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질문 #1
컨설턴트는 Tier 1의 사례 처리를 Tier 2 서비스 담당자가 인계받고 Tier 1에서 문제 해결이 어느 정도 진행되었는지 파악하기 위해 어떤 기능을 권장해야 할까요?
A. 아인슈타인 다음 최고의 행동
B. 사례를위한 길
C. 에스컬레이션 규칙
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정답: B
질문 #2
최근 고객 만족도 조사 결과, 지원 센터가 고객에게 신제품을 업셀링하는 데 있어 부실한 것으로 나타났습니다. 고객들은 서비스 문제로 전화했는데, 오히려 영업 활동만 했을 때 불만을 토로합니다. 그러나 신제품 업셀링을 받은 고객은 기존 고객으로 남을 가능성이 두 배 더 높습니다. 고객이 제안에 호의적일 가능성이 높을 때만 업셀링을 하도록 권장하는 방법은 무엇일까요?
A. 아인슈타인 다음 최고의 행동
B. 서비스 분석 예측
C. 시각적 원격 비서
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정답: A
질문 #3
Universal Containers는 고객이 고객 서비스 센터에 전화하는 대신 지원 요청을 제출할 수 있도록 웹사이트에 웹 투 케이스(Web-to-Case) 양식을 구현하기로 결정했습니다. 제품 담당자는 컨설턴트에게 구현 계획을 수립하고 솔루션을 조사해 달라고 요청했습니다. 컨설턴트는 구현 계획을 수립하기 전에 무엇을 해야 할까요?
A. Web-to-Case의 서비스 설정 어시스턴트를 검토하십시오
B. 웹 마시스에 대한 지침 및 제한을 검토합니다
C. 웹 마이즈에 대한 아인슈타인 대화 마이닝을 검토하십시오
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정답: B
질문 #4
Cloud Kicks는 즉각적인 처리가 필요한 복잡한 문제를 가진 유통 파트너와 자주 협력합니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 Tier 2 지원팀은 조직 내 다른 팀과 협력해야 하는 경우가 많습니다. 팀은 Slack을 사용하여 내부적으로 소통합니다. 컨설턴트는 조직의 요구를 충족하기 위해 어떤 솔루션을 추천해야 할까요?
A. 옴니 채널 라우팅
B. 사례 에스컬레이션
C. 떼
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정답: C
질문 #5
Universal Containers의 지원 담당자들은 여러 가지 방법으로 고객 연락처 정보를 입력하고 있습니다. 경영진은 고객 연락처 정보가 중복으로 입력될 가능성이 높다는 점을 우려하고 있습니다. 중복 기록 생성을 방지하기 위해 컨설턴트는 어떤 조언을 해야 할까요?
A. 중복 관리를 구성하고 활성화합니다
B. '모든 데이터보기'를 부여하고 검색하도록 지시하십시오
C. 연락처를 위해 정점 트리거를 구현하십시오
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정답: A
질문 #6
[사례 관리] Universal Containers(UC)는 두 개의 개별 비즈니스 그룹에 고객 지원을 제공합니다. UC는 각 비즈니스 그룹의 사례에 대해 서로 다른 지원 프로세스와 분야를 요구합니다. 컨설턴트는 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 어떤 기능을 구현해야 합니까?
A. 옴니 채널
B. 레코드 유형
C. 동적 형태
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정답: B
질문 #7
Universal Containers의 통화 포기율이 높은 것으로 나타났습니다. 컨설턴트는 어떤 두 가지 전략을 추천해야 할까요? 정답 2개를 선택하세요.
A. 대화식 음성 응답 (IVR) 트리를 단순화하십시오
B. 이메일을 설정합니다
C. 할당 규칙 및 케이스 큐를 사용하십시오
D. 평균 보류 시간을 낮추기 위해 추가 에이전트를 추가하십시오
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정답: AB
질문 #8
서비스 개선 프로젝트의 일환으로 Cloud Kicks(CK)는 지원 담당자를 위한 지식 관리를 구현했습니다. 구현 후 몇 달이 지나자 CK 경영진은 보고된 고객 만족도에 불일치가 있음을 발견했습니다. 핵심 성과 지표(KPI)는 감소했지만, 많은 고객이 훌륭한 지원 경험에 대한 후기를 남겼습니다. 이러한 불일치를 설명하는 데 도움이 될 수 있는 KPI는 무엇일까요?
A. 사례 상태에 따라 첨부 된 기사 유무에 관계없이 사례를 측정합니다
B. 높은 순 프로모터 점수 (NP)와 함께 첨부 된 기사 유무에 관계없이 사례를 측정,
C. CSAT 점수가 높을 수 있거나없는 경우가 있거나없는 사례를 측정합니다
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정답: C
질문 #9
Universal Containers에서 고객 서비스 사이트를 구축하려고 합니다. 이 사이트의 목표는 커뮤니티 구성원들이 온라인으로 사례를 확인하고, 생성하고, 관리할 수 있도록 하는 것입니다. 컨설턴트는 이러한 요구 사항을 어떻게 구현해야 할까요?
A. 사례에 대한 ORG- 넓은 기본값을 변경하고 개인에 대한 내부 액세스에 연락하십시오
B. 사례 할당 규칙을 업데이트하여 사전 정의 된 사례 팀에 사이트 멤버를 추가하십시오
C. 공유 규칙을 작성하여 연락처 레코드를 사이트 멤버와 공유합니다
D. 사이트 멤버의 연락처 레코드를 기반으로 액세스 권한을 부여하기 위해 공유 세트를 설정합니다
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정답: D
질문 #10
컨설턴트는 제한된 시간 내에 소셜 채널에서 사례를 라우팅하기 위해 어떤 기능을 구축할 수 있습니까?
A. 에이펙스 솔루션을 구현하십시오
B. 사용자 정의 사례 할당 규칙을 사용하십시오
C. AppExChange의 타사 앱을 사용하십시오
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정답: B
질문 #11
Universal Containers는 옴니채널 라우팅을 통해 채널을 통합하고 상담원 업무량을 관리하고자 합니다. 컨설턴트는 옴니채널을 구성하기 전에 어떤 필수 단계를 거쳐야 합니까?
A. 서비스 채널 설정을 사용자 정의하여 조직이 다양한로부터 작업을 수신하는 방법을 정의합니다
B. Omni -Channel을 활성화 할 수있는 Salesforce 케이스를 만듭니다
C. Salesforce에서 필요한 개체를 만듭니다
D. 설정에서 OMNI- 채널 설정을 선택하고 OMNI- 채널 활성화를 선택하십시오
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정답: D
질문 #12
Cloud Kicks는 고객에게 이메일, 전화 통화, 챗봇을 넘어 더욱 개인화되고 유연한 서비스 경험을 제공하고자 합니다. 이러한 요구 사항을 충족하기 위해 컨설턴트는 무엇을 추천해야 할까요?
A. 소셜 미디어
B. Salesforce 지식
C. 메시징 앱
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정답: C
질문 #13
Universal Containers(UC)는 파트너 데이터를 Excel 형식으로 받습니다. Excel 데이터는 모두 텍스트이지만, 기존 Salesforce 날짜, 숫자 및 텍스트 필드로 가져와야 합니다. 컨설턴트가 권장해야 할 세 가지 모범 사례는 무엇입니까? 3개 선택
A. 레코드를 가져오고 데이터 유형을 변경하기 위해 워크 플로 규칙을 작성하십시오
B. Salesforce 데이터 유형과 일치하도록 모든 행을 표준화하십시오
C. 레코드를 가져오고 중복 관리를 사용하십시오
D. Salesforce로 가져 오기 전에 데이터를 제거하고
E. AppExChange에서 데이터 품질 분석 대시 보드를 설치하십시오
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정답: BCD
질문 #14
Universal Containers(UC)는 Agile 방법론을 사용하여 Service Cloud를 구현하려고 합니다. 컨설턴트는 성공적인 구현을 위해 어떤 방법을 권장해야 할까요?
A. 프로젝트 팀의 지속적인 피드백을 생성하고 그에 따라 요구 사항과 결과물을 조정하십시오
B. UC 경영진과 함께 모든 요구 사항을 생성 한 다음 프로젝트 일정을 개발하십시오
C. 모든 프로젝트 요구 사항을 한 번에 완료하고 완전한 솔루션을 제공하십시오
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정답: A
질문 #15
서비스 담당자가 케이스에 더욱 정확하게 대응할 수 있도록 Universal Containers는 케이스 기록 페이지에 관련 문서 목록을 표시하고자 합니다. 컨설턴트는 이 요구 사항을 어떻게 구성해야 할까요?
A. 케이스 레코드 페이지에 지식 관련 목록을 추가하십시오
B. 지식 탭을 서비스 콘솔에 추가하십시오
C. 각 사례에 지식 데이터 범주를 추가하십시오
D. 사례 레코드 페이지에 지식 구성 요소를 추가하십시오
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정답: D

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