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Salesforce ADX261考試問題和答案，| SPOTO

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問題 #1
顧問應建議哪個功能提示第2級服務代表接管第1層的案例處理，並知道第1層在故障排除方面的進展如何？
A. 因斯坦的下一個最佳動作
B. 例的路徑
C. 級規則
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正確答案: B
問題 #2
最近對客戶滿意度調查的審查表明，支持中心在增加新產品託管體方面做得不好。客戶在呼籲服務問題並收到銷售推銷時報告不滿。但是，已成為新產品的客戶是客戶的兩倍。僅當客戶可能接受該要約時，推薦的方法是確保上漲的推薦方法是什麼？
A. 因斯坦的下一個最佳動作
B. 務分析預測
C. 覺遠程助手
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正確答案: A
問題 #3
Universal容器已決定在其網站上實現網絡對案例表單，以便客戶可以提交支持請求，而不是致電客戶服務中心。產品所有者已要求顧問制定實施計劃和研究解決方案。在製定實施計劃之前，顧問應該做什麼？
A. 查網絡到庫的服務設置助理。
B. 查網絡對案例的指南和限制。
C. 顧愛因斯坦的對話挖掘，以供網絡到庫。
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正確答案: B
問題 #4
雲踢經常與有復雜問題的分銷夥伴一起工作，需要立即關注。為了解決問題，Tier 2支持通常需要與組織內部的其他團隊互動。該團隊使用Slack進行內部交流。顧問應該建議哪種解決方案來滿足組織的需求？
A. 渠道路由
B. 件升級
C. 擁而至
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正確答案: C
問題 #5
通用容器的支持代理以多種方式輸入客戶聯繫信息。管理層關心重複的客戶聯繫信息的可能性很大。顧問應該建議什麼以防止重複記錄創建？
A. 置和激活重複管理。
B. 予“查看所有數據”並指示他們進行搜索。
C. 施頂點觸發器進行聯繫。
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正確答案: A
問題 #6
[案例管理]通用容器（UC）為兩個獨立的業務組提供了客戶支持。每個業務組的案例都有不同的支持流程和字段。
A. 渠道
B. 錄類型
C. 態形式
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正確答案: B
問題 #7
指標表明，通用容器的呼叫放棄率很高，顧問應推薦哪種策略？選擇2個答案
A. 化交互式語音響應（IVR）樹。
B. 置電子郵件 - 到 - 案件。
C. 用分配規則和案例隊列。
D. 其他代理添加到較低的平均持有時間。
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正確答案: AB
問題 #8
作為服務改進項目的一部分，Cloud Kicks（CK）已為其支持代理人實施了知識管理。實施幾個月後，CK管理人員注意到報告客戶滿意度的不一致。關鍵性能指標（KPI）顯示下降；但是，許多客戶提供了有關大量支持體驗的證明。哪個KPI可以幫助解釋差異？
A. 據案件狀態衡量帶有和沒有文章的案例。
B. 量具有高淨啟動子評分（NP）的帶有和沒有文章的情況的案例，
C. 量具有高CSAT分數的帶有和沒有文章的情況。
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正確答案: C
問題 #9
通用容器希望實現客戶服務網站。該網站的目標是使社區成員能夠在線訪問，創建和管理案例。顧問應該如何實施這些要求？
A. 改案件的組織 - 範圍較寬，並聯繫內部訪問私人。
B. 新案件分配規則，以將站點成員添加到預定義的案例團隊中。
C. 建一個共享規則，與網站成員共享聯繫記錄。
D. 置共享集以根據網站成員的聯繫記錄提供授予訪問權限。
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正確答案: D
問題 #10
顧問可以在有限的時間範圍內部署哪個功能來從社交渠道路由案例？
A. 現頂點解決方案。
B. 用自定義案例分配規則。
C. 用AppExchange中的第三方應用程序。
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正確答案: B
問題 #11
通用容器希望通過OMNI - 頻道路由統一通道和管理代理工作負載。在配置OMNI頻道之前，應採取什麼要求的步驟？
A. 定義服務渠道設置以定義組織如何從各種
B. 建一個Salesforce案例，以啟用OMNI頻道。
C. Salesforce中創建必要的對象。
D. 設置中，選擇OMNI - 通道設置，然後選擇“啟用Omni-通道”。
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正確答案: D
問題 #12
Cloud Kicks希望為客戶提供更個性化，靈活的服務體驗，而不是電子郵件，電話和聊天機器人。顧問應該建議什麼來滿足這一要求？
A. 交媒體
B. Salesforce知識
C. 息傳遞應用程序
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正確答案: C
問題 #13
通用容器（UC）以Excel格式接收夥伴數據。 Excel數據都是文本，但需要將其導入到現有的Salesforce日期，編號和文本字段中。顧問應推薦哪些最佳實踐？選擇3個答案
A. 入記錄並創建一個工作流規則以更改數據類型。
B. 所有行標準化以匹配Salesforce數據類型。
C. 入記錄並使用重複管理。
D. 進口到salesforce之前重複數據重複，
E. AppExchange安裝數據質量分析儀表板。
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正確答案: BCD
問題 #14
通用容器（UC）希望使用敏捷方法實現服務雲。顧問應如何推薦成功實施？
A. 項目團隊中產生持續反饋，並相應地調整要求和可交付成果。
B. 用UC主管生成所有要求，然後製定項目時間表。
C. 次完成所有項目要求並提供完整的解決方案。
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正確答案: A
問題 #15
為了幫助服務代理更準確地響應案例，通用容器希望在案例記錄頁面上顯示的相關文章列表。顧問應如何配置此要求？
A. 與知識相關的列表添加到案例記錄頁面。
B. 知識選項卡添加到服務控制台。
C. 每種情況下添加知識數據類別。
D. 知識組件添加到案例記錄頁面。
查看答案
正確答案: D

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