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¿Preguntas de práctica de examen Salesforce CRT-261? | SPOTO

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Cuestionar #1
¿Cuáles son los dos conceptos básicos de apoyo centrado en el conocimiento (KCS)? Elija 2 respuestas
A. ciclos de vida del producto en evolución del contenido
B. Crear contenido como resultado de resolver problemas
C. Aprendizaje gratificante, colaboración, intercambio y mejorA
D. Desarrollar una base de conocimiento sobre la experiencia de un individuo
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #2
¿Qué canal de soporte requiere la menor cantidad de tiempo de trabajo de agente?
A. Web a caso
B. Correo electrónico al caso
C. Auto servicio web
D. Chat
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
Universal Containers quiere proporcionar a sus clientes más opciones de soporte. ¿Qué tres deberían recomendar un consultor? Elija 3 respuestas
A. Crear una comunidad de clientes
B. utilizar KCS para administrar el conocimiento
C. Agregar agente en vivo a sitios de orientación pública
D. Configurar la charla para el acceso público
E. Implementar SOS para la experiencia móvil
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Respuesta correcta: BCE
Cuestionar #4
Universal Containers tiene centros de contacto regionales en todo el mundo. Los gerentes de apoyo han pedido que vean métricas de soporte para su región por defecto. ¿Qué dos estrategias deberían recomendar un consultor?
A. Compartir la carpeta de Dashboad
B. Org amplia predeterminada para casos establecidos en privado
C. paneles dinámicos
D. Permisos de objeto de caso establecido para crear y leer
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #5
Universal Containers está evaluando si implementar el correo electrónico a caso o el correo electrónico a caso y debe asegurarse de que la solución seleccionada cumpla con sus requisitos. ¿Qué requisitos del cliente requeriría el uso de correo electrónico a caso?
A. acepta archivos adjuntos de correo electrónico mayores de 10 MB
B. acepta archivos adjuntos de correos electrónicos
C. maneja más los 10,000 correos electrónicos al día
D. requiere el uso de la seguridad del diseño del transporte (TLS)
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
¿Qué debe recomendar un consultor para garantizar que las solicitudes de chat contengan suficiente información para que los representantes respondan de manera efectiva?
A. Personalice la consola Lightning esa páginA
B. Configure una regla de validación de chat
C. Personalice el formulario previo al chat
D. Configurar el compromiso guiado de Lightning
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
Los contenedores universales implementaron el conocimiento de Salesforce hace dos meses. Ahora, el administrador de la mesa de ayuda quiere saber si los agentes están aprovechando adecuadamente la nueva base de conocimiento. ¿Qué métrica puede usar el gerente para medir la adopción del conocimiento? Elija 2 respuestas.
A. Cree un informe que muestre el # de artículos buscados durante los últimos 2 meses
B. El informe muestra el # de artículos asociados a las categorías de datos durante los últimos 2 meses
C. Informe que muestra # de casos con artículos adjuntos durante los últimos 2 meses
D. Informe que muestra el # de nuevos artículos creados durante los últimos 2 meses
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #8
El costo del servicio para los centros de contacto de los contenedores universales ha aumentado constantemente. ¿Qué solución debe recomendar un consultor para ayudar a reducir el costo del servicio en los centros de contacto? Elija 2 respuestas.
A. Habilitar la charla para la colaboración del agentE
B. Crear plantillas de respuesta automática para correos electrónicos
C. Habilite el conocimiento en un portal de nube de servicio
D. Habilitar ideas en un portal de nube de servicio
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #9
UC quiere reducir el volumen de llamadas telefónicas de soporte entrante. ¿Qué medidas se pueden tomar para cumplir con este requisito? Elija 2 respuestas.
A. Implementar la consola de la nube de servicio para admitir agentes
B. Aprovechar el agente en vivo para el chat basado en la web
C. Habilitar contratos de servicio y derechos
D. Implementar el conocimiento de Salesforce en un portal
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #10
UC ha descubierto que el tiempo promedio que toma un agente para resolver un caso ha aumentado. ¿Qué debe recomendar un consultor para ayudar a revertir esta tendencia? Elija 2 respuestas.
A. Seguimiento del sentimiento social en los medios de venta de redes sociales
B. Mejorar la capacitación brindada a los agentes existentes
C. contratar más agentes para los centros de contacto
D. Configurar derechos e hitos para hacer cumplir SLA
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Respuesta correcta: BC
Cuestionar #11
Los contenedores universales compraron conocimiento y desean implementarlo lo antes posible. ¿Qué enfoque debe recomendar un consultor?
A. Active el conocimiento uno dentro de la consola de Salesforce para el servicio
B. Cree un componente de Conocimiento Visualforce en la página de detalles del caso
C. Active el conocimiento uno en la página de detalles del caso
D. Crear un componente de Conocimiento Visualforce dentro de la consola de Salesforce para el servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #12
Un gerente del centro de contacto de ventas internas desea acceder al ROI del centro de contacto. ¿Qué tres métricas debería usar el gerente para acceder al ROI? Elija 3 respuestas
A. Tiempo promedio de cola por agente
B. Número de clientes potenciales creados
C. Oportunidades por canal
D. Costo por llamada
E. Número de colas de ventas
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #13
Universal Containers está capacitando a un nuevo conjunto de representantes de servicio. Parte de la capacitación incluye el manejo de chats de agentes en vivo de los clientes. Sin embargo, es importante que los gerentes de contacto de contacto monitoreen las sesiones de chat para garantizar que las respuestas de los representantes de servicio sean profesionales y precisas y puedan ayudar cuando sea necesario. ¿Qué característica de la consola de rayos debería configurar un consultor para soportar esta necesidad?
A. Configure la pestaña Supervisor Omni-Channel y el acceso de terceros
B. Configure la pestaña de supervisor de agente en vivo y mensajes de susurro
C. Agregue el componente del agente vivo a la barra de utilidaD
D. Configure el complemento SOS para la consola de servicio Lightning
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #14
¿Qué aplicación permitirá que un cliente habilite ideas en un sitio web público?
A. Portal de autoservicio
B. Portal de clientes
C. Portal de socios
D. Sitios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #15
Universal Containers (UC) agregaron un canal a la implementación de la nube de servicio. UC quiere que la funcionalidad incluya la capacidad de registrar el hilo de casos y almacenar archivos adjuntos al registro de casos. ¿Qué canal debería recomendar un consultor para cumplir con estos requisitos?
A. Correo electrónico a caso
B. Servicio social al cliente
C. Chat
D. Web-to Case
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #16
Universal Containers quiere implementar un agente en vivo como un nuevo canal de soporte, y quiere que sus agentes de soporte puedan responder a los chats rápidamente. ¿Qué dos características deberían recomendar un consultor? Elija 2 respuestas
A. Configurar Livemessage
B. Activar prueba rápida
C. Crear acciones rápidas
D. Implementar el formulario previo al chat
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Respuesta correcta: BD
Cuestionar #17
Se alienta a los clientes de los contenedores universales que envíen casos web cuando encuentren errores u omisiones en la documentación del producto. La información se captura en un caso con el tipo de registro "Errata". El gerente de escritura técnica desea enviar un correo electrónico al cliente que incluye detalles del proceso de corrección. ¿Qué debe recomendar un consultor para cumplir con este requisito?
A. Cree una regla de flujo de trabajo y una acción de alerta de correo electrónico que envía un correo electrónico al contacto del caso cuando se crea un caso con el tipo de registro "errata"
B. Cree una regla de respuesta automática que envíe un correo electrónico al contacto del caso cuando se crea un caso con el tipo de registro "Errata"
C. Cree un desencadenante APEX que envíe un correo electrónico al contacto del caso cuando se crea un caso con el tipo de registro "Errata"
D. Crear una regla de asignación que envíe un correo electrónico al contacto del caso cuando se crea un caso con el tipo de registro "Errata"
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
Universal Containers está implementando una comunidad de clientes utilizando la plantilla de servicio al cliente. Uno de los requisitos es que los miembros puedan encontrar artículos de conocimiento basados en el tipo de producto. ¿Cómo debería el consultor satisfacer este requisito?
A. Definir tipos de artículos con la configuración compartida
B. Habilite artículos sugeridos en la comunidad
C. Utilice etiquetas de tema para cada tipo de producto
D. Establezca la visibilidad en las categorías de datos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #19
Los agentes de atención al cliente están frustrados con la forma en que interactúan con su solución actual de gestión de casos y han pedido una forma más simplificada de administrar y ver casos. ¿Qué solución mejorará la productividad y permitirá a los agentes crear y ver rápidamente notas, registrar llamadas, actualizar casos y comunicarse con los clientes?
A. Configurar el panel de resaltaciones de la caja
B. Agregue una página de Visualforce al diseño de la caja
C. Crear acción rápida de Salesforce Classic
D. Configurar diseños de la página de alimentación de casos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #20
Universal Containers quiere rastrear la satisfacción del cliente (CSAT). ¿Qué solución automatizará el proceso para que los agentes de soporte encuesten a los clientes cuando los casos estén cerrados?
A. Habilite el objeto de encuesta de casos para el portal del cliente
B. Utilice un paquete AppExchange para manejar las encuestas de clientes
C. Crear una regla de validación para las plantillas de correo electrónico de la encuesta de casos
D. Modificar la configuración de la interfaz de usuario para la barra lateral de la encuesta de casos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
El ingeniero de soporte debe ver una lista cronológica completa de edición de campo a un caso, correos electrónicos asociados, comentarios de casos y edición de campo a objetos relacionados en una sola vista mientras trabaja en un caso. ¿Cómo debería cumplirse el requisito?
A. Crear un informe personalizado
B. Crear una lista relacionada personalizada en el caso
C. Crear una vista personalizada en la pestaña Case
D. Crear una página personalizada de Visualforce
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
El centro de contacto de Universal Containers quiere aumentar sus márgenes de ganancia promoviendo la desviación de llamadas con Service Cloud. ¿Qué dos soluciones deberían recomendar un consultor? Elija 2 respuestas
A. Comunidad de clientes
B. Base de conocimiento
C. Consola de la nube de servicio
D. Distribución automática de llamadas
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #23
¿Qué tres características debería recomendar un consultor para permitir que un cliente resuelva los problemas a través del autoservicio? Elija 3 respuestas
A. Comunidad de clientes
B. Web -to -Case
C. Agente vivo
D. Base de conocimiento
E. Respuestas de charla
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Respuesta correcta: ADE
Cuestionar #24
Open CTI permite a los administradores y desarrolladores avanzados incrustar los controles de llamadas en un área HTML que se puede colocar dentro de Salesforce para controlar el sistema de telefonía ¿Cuáles son los dos lugares comunes para incorporar estos controles de llamadas? Elija 2 respuestas
A. En la barra lateral izquierda de Salesforce Classic
B. En una nueva pestaña en el navegador del agente
C. En el pie de página de la consola Lightning
D. en el panel de reflexiones de una pestaña primaria
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Respuesta correcta: AC
Cuestionar #25
Universal Containers está tratando de reducir la cantidad de tiempo que los agentes de soporte pasan los agentes creando casos. La nueva creación de casos de método debe permitir 4000 - 5000 casos nuevos al día, así como el archivo adjunto de documentos de menos de 25 MB por el cliente. ¿Qué método debería sugerir el consultor?
A. Correo electrónico a pedido a pedido
B. Correo electrónico estándar al caso
C. Formularios de Web to Case
D. enrutamiento de canales Omni
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #26
¿Qué métrica influye en la satisfacción del cliente? Elija 2 respuestas
A. Después del trabajo de llamadas
B. Costo por llamada
C. Primera resolución de llamadas
D. Calidad de llamadas
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Respuesta correcta: CD
Cuestionar #27
El centro de contacto de los contenedores universales está experimentando un aumento de los volúmenes de llamadas debido a una cartera de productos en crecimiento. ¿Cuál es la estrategia recomendada para permitir que el centro de contacto maneje la mayor consultas de los clientes de manera más eficiente? (Elija 1 respuesta)
A. Contratar representantes del Centro de contacto que se especializan en cada una de las categorías de productos
B. Realice los representantes del Centro de contacto accesible las 24 horas, los 7 días de la semana, para distribuir el volumen de llamadas
C. Redirige a los usuarios del sitio de la empresa a los foros de redes sociales sobre los productos
D. Haga que los artículos de la base de conocimiento y las respuestas comunitarias sean accesibles en su sitio weB
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #28
Al migrar los datos de un sistema más antiguo a uno nuevo, ¿qué pasos se deben tomar? Elija 2 respuestas.
A. Limpieza de datos
B. Normalización de datos
C. Activar reglas de validación de datos
D. Mapeo de datos
Ver respuesta
Respuesta correcta: AD
Cuestionar #29
Se le ha pedido a un consultor de servicio que diseñe una solución para representantes de servicios para comunicarse con los clientes a través de Twitter, ¿qué debería recomendar el consultor implementar en la consola de servicio Lightning?
A. La alimentación social
B. Una macro de Twitter
C. La alimentación del caso
D. un componente personalizado
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #30
¿Con qué sistema se integraría un centro de contacto para proporcionar a los agentes de campo la información necesaria para proporcionar el servicio en los sitios de los clientes?
A. telefonía
B. Cumplimiento de la orden
C. Planificación de recursos empresariales (ERP)
D. Marketing
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Respuesta correcta: B

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