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Salesforce Contact Centerの試験の質問と回答、|SPOTO

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質問 #1
設計では、基準aに基づいてケースのエスカレーションを自動化することを概説しています。ルールベースのエスカレーションを容易にするツールはどれですか？
A. スカレーションロジックとアクションを定義するカスタムアペックスコード。
B. ースの優先順位、解像度までの時間、およびその他のメトリックに基づく条件を備えたエスカレーションルール。
C. 前に設定されたエスカレーション基準に基づいて、スーパーバイザーへの通知をトリガーするワークフロールール。
D. b）と（c）の両方。ルールに基づいた自動ケースエスカレーションの柔軟なオプションを提供します。
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正解: D
質問 #2
顧客は通話中にリアルタイムの感情分析を必要としています。どのようなサードパーティとの連携が効果的でしょうか？
A. ーム
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud AI
D. Zendesk
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正解: C
質問 #3
顧客は既存のCRMおよびマーケティングオートメーションシステムとの統合を希望しています。データの整合性と保守性を高めるには、どのアプローチが効果的でしょうか？
A. 統合のカスタムコードを開発し、独立したデータサイロと複雑なメンテナンスのニーズを作成します。
B. 部システムとのシームレスなデータ交換のために、事前に構築されたSalesforceコネクタとAPIを利用してください。
C. システムとのポイントツーポイント統合を実装し、継続的なカスタマイズと管理が必要です。
D. 合を完全に回避し、さまざまな機能のために個別のデータ環境を維持します。
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正解: B
質問 #4
顧客は、単純な問題に対してセルフサービスオプションを提供したいと考えています。これを実現する機能はどれですか？
A. 識ベース
B. インシュタインボットスコレクト
C. WebサービスAPI
D. ロセスビルダー
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正解: B
質問 #5
メッセージングチャネルの機能検証には、メッセージの配信とコンテンツの正確性のテストが含まれます。これに役立つツールは何ですか？
A. ールスフォース内のチャットログとトランスクリプトを監視して、メッセージの内容と配信ステータスを確認します。
B. Twilio SandboxやMessageBirdなどのサードパーティのテストツールを利用して、テストメッセージを送信して配信を確認します。
C. ッセージングのエクスペリエンスとコンテンツの明確さに関するフィードバックを収集するために、実際の顧客とユーザーテストセッションを実施します。
D. 記のすべて、メッセージ配信、コンテンツの正確性、ユーザーエクスペリエンスを検証するための包括的なアプローチを提供します。
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正解: D
質問 #6
顧客は製品カテゴリー別にケース解決時間を追跡したいと考えています。最も関連性の高いレポートと分析の要件はどれですか？
A. 体的なケースボリュームとエージェントパフォーマンスの視覚化を備えたカスタムダッシュボードを実装します。
B. ィルターでレポートを構成して、エージェントとケースの優先順位によるケース解決時間を分解するようにします。
C. スタムフィールドとレポートを作成して、製品ごとにケースを分類し、カテゴリごとの解像度時間を追跡します。
D. ースの傾向と根本原因に関する高度な機械学習の洞察のために、Einstein Analyticsを利用します。
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正解: C
質問 #7
ボットのパフォーマンス分析レポートを設定する必要があります。ボットエクスペリエンスに対する顧客満足度を最もよく反映する指標はどれですか？
A. ット対ライブエージェントが処理するチャットセッションの数。
B. ットの相互作用だけで達成される成功した解像度のレート。
C. ットエクスペリエンスについて特に収集された顧客満足度の評価とフィードバック
D. ットとの対話に費やされた平均会話の長さと時間。
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正解: C
質問 #8
顧客は、反復的なケースエスカレーションプロセスを自動化することを目指しています。これを効率化できる機能はどれですか？
A. ークフローRulesCorrect
B. 格
C. ィールド履歴追跡
D. ュー
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正解: A
質問 #9
ボットの要件には、顧客データに基づいたパーソナライズされた挨拶や情報の提供が含まれます。これを実現する Salesforce の機能はどれですか?
A. スタムAPEXコードは、顧客データを動的に取得し、チャットボット応答に注入します。
B. 客情報を含む特定のオブジェクトフィールドにリンクするボット会話スクリプト内のフィールドをマージします。
C. インシュタインの洞察は、ボットの対話と推奨事項をパーソナライズするためのリアルタイムの顧客データを提供します。
D. 要なパーソナライゼーションとデータソースのレベルに応じて、上記のすべて。
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正解: D
質問 #10
顧客はエージェントのオンボーディングとトレーニングを効率化したいと考えています。再利用性と保守性を高める機能はどれですか？
A. エージェントの役割とケースタイプのユニークなトレーニングガイドとリソースを開発します。
B. Salesforceの知識ベース記事内に文書化された標準操作手順（SOP）を作成します。
C. 索可能な情報と一般的なタスクのステップバイステップガイド付きのクラウドナレッジ記事を活用してください。
D. 定のエージェントスキルセットとニーズに合わせたパーソナライズされたトレーニング資料を設計します。
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正解: C
質問 #11
顧客は機密性の高い顧客データに対する安全なアクセス制御を求めています。どのデータモデル要素がデータセキュリティに貢献しますか？
A. クセス制限なしに、あらゆる種類の顧客情報をキャプチャするためにカスタムフィールドを利用します。
B. ィールドレベルのセキュリティを構成して、ユーザーの役割と許可に基づいて機密データへの選択的アクセスを許可します。
C. 加のセキュリティレイヤーにサードパーティのデータ暗号化ソリューションを実装します。
D. べての顧客データを分離またはアクセス制御メカニズムなしで1つのフィールドに保存します。
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正解: B
質問 #12
お客様はコンタクトセンタープログラムの継続的な改善を求めています。将来の機能はどのようにこれをサポートできるでしょうか？
A. 要なメトリックを追跡し、改善の領域を特定するために、事前に構築されたSalesforceレポートとダッシュボードを利用します。
B. 度なデータ分析、予測的洞察、および積極的な問題解決のためにアインシュタイン分析を実装します。
C. 題のポイントを理解し、改善を提案するために、調査とワークショップを通じてエージェントのフィードバックを収集します。
D. 記のすべて、データ駆動型の洞察と顧客およびエージェントのフィードバックを継続的に最適化するために組み合わせてください。
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正解: D
質問 #13
実装計画のリリース後フェーズでは、パフォーマンス監視が重視されます。コンタクトセンターの有効性を評価する上で最も関連性の高い指標はどれですか？
A. ステム内に実装されている機能または機能の数。
B. ーザー満足度調査と新しいシステムに関するエージェントフィードバック。
C. 客の期待とサービスレベル契約（SLA）あたりのシステムの可用性と稼働時間。
D. ンタクトセンターの運営に関連するリソースの利用とインフラストラクチャのコスト。
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正解: C
質問 #14
クライアントの要件を満たすために必要な設定は、営業時間が有効、オムニチャネルキューまたはフローが有効、推定待機時間が有効、そして営業時間が組み込みデプロイメントに追加されていることです。コンサルタントは、クライアントがコンタクトセンターに毎週数千通のメールを受信しており、それらには多数のPDFファイルが含まれていることを知りました。一般的に、顧客とのメールのやり取りは頻繁に行われます。同じメールスレッドで新しいメールを受信するたびにPDFを重複して送信することは避けたいと考えています。そのため、設計段階では
A. 付ファイル
B. Salesforceファイル
C. スタムファイルストレージソリューション
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正解: B
質問 #15
顧客は既存のCRMシステムとのシームレスな統合を望んでいます。このギャップを埋める機能はどれでしょうか？
A. ータインポートウィザード
B. ートナーIntegrationScorrect
C. インシュタイン分析
D. 点コード開発
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正解: B
質問 #16
顧客は、すべてのチャネルにおける顧客とのやり取りを単一のビューで確認することを要求しています。このニーズに最適な Salesforce の機能はどれですか?
A. ムニチャネルルーティングを利用して、チャンネル間でケースルーティングとエージェントの可用性を統合します。
B. ルフサービスオプションのために、検索可能な記事とFAQを使用して知識ベースを構成します。
C. ォーラムディスカッションのために顧客コミュニティを実装し、チケットの提出をサポートします。
D. 客プロファイルを組み合わせて、Salesforceを顧客関係管理（CRM）システムと統合します。
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正解: A
質問 #17
お客様は、ケースのエスカレーションなどの反復的なタスクを自動化することを目指しています。これを効率化できる機能はどれですか？
A. ークフロールール
B. ースエスカレーションマトリックス
C. 格管理
D. ムニ - チャネルルーティング
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正解: A
質問 #18
お客様はエージェントのパフォーマンスと顧客満足度を追跡したいと考えています。どの機能が貴重な洞察を提供しますか？
A. ィールド履歴追跡
B. Reports＆DashBoardsCorrect
C. インシュタインディスカバリー
D. ロセスビルダー
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正解: B
質問 #19
マーケティングチームは、ソーシャルメディアキャンペーンがコンタクトセンターのボリュームに及ぼす影響を追跡したいと考えています。どのように測定すればよいでしょうか？
A. 定のキャンペーンキーワードと解像度の追跡時間の監視ケース。
B. スタマージャーニー分析のためのソーシャルメディアプラットフォームデータをSalesforcE
C. ールオリジン情報を分析し、ソーシャルメディアキャンペーンに由来するコールを特定します。
D. 客のやり取りに関するセンチメント分析を展開して、キャンペーンのレセプションを測定します。
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正解: B
質問 #20
顧客は、言語スキルと技術的専門知識に基づいて、エージェントへのケースのルーティングを優先順位付けしています。どのルーティングロジック要件を重視すべきでしょうか？
A. ージェント間でケースを均等に配布するために、ラウンドロビンルーティングを実装します。
B. 定の言語と専門分野にマッピングされたエージェントプロファイルを使用してスキルベースのルーティングを構成します。
C. 門知識に関係なく、利用可能なエージェントを接続するために、プレゼンスベースのルーティングを利用します。
D. SLA違反と解決までの時間に基づいて、症例のエスカレーションを強調します。
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正解: B
質問 #21
顧客は、インタラクション後のアンケートを通じて顧客フィードバックを取得したいと考えています。どのようなフィードバックメカニズムが最も効果的でしょうか？
A. スタマイズと詳細な分析のために、サードパーティの調査プラットフォームと統合します。
B. ースクロージャー後にフィードバックを収集するための事前に構築されたテンプレートを使用してSalesforce調査を利用してください。
C. 互作用中に即時のフィードバックを収集するために、コンセンション調査でチャットボットを実装します。
D. スタムケースフィールドとワークフローを開発して、顧客フィードバックを内部的にキャプチャおよび追跡します。
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正解: B
質問 #22
カスタマーサポート用に新しいメールチャネル統合を導入しています。データの正確性と一貫性を維持するために、どの切り替え要件が役立ちますか？
A. 信電子メールの件名と顧客情報のためのデータ検証ルールの実装。
B. 定のキーワードと電子メールコンテンツに基づいて、自動ケースの作成と割り当ての構成。
C. 際の展開前に、さまざまなサンプルメッセージとシナリオを使用した電子メールの統合をテストします。
D. 記のすべて、正確なデータキャプチャと電子メールの問い合わせのシームレスな処理に貢献しています。
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正解: D
質問 #23
顧客は顧客ロイヤルティと契約価値に基づいてケースの優先順位を決定したいと考えています。これを実現する機能はどれですか？
A. ース分類
B. 格
C. ースエスカレーションルール
D. スタム頂点CodeCorrect
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正解: D
質問 #24
顧客はセルフサービスオプションの有効性を測定したいと考えています。最も関連性の高い指標はどれでしょうか？
A. 症例量と比較して、セルフサービスによって偏向したケースの数を追跡します。
B. ルフサービスオプションを使用した後に完了した顧客満足度調査を監視します。
C. ルフサービスと従来のチャネルを通じて開始されたケースの平均解像度時間を分析します。
D. 記のすべて、セルフサービスの有効性とユーザーエクスペリエンスの包括的な見解を提供します。
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正解: D
質問 #25
お客様には、ケースデフレクションのための高度なAI機能が不足しています。どのAppExchangeソリューションが適しているでしょうか？
A. livechat
B. インシュタインボットスコレクト
C. ールスフォースフロー
D. docusign
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正解: B
質問 #26
顧客は、機密性の高い顧客情報のデータセキュリティとアクセス制御を確保する必要があります。最も重要なセキュリティ要件はどれですか？
A. 全なエージェントログインとアクセスにマルチファクター認証（MFA）を実装します。
B. ーザーの役割に基づいて機密データへのアクセスを制限するようにフィールドレベルのセキュリティを構成します。
C. 正アクセスから保護するために、安静時および輸送中に顧客データを暗号化します。
D. 在的なリスクを特定するために、セキュリティ監査と脆弱性評価を定期的に実施します。
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正解: B
質問 #27
会社はエージェントのパフォーマンスを追跡し、改善すべき点を特定したいと考えています。最も効果的なKPIはどれでしょうか？
A. 客満足度（CSAT）ScoreCorrect
B. 均的なコンタクトハンドル時間（AHT）
C. ース解決率
D. 決されたケースの数
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正解: A
質問 #28
お客様はピーク時に大量の通話を期待しています。コンタクトセンターの拡張性を確保するのに最適なソリューションはどれでしょうか？
A. ーティングとケース管理のためにカスタムAPEXコードを実装します。
B. イナミックエージェントの可用性のために複数のキューを構成し、オムニチャネルルーティングを活用してください。
C. Salesforceと統合されたサードパーティのコールセンターソリューションを利用します。
D. 動化やプロセスの最適化を考慮せずにエージェントリソースを増やします。
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正解: B
質問 #29
お客様はピーク時に大量の通話を期待しています。コンタクトセンターの拡張性を確保するのに最適なソリューションはどれでしょうか？
A. ーティングとケース管理のためにカスタムAPEXコードを実装します。
B. 数のキューを構成し、ダイナミックエージェントの可用性のためにオムニチャネルルーティングを活用します。
C. Salesforceと統合されたサードパーティのコールセンターソリューションを利用します。
D. 動化やプロセスの最適化を考慮せずにエージェントリソースを増やします。
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正解: B
質問 #30
当社は顧客行動の傾向とパターンを特定することを優先しています。この分析に最も価値のあるKPIはどれですか？
A. 絡先の理由分類
B. ークボリューム時間
C. スタマージャーニーMappingCorrect
D. ース解決の傾向
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正解: C

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