Salesforce CRT-261 시험 연습 질문? | SPOTO

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질문 #1

지식 중심 지원(KCS)의 두 가지 기본 개념은 무엇입니까? 2가지 답변을 선택하세요.

A. 진화하는 컨텐츠 기반 제품 수명

B. 문제 해결의 결과로 컨텐츠 생성

C. 보상 학습, 협업, 공유 및 개선

D. 개인의 경험에 대한 지식 기반 개발

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정답: BC

질문 #2

어떤 지원 채널이 에이전트의 업무 시간이 가장 적게 필요합니까?

A. 웹에 대한 웹

B. 케이스로 이메일을 보내십시오

C. 웹 셀프 서비스

D. 채팅

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정답: C

질문 #3

Universal Containers는 고객에게 더 많은 지원 옵션을 제공하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 세 가지를 추천해야 합니까? 3가지 답변을 선택하세요.

A. 고객 커뮤니티를 만듭니다

B. KCS를 활용하여 지식을 관리합니다

C. 공공 장소에 라이브 에이전트를 추가하십시오

D. 공개 액세스를 위해 채터를 구성합니다

E. 모바일 경험을위한 SOS를 구현하십시오

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정답: BCE

질문 #4

유니버설 컨테이너는 전 세계에 지역별 콜센터를 운영하고 있습니다. 지원 관리자들은 기본적으로 해당 지역의 지원 지표를 확인해 달라고 요청했습니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 전략을 추천해야 할까요?

A. Dashboad 폴더 공유

B. 개인으로 설정된 사례에 대한 ORG 와이드 기본값

C. 동적 대시 보드

D. 케이스 객체 권한을 작성하고 읽도록 설정합니다

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정답: BC

질문 #5

Universal Containers에서는 On-Demand Email-to-Case 또는 Email-to-Case를 구현할지 평가하고 있으며, 선택한 솔루션이 요구 사항을 충족하는지 확인해야 합니다. 어떤 고객 요구 사항에 Email-to-Case를 사용해야 합니까?

A. 10MB보다 큰 이메일 첨부 파일을 허용합니다

B. 이메일에서 첨부 파일을 허용합니다

C. 하루에 10,000 개의 이메일을 더 많이 처리합니다

D. TLS (Transport Layout Security) 사용이 필요합니다

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정답: A

질문 #6

담당자가 효과적으로 대응할 수 있도록 채팅 요청에 충분한 정보가 포함되도록 하기 위해 컨설턴트는 무엇을 권장해야 할까요?

A. 해당 페이지 라이트닝 콘솔을 사용자 정의하십시오

B. 채팅 유효성 검사 규칙을 구성합니다

C. 사전 chat 양식을 사용자 정의하십시오

D. 번개 가이드 참여를 구성하십시오

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정답: C

질문 #7

Universal Containers는 두 달 전에 Salesforce Knowledge를 구현했습니다. 이제 헬프 데스크 관리자는 상담원들이 새로운 지식 베이스를 제대로 활용하고 있는지 알고 싶어 합니다. 관리자는 Knowledge 도입률을 측정하기 위해 어떤 지표를 사용할 수 있을까요? 두 가지 답을 고르세요.

A. 지난 2 개월 동안 검색 된 기사를 표시하는 보고서 작성

B. 지난 2 개월 동안 데이터 카테고리와 관련된 기사의 # 표시 보고서

C. 지난 2 개월 동안 첨부 된 기사가있는 사례를 표시하는 보고서

D. 지난 2 개월 동안 생성 된 새로운 기사 #을 표시하는 보고서

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정답: AC

질문 #8

유니버설 컨테이너즈의 콜센터 서비스 비용이 꾸준히 증가하고 있습니다. 컨설턴트는 콜센터 서비스 비용 절감을 위해 어떤 솔루션을 추천해야 할까요? 2개의 답을 고르세요.

A. 에이전트 협업을위한 채터 활성화

B. 이메일 용 자동 응답 템플릿을 만듭니다

C. 서비스 클라우드 포털에서 지식을 활성화합니다

D. 서비스 클라우드 포털에서 아이디어를 활성화합니다

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정답: BC

질문 #9

UC에서 지원 전화량을 줄이려고 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 조치를 취할 수 있을까요? 2개의 답을 고르세요.

A. 서비스 클라우드 콘솔을 구현하여 에이전트를 지원합니다

B. 웹 기반 채팅의 라이브 에이전트를 활용하십시오

C. 서비스 계약 및 자격을 활성화합니다

D. 포털에서 Salesforce 지식을 구현합니다

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정답: BD

질문 #10

UC는 상담원이 사건을 해결하는 데 걸리는 평균 시간이 증가했다는 사실을 발견했습니다. 이러한 추세를 반전시키기 위해 컨설턴트는 무엇을 권고해야 할까요? 두 가지 답을 고르세요.

A. 소셜 미디어 아울렛에서 소셜 감정을 추적합니다

B. 기존 에이전트에게 제공되는 교육을 개선합니다

C. 컨택 센터에 더 많은 에이전트를 고용하십시오

D. SLA를 시행하기위한 자격 및 이정표를 구성합니다

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정답: BC

질문 #11

Universal Containers는 Knowledge를 구매했으며 가능한 한 빨리 구현하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 접근 방식을 권장해야 할까요?

A. 서비스를 위해 Salesforce 콘솔 내에서 지식을 활성화하십시오

B. 케이스 세부 페이지에서 지식 시각적 집합 구성 요소를 만듭니다

C. 케이스 세부 페이지에서 지식 하나를 활성화합니다

D. 서비스를 위해 Salesforce 콘솔 내에서 지식 Visualforce 구성 요소를 만듭니다

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정답: A

질문 #12

내부 영업 콜센터 관리자가 콜센터의 투자 수익률(ROI)을 파악하고자 합니다. 관리자가 ROI를 파악하기 위해 사용해야 하는 세 가지 지표는 무엇입니까? 3개 선택

A. 에이전트 당 평균 대기열 시간

B. 생성 된 리드 수

C. 채널 당 기회

D. 통화 당 비용

E. 판매 대기열 수

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정답: BCD

질문 #13

Universal Containers는 새로운 서비스 담당자들을 교육하고 있습니다. 교육에는 고객의 실시간 상담원 채팅 처리가 포함됩니다. 하지만 콜센터 관리자가 채팅 세션을 모니터링하여 서비스 담당자의 답변이 전문적이고 정확한지 확인하고 필요 시 지원을 제공할 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 이러한 요구를 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 Lightning Console 기능을 구성해야 할까요?

A. 옴니 채널 감독자 탭 및 타사 액세스를 구성하십시오

B. 라이브 에이전트 감독자 탭 및 속삭임 메시지를 구성하십시오

C. 라이브 에이전트 구성 요소를 유틸리티 표시 줄에 추가하십시오

D. Lightning Service Console의 SOS 스냅인을 구성하십시오

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정답: B

질문 #14

어떤 애플리케이션을 사용하면 클라이언트가 공개 웹사이트에서 아이디어를 활성화할 수 있나요?

A. 셀프 서비스 포털

B. 고객 포털

C. 파트너 포털

D. 사이트

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정답: D

질문 #15

Universal Containers(UC)는 Service Cloud 배포에 채널을 추가했습니다. UC는 케이스 스레드를 기록하고 케이스 레코드에 첨부 파일을 저장하는 기능을 추가하고자 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 어떤 채널을 추천해야 할까요?

A. 이메일 투자

B. 소셜 고객 서비스

C. 채팅

D. 웹 투자

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정답: A

질문 #16

Universal Containers는 Live Agent를 새로운 지원 채널로 구축하고, 지원 담당자가 채팅에 신속하게 응답할 수 있도록 지원하고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 기능을 추천해야 할까요? 2개의 답변을 선택하세요.

A. 생계를 구성하십시오

B. 빠른 테스트를 활성화하십시오

C. 빠른 작업을 만듭니다

D. 사전 chat 양식을 배포하십시오

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정답: BD

질문 #17

Universal Containers 고객은 제품 설명서에서 오류나 누락을 발견하면 웹 케이스를 제출하는 것이 좋습니다. 해당 정보는 "Errata" 레코드 유형의 케이스에 저장됩니다. 기술 문서 작성 관리자는 고객에게 수정 절차에 대한 자세한 내용을 담은 이메일을 보내려고 합니다. 이 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 무엇을 권장해야 할까요?

A. "errata"레코드 유형이 생성 된 경우 케이스 연락처로 이메일을 보내는 워크 플로 규칙 및 이메일 경보 조치 생성

B. "errata"레코드 유형이 생성 될 때 이메일을 케이스 연락처로 전송하는 자동 응답 규칙을 만듭니다

C. "errata"레코드 유형이 생성 된 경우 케이스 연락처로 이메일을 보내는 Apex 트리거 생성

D. "errata"레코드 유형이 생성 된 경우 이메일을 케이스 연락처로 보내는 할당 규칙을 만듭니다

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정답: A

질문 #18

Universal Containers는 고객 서비스 템플릿을 사용하여 고객 커뮤니티를 구현하고 있습니다. 요구 사항 중 하나는 구성원이 제품 유형에 따라 지식 문서를 찾을 수 있어야 한다는 것입니다. 컨설턴트는 이 요구 사항을 어떻게 충족해야 합니까?

A. 공유 설정으로 기사 유형을 정의합니다

B. 커뮤니티에서 제안 된 기사를 활성화합니다

C. 각 제품 유형에 대한 주제 태그를 활용하십시오

D. 가시성을 데이터 범주로 설정하십시오

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정답: C

질문 #19

고객 지원 상담원들은 현재 케이스 관리 솔루션 사용 방식에 불만을 품고 있으며, 더욱 간소화된 케이스 관리 및 확인 방식을 요구해 왔습니다. 어떤 솔루션이 생산성을 향상시키고 상담원들이 메모를 빠르게 작성 및 확인하고, 통화를 기록하고, 케이스를 업데이트하고, 고객과 소통할 수 있도록 지원할까요?

A. 케이스 하이라이트 패널을 구성하십시오

B. 케이스 레이아웃에 Visualforce 페이지를 추가하십시오

C. Salesforce Classic 빠른 액션을 만듭니다

D. 케이스 피드 페이지 레이아웃을 구성합니다

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정답: D

질문 #20

Universal Containers에서 고객 만족도(CSAT)를 추적하려고 합니다. 케이스가 마감되었을 때 지원 담당자가 고객 설문조사를 실시하는 프로세스를 자동화하는 솔루션은 무엇일까요?

A. 고객 포털의 사례 설문 조사 개체 활성화

B. AppExChange 패키지를 사용하여 고객 설문 조사를 처리합니다

C. 사례 설문 조사 이메일 템플릿에 대한 유효성 검사 규칙 작성

D. 사례 조사 사이드 바의 사용자 인터페이스 설정 수정

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정답: B

질문 #21

지원 엔지니어는 케이스 작업을 하는 동안 케이스에 대한 필드 편집, 관련 이메일, 케이스 코멘트, 관련 객체에 대한 필드 편집의 전체 연대순 목록을 단일 보기에서 확인해야 합니다. 이 요구 사항은 어떻게 충족해야 합니까?

A. Create a custom report

B. 케이스에 대한 사용자 정의 관련 목록을 만듭니다

C. 케이스 탭에서 사용자 정의보기를 만듭니다

D. Create a custom Visualforce page

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정답: B

질문 #22

유니버설 컨테이너의 콜센터는 서비스 클라우드를 통해 콜 분산을 촉진하여 수익을 늘리고자 합니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 솔루션을 추천해야 할까요? 2개의 답변을 선택하세요.

A. 고객 커뮤니티

B. 지식 기반

C. 서비스 클라우드 콘솔

D. 자동 통화 배포

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정답: AB

질문 #23

고객이 셀프 서비스를 통해 문제를 해결할 수 있도록 컨설턴트가 추천해야 할 세 가지 기능은 무엇입니까? 3가지 답변을 선택하세요.

A. 고객 커뮤니티

B. 웹 -case

C. 라이브 에이전트

D. 지식 기반

E. 채터 대답

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정답: ADE

질문 #24

Open CTI를 사용하면 고급 관리자와 개발자가 Salesforce 내에 배치하여 전화 시스템을 제어할 수 있는 HTML 영역에 통화 제어 기능을 내장할 수 있습니다. 이러한 통화 제어 기능을 내장하는 두 가지 일반적인 위치는 어디입니까? 두 가지 답변을 선택하세요.

A. Salesforce Classic의 왼쪽 사이드 바에

B. 에이전트 브라우저의 새 탭에서

C. 번개 콘솔 바닥 글에

D. 기본 탭의 하이라이트 패널에서

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정답: AC

질문 #25

Universal Containers는 지원 담당자가 케이스를 생성하는 데 소요되는 시간을 줄이기 위해 노력하고 있습니다. 새로운 케이스 생성 방식은 하루에 4,000~5,000건의 신규 케이스를 처리할 수 있어야 하며, 고객이 25MB 미만의 문서를 첨부할 수 있어야 합니다. 컨설턴트는 어떤 방식을 제안해야 할까요?

A. 주문형 이메일 투약

B. 사례에 대한 표준 이메일

C. 웹에서 사례 양식

D. Omni 채널 라우팅

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정답: A

질문 #26

고객 만족도에 영향을 미치는 지표는 무엇인가요? 2개 선택

A. 전화 작업 후

B. 통화 당 비용

C. 첫 번째 호출 해상도

D. 통화 품질

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정답: CD

질문 #27

유니버설 컨테이너 컨택센터는 제품 포트폴리오 확대로 인해 통화량이 증가하고 있습니다. 컨택센터가 늘어나는 고객 문의를 보다 효율적으로 처리하기 위해 권장되는 전략은 무엇입니까? (답변 1개 선택)

A. 각 제품 범주를 전문으로하는 컨택 센터 담당자를 고용하십시오

B. 컨택 센터 담당자에게 24/7에 액세스하여 통화 볼륨을 배포하십시오

C. 회사 사이트에서 제품에 대한 소셜 미디어 포럼으로 사용자를 리디렉션합니다

D. 지식 기반 기사와 커뮤니티 답변을 웹 사이트에서 액세스 할 수 있도록하십시오

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정답: D

질문 #28

이전 시스템에서 새 시스템으로 데이터를 마이그레이션할 때 어떤 단계를 거쳐야 합니까? 2가지 답을 고르세요.

A. 데이터 정리

B. 데이터 정규화

C. 데이터 검증 규칙을 활성화합니다

D. 데이터 매핑

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정답: AD

질문 #29

서비스 컨설턴트는 서비스 담당자가 Twitter를 통해 고객과 소통할 수 있는 솔루션을 설계해 달라는 요청을 받았습니다. 컨설턴트는 Lightning Service Console에 무엇을 구현하는 것이 좋을지 권장해야 할까요?

A. 사회적 사료

B. 트위터 매크로

C. 케이스 피드

D. 사용자 정의 구성 요소

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정답: C

질문 #30

현장 서비스 담당자에게 고객 현장에서 서비스를 제공하는 데 필요한 정보를 제공하기 위해 컨택센터는 어떤 시스템과 통합되어야 할까요?

A. 전화기

B. 주문 이행

C. 엔터프라이즈 리소스 계획 (ERP)

D. 마케팅

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정답: B

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