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Salesforce CRT-261 Exame Perguntas práticas? | SPOTO

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Pergunta #1
Quais são os dois conceitos básicos de suporte centrado no conhecimento (KCS)? Escolha 2 respostas
A. Evoluindo Lifecycles de Produto baseado em conteúdo
B. Criando conteúdo como resultado da solução de problemas
C. Recompensando o aprendizado, colaboração, compartilhamento e melhoriA
D. desenvolvendo uma base de conhecimento sobre a experiência de um indivíduo
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Resposta correta: BC
Pergunta #2
Qual canal de suporte requer a menor quantidade de tempo de trabalho do agente?
A. web para caso
B. E -mail para caso
C. Auto -serviço da Web
D. Chat
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Resposta correta: C
Pergunta #3
Os contêineres universais querem fornecer a seus clientes mais opções de suporte. Que três deveriam recomendar um consultor? Escolha 3 respostas
A. Crie uma comunidade de clientes
B. Utilize KCs para gerenciar o conhecimento
C. Adicionar agente ao vivo a sites voltados para o público
D. Configure as conversas para acesso público
E. Implementar SOS para experiência móvel
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Resposta correta: BCE
Pergunta #4
Os contêineres da Universal possuem centros de contato regionais em todo o mundo. Os gerentes de suporte pediram para ver métricas de suporte para sua região por padrão. Quais são as duas estratégias que um consultor deve recomendar?
A. Compartilhamento de pastas do painel
B. Org Wide Padadão para casos definidos para privado
C. painéis dinâmicos
D. Permissões de objeto de caso definidas para criar e ler
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Resposta correta: BC
Pergunta #5
Os contêineres da Universal estão avaliando se a implementação de email para caso ou email para caso e precisa garantir que a solução selecionada atenda aos seus requisitos. Qual o requisito do cliente exigiria o uso do email para caso?
A. Aceita anexos de e -mail maiores que 10 MB
B. aceita anexos de e -mails
C. lida com mais os 10
D. requer o uso da segurança do layout de transporte (TLS)
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Resposta correta: A
Pergunta #6
O que um consultor recomenda para garantir que as solicitações de bate -papo contenham informações suficientes para os representantes responderem efetivamente?
A. Personalize o console de raios dessa páginA
B. Configure uma regra de validação de bate -papo
C. Personalize o formulário pré-bateu
D. Configure o engajamento guiado por raios
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Resposta correta: C
Pergunta #7
Os contêineres universais implementaram o Salesforce Knowledge há dois meses. Agora, o gerente de suporte técnico quer saber se os agentes estão aproveitando adequadamente a nova base de conhecimento. Que métrica o gerente pode usar para medir a adoção do conhecimento? Escolha 2 respostas.
A. Crie um relatório que exiba o número de artigos pesquisados nos últimos 2 meses
B. Relatório exibe o número de artigos associados a categorias de dados nos últimos 2 meses
C. Relatório que exibe o número de casos com artigos anexados nos últimos 2 meses
D. Relatório que exibe o número de novos artigos criados nos últimos 2 meses
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Resposta correta: AC
Pergunta #8
O custo de serviço dos centers de contato dos contêineres da Universal aumentou constantemente. Que solução um consultor deve recomendar para ajudar a reduzir o custo de serviço nos centers de contato? Escolha 2 respostas.
A. Habilite o Chatter para a colaboração do agentE
B. Crie modelos de resposta automática para e -mails
C. Habilite o conhecimento em um portal de nuvem de serviço
D. Ativar idéias em um portal de nuvem de serviço
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Resposta correta: BC
Pergunta #9
A UC deseja reduzir o volume de chamada de suporte de suporte recebido. Que ação pode ser tomada para atender a esse requisito? Escolha 2 respostas.
A. Implemente o Service Cloud Console para apoiar agentes
B. Aproveite o agente ao vivo para bate-papo baseado na Web
C. Ativar contratos e direitos de serviço
D. Implemente o conhecimento do Salesforce em um portal
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Resposta correta: BD
Pergunta #10
A UC descobriu que o tempo médio que um agente leva para resolver um caso aumentou. O que um consultor deve recomendar para ajudar a reverter essa tendência? Escolha 2 respostas.
A. Acompanhe o sentimento social nos meios de comunicação sociais
B. Melhorar o treinamento fornecido aos agentes existentes
C. Contrate mais agentes para os centers de contato
D. Configurar direitos e marcos para aplicar SLAs
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Resposta correta: BC
Pergunta #11
Os contêineres universais compraram conhecimento e gostariam de implementá -lo o mais rápido possível. Que abordagem um consultor deve recomendar?
A. Ative o conhecimento um dentro do console do Salesforce para serviço
B. Crie um componente do conhecimento do Visualforce na página de detalhes do caso
C. Ative o conhecimento Um na página de detalhes do caso
D. Crie um componente de conhecimento do Visualforce no console do Salesforce para serviço
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Resposta correta: A
Pergunta #12
Um gerente de contact center interno de vendas gostaria de acessar o ROI do contact center. Quais três métricas o gerente deve usar para acessar o ROI? Escolha 3 respostas
A. Tempo médio da fila por agente
B. Número de leads criados
C. Oportunidades por canal
D. Custo por chamada
E. Número de filas de vendas
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Resposta correta: BCD
Pergunta #13
A Universal Containers está treinando um novo conjunto de representantes de serviço. Parte do treinamento inclui lidar com bate -papos de agentes ao vivo dos clientes. No entanto, é importante que os gerentes de contact center monitorem as sessões de bate -papo para garantir que as respostas dos representantes de serviço sejam profissionais e precisas e possam ajudar quando necessário. O que o recurso de console de raios deve ser configurado para apoiar essa necessidade?
A. Configure a guia Supervisor Omni-Channel e acesso de terceiros
B. Configure a guia Supervisor do agente ao vivo e as mensagens sussurradas
C. Adicione o componente do agente ao vivo à barra de utilitário
D. Configure o snap-in do SOS para o Console de Serviço de Lightning
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Resposta correta: B
Pergunta #14
Qual aplicativo permitirá que um cliente habilite idéias em um site público?
A. Portal de autoatendimento
B. Portal do cliente
C. Portal de parceiros
D. Sites
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Resposta correta: D
Pergunta #15
Os contêineres Universal (UC) adicionaram um canal à implantação da nuvem de serviço. A UC deseja que a funcionalidade inclua a capacidade de registrar o encadeamento de casos e os anexos de armazenamento no registro do caso. Qual canal deve recomendar um consultor para atender a esses requisitos?
A. E-mail para caso
B. Atendimento ao Cliente Social
C. Chat
D. web para casos
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Resposta correta: A
Pergunta #16
Os contêineres da Universal deseja implantar o agente ao vivo como um novo canal de suporte e deseja que seus agentes de suporte possam responder rapidamente ao Chats. Quais são os dois recursos que um consultor deve recomendar? Escolha 2 respostas
A. Configure Livemessage
B. Ative o teste rápido
C. Crie ações rápidas
D. implante o formulário pré-bateu
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Resposta correta: BD
Pergunta #17
Os clientes da Universal Containers são incentivados a enviar casos da Web quando encontram erros ou omissões na documentação do produto. As informações são capturas em um caso com o tipo de registro "errata". O gerente de redação técnica gostaria de enviar um email ao cliente que inclua detalhes do processo de correção. O que um consultor deve recomendar para atender a este requisito?
A. Crie uma regra de fluxo de trabalho e uma ação de alerta por e -mail que envie um email para o contato do caso quando um caso com o tipo de registro "errata" for criado
B. Crie uma regra de resposta automática que envie um email para o contato do caso quando um caso com o tipo de registro "errata" for criado
C. Crie um gatilho do ápice que envia um email para o contato do caso quando um caso com o tipo de registro "errata" for criado
D. Crie uma regra de atribuição que envie um email para o contato do caso quando um caso com o tipo de registro "errata" for criado
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Resposta correta: A
Pergunta #18
Os contêineres da Universal estão implementando uma comunidade de clientes usando o modelo de atendimento ao cliente. Um dos requisitos é que os membros possam encontrar artigos de conhecimento com base no tipo de produto. Como o consultor deve atender a esse requisito?
A. Defina tipos de artigo com configurações de compartilhamento
B. Ativar artigos sugeridos na comunidade
C. Utilize tags de tópicos para cada tipo de produto
D. Defina a visibilidade das categorias de dados
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Resposta correta: C
Pergunta #19
Os agentes de suporte ao cliente estão frustrados com a forma como interagem com sua solução atual de gerenciamento de casos e pediram uma maneira mais simplificada de gerenciar e visualizar casos. Qual solução melhorará a produtividade e permitirá que os agentes criem e visualizem rapidamente as notas, registrem chamadas, atualizem casos e se comuniquem com os clientes?
A. Configurar o painel de destaques do caso
B. Adicione uma página do Visualforce ao layout do caso
C. Crie Salesforce Classic Quick Action
D. Configurar layouts de página de feed de casos
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Resposta correta: D
Pergunta #20
Os contêineres universais desejam rastrear a satisfação do cliente (CSAT). Qual solução automatizará o processo para os agentes de suporte pesquisar clientes quando os casos estiverem fechados?
A. Ativar o objeto de pesquisa de casos para o portal do cliente
B. Utilize um pacote AppExchange para lidar com pesquisas de clientes
C. Crie uma regra de validação para modelos de e -mail de pesquisa de casos
D. Modifique as configurações da interface do usuário para a barra lateral da pesquisa de casos
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Resposta correta: B
Pergunta #21
O engenheiro de suporte precisa ver uma lista cronológica completa de edição de campo em um caso, e -mails associados, comentários de casos e edição de campo a objetos relacionados em uma única visão enquanto trabalha em um caso. Como o requisito deve ser atendido?
A. Crie um relatório personalizado
B. Crie uma lista relacionada personalizada no caso
C. Crie uma visualização personalizada na guia
D. Crie uma página personalizada do Visualforce
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Resposta correta: B
Pergunta #22
O contact center da Universal Containers quer aumentar suas margens de lucro, promovendo a deflexão de chamadas com a nuvem de serviço. Que duas soluções deveriam recomendar um consultor? Escolha 2 respostas
A. Comunidade de clientes
B. Base de conhecimento
C. Console da nuvem de serviço
D. distribuição automática de chamadas
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Resposta correta: AB
Pergunta #23
Quais são os três recursos que um consultor deve recomendar para permitir que um cliente resolva problemas por meio de autoatendimento? Escolha 3 respostas
A. Comunidade de clientes
B. web -to -ase
C. agente vivo
D. Base de conhecimento
E. Respostas de conversas
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Resposta correta: ADE
Pergunta #24
O Open CTI permite que administradores e desenvolvedores avançados incorporem controles de chamadas em uma área HTML que pode ser colocada no Salesforce para controlar o sistema de telefonia Quais são os dois locais comuns para incorporar esses controles de chamada? Escolha 2 respostas
A. Na barra lateral esquerda do Salesforce Classic
B. em uma nova guia no navegador do agente
C. No rodapé do console de raios
D. No painel de destaques de uma guia primária
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Resposta correta: AC
Pergunta #25
Os contêineres da Universal estão tentando reduzir a quantidade de tempo que os agentes de suporte gastam criando casos. A criação de casos de novo método deve permitir 4000 a 5000 novos casos por dia, bem como o anexo de documentos abaixo de 25 MB pelo cliente. Qual método o consultor deve sugerir?
A. O sob demanda e-mail para caso
B. Email padrão para o caso
C. Formulários da Web para Case
D. roteamento de canal omni
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Resposta correta: A
Pergunta #26
Qual métrica influencia a satisfação do cliente? Escolha 2 respostas
A. Após o trabalho de chamada
B. Custo por chamada
C. Primeira resolução de chamada
D. Qualidade de chamada
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Resposta correta: CD
Pergunta #27
O Contact Center do Universal Containers está experimentando volumes de chamadas aumentados devido a um crescente portfólio de produtos. Qual é a estratégia recomendada para permitir que o contact center lide com o aumento das perguntas do cliente com mais eficiência? (Escolha 1 resposta)
A. Contrate representantes de contact center especializados em cada uma das categorias de produtos
B. Torne os representantes do Contact Center acessíveis 24/7 para distribuir o volume de chamadas
C. Redirecionar usuários do site da empresa para fóruns de mídia social sobre os produtos
D. Torne os artigos da base do conhecimento e as respostas da comunidade acessíveis em seu sitE
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Resposta correta: D
Pergunta #28
Ao migrar dados de um sistema mais antigo para um novo, quais medidas devem ser tomadas? Escolha 2 respostas.
A. Limpeza de dados
B. normalização de dados
C. Ativar regras de validação de dados
D. Mapeamento de dados
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Resposta correta: AD
Pergunta #29
Um consultor de serviço foi solicitado a projetar uma solução para os representantes de serviço se comunicarem com os clientes via Twitter, o que o consultor deve recomendar a implementação no Console de Serviços de Lightning?
A. O feed social
B. Uma macro do Twitter
C. O feed de caso
D. um componente personalizado
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Resposta correta: C
Pergunta #30
Com qual sistema um contact center se integraria para fornecer aos agentes de serviço de campo as informações necessárias para fornecer serviço nos sites de clientes?
A. Telefonia
B. realização de pedidos
C. Planejamento de recursos corporativos (ERP)
D. Marketing
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Resposta correta: B

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