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질문 #1
귀하의 디자인은 기준에 따라 자동화된 사례 에스컬레이션을 개략적으로 설명합니다. a. 규칙 기반 에스컬레이션을 용이하게 하는 도구는 무엇입니까?
A. 에스컬레이션 로직 및 동작을 정의하는 사용자 정의 에이펙스 코드
B. 사례 우선 순위, 해결 시간 및 기타 메트릭에 따라 조건이있는 에스컬레이션 규칙
C. 워크 플로우 규칙은 사전 설정된 에스컬레이션 기준에 따라 감독자에게 알림을 트리거합니다
D. 규칙에 따라 자동화 된 케이스 에스컬레이션을위한 유연한 옵션을 제공하는 (b)와 (c)
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정답: D
질문 #2
고객은 통화 중 실시간 감정 분석을 원합니다. 어떤 타사 통합 솔루션이 도움이 될까요?
A. 줌
B. Genesys Cloud Cx
C. Google Cloud AI
D. Zendesk
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정답: C
질문 #3
고객이 기존 CRM 및 마케팅 자동화 시스템과의 통합을 요청합니다. 어떤 접근 방식이 데이터 무결성과 유지 관리성을 향상하는 데 도움이 될까요?
A. 각 통합에 대한 사용자 정의 코드를 개발하여 독립적 인 데이터 사일로 및 복잡한 유지 보수 요구를 만듭니다
B. 외부 시스템과의 원활한 데이터 교환을 위해 사전 구축 된 Salesforce 커넥터 및 API 사용
C. 지속적인 사용자 정의 및 관리가 필요한 각 시스템과 지점 간 통합을 구현합니다
D. 통합을 완전히 피하고 다양한 기능을 위해 별도의 데이터 환경을 유지하십시오
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정답: B
질문 #4
고객이 간단한 문제에 대한 셀프 서비스 옵션을 제공하고 싶어합니다. 이를 실현하는 데 필요한 기능은 무엇입니까?
A. 지식 기반
B. 아인슈타인 Botscorrect
C. 웹 서비스 API
D. 프로세스 빌더
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정답: B
질문 #5
메시징 채널 기능 검증에는 메시지 전달 및 콘텐츠 정확성 테스트가 포함됩니다. 이 작업에 도움이 되는 도구는 무엇인가요?
A. Salesforce 내의 채팅 로그 및 전 사자 모니터링 메시지 내용 및 전달 상태를 검토합니다
B. Twilio Sandbox 또는 Messagebird와 같은 타사 테스트 도구를 사용하여 테스트 메시지를 보내고 전달을 확인합니다
C. 메시징 경험 및 콘텐츠 선명도에 대한 피드백을 수집하기 위해 실제 고객과 사용자 테스트 세션을 수행합니다
D. 위의 모든 내용은 메시지 전달, 컨텐츠 정확도 및 사용자 경험을 검증하기위한 포괄적 인 접근 방식을 제공합니다
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정답: D
질문 #6
고객이 제품 카테고리별로 사례 해결 시간을 추적하려고 합니다. 가장 관련성 높은 보고 및 분석 요구 사항은 무엇입니까?
A. 전체 케이스 볼륨 및 에이전트 성능을 시각화하여 사용자 정의 대시 보드를 구현하십시오
B. 필터로 보고서를 구성하여 에이전트 및 사례 우선 순위에 따라 케이스 해상도 시간을 분해합니다
C. 제품별로 사례를 분류하고 카테고리 당 해상도 시간을 추적하기위한 사용자 정의 필드 및 보고서를 개발하십시오
D. 사례 동향 및 근본 원인에 대한 고급 기계 학습 통찰력을 위해 아인슈타인 분석을 활용합니다
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정답: C
질문 #7
봇 성능 분석을 위한 보고서를 구성해야 합니다. 봇 경험에 대한 고객 만족도를 가장 잘 나타내는 지표는 무엇인가요?
A. 봇 대 라이브 에이전트가 처리 한 채팅 세션 수
B. 봇 상호 작용만으로 달성 된 성공적인 결의 속도
C. 봇 경험에 대해 특별히 수집 된 고객 만족 등급 및 피드백
D. 봇과 상호 작용하는 데 소요되는 평균 대화 길이와 시간
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정답: C
질문 #8
고객은 반복적인 사례 에스컬레이션 프로세스를 자동화하고자 합니다. 어떤 기능을 통해 이를 간소화할 수 있을까요?
A. 워크 플로우 룰 스코프 렉스
B. 자격
C. 현장 기록 추적
D. 대기열
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정답: A
질문 #9
봇 요구 사항에는 고객 데이터를 기반으로 한 개인화된 인사말과 정보가 포함됩니다. 이를 가능하게 하는 Salesforce 기능은 무엇입니까?
A. Custom Apex Code는 고객 데이터를 동적으로 가져와 챗봇 응답에 주입합니다
B. 고객 정보가 포함 된 특정 객체 필드에 연결되는 BOT 대화 스크립트 내에서 필드를 병합합니다
C. 아인슈타인 통찰력 봇 상호 작용 및 권장 사항을 개인화하기 위해 실시간 고객 데이터를 제공합니다
D. 개인화 수준 및 필요한 데이터 소스에 따라 위의 모든 내용
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정답: D
질문 #10
고객은 상담원 온보딩 및 교육을 간소화하고자 합니다. 어떤 기능이 재사용성과 유지 관리성을 향상시켜 줄까요?
A. 각 에이전트 역할 및 사례 유형에 대한 고유 한 교육 안내서 및 리소스를 개발하십시오
B. Salesforce 지식 기반 기사 내에 문서화 된 표준 운영 절차 (SOP)를 만듭니다
C. 일반적인 작업을위한 검색 가능한 정보 및 단계별 가이드가 포함 된 서비스 클라우드 지식 기사 활용
D. 특정 에이전트 기술 세트 및 요구에 맞는 개인화 된 교육 자료를 설계합니다
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정답: C
질문 #11
고객은 민감한 고객 데이터에 대한 안전한 접근 제어를 요구합니다. 어떤 데이터 모델 요소가 데이터 보안에 기여합니까?
A. 사용자 정의 필드를 활용하여 액세스 제한없이 모든 유형의 고객 정보를 캡처합니다
B. 사용자 역할 및 권한에 따라 민감한 데이터에 대한 선택적 액세스 권한을 부여하도록 필드 레벨 보안을 구성하십시오
C. 추가 보안 계층을위한 타사 데이터 암호화 솔루션을 구현합니다
D. 모든 고객 데이터를 분리 또는 액세스 제어 메커니즘없이 한 필드에 저장하십시오
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정답: B
질문 #12
고객이 컨택센터 프로그램의 지속적인 개선을 원합니다. 향후 기능을 통해 이를 어떻게 지원할 수 있을까요?
A. 사전 구축 된 Salesforce 보고서 및 대시 보드를 활용하여 주요 메트릭을 추적하고 개선을위한 영역을 식별합니다
B. 고급 데이터 분석, 예측 통찰력 및 사전 문제 해결을위한 아인슈타인 분석을 구현합니다
C. 설문 조사 및 워크샵을 통해 에이전트 피드백을 수집하여 고통 지점을 이해하고 개선을 제안합니다
D. 지속적인 최적화를 위해 데이터 중심의 통찰력을 고객 및 에이전트 피드백과 결합하여 위의 모든 내용
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정답: D
질문 #13
구현 계획의 출시 후 단계에서는 성과 모니터링이 강조됩니다. 컨택센터의 효율성을 평가하는 데 가장 관련성이 높은 지표는 무엇입니까?
A. 시스템 내에서 구현 된 기능 또는 기능 수
B. 새로운 시스템에 대한 사용자 만족도 및 에이전트 피드백
C. 고객 기대 및 서비스 수준 계약 (SLA) 당 시스템 가용성 및 상승 시간
D. 컨택 센터 운영과 관련된 자원 활용 및 인프라 비용
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정답: C
질문 #14
고객 요구 사항에 필요한 구성은 다음과 같습니다. 활성 영업 시간, 옴니채널 대기열 또는 흐름, 활성 예상 대기 시간, 임베디드 배포에 추가된 영업 시간. 컨설턴트는 고객이 컨택센터로 매주 수천 건의 이메일을 수신하며, 이 이메일에는 PDF 파일이 많이 포함되어 있다는 사실을 알게 되었습니다. 일반적으로 고객과의 이메일 주고받기 빈도가 높습니다. 동일한 이메일 스레드에서 새 이메일이 수신될 때마다 PDF 파일을 중복해서 받고 싶어 하지 않습니다. 따라서 설계 시
A. 첨부 파일
B. Salesforce 파일
C. 사용자 정의 파일 저장 솔루션
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정답: B
질문 #15
고객은 기존 CRM 시스템과의 원활한 통합을 원합니다. 이러한 간극을 메우는 기능은 무엇입니까?
A. 데이터 수입 마법사
B. 파트너 IntegrationsCorrect
C. 아인슈타인 분석
D. 에이펙스 코드 개발
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정답: B
질문 #16
고객은 모든 채널에서 고객 상호작용을 한눈에 보고 싶어합니다. 이러한 요구를 가장 잘 충족하는 Salesforce 기능은 무엇일까요?
A. 옴니 채널 라우팅을 활용하여 채널을 통한 케이스 라우팅 및 에이전트 가용성을 통합합니다
B. 셀프 서비스 옵션을 위해 검색 가능한 기사 및 FAQ로 지식 기반을 구성하십시오
C. 포럼 토론 및 지원 티켓 제출을 위해 고객 커뮤니티를 구현하십시오
D. 결합 된 고객 프로필을 위해 Salesforce를 고객 관계 관리 (CRM) 시스템과 통합합니다
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정답: A
질문 #17
고객은 사례 에스컬레이션과 같은 반복적인 작업을 자동화하고자 합니다. 어떤 기능을 통해 이를 간소화할 수 있을까요?
A. 워크 플로 규칙
B. 케이스 에스컬레이션 매트릭스
C. 자격 관리
D. Omni- 채널 라우팅
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정답: A
질문 #18
고객은 상담원의 성과와 고객 만족도를 추적하고 싶어합니다. 어떤 기능이 귀중한 통찰력을 제공할까요?
A. 현장 기록 추적
B. 보고서 및 대시 보드 스코프 렉스
C. 아인슈타인 발견
D. 프로세스 빌더
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정답: B
질문 #19
마케팅팀은 소셜 미디어 캠페인이 컨택센터 트래픽에 미치는 영향을 추적하려고 합니다. 이를 어떻게 측정할 수 있을까요?
A. 특정 캠페인 키워드의 사례 언급 및 트랙 해상도 시간을 모니터링합니다
B. 고객 여행 분석을 위해 Salesforce와 소셜 미디어 플랫폼 데이터를 통합
C. 통화 원산지 정보를 분석하고 소셜 미디어 캠페인에서 유래 한 통화를 식별합니다
D. 캠페인 수신을 측정하기 위해 고객 상호 작용에 대한 감정 분석을 배포합니다
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정답: B
질문 #20
고객은 언어 능력과 기술 전문성을 바탕으로 상담원에게 케이스를 우선적으로 라우팅합니다. 어떤 라우팅 로직 요건을 강조해야 할까요?
A. 라운드 로빈 라우팅을 구현하여 에이전트간에 균등하게 배포됩니다
B. 특정 언어 및 전문 분야에 매핑 된 에이전트 프로파일로 기술 기반 라우팅 구성
C. 전문 지식에 관계없이 사용 가능한 에이전트를 연결하기 위해 존재 기반 라우팅을 활용합니다
D. SLA 위반 및 해결 시간에 따른 사례 에스컬레이션을 강조하십시오
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정답: B
질문 #21
고객은 상호작용 후 설문조사를 통해 고객 피드백을 수집하고자 합니다. 어떤 피드백 메커니즘이 가장 효과적일까요?
A. 사용자 정의 및 세부 분석을 위해 타사 설문 조사 플랫폼과 통합
B. 사전 제작 된 템플릿으로 Salesforce 설문 조사를 활용하여 사례 폐쇄 후 피드백을 수집하기 위해
C. 상호 작용 중에 즉각적인 피드백을 수집하기 위해 수정 내 설문 조사와 함께 챗봇을 구현하십시오
D. 내부적으로 고객 피드백을 캡처하고 추적하기 위해 맞춤형 케이스 필드 및 워크 플로를 개발하십시오
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정답: B
질문 #22
고객 지원을 위해 새로운 이메일 채널 통합을 구축하고 있습니다. 데이터 정확성과 일관성을 유지하는 데 도움이 되는 전환 요구 사항은 무엇입니까?
A. 들어오는 이메일 제목 줄 및 고객 정보에 대한 데이터 검증 규칙 구현
B. 특정 키워드 및 이메일 컨텐츠를 기반으로 자동화 된 케이스 생성 및 할당 구성
C. 실제 배포 전에 다양한 샘플 메시지 및 시나리오로 이메일 통합을 테스트합니다
D. 위의 모든 내용은 정확한 데이터 캡처 및 이메일 문의의 원활한 처리에 기여합니다
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정답: D
질문 #23
고객은 고객 충성도와 계약 가치를 기준으로 사례의 우선순위를 정하고 싶어합니다. 이를 가능하게 하는 기능은 무엇입니까?
A. 사례 분류
B. 자격
C. 사례 에스컬레이션 규칙
D. 사용자 지정 에이펙스 코드 코트
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정답: D
질문 #24
고객은 셀프 서비스 옵션의 효과를 측정하고자 합니다. 어떤 지표가 가장 관련성이 높을까요?
A. 총 사례량과 비교하여 셀프 서비스로 편향된 사례 수를 추적합니다
B. 셀프 서비스 옵션을 사용한 후에 완료된 고객 만족 설문 조사를 모니터링합니다
C. 셀프 서비스 대 전통적인 채널을 통해 시작된 사례의 평균 해상도 시간을 분석하십시오
D. 셀프 서비스 효과 및 사용자 경험에 대한 포괄적 인 관점을 제공하는 위의 모든 것
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정답: D
질문 #25
이 고객은 사건 해결을 위한 고급 AI 기능이 부족합니다. 어떤 AppExchange 솔루션이 적합할까요?
A. LiveChat
B. 아인슈타인 Botscorrect
C. Salesforce 흐름
D. Docusign
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정답: B
질문 #26
고객은 민감한 고객 정보에 대한 데이터 보안 및 접근 제어를 보장해야 합니다. 가장 중요한 보안 요구 사항은 무엇입니까?
A. 보안 에이전트 로그인 및 액세스에 대한 다중 인증 인증 (MFA)을 구현하십시오
B. 사용자 역할을 기반으로 민감한 데이터에 대한 액세스를 제한하도록 필드 레벨 보안을 구성하십시오
C. 승인되지 않은 액세스로부터 보호하기 위해 휴식 및 운송 중 고객 데이터를 암호화합니다
D. 잠재적 위험을 식별하기 위해 보안 감사 및 취약성 평가를 정기적으로 수행합니다
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정답: B
질문 #27
회사는 상담원의 성과를 추적하고 개선할 부분을 파악하고자 합니다. 어떤 KPI가 가장 효과적일까요?
A. 고객 만족도 (CSAT) SCREECERECT
B. 평균 연락처 핸들 시간 (AHT)
C. 사례 해상도
D. 해결 된 사례 수
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정답: A
질문 #28
고객은 피크 시간대에 많은 통화량을 예상합니다. 콜센터 확장성을 가장 잘 보장하는 솔루션은 무엇일까요?
A. 라우팅 및 케이스 관리를위한 사용자 정기 코드를 구현합니다
B. 동적 에이전트 가용성을 위해 여러 큐를 구성하고 옴니 채널 라우팅을 활용하십시오
C. Salesforce와 통합 된 타사 콜센터 솔루션을 활용하십시오
D. 자동화 또는 프로세스 최적화를 고려하지 않고 에이전트 리소스를 늘리십시오
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정답: B
질문 #29
고객은 피크 시간대에 많은 통화량을 예상합니다. 어떤 솔루션이 컨택센터 확장성을 가장 잘 보장할까요?
A. 라우팅 및 케이스 관리를위한 사용자 정기 코드를 구현합니다
B. 동적 에이전트 가용성을 위해 여러 대기열을 구성하고 옴니 채널 라우팅을 활용하십시오
C. Salesforce와 통합 된 타사 콜센터 솔루션을 활용하십시오
D. 자동화 또는 프로세스 최적화를 고려하지 않고 에이전트 리소스를 늘리십시오
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정답: B
질문 #30
회사는 고객 행동의 추세와 패턴을 파악하는 것을 우선시합니다. 이 분석에 가장 중요한 KPI는 무엇입니까?
A. 접촉 이유 분류
B. 피크 볼륨 시간
C. 고객 여정 매핑 코링
D. 사례 해결 추세
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정답: C

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