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Salesforce ADX261 Perguntas e respostas dos exames, | SPOTO

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Pergunta #1
Qual recurso um consultor deve recomendar para solicitar um representante de serviço de Nível 2 a assumir o processamento de casos do Nível 1 e saber até que ponto o nível 1 progrediu na solução de problemas?
A. Einstein Próxima melhor ação
B. Caminho para casos
C. Regras de Escalação
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Resposta correta: B
Pergunta #2
Uma revisão recente das pesquisas de satisfação do cliente revelou que o centro de suporte faz um péssimo trabalho de sobrecarregar novos produtos para os tocustos. Os clientes relatam insatisfação ao pedir problemas de serviço e receber um discurso de vendas. No entanto, os clientes que foram os novos produtos em alta têm duas vezes mais chances de permanecer um cliente. Qual é o método recomendado para garantir que ocorra apenas o vendedor quando os clientes provavelmente serão receptivos à oferta?
A. Einstein Próxima melhor ação
B. Previsões de análise de serviço
C. Assistente Remoto Visual
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Resposta correta: A
Pergunta #3
A Universal Containers decidiu implementar um formulário da Web para caso em seu site para que os clientes possam enviar solicitações de suporte em vez de ligar para o centro de atendimento ao cliente. O proprietário do produto pediu ao consultor que criasse o plano de implementação e as soluções de pesquisa. O que o consultor deve fazer antes de criar um plano de implementação?
A. Revise o Assistente de Configuração do Serviço para Web para Caso
B. Revise as diretrizes e limites para a Web para casos
C. Revise a mineração de conversas de Einstein para a Web para casos
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Resposta correta: B
Pergunta #4
Os chutes em nuvem freqüentemente trabalham com parceiros de distribuição que têm problemas complexos que precisam de atenção imediata. Para resolver os problemas, o suporte de Nível 2 geralmente precisa envolver outras equipes da organização. A equipe usa o Slack para se comunicar internamente. Qual solução o consultor deve recomendar para atender às necessidades da organização?
A. roteamento omni-channel
B. Escalada de casos
C. enxames
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Resposta correta: C
Pergunta #5
Os agentes de suporte dos contêineres universais estão inserindo informações de contato do cliente de várias maneiras. A gerência está preocupada com a alta probabilidade de inserir informações de contato com o cliente duplicadas. O que o consultor deve recomendar para impedir que os registros duplicados sejam criados?
A. Configurar e ativar o gerenciamento duplicado
B. Grant 'Exibir todos os dados' e instrua -os a pesquisar
C. Implementar os gatilhos do Apex para contato
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Resposta correta: A
Pergunta #6
[Gerenciamento de casos] Os contêineres Universal (UC) fornecem suporte ao cliente para dois grupos comerciais separados. UCREQUIRES DE que os casos para cada grupo de negócios têm diferentes processos e campos de suporte. Qual recurso de um consultor deve implementar para atender ao requisito?
A. Omni-Channel
B. Tipos de registro
C. Formas dinâmicas
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Resposta correta: B
Pergunta #7
As métricas mostram que os contêineres da Universal têm uma alta taxa de abandono de chamadas, quais duas estratégias deveriam recomendar um consultor? Escolha 2 respostas
A. Simplifique a árvore de resposta à voz interativa (IVR)
B. Configure email - para - caso
C. Use regras de atribuição e filas de casos
D. Adicione agentes adicionais ao menor tempo médio de esperA
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Resposta correta: AB
Pergunta #8
Como parte de um projeto de melhoria de serviços, o Cloud Kicks (CK) implementou o gerenciamento do conhecimento para seus agentes de suporte. Vários meses após a implementação, a CK Management percebe uma inconsistência na satisfação do cliente relatada. Os principais indicadores de desempenho (KPIs) mostram uma diminuição; No entanto, muitos clientes forneceram depoimentos sobre ótimas experiências de suporte. Qual KPI poderia ajudar a explicar a disparidade?
A. Meça casos com e sem artigos anexados com base no status do caso
B. Medir casos com e sem artigos anexados com altas pontuações de promotor líquido (NPS),
C. Meça casos com e sem artigos anexados com altos escores do CSAT
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Resposta correta: C
Pergunta #9
Os contêineres universais desejam implementar um site de atendimento ao cliente. O objetivo do site é permitir que os membros da comunidade acessem, criem e gerenciem casos on -line. Como o consultor deve implementar esses requisitos?
A. Altere a org - ampla inadimplência para casos e entra em contato com o acesso interno a privado
B. Atualize a regra de atribuição do caso para adicionar o membro do site à equipe de caso predefinidA
C. Crie uma regra de compartilhamento para compartilhar o registro de contato com o membro do sitE
D. Configure um conjunto de compartilhamento para conceder acesso com base no registro de contato do membro do sitE
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Resposta correta: D
Pergunta #10
Qual recurso um consultor pode implantar para rotear casos de canais sociais dentro de um prazo limitado?
A. Implemente uma solução de ápicE
B. Use regras de atribuição de casos personalizados
C. Use um aplicativo de terceiros da AppExchangE
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Resposta correta: B
Pergunta #11
Os contêineres universais desejam unificar canais e gerenciar a carga de trabalho do agente com o roteamento OMNI - canal. Qual etapa necessária um consultor deve abordar antes de configurar o canal OMNI?
A. Personalize as configurações do canal de serviço para definir como a organização recebe trabalho de vários
B. Crie um caso Salesforce para ter o canal OMNI - ativado
C. Crie os objetos necessários no SalesforcE
D. Na configuração, selecione Omni - Configurações do canal e selecione Ativar Omni - Channel
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Resposta correta: D
Pergunta #12
O Cloud Kicks quer oferecer a seus clientes uma experiência de serviço mais personalizada e flexível, além de e -mails, telefonemas e chatbots. O que o consultor deve recomendar para atender a esse requisito?
A. mídia social
B. Conhecimento do Salesforce
C. Aplicativos de mensagens
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Resposta correta: C
Pergunta #13
Os contêineres universais (UC) recebem dados do parceiro em formato Excel. Os dados do Excel são todos o texto, mas precisam ser importados para os campos de data, número e texto do Salesforce existentes. Quais são as três melhores práticas que um consultor deve recomendar? Escolha 3 respostas
A. Importe os registros e crie uma regra de fluxo de trabalho para alterar o tipo de dados
B. padronize todas as linhas para corresponder aos tipos de dados do SalesforcE
C. importar os registros e usar gerenciamento duplicado
D. Desduplique os dados antes de importar para o Salesforce,
E. Instale os painéis de análise de qualidade de dados no AppExchangE
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Resposta correta: BCD
Pergunta #14
Os contêineres da Universal (UC) desejam implementar a nuvem de serviços usando a metodologia Agile. Como o consultor deve recomendar fornecer uma implementação bem -sucedida?
A. Gere feedback contínuo da equipe do projeto e ajuste os requisitos e entregas de acordo
B. Gere todos os requisitos com os executivos da UC e, em seguida, desenvolva o cronograma do projeto
C. Termine todos os requisitos do projeto de uma só vez e entregue uma solução completA
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Resposta correta: A
Pergunta #15
Para ajudar os agentes de serviço a responder com mais precisão aos casos, os contêineres universais desejam uma lista de artigos relevantes exibidos na página de registro do caso. Como um consultor deve configurar esse requisito?
A. Adicione a lista relacionada ao conhecimento à página de registro do caso
B. Adicione a guia de conhecimento ao console de serviço
C. Adicione categorias de dados de conhecimento a cada caso
D. Adicione o componente de conhecimento à página de registro do caso
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Resposta correta: D

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