ITIL 성공을 위한 준비: 2024년 업데이트된 시험 문제, ITIL 4 기초 시험

질문 #1

다음 중 비즈니스에 대한 서비스 전략의 가치를 가장 잘 설명하는 문장은 무엇인가요?

A. 더 많은 양의 성공적인 변경이 가능합니다

B. 서비스 중단에 대한 최적화된 처리를 통해 예기치 않은 비용을 절감합니다

C. 서비스 중단 기간과 빈도를 줄입니다

D. 이를 통해 서비스 제공업체는 고객의 성공을 위해 어떤 수준의 서비스가 필요한지 파악할 수 있습니다

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정답: A

질문 #2

시나리오 한 꽃 배달 회사는 12개월 전에 ITIL 기반 서비스 관리 프로세스를 도입했습니다. 관련 서비스 개선 이니셔티브의 주요 이점 중 하나는 비즈니스에 중요한 온라인 꽃 주문 IT 서비스의 서비스 가용성이 지난 분기 동안 97%에서 98.9%로 증가했다는 것입니다. 이는 서비스 가용성 목표인 98.5%를 초과한 수치입니다. 지난달에는 가용성 향상을 보여주는 보고서가 배포되었습니다. 서비스 수준 관리자가 서비스 검토 회의를 주재하고 있습니다

A. 각 IT 팀이 구성 요소 가용성의 수집 및 보고와 관련하여 제공할 수 있는 정보를 결정합니다

B. 고객 관리자와 만나 모든 서비스를 철저히 검토하고 모든 수정된 서비스 수준 요구사항(SLR)을 문서화하여 비즈니스 영향과 계절적 변화를 고려하세요

C. 고객 관리자와 만나 가용성 요구 사항을 검토하고 문서화하여 비즈니스 영향과 계절적 변화가 고려되었는지 확인합니다

D. 현재 IT팀에서 제공하는 데이터 수집 및 측정과 비교하여 서비스 가용성에 대한 요구사항을 검토합니다

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정답: C

질문 #3

시나리오 IT 보안 회사는 여러 국가의 많은 대형 금융 기관에 안전한 데이터 서비스를 제공합니다. 이 회사는 본국에 관리 본부를 두고 각 운영 국가에 데이터 센터를 두고 있습니다. 각 데이터 센터는 여러 공급업체가 제공하는 타사 계약을 통해 서비스 지원을 받습니다. 모든 지원 서비스는 범위가 정해져 있고 문서화되어 있으며, 기업 전략과 각 국가에서 시행 중인 규정에 따라 조정됩니다. 보안 서비스

A. 서비스 수준 관리자: 고객에게 사과하고 열악한 서비스 수준에 대해 금전적으로 보상합니다

B. 서비스 수준 관리자: 불만 사항을 기록합니다

C. 서비스 수준 관리자: 불만 사항을 기록합니다

D. 서비스 수준 관리자: 고객에게 불만 사항이 긴급한 사안으로 검토될 것임을 알립니다

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정답: B

질문 #4

다음 중 사전 예방적 문제 관리의 예는 무엇인가요?

A. 이벤트/경고 도구를 사용하여 인프라 또는 애플리케이션 오류를 자동으로 감지하여 자동으로 인시던트를 발생시킵니다

B. 기술 지원 그룹에서 근본적인 문제가 존재하거나 존재할 가능성이 있다고 밝힌 인시던트 분석

C. 서비스 데스크가 하나 이상의 인시던트의 원인을 의심하거나 발견한 경우

D. 하나 이상의 근본적인 원인을 파악하기 위한 과거 사고 기록의 추세 분석

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정답: D

질문 #5

시나리오 한 상업용 IT 서비스 회사는 수년 동안 성공을 거두었습니다. 이 회사의 주요 전략적 차별화 요소는 매우 짧은 리드 타임에 고객의 요구를 충족하는 새로운 서비스를 제공하는 것이었습니다. 최근 수익이 감소하면서 고위 경영진은 외부 고객에게 IT 서비스를 제공하는 데 드는 수명주기 비용을 검토해야 했습니다. 이 조직은 한동안 고객 및 지원 뷰가 포함된 서비스 카탈로그를 가지고 있었습니다. 이는 IT 서비스에 대한 필수적인 정보 소스입니다

A. 서비스 포트폴리오에는 리소스 할당, 지원 약관, 주문 및 요청 절차, 가치 제안, 오퍼링 및 패키지가 포함됩니다

B. 서비스 포트폴리오에는 비즈니스 사례, 위험, 지원되는 비즈니스 성과, 비용 및 가격 등이 포함됩니다

C. 서비스 포트폴리오에는 주문 및 요청 절차, 서비스 수준 목표, 지원 약관, 공급업체로부터 받은 서비스 세부 정보가 포함됩니다

D. 서비스 포트폴리오에는 비즈니스 사례, 위험, 투자 우선순위, 가치 제안이 포함됩니다

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정답: D

질문 #6

주요 글로벌 기업은 여러 나라에 쇼핑몰을 소유하고 있습니다. 이들은 쇼핑몰 내 매장을 방문하는 쇼핑객의 보안, 안전, 편의와 매장 시설 관리를 책임지고 있습니다. 이 회사는 IT 부서에서 제공하는 IT 서비스에 의존합니다. IT 부서는 본사의 기업 IT 부서와 각 쇼핑몰의 현지 IT 팀으로 구성되어 있습니다. IT 부서는 전 세계 100개 이상의 공급업체로부터 IT 서비스 및 제품을 공급받습니다. 관리

A. 1

B. 1

C. 1

D. 1

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정답: D

질문 #7

다음 중 결과의 올바른 정의는 무엇인가요?

A. 서비스 수준 계약(SLA)의 조항별 결과

B. 활동을 수행하거나, 프로세스를 따르거나, IT 서비스를 제공한 결과입니다

C. 서비스 제공업체의 축적된 모든 지식

D. 서비스 데스크에 보고된 모든 인시던트

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정답: B

질문 #8

다음 중 이벤트에 대한 가장 적합한 정의는 무엇인가요?

A. 구성 항목(CI) 또는 IT 서비스 관리에 중요한 영향을 미치는 모든 상태 변경

B. IT 서비스의 예기치 않은 중단 또는 IT 서비스 품질 저하

C. IT 서비스에 영향을 미치는 하나 이상의 인시던트의 원인을 알 수 없는 경우

D. 사고 또는 문제의 원인 감소 또는 제거

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정답: C

질문 #9

다음 중 비즈니스 관계 관리의 목적을 나타내는 것은 무엇인가요? 1. 서비스 제공업체와 고객 간의 비즈니스 관계를 수립하고 유지하기 위해 2. 고객의 요구 사항을 파악하고 서비스 제공업체가 이를 충족할 수 있도록 보장하기 위해 3

A. 위의 두 가지 모두

B. 1 전용

C. 2만 해당

D. 위의 어느 것도 해당되지 않음

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정답: B

질문 #10

다단계 서비스 수준 계약(SLA)의 세 가지 수준 중 올바른 목록은 무엇인가요?

A. 기술, 고객, 사용자

B. 기업, 고객, 서비스

C. 기업, 고객, 기술

D. 서비스, 사용자, IT

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정답: A

질문 #11

다음 중 모범 사례의 출처가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 표준

B. 기술

C. 학술 연구

D. 내부 경험

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정답: C

질문 #12

인시던트 해결이 어려운 것으로 판명되었습니다. 기술자가 관리자에게 서비스 복구를 위해 더 많은 리소스가 필요하다고 알립니다. 무슨 일이 일어났나요?

A. 기능적 에스컬레이션

B. 서비스 수준 에스컬레이션

C. 사고 해결

D. 계층적 에스컬레이션

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정답: B

질문 #13

프로세스 소유자는 다음 중 어느 것에 대한 책임이 있나요? 1. 프로세스 전략 정의 2. 프로세스 설계 지원 3. 프로세스 개선 4. 프로세스와 관련된 모든 활동 수행

A. 2, 3, 4만 해당

B. 위의 모든 항목

C. 1, 2, 3만 해당

D. 1, 2, 4만 해당

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정답: C

질문 #14

다음 중 릴리스 및 배포 관리의 목표를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 디자인에서 지정한 서비스를 제공할 수 있는 기능을 구축, 테스트 및 제공합니다

B. 서비스 디자인에서 지정한 각 릴리스 패키지가 관련 자산 및 서비스 구성 요소 집합으로 구성되어 있는지 확인합니다

C. 적절한 경우 모든 변경 사항을 추적, 테스트 및 확인할 수 있도록 합니다

D. 신규 또는 변경된 서비스와 관련된 편차, 위험 및 문제를 기록하고 관리하기 위해

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정답: A

질문 #15

비즈니스 관리의 주요 초점은 무엇인가요?

A. IT 기술의 개별 요소의 성능, 활용도 및 용량에 대한 관리, 제어 및 예측

B. 모든 용량 공급업체 계약 및 공급업체 경영진과의 기본 계약 검토

C. 운영 중인 라이브 IT 서비스의 엔드투엔드 성능 및 용량에 대한 관리, 제어 및 예측

D. IT 서비스에 대한 미래 비즈니스 요구 사항을 적시에 정량화, 설계, 계획 및 구현합니다

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정답: D

질문 #16

시나리오 한 제조 회사의 IT 조직은 매년 서비스 포트폴리오를 검토하고 있습니다. 다음 해에 사용할 수 있는 예산이 제한되어 있으며 일부 프로젝트는 지연되거나 취소될 수 있습니다. 이 회사는 대부분의 IT 서비스에 대한 통제권을 가지고 있지만 일부 서비스는 회사 소유주로부터 권한을 위임받았습니다. 검토 중인 서비스는 다음과 같습니다: 서비스 1: 웹 주문 서비스. 이 서비스는 회사가 온라인에서 제품을 판매하고 매출을 늘리기 위한 전략을 이행할 수 있는 새로운 서비스입니다

A. 서비스 1 - 투자

B. 서비스 1 - 서비스 카탈로그로 승격, 프로젝트 서비스 2 - 유지

C. 서비스 1 - 투자

D. 서비스 1 - 서비스 카탈로그로 홍보합니다

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정답: C

질문 #17

다음 중 지속적인 서비스 개선의 목표가 아닌 것은 무엇인가요?

A. 서비스 수준 달성 결과 검토 및 분석하기

B. 서비스 관리 프로세스의 효율성을 개선하기 위한 활동 파악

C. 고객 만족도를 저하시키지 않으면서 IT 서비스의 비용 효율성 향상

D. 비즈니스 사용자에게 합의된 수준의 서비스를 제공하고 관리하기 위한 활동 수행

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정답: B

질문 #18

다음 중 기술 관리를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 시설 관리 및 건물 제어 시스템 담당 기능

B. 고객에게 서비스 제공과 관련된 기술에 대한 하드웨어 수리 서비스를 제공하는 기능

C. 기술 지원 부서 내 모든 직원에 대한 선임 관리자 책임

D. 기술 전문 지식 제공 및 IT 인프라의 전반적인 관리를 포함하는 기능

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정답: B

질문 #19

릴리스 정책에는 무엇이 포함되어야 하나요?

A. 모든 서비스 전환 프로세스 전반의 역할과 책임

B. CMDB(구성 관리 데이터베이스) 업데이트를 위한 역할 및 책임

C. 조기 수명 지원 종료 및 서비스 운영 기능으로의 인계 기준 및 승인

D. IT 프로덕션 환경에서 소프트웨어 릴리스에 대한 변경 요청(RFC)이 승인되는 방법

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정답: C

질문 #20

제품 또는 서비스가 합의된 요구 사항을 충족할 것이라는 보증을 설명하는 용어는 무엇인가요?

A. 기본 계약

B. 보증

C. 서비스 수준 계약

D. 유틸리티

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정답: A

질문 #21

다음 중 문제를 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 사용자가 보고한 문제

B. 두 개 이상의 인시던트의 원인

C. 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 심각한 사고

D. 하나 이상의 인시던트의 원인

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정답: C

질문 #22

다음 중 서비스 데스크에서 수행하는 활동은 무엇인가요? 1. 인시던트 및 서비스 요청에 대한 세부 정보 기록 2. 1차 조사 및 진단 제공 3. 서비스 복구 4. 모든 표준 변경 사항 구현

A. 위의 모든 항목

B. 1, 2, 3만 해당

C. 2와 4만 해당

D. 3과 4만 해당

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정답: D

질문 #23

적절한 테스트가 이루어지도록 하는 책임은 어떤 프로세스에 있나요?

A. 지식 관리

B. 릴리스 및 배포 관리

C. 서비스 자산 및 구성 관리

D. 서비스 수준 관리

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정답: D

질문 #24

액세스 관리의 목적은 무엇인가요?

A. 서비스 액세스 권한 부여 요청에 효율적으로 대응하기 위한 목적

B. IT 서비스 관리에 중요한 상태 변경을 감지하려면 다음과 같이 하세요

C. 일반 정보, 불만 또는 의견 지원

D. 예방할 수 없는 사고의 영향을 최소화하기 위해

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정답: A

질문 #25

시나리오 A 여행사는 고객의 요구 사항을 충족하는 완벽한 휴가 패키지를 전문적으로 제공하는 회사입니다. 작년에 IT 서비스 장애로 인해 휴가 예약을 처리할 수 없었던 사례가 있었습니다. 매출 손실이 발생했고 이사회 차원에서 장애 문제가 제기되었습니다. IT 책임자는 이사회에 상황을 바로잡을 것이라고 약속했습니다. 대부분의 휴가 예약은 회사 콜센터 또는 전용 웹사이트를 통해 전화로 이루어집니다. Bot

A. 휴가 예약에 대한 고객 문의 패턴과 그에 따른 직원 활동의 양, 빈도 및 위치를 파악합니다

B. 휴일 예약에 대한 고객 문의 패턴과 그에 따른 직원 활동의 양, 빈도 및 위치를 파악합니다

C. 모든 IT 서비스의 메트릭에서 발생하는 PBA를 파악하고 이해합니다

D. 즉시 수요 관리를 구현하고 프로세스를 문서화하며 역할과 책임을 할당합니다

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정답: A

질문 #26

긴급 변경 자문 위원회(ECAB)에 대한 설명 중 옳은 것은?

A. ECAB는 모든 우선 순위가 높은 변경 요청(RFC)을 고려합니다

B. ECAB의 업무 중에는 완료된 긴급 변경 사항의 검토가 포함됩니다

C. ECAB는 전체 CAB에 전화할 시간이 없는 긴급 상황의 변경에 사용됩니다

D. ECAB는 IT 이사가 의장을 맡습니다

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정답: C

질문 #27

다음 중 운영 관리 기능의 목적이 아닌 것은 무엇인가요?

A. IT 운영 장애 발생 시 신속한 기술 적용을 통한 진단

B. 비용 절감을 위한 운영 개선 사항 제공

C. 최종 미디어 라이브러리(DML) 관리

D. 일상적인 프로세스 및 활동의 안정성을 달성하기 위한 현상 유지

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정답: A

질문 #28

다음 중 지속적인 서비스 개선(CSI) 접근 방식의 "어디로 가고 싶은가?" 단계에서 수행하는 활동은 어느 것입니까?

A. 서비스 및 프로세스 개선 구현

B. 측정값 및 메트릭 검토

C. 기준선 만들기

D. 측정 가능한 목표 정의

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정답: D

질문 #29

시나리오 한 인터넷 뱅킹 조직이 현재 시장 외로 사업을 확장할 계획입니다. 아직 정확한 세부 사항은 정해지지 않았지만, 이러한 성장을 지원하기 위해 IT 조직이 현재 포트폴리오 내에서 서비스 제공을 확장해야 한다는 것은 분명합니다. 은행 업무에 대한 외부 고객의 요구는 시장마다 다를 것이며, 이에 따라 완전히 새로운 서비스 상품을 개발해야 한다는 것도 분명합니다. 귀하는 IT 부서 내 서비스 책임자입니다

A. BRM은 고객과 적극적으로 소통하고, 고객의 비즈니스와 계획에 대한 좋은 통찰력을 얻고, 강력한 협력 관계를 발전시킬 것입니다

B. BRM은 고객과 적극적으로 소통하고, 고객의 비즈니스와 계획에 대한 좋은 통찰력을 얻고, 강력한 업무 관계를 발전시킵니다

C. BRM은 고객과 적극적으로 소통하고 고객의 신뢰를 얻으며 비즈니스 영역을 개발하는 데 도움을 줄 것입니다

D. BRM은 고객과의 적극적인 소통에 대한 일차적인 책임이 있습니다

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정답: B

질문 #30

문제 관리는 어떤 프로세스를 통해 분류를 공유하고 코딩 시스템에 영향을 미칠 가능성이 있나요?

A. 인시던트 관리

B. 서비스 자산 및 구성 관리

C. 용량 관리

D. IT 서비스 연속성 관리

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정답: D

질문 #31

같은 조직 내 두 사업부 간에 제공되는 서비스는 무엇인가요?

A. 전략적 서비스

B. 제공된 서비스

C. 내부 서비스

D. 외부 서비스

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정답: A

질문 #32

시나리오 한 의류 제조업체가 외곽 쇼핑몰에 매장을 연이어 오픈하여 공장 기반 소매점을 보완하기로 결정했습니다. 내부 IT 조직은 제조 및 소매 운영 모두를 위한 많은 미션 크리티컬 비즈니스 시스템을 지원합니다. 계획된 신규 확장을 충족하기 위해 서비스 포트폴리오와 서비스 옵션을 늘려야 합니다. 일반적으로 이 비즈니스는 계절적 수요 패턴의 영향을 받는데, 최근에는 다음과 같이 수용 능력을 초과하기 시작했습니다

A. 서비스 포트폴리오를 검토하고 각 사업부의 요구 사항을 분석하여 비즈니스 활동 패턴(PBA)과 그에 따른 IT 서비스 사용 현황을 파악해야 합니다

B. 각 사업부의 비즈니스 활동 패턴(PBA)을 분석하고 서비스 카탈로그에서 각 사업부에 적합한 서비스를 선택해야 합니다

C. 서비스 포트폴리오를 검토하고 각 사업부의 요구사항을 분석하여 현재 IT 서비스 사용량과 계절적 요인에 따라 사용량 변동이 발생하는 부분을 파악해야 합니다

D. 서비스 포트폴리오를 검토하고 사업부의 누적 서비스 사용량을 검토, 모니터링 및 분석해야 합니다

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정답: A

질문 #33

다음 중 고객을 위한 가치를 창출하는 두 가지 주요 요소는 무엇인가요?

A. 투자 가치(VOI) 및 투자 수익(ROI)

B. 고객 및 사용자 만족도

C. 서비스 요구 사항 및 보증

D. 리소스 및 기능

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정답: B

질문 #34

다음 중 서비스 전환 계획 및 지원의 목적을 나타내는 것은 무엇인가요?

A. 서비스 전환에 대한 전반적인 계획을 제공하고 필요한 리소스를 조정합니다

B. 모든 서비스 전환이 적절하게 승인되었는지 확인합니다

C. 서비스 전환의 모든 인프라 요소를 기록하고 추적할 수 있는 리소스를 제공합니다

D. 서비스 전환이 실패할 가능성이 없도록 테스트 스크립트를 정의하려면 다음과 같이 하세요

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정답: B

질문 #35

이벤트 관리의 목적은 무엇인가요?

A. IT 서비스 품질에 대한 사용자 만족도 유지

B. IT 서비스 관리에 중요한 상태 변경을 감지하려면 다음과 같이 하세요

C. 사용자가 기대하는 표준 서비스를 받을 수 있는 채널을 제공합니다

D. 예방할 수 없는 서비스 장애로 인한 사고의 영향을 최소화합니다

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정답: A

질문 #36

다음 중 IT 서비스 연속성 전략의 기반이 되어야 하는 것은 무엇인가요? 1. 서비스 메트릭 설계 2. 비즈니스 연속성 전략 3. 비즈니스 영향 분석(BIA) 4. 위험 평가

A. 1, 2, 4만 해당

B. 1, 2, 3만 해당

C. 2, 3, 4만 해당

D. 1, 3, 4만 해당

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정답: D

질문 #37

다음 중 주요 인시던트에는 어떤 것이 필요하나요?

A. 별도의 절차

B. 덜 긴박함

C. 더 긴 기간

D. 문서 감소

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정답: C

질문 #38

다음 중 이벤트 관리와 관련이 없는 것은 무엇인가요?

A. 침입 탐지

B. 데이터 센터의 환경 조건 기록 및 모니터링

C. 서비스 데스크 직원 부재 기록

D. 구성 항목의 상태 모니터링

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정답: B

질문 #39

시나리오 참조 한 IT 서비스 회사는 20년 넘게 다수의 주요 고객에게 호스팅 및 관리형 IT 서비스를 제공해 왔습니다. 이 회사는 지난 5년 동안 ITIL 기반 서비스 관리 프로세스에 많은 투자를 해왔으며, 그 결과 IT 서비스의 품질이 향상되고 서비스에 대한 고객 만족도가 높아졌습니다. 이러한 활동으로 인해 회사가 서비스를 제공하는 고객 수가 크게 증가했습니다. 이 회사는 모든 서비스 디자인을 구현했습니다

A. 새 도구의 유용성 및 기능 조직의 요구 사항에 맞게 도구를 사용자 지정할 수 있는 기능 조직 내 도구 사용 계획, 서비스 고객 및 사용자 수, 지리적 위치 배포 계획 및 도구에 필요한 관련 문서

B. 새 도구의 유용성 및 보증 국제 공개 표준에 대한 도구의 적합성 조직 내 도구 사용 계획과 배포에 필요한 라이선스 유형 및 수 배포 시기 및 관련 도구 훈련 및 교육

C. 새 도구의 유틸리티 및 보증, 서비스 수락 기준 조직의 요구사항에 맞게 도구를 사용자 지정하는 기능 도구의 잠재적 사용자 수와 배포에 필요한 라이선스 수 및 지리적 위치 배포 시기 및 관련 도구 문서

D. 새 도구의 유용성 및 보증, 서비스 수용 기준 기존 도구에서 데이터를 마이그레이션하고 다른 도구와 통합하는 기능 조직 내 도구 사용 계획과 배포에 필요한 라이선스의 종류 및 수 배포 유형 및 시기, 관련 도구 교육 및 교육

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정답: D

질문 #40

다음 중 서비스 관리의 이해관계자로 분류되는 것은 무엇인가요? 1. 고객 2. 사용자 3. 공급업체

A. 위의 모든 항목

B. 1과 3만 해당

C. 1과 2만 해당

D. 2와 3만 해당

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정답: A

질문 #41

시나리오 A 소매 회사는 공급업체와의 구매 비용 절감 협상 덕분에 지난 한 해 동안 수익이 크게 증가했습니다. 이 회사는 이 이익의 일부를 재투자하여 IT 서비스 사용을 최적화하기 위한 변화 프로그램에 자금을 지원하고자 합니다. 이를 통해 수익성을 유지하면서 다음 회계연도의 매출 성장을 지원할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 이 프로그램은 두 가지 주요 이니셔티브로 구성됩니다: 더 많은 기능을 제공하기 위한 온라인 리테일 서비스 확장 마크 개선

A. IT 재무 관리자를 지정하여 IT 서비스에 대한 예산 및 회계를 구현합니다

B. 모든 비용을 적절한 서비스에 직접 배분하여 현재 비용 요약을 작성합니다

C. 리소스가 서비스 간에 공유된다는 점을 인식하여 현재 비용에 대한 요약을 작성합니다

D. 리소스가 서비스 간에 공유된다는 점을 인식하여 현재 비용 요약을 작성합니다

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정답: D

질문 #42

시나리오 대규모 개인 소유의 한 대기업에는 대부분의 IT 운영을 본사에서 운영하는 내부 IT 조직이 있습니다. 특히 보증 관점에서 서비스에서 요구되는 사항과 실제로 달성된 사항에 대해 혼란을 겪은 역사가 있습니다. 이로 인해 비즈니스 부서와 IT 조직 간의 관계가 긴장되는 결과를 초래했습니다. 일부 서비스 기반 계약은 IT와 고객 사이에 존재하며, 사고에 대한 모든 수준의 대응은 다음과 같이 설정되어 있습니다

A. 서비스 카탈로그를 사용하여 현재 제공되는 모든 서비스를 파악합니다

B. 서비스 카탈로그를 사용하여 현재 제공되는 모든 서비스를 식별합니다

C. IT 운영팀, 특히 인시던트, 가용성 및 용량 관리 담당자와 만나 서비스 카탈로그의 각 서비스에 대해 비즈니스에 제공할 수 있는 서비스 수준을 정의합니다

D. 서비스 카탈로그를 사용하여 현재 제공되는 모든 서비스를 식별합니다

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정답: A

질문 #43

위험성이 낮고 자주 발생하며 비용이 적게 드는 변경은 어떤 프로세스가 담당하나요?

A. 수요 관리

B. 인시던트 관리

C. 릴리스 및 배포 관리

D. 요청 이행

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정답: A

질문 #44

같은 조직의 부서 간에 제공되는 서비스는 어떻게 분류되나요?

A. 내부 서비스

B. 외부 서비스

C. 미션 크리티컬 서비스

D. 조직 서비스

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정답: C

질문 #45

디자인 조정 프로세스의 목표는 무엇인가요?

A. 서비스 디자인 패키지가 서비스 전환에 전달되도록 하려면 다음과 같이 하세요

B. 모든 변경 사항이 서비스 디자인에 미치는 영향을 평가합니다

C. 서비스와 고객 간의 초기 구조 및 관계를 문서화하기 위해

D. 새로운 서비스 수준 요구 사항을 서비스 수준 관리 프로세스에 인계하기 위해

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정답: C

질문 #46

시나리오 한 IT 서비스 회사는 많은 고객에게 IT 서비스를 제공합니다. 이 회사는 지난 3년 동안 빠르게 성장해 왔으며 고객의 요구에 부합하는 서비스를 지속적으로 제공하기 위해 서비스 관리 프로세스를 구현해야 할 필요성을 인식했습니다. 1년 전에 서비스 관리 구현 프로젝트를 시작하여 현재 서비스 수준 관리 및 서비스 카탈로그 관리를 비롯한 대부분의 프로세스를 구축했습니다. 또한 비즈니스 관계 관리자가 할당되었습니다

A. 서비스 카탈로그 관리자 - 3, 7, 8, 9 서비스 수준 관리자 - 1, 2, 4 비즈니스 관계 관리자 - 5, 6, 10

B. 서비스 카탈로그 관리자 - 1, 7 서비스 수준 관리자 - 3, 4, 6, 8, 10 비즈니스 관계 관리자 - 2, 5, 9

C. 서비스 카탈로그 관리자 - 1, 8 서비스 수준 관리자 - 2, 3, 5, 9 비즈니스 관계 관리자 - 4, 6, 7, 10

D. 서비스 카탈로그 관리자 - 1, 8, 9 서비스 수준 관리자 - 2, 3, 5, 7, 10 비즈니스 관계 관리자 - 4, 6

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정답: D

질문 #47

서비스 리포팅의 생성 주기에 대해 ITIL은 어떤 지침을 제공하나요?

A. 서비스 보고 주기를 정의하고 고객과 합의해야 합니다

B. 보고 간격은 서비스 제공업체가 설정해야 합니다

C. 보고서는 매주 작성해야 합니다

D. 서비스 보고 간격은 모든 서비스에 대해 동일해야 합니다

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정답: A

질문 #48

서비스 라이프사이클의 서비스 운영 단계의 목적을 가장 잘 설명한 것은 무엇인가요?

A. 서비스 수명 주기 동안 IT가 공급업체와 협력할 방법을 결정하려면 다음과 같이 하세요

B. 모든 IT 서비스 중단을 사전에 방지하기 위해

C. 비즈니스 요구 사항을 충족하는 프로세스 설계 및 구축

D. 비즈니스 사용자 및 고객에게 합의된 수준의 IT 서비스 제공 및 관리

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정답: D

질문 #49

이해관계자에 대한 다음 중 참인 진술은 무엇인가요?

A. 고객, 사용자 및 공급업체는 서비스 제공업체 조직 외부에 있을 수 있는 이해관계자의 예입니다

B. 외부 고객은 IT 서비스 제공업체와 동일한 조직에서 근무하는 고객입니다

C. 내부 고객은 항상 IT 서비스 제공업체 조직으로부터 받는 IT 서비스에 대한 비용이 청구됩니다

D. 내부 고객이 법적 구속력이 있는 계약 또는 계약을 통해 타사 공급업체로부터 서비스를 구매하는 경우

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정답: A

질문 #50

최종 미디어 라이브러리의 가장 좋은 정의는 무엇인가요?

A. 승인된 소프트웨어 항목의 최신 버전이 저장되고 보호되는 안전한 라이브러리입니다

B. 배포 가능한 서비스를 포함하여 모든 라이브 IT 서비스에 대한 명확한 정보가 포함된 구조화된 문서입니다

C. 모든 미디어 구성 항목의 최종 승인된 버전이 모두 저장되고 보호되는 안전한 라이브러리입니다

D. 지식, 정보 및 데이터를 관리하는 데 사용되는 일련의 도구 및 데이터베이스입니다

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정답: A

질문 #51

다음 중 서비스 디자인의 다섯 가지 개별 측면 중 하나가 아닌 것은?

A. 서비스 카탈로그를 포함한 서비스 포트폴리오의 디자인

B. 신규 또는 변경된 서비스 설계

C. 시장 공간의 디자인

D. 기술 아키텍처 설계

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정답: C

질문 #52

위험 분석의 목적을 가장 잘 설명하는 것은 무엇인가요?

A. 영향과 긴급성을 평가하려면

B. 영향 및 가능성 평가하기

C. 수정 계획 검토하기

D. 전환 계획을 검토하려면

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정답: B

질문 #53

ITIL 서비스 운영 지침에 설명된 서비스 데스크 유형이 아닌 것은 무엇인가요?

A. Local

B. 중앙 집중식

C. 아웃소싱

D. 가상

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정답: D

질문 #54

서비스 관리의 어떤 영역에서 자동화를 통해 이점을 얻을 수 있을까요? 1. 설계 및 모델링 2. 보고 3. 패턴 인식 및 분석 4. 탐지 및 모니터링

A. 1, 2, 3만 해당

B. 1, 3, 4만 해당

C. 2, 3, 4만 해당

D. 위의 모든 항목

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정답: D

질문 #55

다음 중 서비스 자산 및 구성 관리의 범위에 속하는 것은 무엇인가요? 1. 구성 항목(CI)의 식별 2. CI 간의 관계 기록 3. 가상 CI의 기록 및 제어 4. 서비스 자산 및 구성 관리를 지원하기 위한 소프트웨어 구매에 대한 재무 승인

A. 1, 2, 3만 해당

B. 위의 모든 항목

C. 1, 2, 4만 해당

D. 3과 4만 해당

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정답: A

질문 #56

다음 중 IT 서비스 관리를 가장 잘 정의한 것은 무엇인가요?

A. 사업부 내에 포함된 내부 서비스 제공자

B. 고객에게 세계적 수준의 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 문서의 전체 세트

C. IT 인프라 구성 요소 지원의 기술적 구현

D. 비즈니스 요구 사항을 충족하는 양질의 IT 서비스 구현 및 관리

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정답: D

질문 #57

다음 중 결정적 미디어 라이브러리(DML)를 가장 잘 설명하는 문장은 무엇인가요?

A. 최종 하드웨어 예비품을 보관하는 안전한 장소

B. 모든 미디어 구성 항목(CI)의 최종 승인된 버전이 저장되고 보호되는 보안 라이브러리

C. 모든 미디어 CI의 정의가 포함된 데이터베이스

D. 모든 소프트웨어 및 백업의 최종 승인된 버전이 저장되고 보호되는 안전한 라이브러리

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정답: A

질문 #58

IT 서비스를 모니터링하고 성능이 허용 가능한 한계 이하로 떨어질 때 이를 감지하는 프로세스에는 어떤 것이 있나요?

A. 서비스 자산 및 구성 관리

B. 이벤트 관리

C. 서비스 카탈로그 관리

D. 문제 관리

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정답: D

질문 #59

무엇을 측정하고 왜 측정하는지를 이해하는 것이 서비스 라이프사이클의 어느 부분에 핵심적인 기여를 하는가?

A. 서비스 전략

B. 지속적인 서비스 개선

C. 서비스 운영

D. 서비스 디자인

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정답: A

질문 #60

시나리오 한 금융 서비스 조직이 급격한 확장기를 거쳤습니다. 운영 기반에서 전 세계 25개 이상의 국가에 있는 고객에게 서비스를 제공하도록 확장했습니다. 향후 12개월 내에 더 많은 시장에 진출할 계획이 있습니다. 글로벌 확장 프로젝트에 참여한 주요 이해관계자들은 최고정보책임자(CIO)에게 이 계획에 대해 브리핑했습니다. 그들은 IT 서비스 성능을 계획에 대한 주요 위협 중 하나로 파악했습니다. CIO는 다음과 같은 이유로 이사회로부터 압박을 받고 있습니다

A. 이전에 비슷한 상황에서 함께 일한 경험이 있는 현지 공급업체 세 곳과 파트너십을 체결하는 것을 고려해야 합니다

B. 상호 신뢰와 좋은 관계를 구축할 수 있는 단일 공급업체와 파트너십을 체결하는 것을 고려해야 합니다

C. 상호 신뢰와 좋은 관계를 구축할 수 있는 단일 공급업체와 파트너십을 체결하는 것을 고려해야 합니다

D. 현재 현지 공급업체 3곳과 재계약을 고려해야 합니다

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정답: C

질문 #61

승인, 계획 또는 지원되는 서비스 또는 서비스 구성 요소와 관련 문서의 추가, 수정 또는 제거는 무엇에 대한 정의인가요?

A. 변화

B. 변경 모델

C. 변경 요청

D. 변경 자문 위원회

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정답: D

질문 #62

시나리오 A 회사는 인터넷 기반 선물 배송 서비스를 제공하며 내부 IT 조직이 제공하는 IT 서비스에 크게 의존하고 있습니다. 1년 전 선물 주문 웹사이트를 지원하는 고객 결제 서비스의 가용성이 정기적으로 저하되었습니다. 이 회사는 서비스 관리 컨설턴트를 고용하여 IT 서비스 성능 저하의 원인을 파악하고 상황을 바로잡기 시작했습니다. 컨설턴트는 솔루션의 일환으로 서비스 수준 관리를 구현하고 다음과 같은 역할을 수행했습니다

A. SLM은 비즈니스 관리자와 합의하여 문제를 해결하기 위한 서비스 개선 계획(SIP)을 수립해야 합니다

B. 서비스 데스크가 SLA를 잘못 해석하고 문제를 에스컬레이션하지 않은 것이 문제입니다

C. 이 문제는 분명히 중요한 비즈니스 기간에 대한 이해가 부족하고 이를 SLA의 가용성 목표와 일치시키는 데 문제가 있는 것입니다

D. SLM은 사고와 문제를 검토하여 조사를 수행해야 합니다

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정답: A

질문 #63

데이터-정보-지식-지혜(DIKW)에서 '지혜'라는 용어는 무엇을 의미하나요?

A. 조직의 모든 데이터 및 데이터 리포지토리의 전체 컬렉션

B. 조직 프로세스 및 인력 관리를 위한 지식

C. 조직의 모든 프로세스 관리 구조의 전체 컬렉션

D. 강력한 상식적 판단을 위한 상황 인식 능력

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정답: D

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