情景 一家大型私營公司的內部 IT 組織從總部運行其大部分 IT 業務。對於服務的要求和實際達到的目標，尤其是從保修的角度來看，一直存在混淆不清的情況。這導致業務部門與 IT 部門之間的關係緊張。IT 部門與客戶之間存在一些基於服務的協議，在這些協議中，對事件的所有響應級別都被設定爲 "最低"。
A. 定目前使用服務目錄提供的所有服務。確定主要基於客戶的服務級別協議（SLA）實施方法。使用預先準備好的預製服務級別要求 (SLR) 模板，與適當的客戶代表會面，討論並記錄他們的服務級別要求。安排與相應的 IT 團隊，特別是那些參與事故、可用性和容量管理的團隊舉行會議，討論、記錄並商定所需的服務級別。然後，由服務運營部門對討論達成的協議草案進行審核，以確保現有協議不會受到影響，並在確認無誤後，由客戶和 IT 部門對 SLA 進行正式審核、達成一致並籤署。然後，服務水平目標將按照商定的時間間隔進行正式溝通、監控、報告和審查。
B. 定目前使用服務目錄提供的所有服務。確定主要以服務爲基礎的方法來實施服務級別協議。使用已在使用的服務模板，與適當的客戶代表會面，並在討論後制定正式的服務級別協議，記錄客戶所需的服務級別。安排與適當的 IT 團隊，特別是那些參與事故、可用性和容量管理的團隊舉行會議，討論、記錄和溝通所需的服務水平。然後根據這些討論制定運營級別協議（OLA）。可在商定的時間間隔內對 SLR 和 OLA 進行正式監控、報告和審查。
C. IT 運營團隊（特別是參與事故、可用性和容量管理的團隊）會面，以確定他們可針對服務目錄中的每項服務爲企業提供的服務級別。與適當的客戶代表會面，讓他們清楚地了解 IT 可以提供的服務水平。編制並商定 SLA，確保雙方代表籤字。記錄並與服務運營團隊商定 OLA。確保所有各方都了解自己的責任，並對違規行爲實施處罰。一旦雙方籤署協議，所有服務水平目標都將受到正式監控和審查。
D. 定目前使用服務目錄提供的所有服務。確定一種主要基於服務的方法來實施服務級別協議。與適當的業務代表會面，並在討論後制定正式的服務級別協議，以保證業務所需的服務水平。安排與相應的 IT 團隊，特別是那些參與事故、可用性和容量管理的團隊舉行會議，向他們通報您已同意的服務級別。達成一致並籤署 OLA 後，將其反饋給業務部門，以證明 IT 部門將支持 SLA，並建立雙方之間的信任。
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