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Salesforce聯絡中心考試問題和答案，| SPOTO

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問題 #1
您的設計根據標準概述了自動案例升級。哪種工具有助於基於規則的升級？
A. 義定義升級邏輯和操作的自定義頂點代碼。
B. 據案件優先級，解決時間和其他指標的條件升級規則。
C. 於預設升級標準向主管觸發通知的工作流規則。
D. b）和（c），為基於規則提供自動案例升級的靈活選擇。
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正確答案: D
問題 #2
客戶需要在通話過程中進行真實的時間情緒分析。哪個三分之一 - 政黨融合可能是有益的？
A. Zoom
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud AI
D. Zendesk
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正確答案: C
問題 #3
客戶要求與現有CRM和營銷自動化系統集成。哪種方法促進數據完整性和可維護性？
A. 每個集成開發自定義代碼，創建獨立的數據孤島和復雜的維護需求。
B. 用外部系統使用預建的Salesforce連接器和API進行無縫數據交換。
C. 每個系統實現點對點集成，需要持續的自定義和管理。
D. 免完全集成並維護不同功能的單獨數據環境。
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正確答案: B
問題 #4
客戶希望為簡單問題提供自助服務選項。哪些功能使此功能能力？
A. 識庫
B. Einstein Botscorrect
C. Web服務API
D. 程構建器
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正確答案: B
問題 #5
驗證消息通道功能涉及測試消息傳遞和內容準確性。哪種工具可以幫助您？
A. 視Salesforce中的聊天日誌和成績單以查看消息內容和交付狀態。
B. 用第三方測試工具（例如Twilio Sandbox或Message Bird）發送測試消息並驗證交付。
C. 真實客戶進行用戶測試會議，以收集有關消息經驗和內容清晰度的反饋。
D. 上所有內容，提供了驗證消息傳遞，內容準確性和用戶體驗的全面方法。正確
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正確答案: D
問題 #6
客戶希望按產品類別跟踪案例解決時間。哪種報告和分析要求最相關？
A. 施具有整體案例量和代理性能的可視化定制儀表板。
B. 過濾器配置報告以按代理和案例優先級分解案例分辨率時間。
C. 發自定義字段和報告以按產品和跟踪分辨率時間分類為案例。
D. 用愛因斯坦分析來對案例趨勢和根本原因進行高級機器學習見解。
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正確答案: C
問題 #7
您需要為機器人性能分析配置報告。哪種指標最能反映客戶對機器人體驗的滿意度？
A. 器人與現場代理商處理的聊天會話數量。
B. 通過機器人相互作用實現成功決議的速度。
C. 門收集有關機器人體驗的客戶滿意度評級和反饋。
D. 機器人互動所花費的平均對話長度和時間。
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正確答案: C
問題 #8
客戶旨在自動化重複案例升級流程。可以簡化哪個功能？
A. 作流規則糾正
B. 利
C. 場歷史跟踪
D. 列
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正確答案: A
問題 #9
您的機器人要求包括基於客戶數據的個性化問候和信息。哪個Salesforce功能可以實現？
A. 定義頂點代碼動態獲取客戶數據並將其註入聊天機器人響應。
B. 鏈接到包含客戶信息的特定對象字段的機器人對話腳本中合併字段。
C. Einstein Insights提供實時客戶數據以個性化機器人交互和建議。
D. 上所有，具體取決於所需的個性化和數據源的水平。
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正確答案: D
問題 #10
客戶希望簡化登機和培訓的代理。哪個功能促進可重複性和可維護性？
A. 每個代理人角色和案例類型開發獨特的培訓指南和資源。
B. 建在Salesforce知識庫文章中記錄的標準操作程序（SOP）。
C. 用服務雲知識文章，具有可搜索的信息和逐步指南的共同任務。
D. 計針對特定代理技能和需求量身定制的個性化培訓材料。
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正確答案: C
問題 #11
客戶需要對敏感客戶數據的安全訪問控制。哪種數據模型元素有助於數據安全性？
A. 用自定義字段來捕獲所有類型的客戶信息，而無需訪問限制。
B. 置字段級安全性，以根據用戶角色和權限授予對敏感數據的選擇性訪問。
C. 其他安全層實施第三方數據加密解決方案。
D. 所有客戶數據存儲在一個領域，而無需任何隔離或訪問控制機制。
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正確答案: B
問題 #12
您的客戶尋求對其聯絡中心計劃的持續改進。未來的功能如何支持這一點？
A. 用預先建造的Salesforce報告和儀表板來跟踪關鍵指標並確定改進領域。
B. 施愛因斯坦分析，以進行高級數據分析，預測性見解和積極的問題解決。
C. 過調查和研討會收集代理反饋，以了解疼痛點並提出改善。
D. 上所有內容，將數據驅動的見解與客戶和代理反饋進行連續優化。
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正確答案: D
問題 #13
實施計劃的釋放後階段強調績效監控。哪個指標與評估接觸中心有效性最相關？
A. 統內實現的功能數量或功能。
B. 戶滿意度調查和對新系統的代理反饋。
C. 個客戶期望和服務水平協議（SLA）的系統可用性和正常運行時間。
D. 源利用率和基礎設施成本與運營聯繫中心相關。
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正確答案: C
問題 #14
客戶需求的所需配置是：營業時間，OMNI-CHANNEL隊列或流動，估計的等待時間和添加到嵌入式部署中的工作時間。 A顧問了解到，他們的客戶每週收到數千封電子郵件，該電子郵件每週收到數千封電子郵件，其中包含許多PDF文件，其中包含許多PDF文件，一般而言，與EmailCommunication相比，與客戶相稱。他們不希望每當在同一電子郵件線程中收到新的電子郵件時，都不想複製PDF。
A. 件
B. Salesforce文件
C. 定義文件存儲解決方案
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正確答案: B
問題 #15
客戶希望與現有的CRM系統無縫集成。哪個功能橋接了這個差距？
A. 據導入嚮導
B. 作夥伴IntegrationsCorrect
C. 因斯坦分析
D. 點代碼開發
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正確答案: B
問題 #16
客戶要求對所有渠道的客戶互動進行單一視圖。哪個Salesforce最能滿足這一需求？
A. 用全渠道路由來統一案例路由和跨頻道的代理可用性。
B. 用可搜索的文章和常見問題來配置知識庫，以提供自助服務選項。
C. 施客戶社區進行論壇討論和支持票證提交。
D. Salesforce與客戶關係管理（CRM）系統集成在一起，以合併的客戶資料。
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正確答案: A
問題 #17
客戶的目標是使重複任務自動化，例如案件升級。哪些功能可以簡化此功能？
A. 作流規則
B. 件升級矩陣
C. 利管理
D. Omni-頻道路由
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正確答案: A
問題 #18
客戶希望跟踪代理商的性能和客戶滿意度。哪種功能提供了寶貴的見解？
A. 場歷史跟踪
B. 告和dashboardscorcect
C. 因斯坦發現
D. 程構建器
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正確答案: B
問題 #19
營銷團隊希望跟踪社交媒體活動對聯絡中心量的影響。您如何衡量？
A. Monitor案例提及特定的活動關鍵字和跟踪分辨率時間。
B. 社交媒體平台數據與Salesforce集成以進行客戶旅程分析。
C. 析呼叫來源信息並確定源自社交媒體活動的呼叫。
D. 署有關客戶互動的情緒分析以衡量競選活動。
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正確答案: B
問題 #20
客戶根據語言技能和技術專長將路由案例確定為代理商。應該強調哪種路由邏輯要求？
A. 施循環路由以在代理商中平均分配案件。
B. 基於技能的路由配置為映射到特定語言和專業的代理配置文件。
C. 用基於在場的路由連接可用的代理，而不論專業知識如何。
D. 調基於SLA違規和解決時間的案件升級。
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正確答案: B
問題 #21
客戶希望通過相互作用調查來獲取客戶反饋。哪種反饋機制最有益？
A. 第三方調查平台進行定制和詳細分析。
B. 用Salesforce調查，並使用預製模板來收集案件關閉後收集反饋。
C. 過轉換調查實施聊天機器人，以在互動過程中收集立即反饋。
D. 發自定義案例字段和工作流程，以捕獲和跟踪內部的客戶反饋。
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正確答案: B
問題 #22
您正在部署新的電子郵件頻道集成以供客戶支持。哪種削減要求有助於保持數據的準確性和一致性？
A. 施傳入的電子郵件主題行和客戶信息的數據驗證規則。
B. 於特定關鍵字和電子郵件內容配置自動化案例創建和分配。
C. 現實世界部署之前，使用各種示例消息和方案測試電子郵件集成。
D. 述所有內容，有助於準確的數據捕獲和電子郵件查詢的無縫處理。
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正確答案: D
問題 #23
客戶希望根據客戶忠誠度和合同價值對案件進行優先排序。哪個功能可以實現？
A. 例分類
B. 利
C. 件升級規則
D. 定義最高法編寫
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正確答案: D
問題 #24
客戶希望衡量自助服務選項的有效性。哪些指標最相關？
A. 總案例量相比，跟踪自助服務偏轉的案例數。
B. 視使用自助服務選項後完成的客戶滿意度調查。
C. 析通過自助服務與傳統渠道發起的案件的平均分辨率時間。
D. 上所有內容，提供自助效率和用戶體驗的全面視圖。
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正確答案: D
問題 #25
客戶缺乏病例撓度的高級AI功能。哪種AppExchange解決方案可能非常合適？
A. Livechat
B. Einstein Botscorrect
C. Salesforce流
D. Docusign
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正確答案: B
問題 #26
客戶需要確保數據安全和訪問控制敏感的客戶信息。哪種安全要求最重要？
A. 現安全代理登錄和訪問的多因素身份驗證（MFA）。
B. 置字段級的安全性以限制基於用戶角色對敏感數據的訪問。
C. 靜止和運輸中加密客戶數據，以防止未經授權的訪問。
D. 期進行安全審計和漏洞評估以確定潛在的風險。
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正確答案: B
問題 #27
該公司希望跟踪代理績效並確定改進領域。哪個KPI最有效？
A. 戶滿意度（CSAT）評分
B. 均接觸手柄時間（AHT）
C. 例解決率
D. 決案件的數量
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正確答案: A
問題 #28
您的客戶預計高峰時段的通話量很高。哪種解決方案最能確保接觸中心的可伸縮性？
A. 施自定義頂點代碼以進行路由和案例管理。
B. 置多個隊列並利用動態代理可用性的全渠道路由。
C. 用與Salesforce集成的第三方呼叫中心解決方案。
D. 加代理資源，而無需考慮自動化或過程優化。
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正確答案: B
問題 #29
您的客戶預計高峰時段的通話量很高。哪種解決方案最能確保接觸中心的可伸縮性？
A. 施自定義頂點代碼以進行路由和案例管理。
B. 置多個隊列，並利用全渠道路由進行動態代理可用性。
C. 用與Salesforce集成的第三方呼叫中心解決方案。
D. 加代理資源，而無需考慮自動化或過程優化。
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正確答案: B
問題 #30
公司優先考慮確定客戶行為中的趨勢和模式。哪個KPI對於此分析最有價值？
A. 繫原因分類
B. 值小時
C. 戶旅程映射措施
D. 例解決趨勢
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正確答案: C

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