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Cuestionar #1
¿Qué afirmación describe MEJOR el valor de la estrategia de servicios para la empresa?
A. Permite un mayor volumen de cambios con éxito
B. Reduce los costes imprevistos gracias a una gestión optimizada de las interrupciones del servicio
C. Reduce la duración y la frecuencia de las interrupciones del servicio
D. Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #2
Escenario Una empresa de entrega de flores introdujo procesos de gestión de servicios basados en ITIL hace 12 meses. Uno de los principales beneficios de las iniciativas de mejora del servicio asociadas fue que la disponibilidad del servicio de TI de pedidos de flores en línea, crítico para el negocio, aumentó del 97% al 98,9% en el último trimestre. Esto supera el objetivo de disponibilidad del servicio del 98,5%. El mes pasado se distribuyeron informes que mostraban la mejora de la disponibilidad. El gestor del nivel de servicio está presidiendo una reunión de revisión del servicio para revisar la disponibilidad
A. Determinar qué información puede proporcionar cada equipo de TI en relación con la recopilación y notificación de la disponibilidad de componentes
B. Reunirse con los gestores de clientes para llevar a cabo una revisión exhaustiva de todos los servicios y documentar todos los requisitos de nivel de servicio (SLR) revisados, asegurándose de que se tienen en cuenta el impacto empresarial y las variaciones estacionales
C. Reunirse con los responsables del cliente para revisar y documentar sus requisitos de disponibilidad, asegurándose de que se tienen en cuenta el impacto empresarial y las variaciones estacionales
D. Revisar los requisitos de disponibilidad del servicio en relación con la recopilación y medición de datos proporcionada actualmente por los equipos de TI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #3
Escenario Una empresa de seguridad informática presta servicios de datos seguros a muchas grandes organizaciones financieras de varios países. La empresa tiene una sede administrativa en su país de origen y un centro de datos en cada país en el que opera. Cada centro de datos obtiene soporte para los servicios de contratos de terceros proporcionados por una serie de proveedores. Todos los servicios de apoyo están delimitados y documentados, y se ajustan a la estrategia corporativa y a la normativa vigente en cada país. La empresa de servicios de seguridad
A. Gestor del nivel de servicio: Pedir disculpas al cliente y compensarle económicamente por los bajos niveles de servicio
B. Gestor del nivel de servicio: Registrar las reclamaciones
C. Gestor del nivel de servicio: Registrar las reclamaciones
D. Gestor del nivel de servicio: Informar al cliente de que las reclamaciones se revisarán con carácter de urgenciA
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #4
¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de gestión proactiva de problemas?
A. Detección automatizada de un fallo de infraestructura o de aplicación, utilizando herramientas de eventos/alertas automáticamente para plantear un incidente
B. Análisis de un incidente por un grupo de asistencia técnica que revele que existe, o es probable que exista, un problema subyacente
C. Sospecha o detección de una causa de uno o más incidentes por parte del servicio de asistencia técnica
D. Tendencia de los registros históricos de incidentes para identificar una o más causas subyacentes
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #5
Escenario Una empresa comercial de servicios informáticos ha tenido éxito durante muchos años. Su diferenciador estratégico clave ha sido la prestación de nuevos servicios para satisfacer las necesidades de los clientes en plazos muy cortos. Recientemente, los beneficios han disminuido, lo que ha obligado a la alta dirección a analizar los costes del ciclo de vida de la prestación de servicios de TI a sus clientes externos. La organización dispone desde hace algún tiempo de un catálogo de servicios que contiene las opiniones de los clientes y de apoyo. Se trata de una fuente esencial de información sobre los servicios de TI
A. La cartera de servicios incluirá: asignación de recursos; condiciones de asistencia; procedimientos de pedido y solicitud; propuesta de valor; ofertas y paquetes
B. La cartera de servicios incluirá: casos empresariales; riesgos; resultados empresariales respaldados; coste y fijación de precios
C. La cartera de servicios incluirá: procedimientos de pedido y solicitud; objetivos de nivel de servicio; términos y condiciones de asistencia; detalles de los servicios obtenidos de proveedores
D. La cartera de servicios incluirá: casos empresariales; riesgos; prioridades de inversión; propuestas de valor
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #6
Una gran empresa internacional es propietaria de centros comerciales en muchos países. Son responsables de la seguridad y la comodidad de los compradores que visitan las tiendas del centro comercial y de la gestión de las instalaciones de los locales. La empresa confía en los servicios de TI que proporciona su división de TI. La división de TI consta de un departamento de TI corporativo en la sede de la empresa y un equipo de TI local en cada centro comercial. La división de TI obtiene servicios y productos informáticos de más de 100 proveedores diferentes en todo el mundo. La gestión de s
A. 1
B. 1
C. 1
D. 1
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #7
¿Cuál de las siguientes es la definición correcta de resultado?
A. Los resultados específicos de las cláusulas de un acuerdo de nivel de servicio (SLA)
B. El resultado de realizar una actividad, seguir un proceso o prestar un servicio informático
C. Todo el conocimiento acumulado del proveedor de servicios
D. Todos los incidentes comunicados al servicio de asistencia técnica
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #8
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR definición de acontecimiento?
A. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI) o un servicio de TI
B. Interrupción imprevista de un servicio informático o reducción de la calidad de un servicio informático
C. Causa desconocida de uno o varios incidentes que afectan a un servicio informático
D. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #9
¿Cuál de las siguientes opciones identifica la finalidad de la gestión de las relaciones comerciales? 1. 1. Establecer y mantener una relación comercial entre el proveedor de servicios y el cliente. 2. Identificar las necesidades del cliente y garantizar que el proveedor de servicios pueda satisfacerlas
A. Las dos anteriores
B. 1 sólo
C. 2 sólo
D. Ninguna de las anteriores
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #10
¿Cuál es la lista CORRECTA de los tres niveles de un acuerdo de nivel de servicio (SLA) multinivel?
A. Tecnología, cliente, usuario
B. Empresa, cliente, servicio
C. Empresa, cliente, tecnología
D. Servicio, usuario, TI
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #11
¿Cuál de las siguientes NO es una fuente de buenas prácticas?
A. Normas
B. Tecnología
C. Investigación académica
D. Experiencia interna
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #12
Una incidencia resulta difícil de resolver. Un técnico informa a su jefe de que se necesitan más recursos para restablecer el servicio. ¿Qué ha ocurrido?
A. Una escalada funcional
B. Una escalada del nivel de servicio
C. Resolución de un incidente
D. Una escalada jerárquica
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #13
¿Cuál de las siguientes responsabilidades recae sobre el propietario de un proceso? 1. 1. Definir la estrategia del proceso 2. Ayudar en el diseño del proceso 3. Mejorar el proceso 4. Mejorar el proceso Realizar todas las actividades de un proceso
A. sólo 2, 3 y 4
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 2 y 3
D. sólo 1, 2 y 4
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #14
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos de la gestión de versiones y despliegues?
A. Crear, probar y suministrar la capacidad de prestar los servicios especificados en el diseño del servicio
B. Garantizar que cada paquete de liberación especificado por el diseño del servicio conste de un conjunto de activos y componentes de servicio relacionados
C. Garantizar que todos los cambios puedan rastrearse, probarse y verificarse si procede
D. Registrar y gestionar las desviaciones, riesgos y problemas relacionados con el servicio nuevo o modificado
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #15
¿Cuál es el objetivo principal de la gestión empresarial?
A. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de la información
B. Revisión de todos los acuerdos con los proveedores de capacidad y de los contratos de apoyo con la dirección de los proveedores
C. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios informáticos operativos en tiempo real
D. Los futuros requisitos empresariales para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican y aplican en el momento oportuno
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #16
Escenario La organización de TI de una empresa manufacturera está llevando a cabo una revisión anual de su cartera de servicios. El presupuesto disponible para el próximo año es limitado y algunos proyectos pueden retrasarse o cancelarse. La compañía tiene el control de la mayoría de sus servicios de TI, sin embargo algunos son obligatorios por los propietarios corporativos de la compañía. Se están revisando los siguientes servicios: Servicio 1: Servicio de pedidos por Internet. Se trata de un nuevo servicio que permitirá a la empresa cumplir su estrategia de venta de productos en línea y aumentar
A. Servicio 1 - invertir
B. Servicio 1 - promover al catálogo de servicios, proyectar Servicio 2 - mantener
C. Servicio 1 - invertir
D. Servicio 1 - promover al catálogo de servicios
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #17
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
A. Revisión y análisis de los resultados de la consecución del nivel de servicio
B. Identificar actividades para mejorar la eficacia de los procesos de gestión de servicios
C. Mejorar la rentabilidad de los servicios informáticos sin sacrificar la satisfacción del cliente
D. Llevar a cabo actividades para prestar y gestionar servicios a los niveles acordados para los usuarios de la empresa
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #18
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR la gestión técnica?
A. Responsabilidades de la función A en materia de gestión de instalaciones y sistemas de control de edificios
B. Una función que proporciona servicios de reparación de hardware para la tecnología implicada en la prestación de servicios a los clientes
C. Responsabilidades de los altos directivos con respecto a todo el personal de la función de apoyo técnico
D. Una función que incluye la aportación de conocimientos técnicos y la gestión global de la infraestructura informática
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #19
¿Qué debe incluir una política de liberación?
A. Funciones y responsabilidades en todos los procesos de transición del servicio
B. Funciones y responsabilidades en la actualización de la base de datos de gestión de la configuración (CMDB)
C. Criterios y autorización para abandonar el soporte vital temprano y traspaso a la función de operación del servicio
D. Cómo se aprueban las solicitudes de cambio (RFC) para las versiones de software en el entorno de producción de TI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #20
¿Qué término describe la garantía de que un producto o servicio cumplirá los requisitos acordados?
A. Contrato marco
B. Garantía
C. Acuerdo de nivel de servicio
D. Utilidad
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #21
¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR un problema?
A. Un problema notificado por un usuario
B. La causa de dos o más incidentes
C. Un incidente grave que tenga un impacto crítico para la empresa
D. La causa de uno o más incidentes
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #22
¿Cuál de las siguientes actividades realiza un service desk? 1. 1. Registrar los detalles de los incidentes y las solicitudes de servicio 2. Realizar investigaciones y diagnósticos de primera línea 2. Investigación y diagnóstico de primera línea. 3. Restablecimiento del servicio. 4. Aplicación de todos los cambios estándar. Implementar todos los cambios estándar
A. Todas las anteriores
B. sólo 1, 2 y 3
C. sólo 2 y 4
D. sólo 3 y 4
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #23
¿Qué proceso es responsable de garantizar que se realizan las pruebas adecuadas?
A. Gestión del conocimiento
B. Gestión de la publicación y el despliegue
C. Gestión de activos y configuración de servicios
D. Gestión del nivel de servicio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #24
¿Cuál es un objetivo de la gestión de accesos?
A. Responder eficazmente a las solicitudes de acceso a los servicios
B. Detectar cambios de estado significativos para la gestión de un servicio informático
C. Ayudar con información general, quejas o comentarios
D. Minimizar el impacto de los incidentes que no pueden evitarse
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #25
Escenario Una empresa de viajes se especializa en ofrecer paquetes vacacionales completos para satisfacer las necesidades de los clientes. En el último año, la empresa no ha podido procesar las reservas de vacaciones debido a un fallo de los servicios informáticos. Se han perdido ventas y el fallo se ha planteado a la junta directiva. El director de TI ha asegurado al consejo que la situación se rectificará. La mayoría de las reservas de vacaciones se hacen por teléfono a través del centro de llamadas de la empresa o a través de una página web específica. Bot
A. Identificar el patrón de consultas de los clientes sobre reservas de vacaciones y el volumen, la frecuencia y la ubicación resultantes de la actividad del personal
B. Identificar el patrón de consultas de los clientes para las reservas de vacaciones y el volumen, la frecuencia y la ubicación resultantes de la actividad del personal
C. Identificar y comprender la PBA resultante de las métricas de todos los servicios informáticos
D. Implantar inmediatamente la gestión de la demanda, documentar el proceso y asignar funciones y responsabilidades
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #26
¿Qué afirmación sobre la Junta Consultiva de Cambios de Emergencia (ECAB) es CORRECTA?
A. La ECAB considera cada solicitud de cambio (RFC) de alta prioridad
B. Entre las funciones de la ECAB se encuentra la revisión de los cambios de emergencia completados
C. El ECAB se utilizará para cambios de emergencia cuando no haya tiempo de convocar un CAB completo
D. El ECAB estará presidido por el Director de TI
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #27
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la función de gestión de operaciones?
A. Rápida aplicación de los conocimientos necesarios para diagnosticar cualquier fallo de las operaciones informáticas que se produzca
B. Introducir mejoras operativas para reducir costes
C. Gestión de la mediateca definitiva (LMD)
D. Mantenimiento del statu quo para lograr la estabilidad de los procesos y actividades cotidianos
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #28
¿Cuál de las siguientes actividades se lleva a cabo durante el paso "¿Dónde queremos estar?" del enfoque de mejora continua del servicio (CSI)?
A. Aplicación de mejoras en los servicios y procesos
B. Revisión de medidas y métricas
C. Creación de una línea de base
D. Definición de objetivos mensurables
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #29
Escenario Una organización de banca por Internet planea ampliar sus operaciones fuera de su mercado actual. Aunque aún no se han establecido los detalles exactos, está claro que la organización de TI debe ampliar su oferta de servicios dentro de la cartera actual para apoyar este crecimiento. También es evidente que las necesidades de los clientes externos en materia de banca variarán de un mercado a otro y que, en consecuencia, será necesario desarrollar ofertas de servicios completamente nuevas. Usted es el jefe de servicio de TI
A. La BRM se comprometerá activamente con los clientes, conocerá bien su negocio y sus planes y desarrollará una sólida relación de trabajo
B. El BRM se comprometerá activamente con los clientes, conocerá bien su negocio y sus planes y desarrollará una sólida relación de trabajo
C. El BRM se comprometerá activamente con los clientes, se ganará su confianza y les ayudará a desarrollar su área de negocio
D. El BRM será el principal responsable de relacionarse activamente con los clientes
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #30
¿Con qué proceso es probable que la gestión de problemas comparta sistemas de categorización y codificación de impactos?
A. Gestión de incidentes
B. Gestión de los activos de servicio y de la configuración
C. Gestión de la capacidad
D. Gestión de la continuidad de los servicios informáticos
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #31
¿Cómo se denomina un servicio prestado entre dos unidades de negocio de la misma organización?
A. Servicio estratégico
B. Servicio prestado
C. Servicio interno
D. Servicio exterior
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #32
Escenario Un fabricante de ropa ha tomado la decisión de complementar los puntos de venta al por menor en fábrica abriendo una serie de tiendas en centros comerciales fuera de la ciudad. La organización interna de TI proporciona soporte a muchos sistemas empresariales de misión crítica tanto para las operaciones de fabricación como para las de venta al por menor. Debe aumentar su cartera de servicios y opciones de servicio para hacer frente a la nueva expansión prevista. Normalmente, la empresa está sujeta a patrones estacionales de demanda, que recientemente han empezado a superar la capacidad de la organización
A. Debe revisarse la cartera de servicios y realizarse un análisis de las necesidades de cada unidad de negocio para comprender sus patrones de actividad empresarial (PBA) y el uso correspondiente de los servicios de TI
B. Debe realizarse un análisis de los patrones de actividad de cada unidad de negocio (PBA) y seleccionar los servicios apropiados para cada unidad de negocio a partir del catálogo de servicios
C. Debería revisarse la cartera de servicios y realizarse un análisis de las necesidades de cada unidad de negocio para comprender el uso que hacen actualmente de los servicios de TI y si las variaciones estacionales provocan fluctuaciones en el uso
D. Debe revisarse la cartera de servicios y revisarse, supervisarse y analizarse el uso acumulativo de servicios de la unidad de negocio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #33
¿Cuáles de los siguientes son los dos elementos principales que crean valor para los clientes?
A. Valor de la inversión (VOI) y rendimiento de la inversión (ROI)
B. Satisfacción de clientes y usuarios
C. Requisitos de servicio y garantía
D. Recursos y capacidades
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #34
¿Cuál de las siguientes opciones identifica la finalidad de la planificación y el apoyo a la transición de servicios?
A. Planificar globalmente las transiciones de servicios y coordinar los recursos necesarios para ello
B. Garantizar que todas las transiciones de servicio estén debidamente autorizadas
C. Proporcionar los recursos que permitan registrar y seguir todos los elementos de infraestructura de una transición de servicio
D. Definir scripts de prueba para asegurar que las transiciones de servicio son improbables de fallar alguna vez
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #35
¿Cuál es el objetivo de la gestión de eventos?
A. Mantener la satisfacción de los usuarios con la calidad de los servicios informáticos
B. Detectar cambios de estado significativos para la gestión de un servicio informático
C. Proporcionar un canal para que los usuarios reciban los servicios estándar que esperan
D. Reducir al mínimo el impacto de los incidentes debidos a fallos del servicio que no puedan evitarse
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #36
¿En cuál de los siguientes aspectos debe basarse la estrategia de continuidad del servicio de TI? 1. 1. Diseño de las métricas del servicio 2. Estrategia de continuidad del negocio 3. Análisis del impacto en el negocio (BIA) Análisis del impacto en el negocio (BIA) 4. 4. Evaluación de riesgos
A. sólo 1, 2 y 4
B. sólo 1, 2 y 3
C. sólo 2, 3 y 4
D. sólo 1, 3 y 4
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #37
¿Cuál de los siguientes requisitos deben cumplir los incidentes graves?
A. Procedimientos separados
B. Menos urgencia
C. Plazos más largos
D. Menos documentación
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #38
¿Cuál de las siguientes opciones NO implica la gestión de eventos?
A. Detección de intrusos
B. Registro y control de las condiciones ambientales en el centro de datos
C. Registro de las ausencias del personal del servicio de asistencia
D. Supervisar el estado de los elementos de configuración
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Respuesta correcta: B
Cuestionar #39
Referirse al escenario Una empresa de servicios de TI lleva más de 20 años prestando servicios de TI alojados y gestionados a una serie de clientes importantes. En los últimos cinco años ha invertido fuertemente en procesos de gestión de servicios basados en ITIL, lo que se ha traducido en un aumento de la calidad de los servicios de TI y un aumento de la satisfacción de los clientes con los servicios. Esta actividad se ha traducido en un crecimiento significativo del número de clientes a los que la empresa presta servicios. La empresa ha implantado todos los procesos de dise
A. La usabilidad y funcionalidad de la nueva herramienta La capacidad de personalizar la herramienta según los requisitos de la organización El uso previsto de la herramienta dentro de la organización, junto con el número de clientes y usuarios de los servicios y su ubicación geográfica Los planes de despliegue y la documentación asociada necesaria para la herramientA
B. La utilidad y garantía de la nueva herramienta La conformidad de la herramienta con las normas abiertas internacionales El uso previsto de la herramienta dentro de la organización, junto con el tipo y número de licencias necesarias para su despliegue El calendario del despliegue y la formación y educación asociadas a la herramientA
C. La utilidad y garantía, y los criterios de aceptación del servicio de la nueva herramienta La capacidad de personalizar la herramienta según los requisitos de la organización El número de usuarios potenciales de la herramienta junto con el número de licencias y sus ubicaciones geográficas necesarias para su despliegue El calendario del despliegue y la documentación asociada a la herramientA
D. La utilidad y garantía, y los criterios de aceptación del servicio de la nueva herramienta La capacidad de migrar datos de las herramientas existentes y de integrarse con otras herramientas El uso previsto de la herramienta dentro de la organización, junto con el tipo y número de licencias necesarias para su despliegue El tipo y calendario del despliegue y la formación y educación asociadas a la herramientA
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #40
¿Cuáles de las siguientes categorías se consideran partes interesadas en la gestión de servicios? 1. 1. Clientes 3. Proveedores Proveedores
A. Todas las anteriores
B. sólo 1 y 3
C. sólo 1 y 2
D. sólo 2 y 3
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #41
Escenario Una empresa minorista ha disfrutado de un crecimiento significativo de sus beneficios durante el último año debido a la negociación de menores costes de compra con sus proveedores. La organización desea reinvertir parte de este beneficio en financiar un programa de cambio para optimizar el uso de los servicios de TI. Esperan que esto contribuya al crecimiento de los ingresos en el próximo ejercicio, manteniendo al mismo tiempo la rentabilidad. El programa consta de dos iniciativas principales: Una ampliación de los servicios de venta al por menor en línea para ofrecer más funcionalidades Mejora de la marca
A. Nombrar a un responsable financiero de TI para que lleve a cabo la presupuestación y la contabilidad de los servicios de TI
B. Elaborar un resumen de los costes actuales, prorrateando todos los costes directamente al servicio apropiado
C. Elaborar un resumen de los costes actuales, reconociendo que los recursos se comparten entre servicios
D. Elaborar un resumen de los costes actuales, reconociendo que los recursos son compartidos por todos los servicios
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #42
Escenario Una gran empresa privada cuenta con una organización interna de TI que dirige la mayor parte de sus operaciones informáticas desde la sede central. Ha habido una historia de confusión sobre lo que se requiere de los servicios y lo que realmente se ha logrado, particularmente desde una perspectiva de garantía. Esto ha dado lugar a una relación tensa entre las unidades de negocio y la organización de TI. Existen algunos acuerdos basados en servicios entre TI y los clientes, en los que todos los niveles de respuesta a las incidencias se fijaban al s
A. Identificar todos los servicios que se prestan actualmente utilizando el catálogo de servicios
B. Identificar todos los servicios que se prestan actualmente utilizando el catálogo de servicios
C. Reunirse con el equipo de operaciones de TI, concretamente con los que se ocupan de la gestión de incidencias, disponibilidad y capacidad, para definir qué nivel de servicio pueden ofrecer a la empresa en relación con cada servicio del catálogo de servicios
D. Identificar todos los servicios que se prestan actualmente utilizando el catálogo de servicios
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #43
¿Qué proceso es responsable de los cambios de bajo riesgo, frecuentes y de bajo coste?
A. Gestión de la demanda
B. Gestión de incidentes
C. Gestión de la publicación y el despliegue
D. Cumplimiento de la solicitud
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #44
¿Cómo se clasifica un servicio prestado entre departamentos de una misma organización?
A. Servicio interno
B. Servicio exterior
C. Servicio de misión crítica
D. Servicio de organización
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #45
¿Cuál es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
A. Garantizar que los paquetes de diseño del servicio se entregan a la transición del servicio
B. Garantizar que se evalúa el impacto de todos los cambios en el diseño de los servicios
C. Documentar la estructura inicial y la relación entre servicios y clientes
D. Entregar los nuevos requisitos de nivel de servicio al proceso de gestión del nivel de servicio
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #46
Escenario Una empresa de servicios de TI presta servicios de TI a muchos clientes. La compañía ha crecido rápidamente en los últimos tres años y ha reconocido la necesidad de implementar procesos de gestión de servicios para asegurar que continúan brindando servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes. Hace un año se puso en marcha un proyecto de implantación de la gestión de servicios y ya se han implantado la mayoría de los procesos, incluida la gestión del nivel de servicio y la gestión del catálogo de servicios. Además, se ha asignado un gestor de relaciones comerciales a la empresa
A. Gestor del catálogo de servicios - 3, 7, 8, 9 Gestor del nivel de servicio - 1, 2, 4 Gestor de relaciones comerciales- 5, 6, 10
B. Gestor del catálogo de servicios - 1, 7 Gestor del nivel de servicio - 3, 4, 6, 8, 10 Gestor de relaciones comerciales- 2, 5, 9
C. Gestor del catálogo de servicios - 1, 8 Gestor del nivel de servicio - 2, 3, 5, 9 Gestor de relaciones comerciales- 4, 6, 7, 10
D. Gestor del catálogo de servicios - 1, 8, 9 Gestor del nivel de servicio - 2, 3, 5, 7, 10 Gestor de relaciones comerciales- 4, 6
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #47
¿Qué orientaciones da ITIL sobre la frecuencia de elaboración de los informes de servicio?
A. Los intervalos de notificación del servicio deben definirse y acordarse con los clientes
B. Los intervalos de notificación deben ser fijados por el proveedor de servicios
C. Los informes deben elaborarse semanalmente
D. Los intervalos de notificación del servicio deben ser los mismos para todos los servicios
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #48
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la etapa de operación del servicio del ciclo de vida del servicio?
A. Decidir cómo se relacionará TI con los proveedores durante el ciclo de vida del servicio
B. Prevenir proactivamente todas las interrupciones de los servicios informáticos
C. Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades de la empresa
D. Prestar y gestionar servicios informáticos a los niveles acordados para los usuarios y clientes de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #49
¿Qué afirmación sobre las partes interesadas es VERDADERA?
A. Los clientes, usuarios y proveedores son ejemplos de partes interesadas que pueden ser externas a la organización proveedora de servicios
B. Los clientes externos son aquellos que trabajan para la misma organización que el proveedor de servicios informáticos
C. A los clientes internos siempre se les cobran los servicios informáticos que reciben de la organización proveedora de servicios informáticos
D. Los clientes internos adquieren servicios de terceros proveedores mediante un contrato o acuerdo jurídicamente vinculante
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #50
¿Cuál es la MEJOR definición de mediateca definitiva?
A. Es una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen las últimas versiones de los elementos de software autorizados
B. Es un documento estructurado con información definitiva sobre todos los servicios de TI activos, incluidos los disponibles para su despliegue
C. Es una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen todas las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de configuración de medios
D. Es un conjunto de herramientas y bases de datos que se utiliza para gestionar conocimientos, información y datos
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #51
¿Cuál de los siguientes NO es uno de los cinco aspectos individuales del diseño de servicios?
A. El diseño de la cartera de servicios, incluido el catálogo de servicios
B. El diseño de servicios nuevos o modificados
C. El diseño de los espacios de mercado
D. El diseño de las arquitecturas tecnológicas
Ver respuesta
Respuesta correcta: C
Cuestionar #52
¿Qué es lo que MEJOR describe la finalidad del análisis de riesgos?
A. Evaluar el impacto y la urgencia
B. Evaluar el impacto y la probabilidad
C. Revisar la planificación de la reparación
D. Revisar la planificación de la transición
Ver respuesta
Respuesta correcta: B
Cuestionar #53
¿Cuál NO es un tipo de mesa de servicio descrito en la guía de operaciones de servicio de ITIL?
A. Local
B. Centralizado
C. Subcontratación
D. Virtual
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #54
¿Qué áreas de la gestión de servicios pueden beneficiarse de la automatización? 1. 1. Diseño y modelado Elaboración de informes 3. Reconocimiento y análisis de patrones 4. Detección y supervisión
A. sólo 1, 2 y 3
B. sólo 1, 3 y 4
C. sólo 2, 3 y 4
D. Todas las anteriores
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #55
¿Cuáles de las siguientes opciones entran en el ámbito de la gestión de activos y configuración de servicios? 1. 1. Identificación de los elementos de configuración (IC) 2. Registro de las relaciones entre los IC 2. Registro de las relaciones entre CIs 3. Registro y control de CIs virtuales 3. Registro y control de elementos de configuración virtuales. 4. Aprobación de la financiación para la compra de software de apoyo a la gestión de activos de servicio y configuración
A. sólo 1, 2 y 3
B. Todas las anteriores
C. sólo 1, 2 y 4
D. sólo 3 y 4
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #56
¿Cuál de las siguientes es la mejor definición de gestión de servicios de TI?
A. Un proveedor de servicios interno integrado en una unidad de negocio
B. Un conjunto completo de toda la documentación necesaria para prestar servicios de primera clase a los clientes
C. Implantación técnica de componentes de infraestructura informática de apoyo
D. Implantación y gestión de servicios informáticos de calidad que respondan a las necesidades de la empresa
Ver respuesta
Respuesta correcta: D
Cuestionar #57
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR una mediateca definitiva (DML)?
A. Un lugar seguro donde se guarden los repuestos de hardware definitivos
B. Una biblioteca segura en la que se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todos los elementos de configuración de medios (CI)
C. Una base de datos que contiene las definiciones de todos los CI de los medios de comunicación
D. Una biblioteca segura donde se almacenan y protegen las versiones autorizadas definitivas de todo el software y las copias de seguridad
Ver respuesta
Respuesta correcta: A
Cuestionar #58
¿Qué proceso consiste en supervisar un servicio informático y detectar cuándo el rendimiento cae por debajo de los límites aceptables?
A. Gestión de activos y configuración de servicios
B. Gestión de eventos
C. Gestión del catálogo de servicios
D. Gestión de problemas
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #59
Entender qué medir y por qué se mide son elementos clave que contribuyen a ¿qué parte del ciclo de vida del servicio?
A. Estrategia de servicio
B. Mejora continua del servicio
C. Funcionamiento del servicio
D. Diseño del servicio
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #60
Escenario Una organización de servicios financieros ha experimentado un periodo de rápida expansión. Desde su base operativa se ha expandido para atender a clientes en más de 25 países repartidos por todo el mundo. Existen planes para entrar en más mercados en los próximos 12 meses. Las principales partes implicadas en el proyecto de expansión global han informado al director de información (CIO) sobre los planes. Han identificado el rendimiento de los servicios de TI como una de las principales amenazas para el plan. El CIO se ha visto presionado por el consejo de administración debido a
A. Debe considerarse la posibilidad de asociarse con tres proveedores locales que hayan trabajado juntos anteriormente en circunstancias similares
B. Debe considerarse la posibilidad de asociarse con un único proveedor en el que pueda establecerse una confianza mutua y una buena relación
C. Debe considerarse la posibilidad de asociarse con un único proveedor con el que se pueda establecer una confianza mutua y una buena relación
D. Debería considerarse la posibilidad de volver a contratar a los tres proveedores locales actuales
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Respuesta correcta: C
Cuestionar #61
La adición, modificación o supresión de un servicio o componente de servicio autorizado, planificado o soportado y su documentación asociada, ¿es una definición de qué?
A. Un cambio
B. Un modelo de cambio
C. Una solicitud de modificación
D. Un consejo asesor sobre el cambio
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Respuesta correcta: D
Cuestionar #62
Escenario Una empresa proporciona un servicio de entrega de regalos por Internet que depende en gran medida de los servicios de TI proporcionados por la organización interna de TI. Hace un año, el servicio de pagos a clientes que soporta el sitio web de pedidos de regalos experimentaba regularmente una baja disponibilidad. La organización contrató a un consultor de gestión de servicios para evaluar por qué los servicios de TI funcionaban mal y rectificar la situación. Como parte de la solución, el consultor implantó la gestión del nivel de servicio y adoptó el papel de gestor de servicios
A. El SLM debe ponerse de acuerdo con los responsables de negocio para establecer un plan de mejora del servicio (SIP) con el fin de resolver el problemA
B. El problema radica en el servicio de asistencia técnica y su interpretación incorrecta del acuerdo de nivel de servicio y su incapacidad para escalar los problemas
C. El problema es claramente una falta de comprensión de los periodos críticos de negocio y su correspondencia con los objetivos de disponibilidad de los SLA
D. El SLM debe llevar a cabo una investigación revisando los incidentes y problemas
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Respuesta correcta: A
Cuestionar #63
¿Qué representa el término "Sabiduría" dentro de la conversión de datos en información, conocimiento y sabiduría (DIKW)?
A. La recopilación completa de todos los datos y repositorios de datos de la organización
B. Conocimientos para gestionar los procesos y las personas de la organización
C. La colección completa de todas las estructuras de gestión de procesos de la organización
D. Conciencia contextual para emitir juicios con sentido común
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Respuesta correcta: D

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