
A. 需電子郵件到庫
B. 準電子郵件到案件
C. 絡到案例表格
D. Omni頻道路由
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正確答案: A
問題 #26
哪些指標會影響客戶滿意度？選擇2個答案
A. 話後
B. 電話費用
C. 一個通話分辨率
D. 話質量
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正確答案: CD
問題 #27
通用容器聯絡中心由於不斷增長的產品組合而經歷了增加呼叫量的增加。推薦的策略是什麼，可以使聯繫中心更有效地處理增加的客戶查詢？ （選擇1個答案）
A. 用專門從事每個產品類別的聯絡中心代表。
B. 聯絡中心代表24/7訪問以分發呼叫量。
C. 用戶從公司站點重定向到有關產品的社交媒體論壇。
D. 知識庫文章和社區答案在其網站上可以訪問。
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正確答案: D
問題 #28
將數據從較舊的系統遷移到新系統時，應該採取哪些步驟？選擇2個答案。
A. 據清理
B. 據歸一化
C. 活數據驗證規則
D. 據映射
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正確答案: AD
問題 #29
已要求服務顧問設計服務代表的解決方案，以通過Twitter與客戶通信顧問建議在Lightning Service Console中實施什麼？
A. 會飼料
B. Twitter宏
C. 例提要
D. 定義組件
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正確答案: C
問題 #30
聯繫中心將與哪個系統集成在一起，以便為現場服務代理提供在客戶站點提供服務所需的信息？
A. 話
B. 令履行
C. 業資源計劃（ERP）
D. 銷
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正確答案: B

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