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Salesforce ADX261 Preguntas y respuestas del examen, | SPOTO

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Cuestionar #1
¿Qué característica debe recomendar un consultor para solicitar a un representante de servicio de Nivel 2 que se haga cargo del procesamiento de casos desde el Nivel 1 y sepa hasta dónde había progresado el Nivel 1 en la solución de problemas?
A. Einstein Siguiente mejor acción
B. Camino para casos
C. Reglas de escalada
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #2
Una revisión reciente de las encuestas de satisfacción del cliente reveló que el centro de soporte hace un mal trabajo al revelar nuevos productos de productos. Los clientes informan insatisfacción al solicitar problemas de servicio y recibir un argumento de venta. Sin embargo, los clientes que han estado vendidos nuevos productos son dos veces más propensos a seguir siendo un cliente. ¿Cuál es el método recomendado para garantizar que la venta adicional solo ocurra cuando es probable que los clientes sean receptivos a la oferta?
A. Einstein Siguiente mejor acción
B. Predicciones de análisis de servicios
C. Asistente remoto visual
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #3
Universal Containers ha decidido implementar un formulario web a caso en su sitio web para que los clientes puedan enviar solicitudes de soporte en lugar de llamar al centro de servicio al cliente. El propietario del producto le ha pedido al consultor que cree el plan de implementación y las soluciones de investigación. ¿Qué debería hacer el consultor antes de crear un plan de implementación?
A. Revise el Asistente de configuración del servicio para web a caso
B. Revise las directrices y límites para la web a caso
C. Revise la minería de conversación de Einstein para web a caso
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
Cloud patea con frecuencia trabaja con socios de distribución que tienen problemas complejos que necesitan atención inmediata. Para resolver los problemas, el apoyo de nivel 2 a menudo necesita involucrar a otros equipos dentro de la organización. El equipo usa Slack para comunicarse internamente. ¿Qué solución debe recomendar el consultor para satisfacer las necesidades de la organización?
A. enrutamiento omnicanal
B. Escalación de casos
C. Enjambre
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #5
Los agentes de soporte en los contenedores universales están ingresando la información de contacto del cliente de múltiples maneras. La gerencia está preocupada por la alta probabilidad de que se ingrese la información de contacto del cliente duplicada. ¿Qué debería recomendar el consultor para evitar que se creen registros duplicados?
A. Configure y active la gestión duplicadA
B. otorgue 'ver todos los datos' e instruirles que busquen
C. Implementar desencadenantes APEX para el contacto
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #6
[Gestión de casos] Los contenedores universales (UC) proporcionan atención al cliente para dos grupos empresariales separados. Ucrequires que los casos para cada grupo empresarial tienen diferentes procesos y campos de soporte. ¿Qué característica debería implementar un consultor para cumplir con el requisito?
A. omnicanal
B. Tipos de registro
C. Formas dinámicas
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #7
Las métricas muestran que los contenedores universales tienen una alta tasa de abandono de llamadas ¿Qué dos estrategias deberían recomendar un consultor? Elija 2 respuestas
A. Simplifique el árbol de respuesta de voz interactiva (IVR)
B. Configurar el correo electrónico - a - caso
C. Use reglas de asignación y colas de casos
D. Agregue agentes adicionales a un tiempo de retención promedio más bajo
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Respuesta correcta: AB
Cuestionar #8
Como parte de un proyecto de mejora de servicios, Cloud Kicks (CK) ha implementado la gestión del conocimiento para sus agentes de apoyo. Varios meses después de la implementación, la gerencia de CK nota una inconsistencia en la satisfacción del cliente reportada. Los indicadores de rendimiento clave (KPI) muestran una disminución; Sin embargo, muchos clientes han proporcionado testimonios sobre grandes experiencias de apoyo. ¿Qué KPI podría ayudar a explicar la disparidad?
A. Mida los casos con y sin artículos adjuntos según el estado del caso
B. Medir casos con y sin artículos adjuntos con altas puntajes de promotores netos (NP),
C. Mida los casos con y sin artículos adjuntos con puntajes CSAT altos
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
Universal Containers quiere implementar un sitio de servicio al cliente. El objetivo del sitio es permitir a los miembros de la comunidad acceder, crear y administrar casos en línea. ¿Cómo debería el consultor implementar estos requisitos?
A. Cambie la Org - amplio predeterminado para casos y contactos acceso interno a privado
B. Actualice la regla de asignación de casos para agregar el miembro del sitio al equipo de casos predefinidos
C. Cree una regla de intercambio para compartir el registro de contacto con el miembro del sitio
D. Configure un conjunto de intercambio para otorgar acceso basado en el registro de contacto del miembro del sitio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #10
¿Qué característica puede implementar un consultor para enrutar casos de canales sociales dentro de un plazo limitado?
A. Implementar una solución APEX
B. Use reglas de asignación de casos personalizados
C. Use una aplicación de terceros de AppExchangE
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #11
Universal Containers quiere unificar los canales y administrar la carga de trabajo del agente con el enrutamiento omni -canal. ¿Qué paso requerido debe una dirección de consultor antes de configurar el canal Omni?
A. Personalizar la configuración del canal de servicio para definir cómo la organización recibe el trabajo de varios
B. Cree un caso de Salesforce para tener habilitado el canal Omni
C. Cree los objetos necesarios en SalesforcE
D. Desde la configuración, seleccione Configuración Omni - Canal y seleccione Habilitar el canal Omni -
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #12
Cloud Kicks quiere ofrecer a sus clientes una experiencia de servicio más personalizada y flexible más allá de los correos electrónicos, las llamadas telefónicas y los chatbots. ¿Qué debe recomendar el consultor para cumplir con este requisito?
A. Redes sociales
B. Conocimiento de Salesforce
C. Aplicaciones de mensajería
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #13
Universal Containers (UC) recibe datos de socios en formato Excel. Los datos de Excel son todo texto, pero debe importarse a la fecha, el número y los campos de texto existentes de Salesforce. ¿Qué tres mejores prácticas debería recomendar un consultor? Elija 3 respuestas
A. Importe los registros y cree una regla de flujo de trabajo para cambiar el tipo de datos
B. Estandarizar todas las filas para que coincidan con los tipos de datos de SalesforcE
C. Importe los registros y use la gestión duplicadA
D. deduplicar los datos antes de importar a Salesforce,
E. Instale los paneles de análisis de calidad de datos desde AppExchangE
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Respuesta correcta: BCD
Cuestionar #14
Universal Containers (UC) desean implementar Service Cloud utilizando la metodología ágil. ¿Cómo debería el consultor recomendar entregar una implementación exitosa?
A. Genere comentarios continuos del equipo del proyecto y ajuste los requisitos y entregables en consecuenciA
B. Genere todos los requisitos con los ejecutivos de UC y luego desarrolle el cronograma del proyecto
C. Termine todos los requisitos del proyecto a la vez y entregue una solución completA
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #15
Para ayudar a los agentes de servicio a responder con mayor precisión a los casos, los contenedores universales desean una lista de artículos relevantes que se muestran en la página de registro del caso. ¿Cómo debería un consultor configurar este requisito?
A. Agregue la lista relacionada con el conocimiento a la página de registro del caso
B. Agregue la pestaña de conocimiento a la consola de servicio
C. Agregue categorías de datos de conocimiento a cada caso
D. Agregue el componente de conocimiento a la página de registro del caso
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Respuesta correcta: D

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