NÃO QUER PERDER NADA?

Dicas para passar no exame de certificação

Últimas notícias sobre exames e informações sobre descontos

Curadoria e atualizada por nossos especialistas

Sim, me envie o boletim informativo

Salesforce Contact Center Exam perguntas e respostas, | SPOTO

Os dumps de exame mais recentes da SPOTO na página inicial, com uma taxa de aprovação de 100%! A SPOTO oferece materiais de estudo autênticos para Cisco CCNA, CCNP, soluções CCIE Lab, PMP, CISA, CISM, AWS e dumps de exame Palo Alto. Nossos materiais de estudo abrangentes estão meticulosamente alinhados com os objetivos dos exames mais recentes. Com um histórico comprovado, possibilitamos que milhares de candidatos em todo o mundo fossem aprovados em suas certificações de TI na primeira tentativa. Nos últimos 20 anos, a SPOTO já colocou com sucesso diversos profissionais de TI em empresas da Fortune 1463.

Faça outros exames online
Pergunta #1
Seu design descreve a escalada automatizada de casos com base nos critérios a. Qual ferramenta facilita a escalada baseada em regras?
A. Código de ápice personalizado Definindo a lógica e ações de escalação
B. Regras de escalada com condições com base na prioridade do caso, tempo para resolução e outras métricas
C. Regras de fluxo de trabalho desencadeando notificações aos supervisores com base em critérios de escalação predefinidos
D. Ambos (b) e (c), oferecendo opções flexíveis para escalada automatizada de casos com base nas regras
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #2
O cliente precisa de análise real de sentimentos de tempo durante as chamadas. Qual integração do terceiro partido pode ser benéfica?
A. Zoom
B. Genesys Cloud CX
C. Google Cloud AI
D. Zendesk
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #3
O cliente solicita integrações com os sistemas de automação de CRM e marketing existentes. Qual abordagem promove a integridade e a manutenção de dados?
A. Desenvolva código personalizado para cada integração, criando silos de dados independentes e necessidades de manutenção complexas
B. Utilize conectores de vendas pré-construídos e APIs para troca de dados sem costura com sistemas externos
C. Implementar integrações ponto a ponto com cada sistema, exigindo personalização e gerenciamento contínuos
D. Evite completamente as integrações e mantenha ambientes de dados separados para diferentes funcionalidades
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #4
O cliente deseja oferecer opções de autoatendimento para problemas simples. Qual funcionalidade capacita isso?
A. Base de conhecimento
B. Einstein BotsCorrect
C. API de serviço da web
D. Process Builder
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #5
A validação da funcionalidade do canal de mensagens envolve testar a entrega de mensagens e a precisão do conteúdo. Qual ferramenta ajuda com isso?
A. Monitoramento de logs e transcrições de bate -papo no Salesforce para revisar o conteúdo da mensagem e o status de entregA
B. Utilizando ferramentas de teste de terceiros como o Twilio Sandbox ou o MessageBird para enviar mensagens de teste e verificar a entregA
C. Condução de sessões de teste de usuário com clientes reais para obter feedback sobre a experiência de mensagens e a clareza do conteúdo
D. Tudo isso acima, oferecendo uma abordagem abrangente para validar a entrega de mensagens, a precisão do conteúdo e a experiência do usuário
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #6
O cliente deseja rastrear os tempos de resolução do caso por categoria de produto. Qual requisito de relatório e análise é mais relevante?
A. Implementar painéis personalizados com visualizações do volume geral de casos e desempenho do agentE
B. Configure relatórios com filtros para quebrar os tempos de resolução do caso por agente e prioridade do caso
C. Desenvolva campos e relatórios personalizados para categorizar casos por produto e rastrear tempos de resolução por categoriA
D. Utilize análises de einstein para insights avançados de aprendizado de máquina sobre tendências de casos e causas de raiz
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #7
Você precisa configurar relatórios para análise de desempenho de bot. Qual métrica melhor reflete a satisfação do cliente com a experiência de bot?
A.
B. Taxa de resoluções bem -sucedidas alcançadas através das interações bot isoladas
C. Classificações de satisfação do cliente e feedback coletados especificamente sobre a experiência de bot
D. Comprimento médio de conversa e tempo gasto interagindo com o bot
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #8
O cliente pretende automatizar processos repetitivos de escalada de casos. Qual recurso pode otimizar isso?
A. Workflow RuleScorrect
B. direitos
C. rastreamento de histórico de campo
D. filas
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #9
Seus requisitos de bot incluem saudações e informações personalizadas com base nos dados do cliente. Qual recurso do Salesforce permite isso?
A. Código do ápice personalizado buscando dinamicamente os dados do cliente e injetando -os em respostas de chatbot
B. Campos de mesclagem dentro de scripts de conversação de bot vinculando a campos de objetos específicos contendo informações do clientE
C. Einstein Insights Fornecendo dados de clientes em tempo real para personalizar interações e recomendações de bot
D. Tudo isso acima, dependendo do nível de personalização e fontes de dados necessárias
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #10
O cliente deseja otimizar o agente integrado e o treinamento. Qual recurso promove a reutilização e a manutenção?
A. Desenvolva guias de treinamento e recursos exclusivos para cada função do agente e tipo de caso
B. Crie procedimentos operacionais padrão (SOPs) documentados nos artigos da Base de Conhecimento do SalesforcE
C. Aproveite artigos de conhecimento em nuvem de serviço com informações pesquisáveis e guias passo a passo para tarefas comuns
D. Projete materiais de treinamento personalizados adaptados a conjuntos e necessidades específicos de habilidades do agentE
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #11
O cliente requer controle de acesso seguro para dados confidenciais do cliente. Qual elemento do modelo de dados contribui para a segurança dos dados?
A. Utilize campos personalizados para capturar todos os tipos de informações do cliente sem restrições de acesso
B. Configure a segurança no nível do campo para conceder acesso seletivo a dados confidenciais com base em funções e permissões do usuário
C. Implemente soluções de criptografia de dados de terceiros para camadas de segurança adicionais
D. Armazene todos os dados do cliente em um campo sem segregação ou mecanismos de controle de acesso
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #12
Seu cliente busca uma melhoria contínua para o programa de contact center. Como a funcionalidade futura pode suportar isso?
A. Utilize relatórios e painéis do Salesforce pré-criados para rastrear as principais métricas e identificar áreas para melhorias
B. Implemente a análise Einstein para análise de dados avançada, insights preditivos e solução proativa de problemas
C. Reúna feedback do agente através de pesquisas e workshops para entender os pontos problemáticos e sugerir melhorias
D. Tudo isso acima, combinando informações orientadas a dados com o feedback do cliente e do agente para otimização contínuA
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #13
A fase pós-liberação do plano de implementação enfatiza o monitoramento de desempenho. Qual métrica é mais relevante para avaliar a eficácia do contact center?
A. Número de recursos ou funcionalidades implementadas no sistemA
B. Pesquisas de satisfação do usuário e feedback do agente sobre o novo sistemA
C. Disponibilidade do sistema e tempo de atividade por expectativas do cliente e acordos de nível de serviço (SLAs)
D. Custos de utilização e infraestrutura de recursos associados à execução do contact center
Ver resposta
Resposta correta: C
Pergunta #14
As configurações necessárias para os requisitos do cliente são: Horário de negócios ativo, fila ou fluxo omni-canal, tempo estimado de espera e horários de negócios adicionados à implantação incorporada. Um consultor aprende que seu cliente recebe milhares de e-mails por semana com o contact center, que contém muitos arquivos de PDF, em geral, o emailcommunication e o back-sight e o contact center, que contém muitos arquivos de PDF. Eles não querem duplicar os PDFs toda vez que um novo e -mail recebe no mesmo emailThread. Ao projetar o SO
A. Anexos
B. Arquivos Salesforce
C. Solução de armazenamento de arquivos personalizado
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #15
O cliente deseja integração perfeita com o sistema CRM existente. Qual funcionalidade preenche essa lacuna?
A. Assistente de importação de dados
B. IntegrationsCorrect de parceiro
C. Einstein Analytics
D. Desenvolvimento de código de ápice
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #16
O cliente solicita uma única visão das interações do cliente em todos os canais. Qual recurso do Salesforce melhor atende a essa necessidade?
A. Utilize o roteamento omni-channel para unificar o roteamento de casos e a disponibilidade de agentes nos canais
B. Configure uma base de conhecimento com artigos e perguntas frequentes pesquisáveis para opções de autoatendimento
C. Implemente a comunidade de clientes para discussões no fórum e suporte de suportE
D. Integre a Salesforce com um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) para um perfil combinado do clientE
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #17
O cliente pretende automatizar tarefas repetitivas, como a escalada de casos. Qual funcionalidade pode otimizar isso?
A. Regras de fluxo de trabalho
B. Matriz de escalada de casos
C. Gerenciamento de direitos
D. Omni - roteamento de canal
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #18
O cliente deseja rastrear o desempenho do agente e a satisfação do cliente. Qual funcionalidade fornece informações valiosas?
A. Rastreamento de histórico de campo
B. Relatórios e painéis -corretos
C. Einstein Discovery
D. Process Builder
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #19
A equipe de marketing deseja acompanhar o impacto das campanhas de mídia social no volume do Contact Center. Como você pode medir isso?
A. Monitor menciona as palavras -chave específicas da campanha e os tempos de resolução rastrear
B. Integrar dados da plataforma de mídia social com Salesforce para análise de jornada do clientE
C. Analise as informações de origem de chamada e identifique chamadas originárias de campanhas de mídia social
D. Implante análises de sentimentos sobre as interações do cliente para avaliar a recepção da campanhA
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #20
O cliente prioriza os casos de roteamento para agentes com base em habilidades linguísticas e experiência técnica. Qual requisito de lógica de roteamento deve ser enfatizado?
A. Implemente o roteamento redondo-robin para distribuir casos uniformemente entre os agentes
B. Configurar o roteamento baseado em habilidades com perfis de agentes mapeados para idiomas e especialidades específicas
C. Utilize o roteamento baseado em presença para conectar agentes disponíveis, independentemente da experiênciA
D. enfatize a escalada de casos com base em violações do SLA e tempo para resolução
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #21
O cliente deseja capturar o feedback do cliente por meio de pesquisas pós-interação. Qual mecanismo de feedback seria mais benéfico?
A. Integre-se a uma plataforma de pesquisa de terceiros para personalização e análise detalhadA
B. Utilize pesquisas do Salesforce com modelos pré-criados para coletar feedback após o fechamento do caso
C. Implemente chatbots com pesquisas de conversão para obter feedback imediato durante as interações
D. Desenvolva campos de casos e fluxos de trabalho personalizados para capturar e rastrear o feedback do cliente internamentE
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #22
Você está implantando uma nova integração de canal de e -mail para suporte ao cliente. Qual requisito de corte ajuda a manter a precisão e a consistência dos dados?
A. Implementando as regras de validação de dados para as linhas de assunto de e -mail e informações do clientE
B. Configurando a criação e atribuição de casos automatizados com base em palavras -chave específicas e conteúdo de email
C. Testando a integração de email com várias mensagens e cenários de amostra antes da implantação do mundo real
D. Tudo isso acima, contribuindo para a captura de dados precisa e o processamento contínuo das consultas de email
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #23
O cliente deseja priorizar casos com base na lealdade do cliente e no valor do contrato. Qual funcionalidade permite isso?
A. Classificação de casos
B. direitos
C. Regras de escalada de casos
D. APEX Codecorrect personalizado
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #24
O cliente deseja medir a eficácia das opções de autoatendimento. Quais métricas seriam mais relevantes?
A. Acompanhe o número de casos desviados por autoatendimento em comparação com o volume total de casos
B. Monitore as pesquisas de satisfação do cliente concluídas após o uso de opções de autoatendimento
C. Analise os tempos de resolução média para casos iniciados por autoatendimento versus canais tradicionais
D. Tudo isso acima, proporcionando uma visão abrangente da eficácia do autoatendimento e da experiência do usuário
Ver resposta
Resposta correta: D
Pergunta #25
O cliente não possui recursos avançados de IA para deflexão do caso. Qual solução do AppExchange poderia ser uma boa opção?
A. LiveChat
B. Einstein BotsCorrect
C. Salesforce Flow
D. Docusign
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #26
O cliente precisa garantir a segurança dos dados e os controles de acesso para obter informações confidenciais do cliente. Qual requisito de segurança é mais importante?
A. Implemente a autenticação multi-fator (MFA) para logins e acesso aos agentes seguros
B. Configure a segurança no nível do campo para restringir o acesso a dados confidenciais com base nas funções do usuário
C. Criptografar os dados do cliente em repouso e em trânsito para proteger contra acesso não autorizado
D. Realize regularmente auditorias de segurança e avaliações de vulnerabilidade para identificar riscos potenciais
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #27
A empresa deseja rastrear o desempenho do agente e identificar áreas para melhorar. Qual KPI é mais eficaz?
A. Satisfação do cliente (CSAT) Scorecorrect
B. Tempo médio do identificador de contato (AHT)
C. Taxa de resolução de casos
D. Número de casos resolvidos
Ver resposta
Resposta correta: A
Pergunta #28
Seu cliente espera alto volume de chamadas durante o horário de pico. Qual solução melhor garante a escalabilidade do Contact Center?
A. Implemente o código de ápice personalizado para roteamento e gerenciamento de casos
B. Configurar várias filas e alavancar o roteamento omni-channel para disponibilidade de agentes dinâmicos
C. Utilize uma solução de call center de terceiros integrada ao SalesforcE
D. Aumente os recursos do agente sem considerar a automação ou otimização do processo
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #29
Seu cliente espera alto volume de chamadas durante o horário de pico. Qual solução melhor garante a escalabilidade do Contact Center?
A. Implemente o código de ápice personalizado para roteamento e gerenciamento de casos
B. Configure várias filas e alavancar o roteamento omni-canal para a disponibilidade de agentes dinâmicos
C. Utilize uma solução de call center de terceiros integrada ao SalesforcE
D. Aumente os recursos do agente sem considerar a automação ou otimização do processo
Ver resposta
Resposta correta: B
Pergunta #30
A empresa prioriza a identificação de tendências e padrões no comportamento do cliente. Qual KPI é mais valioso para esta análise?
A. Categorização do motivo de contato
B. Horas de pico de volume
C. Customer Journey MappingCorrect
D. Tendências de resolução de casos
Ver resposta
Resposta correta: C

View The Updated Salesforce Exam Questions

SPOTO Provides 100% Real Salesforce Exam Questions for You to Pass Your Salesforce Exam!

Get Salesforce Practice Test

Ver as respostas após o envio

Por favor, envie seu e-mail e WhatsApp para obter respostas às perguntas.

Observação: certifique-se de que seu ID de e-mail e Whatsapp sejam válidos para que você possa obter os resultados corretos do exame.

E-mail:
WhatsApp/número de telefone:


Copyright © 2024. Designer by SPOTO Official Website. All Rights Reserved.