ITIL合格への準備：試験問題2024更新, ITIL 4ファンデーション試験

質問 #1

ビジネスにおけるサービス戦略の価値を最もよく表している記述はどれか？

A. より多くの変更を成功させることができる

B. サービス停止の処理を最適化することで、計画外のコストを削減する。

C. サービス停止の期間と頻度を減らす。

D. サービス・プロバイダーは、どのようなレベルのサービスが顧客を成功に導くかを理解することができる。

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正解: A

質問 #2

シナリオあるフラワーデリバリー会社は、12ヶ月前にITILベースのサービス管理プロセスを導入した。関連するサービス改善イニシアチブの主な利点の1つは、ビジネスクリティカルなオンライン花注文ITサービスのサービス可用性が、前四半期の97%から98.9%に向上したことである。これは、サービス可用性目標の98.5％を上回るものである。先月、可用性の向上を示す報告書が配布された。サービス・レベル・マネジャーは、サービス・レビュー会議の議長を務めており、サービス・レベル・マネジャーは、サービス・レビュー会議の議長を務めている。

A. コンポーネントの可用性の収集と報告に関して、各 IT チームが提供できる情報を決定する。サービスの可用性の分析、計算、および報告のための改訂されたメカニズムを導入する。可用性の問題に対応してアラートを発するためのイベント管理を確実に実施する。これにより、サービスが可用性目標を達成できなかった場合に、将来の障害を軽減するための適切な措置を講じることができるように、事後措置を導入することができるようになる。

B. 顧客マネジャーと面談し、全サービスの徹底的な見直しを実施し、ビジネスへの影響や季節変動が考慮されていることを確認した上で、改訂されたサービスレベル要件（SLR）をすべて文書化する。SLRは、報告を目的としたダッシュボードとともに、サービス目標のバランススコアカードに変換されるべきである。変更管理プロセスを用いて、合意されたサービス目標を収集し、分析し、それに対して報告する仕組みが合意され、実施されるべきである。報告書は、サービスレビュー会議の5営業日前に顧客マネジャーに回覧されるべきである。

C. 顧客管理者と面談し、可用性要件をレビューし、文書化する。モニタリングと測定の仕組みを見直し、コンポーネントとエンドツーエンドのサービス可用性の両方を測定できるようにする。修正したサービス可用性報告要件について、顧客と合意する。必要に応じてサービスレベル合意書および運用レベル合意書を合意・改訂し、変更管理プロセスを使用して監視・報告メカニズムの変更を実施する。

D. サービスの可用性に関する要件を、IT チームが現在提供しているデータ収集および測定に照らしてレビューする。アベイラビリティの測定基準と管理方法を設計し、毎月のサービス・レビュー・ミーティングで差異を報告するとともに、これらの差異に今後どのように対処するかを報告する。社内のITスタッフとカスタマー・マネージャーがサービス・レビュー・ミーティングに出席する。すべての変更は、アクションが実行される前にサービス・レビュー・ミーティングで合意されなければならないため、改善作業や変更が発生する前に、顧客がミーティングに参加し、合意に達することを余儀なくされる。

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正解: C

質問 #3

シナリオあるITセキュリティー会社が、数カ国の大手金融機関にセキュアなデータサービスを提供している。この会社は、本国に管理本部を置き、各国にデータセンターを持っている。各データセンターは、多数のサプライヤーが提供するサードパーティ契約からサービスのサポートを受けている。すべてのサポート・サービスはスコープが設定され、文書化されており、企業戦略および各国で有効な規制に沿ったものとなっている。セキュリティ・サービス会社

A. サービス・レベル・マネージャー顧客に謝罪し、サービスレベル低下に対する金銭的補償を行う。契約条件に基づき、サービスデスクによるレビューが実施され、合意された目標に対してサプライヤーが厳しく監視され、契約解除につながる可能性のあるペナルティが課されることを保証する。サプライヤーとその契約のリスク分析を実施する。サプライヤーのマネージャー苦情を記録する。サプライヤーとサービスデスク機能のレビューを設定する。サプライヤから補償金を回収するために契約のペナルティ条項を発動する。サプライヤーのリスク評価を上げる。継続的なサービス改善と連動したサービス改善計画を開始する。

B. サービスレベルマネージャー苦情を記録する。緊急に苦情を検討することを顧客に伝える。不具合の証拠を収集し、サプライヤー・マネジャーに渡す。苦情が効率的かつ効果的に処理され、必要に応じて改善が開始されることを確認する。進捗と結果の両方を顧客に報告する。サプライヤーマネージャー苦情を調査するため、サービスデスクのサプライヤーとのミーティングを手配する。会社の顧客に提供するすべてのサービスについて、サプライヤーのパフォーマンスをレビューする。調査結果をサービスレベルマネジャーに報告する。

C. サービスレベルマネージャー：苦情を記録する。苦情は次回予定されているレビュー会議でサプライヤーと協議されることを顧客に伝える。苦情が効率的かつ効果的な方法で処理されるよう、契約上の紛争プロセスが発動されることを顧客に保証する。取られた措置について顧客に報告する。サプライヤーのマネージャー次回のレビュー会議でサプライヤーと苦情について話し合うサプライヤーとの紛争プロセスを開始する。サプライヤーとその契約のリスク分析を実施する。

D. サービス・レベル・マネージャー苦情は緊急に検討されることを顧客に伝える。苦情が効率的かつ効果的な方法で処理されることを確実にするために、紛争処理プロセスが導入されていることを顧客に保証する。顧客に対し、結果を報告する旨を伝える。会社の顧客に提供するすべてのサービスについて、サプライヤーのパフォーマンスをレビューする。サプライヤーのマネージャー苦情を記録する。苦情を調査するため、サービスデスクのサプライヤーとのミーティングを迅速に手配する。必要であれば、紛争プロセスを開始する。

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正解: B

質問 #4

プロアクティブな問題管理の例はどれか？

A. インフラストラクチャまたはアプリケーションの障害を自動検知し、イベント／アラートツールを自動的に使用してインシデントを発生させる。

B. テクニカルサポートグループによるインシデントの分析で、根本的な問題が存在する、または存在する可能性があることが判明した場合。

C. サービスデスクによる1つまたは複数のインシデントの原因の疑いまたは検出

D. 一つまたは複数の根本的な原因を特定するための、過去のインシデント記録の傾向分析

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正解: D

質問 #5

シナリオあるITサービス企業は、長年にわたって成功を収めてきた。その主要な戦略的差別化要因は、顧客のニーズを満たす新しいサービスを非常に短いリードタイムで提供することであった。最近、利益が落ち込んだため、経営幹部は、外部顧客にITサービスを提供する際のライフサイクルコストを見直す必要に迫られている。この組織には、顧客とそれをサポートするビューを含むサービスカタログが以前からあった。これは、ITサービスに関する不可欠な情報源である。

A. サービス・ポートフォリオには、リソースの割り当て、サポート条件、注文とリクエストの手順、価値提案、オファリングとパッケージが含まれる。サービスポートフォリオには、新サービスを運用するために追加リソースが必要となる箇所を示す。サービスポートフォリオ管理により、組織は既存のサービスを合理化し、リソースの使用を最適化することができる。

B. サービスポートフォリオには、ビジネスケース、リスク、サポートされるビジネス成果、コストと価格設定が含まれる。サービスポートフォリオには、新規サービスのコストを正確に見積もることができるように、主要サプライヤーから取得したリソースの割合を示す。サービスカタログにあるサービスだけでなく、サービスパイプラインにあるサービスも含めてサービスポートフォリオを作成することで、現在開発中の新サービスをサービス提供に含めることができる。新サービスの可視性が高まることで、新たなビジネスチャンスの幅が広がる。

C. サービスポートフォリオには、発注・依頼手順、サービスレベル目標、サポート条件、サプライヤーから入手したサービスの詳細が含まれる。サービスポートフォリオは、サービスカタログのサービスを改善するために必要なリソースと能力を示す。サービスポートフォリオ管理によって、組織はサービスカタログを拡張し、サービス要求や標準的な変更の詳細を含めることができるようになり、ユーザーに価値あるセルフヘルプポータルを提供できるようになる。

D. サービスポートフォリオには、ビジネスケース、リスク、投資の優先順位、価値提案などが含まれる。サービス・ポートフォリオには、サービス・ライフサイクルの全段階において、プロバイダ内とサプライヤから取得したリソースの使用場所が示される。サービス・ポートフォリオ管理は、潜在的な投資を比較し、健全な意思決定を行う組織の能力を向上させる。

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正解: D

質問 #6

ある国際的な大企業は、多くの国にショッピングモールを所有している。同社は、ショッピングモール内の店舗を訪れる買い物客のセキュリティ、安全性、快適性、そして各拠点の施設管理を担っている。同社は、IT部門が提供するITサービスに依存している。IT部門は、本社のコーポレートIT部門と各モールのローカルITチームで構成されている。IT部門は、全世界で100社以上のサプライヤーからITサービスや製品を調達している。IT部門の管理

A. 1

B. 1

C. 1

D. 1

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正解: D

質問 #7

アウトカムの定義として正しいものはどれか？

A. サービス・レベル契約（SLA）の条項に特化した結果

B. 活動の実行、プロセス、またはITサービスの提供の結果。

C. サービス提供者の蓄積されたすべての知識

D. サービスデスクに報告されたすべてのインシデント

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正解: B

質問 #8

イベントの定義として最も適切なものはどれか？

A. コンフィギュレーション・アイテム（CI）またはITサービスの管理にとって重要な状態の変化。

B. ITサービスの計画外の中断、またはITサービスの質の低下。

C. ITサービスに影響を及ぼす1つ以上のインシデントの原因不明

D. 事件や問題の原因を減らす、または取り除く。

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正解: C

質問 #9

ビジネス・リレーションシップ・マネジメントの目的はどれか。 1.サービス提供者と顧客との間のビジネス関係を確立し、維持すること 2.顧客のニーズを特定し、サービス提供者がそれに応えられるようにする。

A. 上記の両方

B. 1のみ

C. 2のみ

D. 上記のどちらでもない

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正解: B

質問 #10

マルチレベルサービスレベル契約（SLA）の3つのレベルのうち、正しいリストはどれか。

A. 技術、顧客、ユーザー

B. 企業、顧客、サービス

C. 企業、顧客、技術

D. サービス、ユーザー、IT

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正解: A

質問 #11

次のうち、ベストプラクティスの情報源でないものはどれか？

A. 規格

B. テクノロジー

C. 学術研究

D. 社内での経験

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正解: C

質問 #12

あるインシデントの解決が難航している。技術者が、サービス復旧のためにより多くのリソースが必要であることを上司に伝えた。何が起こったのか？

A. 機能的エスカレーション

B. サービスレベルのエスカレーション

C. インシデントの解決

D. 階層的エスカレーション

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正解: B

質問 #13

プロセスオーナーは、次のうちどれに責任を持つか？ 1.プロセス戦略の定義 2.プロセス設計の支援 3. プロセスの改善 4.プロセスに関わるすべての活動を実行する

A. 2、3、4のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、3のみ

D. 1、2、4のみ

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正解: C

質問 #14

次の記述のうち、リリースおよびデプロイメント管理の目的を最もよく表しているものはどれですか？

A. サービス設計によって指定されたサービスを提供する能力を構築し、テストし、提供すること。

B. サービス設計によって指定された各リリースパッケージが，関連する資産とサービスコンポーネントのセットで構成されるようにすること。

C. すべての変更を追跡し、テストし、必要に応じて検証できるようにする。

D. 新規または変更されたサービスに関する逸脱、リスク、問題を記録し、管理すること。

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正解: A

質問 #15

経営の主眼は何ですか？

A. IT技術の個々の要素のパフォーマンス、利用、能力の管理、制御、予測

B. サプライヤー管理者とともに、すべてのキャパシティサプライヤー契約とその下支えとなる契約を見直す。

C. 稼働中のITサービスのエンド・ツー・エンドのパフォーマンスとキャパシティを管理、制御、予測する。

D. ITサービスに対する将来のビジネス要件を定量化し、適時に設計、計画、実施する。

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正解: D

質問 #16

シナリオある製造会社のIT部門は、サービス・ポートフォリオの年次見直しを行っている。次年度の予算には限りがあり、いくつかのプロジェクトは延期またはキャンセルされる可能性があります。同社はITサービスのほとんどを管理しているが、一部は企業オーナーから委任されている。以下のサービスは現在検討中である：サービス1：ウェブ注文サービス。これは、同社がオンライン販売戦略を実現し、顧客数を増やすための新サービスである。

A. サービス1 - 投資。サービスをチャーターし、サービス設計プロジェクトを立ち上げる。一連のアプリケーションを、ビジネス成果をサポートするように設計された単一のアプリケーションに置き換えるプロジェクトを立ち上げる。サービスを引退させ、引退プロジェクトを立ち上げる。これにより、リソースを最大限に活用し、情報をERPサービスに確実に移行する。

B. サービス 1 - サービスカタログに昇格、プロジェクトサービス 2 - 維持。サービス3を維持し、サポートする。このプロジェクトでは、レビューに割り当てられる資産を使用する可能性が高い。現在の形のサービスの移行段階にリソースを割り当てる。今年中に別の場所で引退させる。次回の年次総会で再検討する。

C. サービス1 - 投資。サービスをチャーターし、サービス設計プロジェクトを立ち上げる。ビジネス成果のサポートを維持しつつ、機能やサポートコンポーネントの重複をなくす最善の方法を特定するプロジェクトを立ち上げる。サービス3 - 決定を遅らせる。このサービスは引退する可能性が高いが、まだ引退しない。退役プロジェクトは、今年、他の場所に割り当てられる資産を使用する。次回の年次レビューで再検討する。

D. サービス 1 - サービスカタログに昇格。プロジェクトの移行段階にリソースを割り当てる。サービスの中核機能に集中するため、アプリケーションを再設計するプロジェクトを立ち上げる。サービスは法律や法令に準拠するために必要であるため、保持する。

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正解: C

質問 #17

継続的サービス改善の目的でないものはどれか。

A. サービスレベル達成状況のレビューと分析

B. サービス管理プロセスの効率を改善するための活動を特定する。

C. 顧客満足度を犠牲にすることなく、ITサービスの費用対効果を改善する。

D. ビジネスユーザーに合意されたレベルのサービスを提供し、管理するための活動を行う。

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正解: B

質問 #18

テクニカル・マネジメントを説明するのに最も適切なものはどれか？

A. 設備管理およびビル制御システムの機能責任

B. 顧客へのサービス提供に関わる技術のハードウェア修理サービスを提供する機能。

C. テクニカルサポート機能内の全スタッフに対するシニアマネジャーの責任

D. 技術的な専門知識を提供し、ITインフラの全体的な管理を含む機能。

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正解: B

質問 #19

リリースポリシーには何を含めるべきか？

A. すべてのサービス移行プロセスにおける役割と責任

B. 構成管理データベース（CMDB）更新の役割と責任

C. 早期生命維持を終了し、サービス運営機能に引き継ぐための基準と承認

D. IT本番環境におけるソフトウェアリリースのための変更要求（RFC）の承認方法

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正解: C

質問 #20

製品やサービスが合意された要件を満たすことを保証することを表す用語は？

A. 基本契約

B. 保証

C. サービスレベル契約

D. ユーティリティ

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正解: A

質問 #21

問題を最もよく表しているのはどれか？

A. ユーザーから報告された問題

B. 2件以上の事件の原因

C. 事業に重大な影響を及ぼす重大事故

D. 一つまたは複数の事件の原因

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正解: C

質問 #22

サービスデスクが行う活動は次のうちどれですか？ 1.インシデントとサービスリクエストの詳細を記録する 2.第一線の調査および診断の提供 3. サービスの復旧 4.すべての標準的な変更の実施

A. 上記すべて

B. 1、2、3のみ

C. 2と4のみ

D. 3と4のみ

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正解: D

質問 #23

適切なテストが実施されることを保証する責任は、どのプロセスにあるか？

A. ナレッジ・マネジメント

B. リリースとデプロイメント管理

C. サービス資産と構成管理

D. サービスレベル管理

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正解: D

質問 #24

アクセス管理の目的はどれか？

A. サービスへのアクセス許可のリクエストに効率的に対応する。

B. ITサービスの管理にとって重要な状態の変化を検出する。

C. 一般的な情報、苦情、コメントに関するサポート

D. 防ぐことのできない事故の影響を最小限に抑える。

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正解: A

質問 #25

シナリオある旅行会社は、顧客の要望に応じた休暇パッケージの提供を専門としている。過去1年間、ITサービスの障害により、休暇の予約を処理できないことがあった。売上が減少し、取締役会レベルでもこの問題が取り上げられた。IT担当役員は、状況は改善されると確約している。休暇の予約のほとんどは、同社のコールセンター経由の電話か、専用ウェブサイトから行われる。ボット

A. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンと、その結果生じるスタッフの活動量、頻度、場所を特定する。これらを業務活動のパターン（PBA）として文書化する。すべてのビジネスユニットのスタッフが行っているさまざまな役割と、それらがすべてのビジネスプロセスのPBAにどのように関連しているかを理解する。この情報を使用して、能力不足を特定し、IT サービスが PBA を満たすために必要な追加リソースのコスト見積りを作成する。PBAが非常に予測可能な場合は、追加リソースへの投資を行うことを推奨する。PBAが予測不可能な場合は、需要を満たすためのレールに関連するリスクについてビジネスマネジャーと協議し、緩和策について合意する。

B. 休暇の予約に関する顧客からの問い合わせのパターンを特定し、その結果生じるスタッフの活動量、頻度、場所を特定する。これらをPBAとして文書化する。コールセンターのスタッフが行うさまざまな役割と、それらがコールセンターのビジネスプロセスのPBAとどのように関連しているかを理解する。この情報を使用して、キャパシティ不足を特定し、ITサービスがPBAを満たすために必要な追加リソースのコスト見積りを作成する。ビジネスマネジャーと、需要を満たせなかった場合のリスクについて話し合う。繁忙期の需要に起因するIT障害の再発を回避する方法について合意する。

C. すべてのITサービスの測定基準から生じるPBAを特定し、理解する。サービス利用の量、頻度、場所が考慮されていることを確認する。PBAがIT資産、特にIT障害の原因となりうるハードウェアとソフトウェアの使用とどのように関連しているかを理解する。これらの活動が完了したら、PBAを使用して、常にすべての需要を満たすのに十分なキャパシティを計画し、実施する。キャパシティ・マネジメントおよび技術スタッフと、需要を満たせなかった場合に関連するリスクについて話し合う。繁忙期の需要に起因するIT障害の再発を回避する方法について合意を得る。

D. 直ちに需要管理を実施し、プロセスを文書化し、役割と責任を割り当てる。需要管理者は、ITサービスのビジネス利用から生じるユーザープロファイルを特定し、理解するための活動を開始する必要があります。ユーザープロファイルを、関連するビジネス上の役割と結び付けてコード化する。ユーザープロファイルをITサービスに適合させ、ビジネス目標を達成するために必要なキャパシティの不足を分析する。予測不可能なビジネス活動を考慮し、ITサービスに対するビジネス需要を上回るために必要な追加リソースのビジネスケースを作成する。サービスポートフォリオ管理および財務管理と協力して、投資の承認に合意し、すべての追加リソースを獲得するためのプロジェクトを開始する。

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正解: A

質問 #26

緊急変更諮問委員会（ECAB）に関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. ECABは、優先度の高いすべての変更要求（RFC）を検討する。

B. ECABの職務の中には、完了した緊急変更のレビューも含まれる。

C. ECABは、完全なCABを招集する時間がないような緊急の変更に使用される。

D. ECABの議長はITディレクターが務める。

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正解: C

質問 #27

次のうち、運営管理機能の目的でないものはどれか？

A. ITオペレーションで発生した障害を診断するスキルを迅速に活用する。

B. コスト削減のための業務改善

C. 決定的メディアライブラリー（DML）の管理

D. 日々のプロセスや活動を安定させるための現状維持

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正解: A

質問 #28

継続的サービス改善（CSI）手法の「あるべき姿」ステップで実施される活動はどれか。

A. サービスとプロセスの改善

B. 測定と測定基準の見直し

C. ベースラインの作成

D. 測定可能な目標の設定

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正解: D

質問 #29

シナリオあるインターネット・バンキング会社が、現在の市場以外での事業拡大を計画している。正確な詳細はまだ決まっていないが、この成長をサポートするために、IT部門が現在のポートフォリオの中で提供するサービスを拡大しなければならないことは明らかである。また、バンキングに対する外部顧客のニーズは市場によって異なるため、まったく新しいサービスを開発する必要があることも明らかです。あなたはIT部門のサービス責任者です。

A. BRMは顧客と積極的に関わり、顧客のビジネスと計画をよく理解し、強い協力関係を築く。BRMは、顧客と緊密に連携し、拡張プログラムをサポートするために必要となる新しいITサービスの価値提案を理解する。BRMは、サービス・レベル・マネージャーやサービス・オーナーと連携し、新しいITサービスの設計を開発することで、両者に価値を創出する。BRMは、新しいサービスに対する顧客の期待が、顧客が支払うことに同意した金額を超えないようにする。

B. BRMは顧客と積極的に関わり、そのビジネスと計画をよく理解し、強い協力関係を築く。BRMは、拡大プログラムに関連するビジネス要件を特定し、特にビジネス成果とビジネスドライバーを明確に理解することに注力する。BRMは、サービス・ポートフォリオ・マネジャーと連携し、ビジネス成果をITサービスによってどのようにサポートできるかを理解し、可能であれば、サービス・カタログに含めるための新しいサービスやサービス・オファリングを作成する。BRMは、さまざまな事業市場における顧客環境の変化が、サービスの提供にどのような影響を与えるかを理解することが重要である。

C. BRMは顧客と積極的に関わり、彼らの信頼を獲得し、彼らのビジネス領域の発展を支援する。そうすることで、IT組織と会社の両方がより成功しやすくなる。BRMが時間とエネルギーを費やすなら、拡大プログラムのニーズを満たすためにITサービスを迅速に改善し、その結果、ビジネス目標を達成することができるはずである。BRMはサービスとその開発に責任を持つべきであり、サービス・レベル・マネジャーは顧客との連絡に責任を持つ。BRMは、新興市場のサード・パーティを管理することで、顧客のニーズがサービス・プロバイダーによって満たされるようにする最終的な責任を負う。

D. BRMは顧客と積極的に関わる第一の責任を負う。顧客と相互理解を深め、顧客のビジネスについて十分な知識を持つべきである。BRMはまた、サービス・オーナーと密接に協力して、ITサービスのプロファイルと利用状況を理解し、ITサービスの開発を支援し、新しい市場向けの新しいサービス・カタログを作成する。BRMは、サービス・プロバイダーのビジネス要件を顧客に明確に説明し、顧客が受けるITサービスにより多くの料金を支払うようなサービスを求めないようにする。

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正解: B

質問 #30

問題管理は、どのプロセスと分類や影響度コーディングシステムを共有する可能性があるか？

A. インシデント管理

B. サービス資産と構成管理

C. キャパシティ・マネジメント

D. ITサービス継続性管理

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正解: D

質問 #31

同じ組織内の2つのビジネスユニット間で提供されるサービスとは？

A. 戦略的サービス

B. デリバリー・サービス

C. 内部サービス

D. 外部サービス

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正解: A

質問 #32

シナリオある衣料品メーカーが、郊外のショッピングモールに出店することで、工場内の小売店を補完することを決定した。社内のIT組織は、製造と小売の両業務において、多くのミッションクリティカルなビジネスシステムをサポートしている。計画されている新たな事業拡大に対応するため、サービス・ポートフォリオとサービス・オプションを増やす必要がある。通常、事業は季節的な需要パターンに左右され、最近ではその能力が限界を超え始めている。

A. 事業活動のパターン（PBA）とそれに対応するITサービスの利用状況を理解するために、サービス・ポートフォリオを見直し、各事業部門の要件について分析を実施すべきである。PBAに合わせて差別化されたサービスを開発すべきである。このような変更を反映するために、サポートするサービスのパフォーマンス目標を修正すべきである。ビジネス・リレーションシップ・マネジメントおよびキャパシティ・マネジメントと協力して、会社の拡大計画による需要増に対応するための長期計画を策定する。

B. 各ビジネスユニットの事業活動パターン（PBA）の分析を実施し、サービスカタログから各ビジネスユニットに適切なサービスを選択すべきである。財務部門と連携し、使用量とコストの変動を考慮したコストモデルの見直しを導入すべきである。サービス品質の問題に対処するため、差額課金を導入すべきである。

C. サービスポートフォリオを見直し、各ビジネスユニットの要件について分析を実施し、ITサービスの現在の利用状況や、季節変動による利用状況の変動を把握する。各ビジネスユニットのITサービス利用について、特定の期間内に制限を課すために、ビジネスユニットと協議を行うべきである。ビジネス・リレーションシップ・マネジメントおよびキャパシティ・マネジメントと協力し、会社の拡張計画による需要増に対応するための長期計画を策定する。

D. サービス・ポートフォリオを見直し、ビジネス・ユニットの累積サービス利用をレビュー、監視、分析する。事業部門と協力して、小売取引の遅延処理またはバッチ処理など、IT サービスに対する需要を管理するための短期的な手段を開発する。サービスレベルは、サポートするサービスパフォーマンス目標の変更を考慮に入れて見直すべきであり、該当する場合は、変更管理を通じて契約を更新すべきである。

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正解: A

質問 #33

顧客にとっての価値を生み出す2つの主要な要素は、次のうちどれか？

A. 投資価値（VOI）と投資利益率（ROI）

B. 顧客とユーザーの満足度

C. サービス要件および保証

D. リソースと能力

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正解: B

質問 #34

サービス移行計画と支援の目的はどれか。

A. サービス移行の全体的な計画を提供し、必要なリソースを調整する。

B. すべてのサービス移行が適切に認可されていることを確認すること。

C. サービス移行のすべてのインフラ要素を記録し、追跡できるようにするためのリソースを提供する。

D. サービス移行が失敗する可能性が低いことを確認するためのテストスクリプトを定義する。

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正解: B

質問 #35

イベント・マネジメントの目的とは？

A. ITサービスの品質に対するユーザーの満足度を維持する。

B. ITサービスの管理にとって重要な状態の変化を検出する。

C. ユーザーが期待する標準的なサービスを受けるためのチャネルを提供する。

D. 防ぐことのできないサービス障害によるインシデントの影響を最小限に抑える。

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正解: A

質問 #36

ITサービス継続戦略はどれに基づくべきか？ 1.サービスメトリクスの設計 2. 事業継続戦略 3.ビジネスインパクト分析（BIA） 4.リスク評価

A. 1、2、4のみ

B. 1、2、3のみ

C. 2、3、4のみ

D. 1、3、4のみ

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正解: D

質問 #37

重大インシデントに必要なものは次のうちどれですか？

A. 個別の手続き

B. 緊急性が低い

C. 長いタイムスケール

D. ドキュメントが少ない

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正解: C

質問 #38

次のうち、イベント管理に関わっていないものはどれでしょう？

A. 侵入検知

B. データセンターの環境状態の記録と監視

C. サービスデスクスタッフの欠勤記録

D. 構成項目のステータスを監視する

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正解: B

質問 #39

シナリオを参照あるITサービス会社は、20年以上にわたって多くの大手顧客にホスティングおよびマネージドITサービスを提供してきた。過去5年間、ITILベースのサービス管理プロセスに多額の投資を行ってきた結果、ITサービスの品質が向上し、サービスに対する顧客満足度が高まった。この活動は、同社がサービスを提供する顧客数の大幅な増加につながった。同社は、すべてのサービス設計を実施した。

A. 新しいツールの使いやすさと機能性ツールを組織の要件に合わせてカスタマイズする能力組織内でのツールの使用計画、サービスの顧客数、ユーザー数、および地理的位置ツールの展開計画、およびツールに必要な関連文書。

B. 新しいツールの有用性と保証国際的なオープンスタンダードへのツールの適合性組織内でのツールの使用計画、およびその配備に必要なライセンスの種類と数配備のタイミングと関連するツールのトレーニングと教育

C. 新しいツールの有用性と保証、およびサービス受け入れ基準ツールを組織の要件に合わせてカスタマイズする能力ツールの潜在的なユーザー数、およびその展開に必要なライセンス数とその地理的位置展開のタイミング、および関連するツールの文書。

D. 既存のツールからデータを移行し、他のツールと統合する能力組織内でのツールの使用計画、およびその展開に必要なライセンスの種類と数展開の種類とタイミング、および関連するツールのトレーニングと教育。

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正解: D

質問 #40

サービスマネジメントにおけるステークホルダーとして分類されるものはどれか。 1.顧客 2.ユーザー 3.サプライヤー

A. 上記すべて

B. 1と3のみ

C. 1と2のみ

D. 2と3のみ

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正解: A

質問 #41

シナリオある小売企業は、サプライヤーからの仕入れコスト削減交渉により、過去1年間で大幅な増益を達成した。この企業は、この利益の一部を再投資して、ITサービスの利用を最適化するための変革プログラムに充てたいと考えている。これにより、収益性を維持しつつ、次年度の収益成長をサポートしたいと考えている。このプログラムは、主に2つの取り組みからなる：より多くの機能を提供するためのオンライン小売サービスの拡大マークの強化

A. IT財務マネージャーを任命し、ITサービスの予算編成と会計処理を実施する。直接費と間接費、固定費と変動費を考慮したコストモデルを作成する。コストモデルを使用してITサービスの提供コストを計算し、その情報をサービス・ポートフォリオ・マネジメント（SPM）に提供する。

B. 現在のコストの概要を作成し、すべてのコストを適切なサービスに直接配分する。仮想化や新しいインフラへの投資は、2つのサービス間で均等に分担する。これにより、予想される事業収益やROIと比較するためのベースラインを作成し、各オプションのビジネスケースを作成できるようにする。

C. C

D. D

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正解: D

質問 #42

シナリオある非上場大企業は、社内にIT組織を持ち、ITオペレーションのほとんどを本社で運営している。特に保証の観点から、サービスに求められていることと、実際に達成されたことについて、これまで混乱が続いてきた。その結果、事業部門とIT組織との関係がぎくしゃくすることになった。IT部門と顧客との間には、インシデントへの対応レベルをすべて「サービス・ベース」に設定したサービス・ベース契約が存在する。

A. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定する。サービス・レベル・アグリーメント（SLA）を実施するための、主に顧客ベースのアプローチを定義する。事前に準備したサービスレベル要件（SLR）テンプレートを使用して、適切な顧客の代表者と会い、サービスレベル要件について話し合い、文書化する。適切なITチーム、特にインシデント管理、可用性管理、キャパシティ管理に携わるチームとのミーティングを手配し、必要なサービスレベルについて話し合い、文書化し、合意する。これらの議論から得られた合意案は、サービスオペレーションによってレビューされ、既存の合意が損なわれないことが確認された後、SLAは正式にレビューされ、合意され、顧客とITの両方によって署名される。その後、サービスレベル目標が正式に通知され、監視され、報告され、合意された間隔で見直される。

B. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定する。サービス・レベル・アグリーメントの実施について、主にサービス・ベースのアプローチを定義する。すでに使用されているサービス・テンプレートを使用して、適切な顧客の代表者と会い、議論の後、顧客が必要とするサービス・レベルを文書化した正式なSLRを作成する。適切なITチーム、特にインシデント、アベイラビリティ、キャパシティ管理に関わるチームとのミーティングを手配し、必要なサービスレベルについて話し合い、文書化し、伝達する。これらの議論から、運用レベル合意書（OLA）を作成する。SLRとOLAは、合意された間隔で正式に監視、報告、レビューされる。

C. IT運用チーム、特にインシデント管理、可用性管理、キャパシティ管理に携わるチームとミーティングを行い、サービスカタログの各サービスに対してビジネスに提供できるサービスレベルを定義する。適切な顧客担当者と会い、ITが提供できるサービスレベルを明確に理解させる。SLAを作成して合意し、双方の代表者が署名するようにする。OLAを文書化し、サービス運用チームと合意する。すべての当事者がそれぞれの責任を理解し、違反した場合は罰則を適用する。両方の合意が署名されたら、すべてのサービスレベル目標を正式に監視し、見直す。

D. サービスカタログを使用して現在提供されているすべてのサービスを特定する。サービス・レベル・アグリーメントの実施について、主にサービス・ベースのアプローチを定義する。適切なビジネスの代表者と会い、議論の後、ビジネスが必要とするサービスレベルを保証する正式なSLAを作成する。適切なITチーム、特にインシデント、可用性、およびキャパシティ管理に関与するチームとのミーティングを手配し、合意したサービスレベルを通知する。文書を作成し、サービス運用チームとOLAに合意する。これが合意され署名されたら、OLAをビジネスに戻して、ITがSLAをサポートすることを示し、両者間の信頼関係を構築する。

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正解: A

質問 #43

低リスクで、頻繁に発生し、低コストの変更を担当するのはどのプロセスか。

A. 需要管理

B. インシデント管理

C. リリースと配備管理

D. リクエスト履行

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正解: A

質問 #44

同じ組織の部門間で提供されるサービスは、どのように分類されるのか？

A. 内部サービス

B. 外部サービス

C. ミッション・クリティカル・サービス

D. 組織サービス

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正解: C

質問 #45

デザイン調整プロセスの目的はどれか？

A. サービス設計パッケージがサービス移行に確実に引き渡されるようにすること。

B. すべての変更がサービスデザインに与える影響を評価すること。

C. サービスと顧客の間の初期構造と関係を文書化する。

D. 新しいサービスレベル要件をサービスレベル管理プロセスに引き渡す。

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正解: C

質問 #46

シナリオあるITサービス会社は、多くの顧客にITサービスを提供している。同社は過去3年間で急成長を遂げ、顧客のニーズを満たすサービスを提供し続けるために、サービス管理プロセスを導入する必要性を認識した。サービス管理導入プロジェクトが1年前に立ち上げられ、サービス・レベル管理やサービス・カタログ管理など、ほとんどのプロセスが導入された。さらに、ビジネス・リレーションシップ・マネージャーが任命された。

A. サービス・カタログ・マネージャー - 3, 7, 8, 9 サービス・レベル・マネージャー - 1, 2, 4 ビジネス・リレーションシップ・マネージャー - 5, 6, 10

B. サービス・カタログ・マネージャー - 1, 7 サービス・レベル・マネージャー - 3, 4, 6, 8, 10 ビジネス・リレーションシップ・マネージャー - 2, 5, 9

C. サービス・カタログ・マネージャー - 1, 8 サービス・レベル・マネージャー - 2, 3, 5, 9 ビジネス・リレーションシップ・マネージャー - 4, 6, 7, 10

D. サービス・カタログ・マネージャー - 1, 8, 9 サービス・レベル・マネージャー - 2, 3, 5, 7, 10 ビジネス・リレーションシップ・マネージャー - 4, 6

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正解: D

質問 #47

サービスレポートの作成頻度について、ITILはどのような指針を示していますか？

A. サービス報告間隔は、定義され、顧客と合意されなければならない。

B. 報告間隔はサービスプロバイダーが設定する。

C. 報告書は毎週作成する

D. サービス報告間隔は、すべてのサービスで同じでなければならない。

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正解: A

質問 #48

サービスライフサイクルのサービス運用段階の目的について、最も適切な記述は何か。

A. サービスライフサイクルにおいて、IT部門がサプライヤーとどのように関わるかを決定する。

B. ITサービスの停止を未然に防ぐ。

C. ビジネスニーズを満たすプロセスを設計・構築する。

D. ビジネスユーザーと顧客に対して、合意されたレベルのITサービスを提供し、管理する。

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正解: D

質問 #49

ステークホルダーに関する記述のうち、正しいものはどれか。

A. 顧客、ユーザー、サプライヤーは、サービス提供組織の外部の利害関係者の例である。

B. 外部顧客とは、ITサービス・プロバイダーと同じ組織で働く顧客のことである。

C. 内部顧客は、ITサービス・プロバイダー組織から受けるITサービスに対して常に課金される。

D. 内部顧客は、法的拘束力のある契約または合意によって、第三者サプライヤーからサービスを購入する。

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正解: A

質問 #50

メディア・ライブラリーのベストな定義とは？

A. 認可されたソフトウェアアイテムの最新バージョンが保存され、保護されている安全なライブラリです。

B. これは、配備可能なものも含め、すべての稼動中のITサービスに関する決定的な情報を含む構造化された文書である。

C. これは、すべてのメディア構成アイテムのすべての決定的な許可されたバージョンが保存され、保護されている安全なライブラリである。

D. 知識、情報、データを管理するためのツールとデータベースのセットである。

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正解: A

質問 #51

次のうち、サービスデザインの5つの個別的側面の1つではないものはどれか？

A. サービス・カタログを含むサービス・ポートフォリオの設計

B. 新規または変更されたサービスの設計

C. 市場空間のデザイン

D. テクノロジー・アーキテクチャの設計

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正解: C

質問 #52

リスクを分析する目的は何ですか？

A. 影響と緊急性を評価する

B. 影響と確率を評価する

C. 改善計画の見直し

D. 移行計画の見直し

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正解: B

質問 #53

ITILサービス運用ガイダンスに記述されているサービスデスクタイプでないものはどれか。

A. ローカル

B. 集中型

C. 外部委託

D. バーチャル

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正解: D

質問 #54

サービス管理のどの分野が自動化の恩恵を受けられるか？ 1.設計とモデリング 2.レポーティング 3.パターン認識と分析 4. 検出と監視

A. 1、2、3のみ

B. 1、3、4のみ

C. 2、3、4のみ

D. 上記すべて

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正解: D

質問 #55

次のうち、サービス資産および構成管理の範囲に含まれるものはどれですか？ 1.構成アイテム（CI）の識別 2.CI間の関係の記録 3.仮想CIの記録と管理 4.サービス資産および構成管理をサポートするソフトウェアの購入資金の承認

A. 1、2、3のみ

B. 上記すべて

C. 1、2、4のみ

D. 3と4のみ

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正解: A

質問 #56

ITサービスマネジメントの定義として最も適切なものはどれか。

A. 事業部門に組み込まれた内部サービスプロバイダー。

B. ワールドクラスのサービスを顧客に提供するために必要な書類一式

C. ITインフラコンポーネントの技術的実装

D. ビジネスニーズを満たす質の高いITサービスの実施と管理

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正解: D

質問 #57

次の記述のうち、決定版メディア・ライブラリ（DML）を最もよく表しているものはどれか？

A. ハードウェアのスペアが保管される安全な場所

B. すべてのメディアコンフィグレーションアイテム（CI）の決定的な許可されたバージョンが保存され、保護される安全なライブラリ。

C. すべてのメディアCIの定義を含むデータベース

D. すべてのソフトウェアとバックアップの正規版が保管され、保護されている安全なライブラリ。

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正解: A

質問 #58

ITサービスを監視し、パフォーマンスが許容範囲を下回った場合に検知するプロセスはどれか。

A. サービス資産と構成管理

B. イベント管理

C. サービスカタログ管理

D. 問題管理

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正解: D

質問 #59

何を測定し、なぜ測定するのかを理解することは、サービスライフサイクルのどの部分で重要な役割を果たしますか？

A. サービス戦略

B. 継続的なサービス改善

C. サービス運営

D. サービスデザイン

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正解: A

質問 #60

シナリオある金融サービス企業が急速な拡大を遂げた。その営業基盤から、世界中に広がる25カ国以上の顧客にサービスを提供するまでに拡大した。今後1年以内に、さらに多くの市場に参入する計画がある。グローバル拡大プロジェクトに関わる主要な利害関係者は、最高情報責任者（CIO）に計画を説明した。彼らは、この計画に対する大きな脅威の1つとして、ITサービスのパフォーマンスを挙げている。CIOは取締役会から次のようなプレッシャーを受けている。

A. 以前にも同じような状況で一緒に仕事をしたことがある地元のサプライヤー3社とパートナーシップを結ぶことを検討すべきである。こうすることで、コミュニケーションと現地の文化の違いの両方に確実に対処することができる。サプライヤー管理は、問題の運営管理に対する責任を付与された、単一の、定義された現地のオーナーシップポイントを持つべきである。サプライヤーが持続可能なサービス改善について長期的に考えるよう促すため、契約上の違約金の脅威を取り除くべきである。サプライヤーは、コンプライアンスと良好なコミュニケーションを確保するために、ローカルITプロセスの使用にコミットする。サプライヤーは、契約に従事するスタッフ（特にアカウントマネージャーとカスタマーサービスマネージャー）が、サービスマネジメントのベストプラクティスの規律を理解し、実施できるよう、ITILのトレーニングを十分に受けていることを保証すること。

B. 相互信頼と良好な関係が築ける単一のサプライヤーとパートナーシップを結ぶことを検討すべきである。サプライヤーの管理は、それぞれの国において、現地の運営上の問題をすべて管理する、単一の明確なオーナーシップ・ポイントを持つべきである。サプライヤーが現地の問題を解決するインセンティブとして、リスク・リターンの枠組みを設定すべきである。価値観、目標、文化的な適合性が金融サービス組織と類似しているサプライヤーと戦略的な連携を図るべきである。サプライヤーは、現地のITサポートチームと連携して移行や継続的な問題に対処するため、独自のグローバルアカウント管理専門チームを設置すべきである。

C. 相互信頼と良好な関係が築ける単一のサプライヤーとパートナーシップを結ぶことを検討すべきである。サプライヤーの管理は、問題の運営管理についてローカルな責任を付与された、単一の明確なオーナーシップポイントを持つべきである。サプライヤーが短期的な応急処置ではなく、持続可能なサービス改善に取り組むよう促すため、長期的なリスク・リターンの枠組みを設定すべきである。価値観、目標、文化的適合性が金融サービス組織と類似しているサプライヤーとの戦略的な連携を模索すべきである。新しいサプライヤーへのサービスの円滑な移行を最初に確保し、その後、継続的なサービス改善を管理するための共同パートナーシップチームの実施。

D. 現地のサプライヤー3社との再契約を検討すべきである。彼らが技術的に無能だという指摘はない。問題を引き起こしているのは、コミュニケーションと現地の文化の違いのようだ。サプライヤー管理は、問題の運営管理に対する責任を付与された、単一の明確なローカル・ポイント・オブ・オーナーシップを持つべきである。契約上の違約金という脅威を取り除き、サプライヤーが持続可能なサービス改善について長期的に考えるよう促すべきである。コミュニケーションの問題は、すべてのインシデントが金融機関が実施すべき単一のグローバル・サービスデスクに報告されるようにすることで対処されるべきである。サプライヤーは、契約に携わるスタッフ（特にアカウントマネージャーとカスタマーサービスマネージャー）がITILのトレーニングを十分に受け、サービスマネジメントのベストプラクティスの規律を理解し、実施できるようにすること。

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正解: C

質問 #61

認可された、計画された、またはサポートされたサービスまたはサービス・コンポーネントとその関連文書の追加、変更、または削除は、何を定義するのか？

A. 変化

B. 変化モデル

C. 変更要求

D. 変更諮問委員会

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正解: D

質問 #62

シナリオある企業がインターネットを利用したギフト配送サービスを提供しているが、そのサービスは社内のIT組織が提供するITサービスに大きく依存している。1年前、ギフト注文ウェブサイトをサポートする顧客決済サービスが、定期的に可用性が低下していた。組織は、ITサービスのパフォーマンスが低い理由を評価し、状況を改善するためにサービス管理コンサルタントを雇った。その解決策の一環として、コンサルタントはサービスレベル管理を導入し、ITサービス管理者の役割を採用した。

A. SLMはビジネス・マネージャーと合意し、この問題に対処するためのサービス改善計画（SIP）を設定する必要があります。可用性の低さの原因に関して見解が分かれるということは、サービス復旧の遅れがサービスデスクの理解不足によるものなのか、SLAのサービスレベル目標が間違っているのか、あるいは単に障害の種類によって復旧に時間がかかるのが常だったのか、徹底的に調査する必要があるということです。その後、問題を修正するために適切なアクションを取ることができます。

B. 問題はサービスデスクにあり、SLAの間違った解釈と問題のエスカレーションを怠ったことにある。SLMはサービスデスクにSIPを設定することに同意すべきである。サービスデスクとの業務レベル契約（OLA）を見直し、SLAを確実に裏付けるようにする。SIPは、サービスデスクスタッフの再教育を含むべきである。サービスデスクツールの完全な見直しは、ツールセットの優先順位マトリックスに合意されたターゲットを通過させることにより、インシデントに正しく優先順位をつけるために使用できることを確認する必要がある。

C. この問題は明らかに、クリティカルなビジネス期間と、SLAにおける可用性ターゲットとの一致に関する理解の断絶である。SLMはこの問題を調査するためにSIPを設定することにビジネス・マネージャーと合意すべきである。SLAがビジネスニーズに合致していることを確認するために、ビジネスと一緒にSLAを見直し、必要であれば更新する。SLAのターゲットを確実にサポートするために、必要に応じて下支え契約を見直し、更新する。

D. SLMは、インシデントと問題をレビューすることによって調査を実施すべきである。ITサービスデスクとサポートスタッフに、問題を解決するためのアイデアを聞く。他のすべてのSLAへの影響をレビューする。OLAの契約と手順。サービスレベル管理プロセスに関連する成熟度をレビューし、必要であればこのプロセスを改善するための措置を講じる。最高経営責任者（CEO）に提示するための関連するビジネスケースを含むSIPを作成する。

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正解: A

質問 #63

データから情報へ、知識から知恵へ（DIKW）」の中で、「知恵」という言葉は何を表しているのだろうか？

A. 組織内のすべてのデータとデータ保管場所を完全に収集すること。

B. 組織のプロセスと人を管理する知識

C. 組織内のすべてのプロセス管理構造の完全なコレクション

D. 強力な常識的判断を提供するための文脈認識

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正解: D

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