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Preguntas y respuestas del examen del Centro de contacto de Salesforce, | SPOTO

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Cuestionar #1
Su diseño describe la escalada automatizada de casos basado en Criteri a. ¿Qué herramienta facilita la escalada basada en reglas?
A. Código APEX personalizado que define la lógica y las acciones de escaladA
B. Reglas de escalada con condiciones basadas en la prioridad del caso, el tiempo de la resolución y otras métricas
C. Reglas de flujo de trabajo que desencadenan notificaciones a los supervisores basados en criterios de escalada preestablecidos
D. Tanto (b) como (c), ofreciendo opciones flexibles para la escalada automatizada de casos basados en reglas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #2
El cliente necesita análisis real de sentimientos de tiempo durante las llamadas. ¿Qué tercera integración del partido podría ser beneficiosa?
A. zoom
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud Ai
D. Zendesk
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
El cliente solicita integraciones con CRM y sistemas de automatización de marketing existentes. ¿Qué enfoque promueve la integridad de los datos y la capacidad de mantenimiento?
A. Desarrolle el código personalizado para cada integración, creando silos de datos independientes y necesidades de mantenimiento complejas
B. Utilice los conectores y API de Salesforce previamente construidos para un intercambio de datos sin interrupciones con sistemas externos
C. Implementar integraciones punto a punto con cada sistema, que requiere personalización y gestión continuas
D. Evite las integraciones por completo y mantenga entornos de datos separados para diferentes funcionalidades
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
El cliente quiere ofrecer opciones de autoservicio para problemas simples. ¿Qué funcionalidad faculta esto?
A. Base de conocimiento
B. Einstein BotsCorrect
C. API de servicio web
D. Constructor de procesos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #5
Validar la funcionalidad del canal de mensajería implica probar la entrega de mensajes y la precisión del contenido. ¿Qué herramienta ayuda con esto?
A. Monitoreo de registros de chat y transcripciones dentro de Salesforce para revisar el contenido de mensajes y el estado de entregA
B. Utilización de herramientas de prueba de terceros como Twilio Sandbox o MessageBird para enviar mensajes de prueba y verificar la entregA
C. Realizar sesiones de prueba de usuario con clientes reales para recopilar comentarios sobre la experiencia de mensajería y la claridad de contenido
D. todo lo anterior, ofreciendo un enfoque integral para validar la entrega de mensajes, la precisión del contenido y la experiencia del usuario
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #6
El cliente desea rastrear los tiempos de resolución de casos por categoría de producto. ¿Qué requisito de informes y análisis es más relevante?
A. Implementar paneles personalizados con visualizaciones del volumen general de casos y el rendimiento del agentE
B. Configure informes con filtros para desglosar los tiempos de resolución de casos por agente y prioridad de casos
C. Desarrollar campos e informes personalizados para clasificar los casos por producto y rastrear los tiempos de resolución por categoríA
D. Utilice Einstein Analytics para obtener información avanzada de aprendizaje automático sobre las tendencias de casos y las causas raíz
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #7
Debe configurar los informes para el análisis de rendimiento de BOT. ¿Qué métrica refleja mejor la satisfacción del cliente con la experiencia BOT?
A. Número de sesiones de chat manejadas por los agentes BOT versus en vivo
B. Tasa de resoluciones exitosas logradas solo a través de las interacciones BOT
C. Calificaciones de satisfacción del cliente y comentarios recopilados específicamente sobre la experiencia BOT
D. Longitud promedio de la conversación y tiempo dedicado a interactuar con el bot
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #8
El cliente tiene como objetivo automatizar procesos repetitivos de escalada de casos. ¿Qué característica puede optimizar esto?
A. Reglas de flujo de trabajo Correcto
B. Derechos
C. Seguimiento de la historia de campo
D. colas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #9
Sus requisitos de BOT incluyen saludos e información personalizados basados en datos del cliente. ¿Qué característica de Salesforce permite esto?
A. Código APEX personalizado obteniendo dinámicamente los datos del cliente e inyectarlos en las respuestas de chatbot
B. Fusionar campos dentro de los scripts de conversación BOT que vinculan a campos de objetos específicos que contienen información del clientE
C. Einstein Insights que proporciona datos de clientes en tiempo real para personalizar las interacciones y recomendaciones de BOT
D. todo lo anterior, dependiendo del nivel de personalización y fuentes de datos requeridas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
El cliente quiere optimizar la incorporación y capacitación de agentes. ¿Qué característica promueve la reutilización y la mantenibilidad?
A. Desarrollar guías y recursos de capacitación únicos para cada rol de agente y tipo de caso
B. Crear procedimientos operativos estándar (SOP) documentados dentro de los artículos de la base de conocimiento de SalesforcE
C. Aproveche los artículos de conocimiento en la nube con información de búsqueda y guías paso a paso para tareas comunes
D. Diseño de materiales de capacitación personalizados adaptados a conjuntos y necesidades de habilidades de agentes específicos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #11
El cliente requiere un control de acceso seguro para datos confidenciales del cliente. ¿Qué elemento del modelo de datos contribuye a la seguridad de los datos?
A. Utilice campos personalizados para capturar todo tipo de información del cliente sin restricciones de acceso
B. Configurar la seguridad a nivel de campo para otorgar acceso selectivo a datos confidenciales basados en roles y permisos de usuario
C. Implementar soluciones de cifrado de datos de terceros para capas de seguridad adicionales
D. Almacene todos los datos del cliente en un campo sin ningún mecanismos de segregación o control de acceso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #12
Su cliente busca una mejora continua para su programa de centro de contacto. ¿Cómo puede la funcionalidad futura respaldar esto?
A. Utilice los informes y los paneles de Salesforce previamente construidos para rastrear las métricas clave e identificar áreas de mejorA
B. Implementar el análisis de Einstein para el análisis de datos avanzados, los conocimientos predictivos y la resolución proactiva de problemas
C. Recoja la retroalimentación del agente a través de encuestas y talleres para comprender los puntos de dolor y sugerir mejoras
D. todo lo anterior, que combina información basada en datos con comentarios de los clientes y agentes para la optimización continuA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #13
La fase posterior a la liberación del plan de implementación enfatiza el monitoreo del rendimiento. ¿Qué métrica es más relevante para evaluar la efectividad del centro de contacto?
A. Número de características o funcionalidades implementadas dentro del sistemA
B. Encuestas de satisfacción del usuario y comentarios de agentes sobre el nuevo sistemA
C. Disponibilidad y tiempo de actividad del sistema por expectativas del cliente y acuerdos de nivel de servicio (SLA)
D. Utilización de recursos y costos de infraestructura asociados con la ejecución del centro de contacto
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
Las configuraciones requeridas para los requisitos del cliente son: Horario comercial activo, cola o flujo omnicanal, espera estimada de espera y horario comercial agregado a la implementación integrada. Un consultor se entera de que su cliente recibe miles de correos electrónicos por semana para contactar al centro de contacto, que contienen muchos archivos PDF, en general, la comunicación de correo electrónico de regreso y hacia atrás con el cliente está alto. No quieren duplicar los PDF cada vez que se recibe un nuevo correo electrónico en el mismo correo electrónico.
A. Adjuntos
B. Archivos de Salesforce
C. Solución de almacenamiento de archivos personalizado
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #15
El cliente desea una integración perfecta con su sistema CRM existente. ¿Qué funcionalidad une esta brecha?
A. Asistente de importación de datos
B. Integraciones de socios Corrección
C. Einstein Analytics
D. Desarrollo del código APEX
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #16
El cliente solicita una visión única de las interacciones del cliente en todos los canales. ¿Qué característica de Salesforce aborda mejor esta necesidad?
A. Utilice el enrutamiento omnicanal para unificar el enrutamiento de casos y la disponibilidad de agentes en todos los canales
B. Configure una base de conocimiento con artículos de búsqueda y preguntas frecuentes para opciones de autoservicio
C. Implemente la comunidad de clientes para las discusiones de foro y el envío de boletos de apoyo
D. Integre Salesforce con un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) para un perfil de cliente combinado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #17
El cliente tiene como objetivo automatizar tareas repetitivas como la escalada de casos. ¿Qué funcionalidad puede optimizar esto?
A. Reglas de flujo de trabajo
B. Matriz de escalada de casos
C. Gestión de derechos
D. Omni - Enrutamiento de canales
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #18
El cliente desea rastrear el rendimiento del agente y la satisfacción del cliente. ¿Qué funcionalidad proporciona información valiosa?
A. Seguimiento de la historia de campo
B. Informes y paneles de control
C. Einstein Discovery
D. Constructor de procesos
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
El equipo de marketing quiere rastrear el impacto de las campañas de redes sociales en el volumen del centro de contacto. ¿Cómo puedes medir esto?
A. Monitorear menciones de palabras clave de campaña y rastrear los tiempos de resolución
B. Integrar los datos de la plataforma de redes sociales con Salesforce para el análisis del viaje del clientE
C. Analice la información de origen de llamadas e identifique llamadas originadas en las campañas de redes sociales
D. Implementar análisis de sentimientos en las interacciones del cliente para medir la recepción de la campañA
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #20
El cliente prioriza los casos de enrutamiento a los agentes basados en habilidades lingüísticas y experiencia técnica. ¿Qué requisito de lógica de enrutamiento se debe enfatizar?
A. Implementar el enrutamiento de round-robin para distribuir casos de manera uniforme entre los agentes
B. Configurar el enrutamiento basado en habilidades con perfiles de agente asignados a lenguajes y especialidades específicos
C. Utilice el enrutamiento basado en la presencia para conectar a los agentes disponibles independientemente de la experienciA
D. Enfatice la escalada de casos basada en las violaciones de SLA y el tiempo de la resolución
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #21
El cliente desea capturar comentarios de los clientes a través de encuestas posteriores a la interacción. ¿Qué mecanismo de retroalimentación sería más beneficioso?
A. Integre con una plataforma de encuesta de terceros para personalización y análisis detallado
B. Utilice las encuestas de Salesforce con plantillas preconstruidas para recopilar comentarios después del cierre del caso
C. Implementar chatbots con encuestas de conversación para recopilar comentarios inmediatos durante las interacciones
D. Desarrollar campos de casos y flujos de trabajo personalizados para capturar y rastrear los comentarios de los clientes internamentE
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #22
Está implementando una nueva integración de canales de correo electrónico para atención al cliente. ¿Qué requisito de corte ayuda a mantener la precisión y la consistencia de los datos?
A. Implementación de reglas de validación de datos para líneas de asunto de correo electrónico entrantes e información del clientE
B. Configuración de la creación y asignación de casos automatizados basados en palabras clave específicas y contenido de correo electrónico
C. Prueba de la integración del correo electrónico con varios mensajes y escenarios de muestra antes de la implementación del mundo real
D. Todo lo anterior, contribuyendo a la captura de datos precisa y un procesamiento sin problemas de consultas por correo electrónico
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
El cliente desea priorizar casos basados en la lealtad del cliente y el valor del contrato. ¿Qué funcionalidad permite esto?
A. Clasificación de casos
B. Derechos
C. Reglas de escalada de casos
D. Codecorrección de CodeCorrectS de Apex personalizado
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
El cliente quiere medir la efectividad de las opciones de autoservicio. ¿Qué métricas serían más relevantes?
A. Rastree el número de casos desviados por autoservicio en comparación con el volumen total del caso
B. Monitorear las encuestas de satisfacción del cliente completadas después de usar opciones de autoservicio
C. Analice los tiempos de resolución promedio para los casos iniciados a través del autoservicio versus los canales tradicionales
D. todo lo anterior, proporcionando una visión integral de la efectividad de autoservicio y la experiencia del usuario
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #25
El cliente carece de capacidades avanzadas de IA para la desviación de casos. ¿Qué solución de AppExchange podría ser un buen ajuste?
A. Livechat
B. Einstein BotsCorrect
C. Flujo de la fuerza de ventas
D. docusign
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #26
El cliente debe garantizar controles de seguridad y acceso de datos para obtener información confidencial del cliente. ¿Qué requisito de seguridad es más importante?
A. Implementar la autenticación multifactor (MFA) para inicios de sesión y acceso de agente seguro
B. Configurar la seguridad a nivel de campo para restringir el acceso a datos confidenciales basados en roles de usuario
C. Cifrar datos de clientes en reposo y en tránsito para proteger contra el acceso no autorizado
D. Realice regularmente auditorías de seguridad y evaluaciones de vulnerabilidad para identificar riesgos potenciales
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #27
La compañía quiere rastrear el rendimiento del agente e identificar áreas de mejora. ¿Qué KPI es más efectivo?
A. Satisfacción del cliente (CSAT) Scorecorrecta
B. Tiempo promedio de mango de contacto (AHT)
C. Tasa de resolución de casos
D. Número de casos resueltos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
Su cliente espera un alto volumen de llamadas durante las horas pico. ¿Qué solución garantiza mejor la escalabilidad del centro de contacto?
A. Implemente el código APEX personalizado para el enrutamiento y la gestión de casos
B. Configurar múltiples colas y aprovechar el enrutamiento omnicanal para la disponibilidad de agentes dinámicos
C. Utilice una solución de centro de llamadas de terceros integrada con SalesforcE
D. Aumente los recursos de los agentes sin considerar la automatización o la optimización del proceso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #29
Su cliente espera un alto volumen de llamadas durante las horas pico. ¿Qué solución garantiza mejor la escalabilidad del centro de contacto?
A. Implemente el código APEX personalizado para el enrutamiento y la gestión de casos
B. Configure múltiples colas y aproveche el enrutamiento omnicanal para la disponibilidad de agentes dinámicos
C. Utilice una solución de centro de llamadas de terceros integrada con SalesforcE
D. Aumente los recursos de los agentes sin considerar la automatización o la optimización del proceso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
La Compañía prioriza las tendencias y patrones de identificación en el comportamiento del cliente. ¿Qué KPI es más valioso para este análisis?
A. Categorización de motivo de contacto
B. Horas de volumen máximo
C. Mapping de viaje del cliente Correcto
D. Tendencias de resolución de casos
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Respuesta correcta: C

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